1. Melhoria de
Processos
Jorge Coelho
Prof. Aux. Convidado U. Minho, Presidente do IPBPM e Sócio Gerente da
SisConsult. Facilitador da Comunidade BPM no sítio comunidades@ina
jorge.s.coelho@sisconsult.com

2. Objectivo
• Apresentar um enquadramento geral da melhoria de processos
• Discutir algumas técnicas de melhoria
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3. Agenda
• Conceito de processo
• Abordagens de intervenção
• Impacto das melhorias decorrentes de abordagens estratégicas vs
abordagens operacionais
• Técnicas de melhoria
• Conclusões
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4. Agenda
• Conceito de processo
• Abordagens de intervenção
• Impacto das melhorias decorrentes de abordagens estratégicas vs
abordagens operacionais
• Técnicas de melhoria
• Conclusões
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5. Conceito de Processo
Perspectiva Estratégica
Dimensão organizacional
Michael Porter’s Value Chain Model
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6. Conceito de Processo
Perspectiva Operacional
Dimensão organizativa
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7. Conceito de Processo
Perspectiva Técnológica
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8. Conceito de processo
As três dimensões de processos
Serviço a prestar
Tarefa a realizar
Operação a realizar pelo computador
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9. Agenda
• Conceito de processo
• Abordagens de intervenção
• Impacto das melhorias decorrentes de abordagens estratégicas vs
abordagens operacionais
• Técnicas de melhoria
• Conclusões
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10. Motivações para a melhoria de processos
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11. Quadro de referência da intervenção organizacional
Business
transformation
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12. Agenda
• Conceito de processo
• Abordagens de intervenção
• Impacto das melhorias decorrentes de abordagens estratégicas vs
abordagens operacionais
• Técnicas de melhoria
• Conclusões
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13. Exemplo de processo
Pedido de Licença de Obras Particulares numa CM
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14. Exemplo de processo
Pedido de Licença de Obras Particulares numa CM
Atendimento Decidir Licença Emissão-Notificação-
entrega-recebimento
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15. Enquadramento do processo
Pedido de Licença de Obras Particulares numa CM
Atendimento Decidir Licença Emissão-Notificação-
entrega-recebimento
Divisão Administrativa Divisão Urbanismo
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16. Melhoria organizativa do processo
Pedido de Licença de Obras Particulares numa CM
Atendimento Decidir Licença Emissão-Notificação-
entrega-recebimento
Divisão Administrativa Divisão Urbanismo
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17. Alinhamento estratégico
Competências Organizacionais
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18. Melhoria organizacional do processo
Comp. Organizacional: Responder a pedidos do cidadão
Atendimento Emissão-Notificação-
entrega-recebimento
SLA ou Protocolo
CO: Ordenar Território
Decidir Licença
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19. Melhoria de: Emissão-
Notificação-
Objectivo:
-Tempo Atendimento Decidir Licença entrega-
recebimento
Melhorar a Qualidade de serviço
- Custo
- Compliance
- ….. Divisão
Divisão Urbanismo
Administrativa
Comp. Organizacional: Responder a pedidos do cidadão
Melhoria de:
-Coordenação Atendimento Emissão-Notificação-
entrega-
- Responsabilização SLA ou Protocolorecebimento
- Alinhamento estratégico CO: Ordenar Território
- …..
Decidir Licença
Objectivo:
Melhorar a eficácia no ordenamento do território
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20. Modelação não alinhada de processos
Alinhamento dos Processos
•
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21. Agenda
• Conceito de processo
• Abordagens de intervenção
• Impacto das melhorias decorrentes de abordagens estratégicas vs
abordagens operacionais
• Técnicas de melhoria
• Conclusões
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22. Técnicas de melhoria
• Objectivo
– Apresentar e discutir algumas técnicas de melhoria de processos na
perspectiva do Process Improvement e da reengenharia de processos
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23. Técnicas de melhoria
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24. Técnicas de melhoria
Compliance
Transparência
Ambiente
…..
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27. Técnicas de melhoria
SCOPE
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28. Definição do âmbito do processo
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29. Técnicas de melhoria
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30. Tecnicas de melhoria
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31. Técnicas de melhoria
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28-10-2011
BPM & Reengenharia de Processos

32. Técnicas de melhoria
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33. Técnicas de melhoria
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34. Técnicas de melhoria
Momentos
de verdade
Regras
Pontos de
Quebra
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35. Técnicas de melhoria
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36. Tecnicas de melhoria
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37. Tecnicas de melhoria
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38. Tecnicas de melhoria
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39. Tecnicas de melhoria
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40. Tecnicas de melhoria
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41. Tecnicas de melhoria
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42. Tecnicas de melhoria
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43. Tecnicas de melhoria
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44. Tecnicas de melhoria
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45. Tecnicas de melhoria
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46. Agenda
• Conceito de processo
• Abordagens de intervenção
• Impacto das melhorias decorrentes de abordagens estratégicas vs
abordagens operacionais
• Técnicas de melhoria
• Conclusões
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47. Conclusões
• A melhoria de processos tem três dimensões:
– Estratégica / organizacional
– Operacional / organizativa
– Tecnológica
• As técnicas da dimensão operacional / organizativa devem ser usadas em
complementariedade
• A utilização de cada técnica deve ter em conta o objectivo de melhoria
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48. O QUE É O COMUNIDADES@INA?
O comunidades@ina é um espaço virtual que acolhe fóruns e comunidades
onde se podem encontrar todos quantos partilham um interesse na Administração
Pública. Estes grupos facilitam a partilha de recursos, práticas e a concretização de
projectos em parceria.
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49. QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DA AUDIOCONFERÊNCIA
Foi enviado um questionário
de avaliação por email
a todos os participantes!
Agradecemos a sua
colaboração!
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50. OBRIGADO PELA SUA PARTICIPAÇÃO…
Obrigado pela sua participação!
Para sair da sessão,
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