O documento discute métricas-chave de desempenho (KPIs), definindo-as como mensuráveis, previsíveis e documentadas. Ele fornece diretrizes para definir KPIs, incluindo 7 passos e características SMART, e discute tipos de KPIs, definição de metas e bibliotecas de métricas.

1. É definido
Tem dono
Passível de repetição
característica de um processo - É Mensurável
É previsível
Análise do processo Tem nível de maturidade
É Documentado
eficiência e eficácia
Medir:
Fatores Críticos de Sucesso
negócio
regulatória
conformidade
Gestão de Riscos política
1. Motivadores http://en.wikipedia.org/wiki/Key_risk_indicator
Monitoramento da Performance
(desempenho)
Monitorar a qualidade
Ser considerado pela empresa
como adequado;
Ser passível de ser mensurado;
Ser de fácil compreensão;
Monitorar Ser claro (não ambíguo) e
comunicar bem a mensagem;
Algumas características
Ter dados históricos (de anos anteriores);
Ter definição de meta;
Ter indicação da melhor tendência;
Ter indicação do benchmark (se possível). http://en.wikipedia.org/wiki/Gap_analysis
1 - Defina o que você deveria medir
2 - Defina o que você pode medir
3 - Junte os dados: Quem? Como? Quando? Integridade de dados?
4 - Dados do processo: Freqüência? Sistema? Exatidão?
7 passos para definir KPI 5 - Analise dos dados: Relacionamentos? Tendências? objetivos se
encontraram? Ações corretivas?
6 - Apresentação e uso da avaliação da informação, resumo dos planos de ação e etc.
7 - Implementar ações corretivas
2. Técnicas Specific (Especifico) dirigido a uma área de competência claramente definida
Measurable (Mensurável) permite que o progresso possa ser medido.
KPI
Roadmap
Achievable (Aceitável) aceitável para o contexto envolvido
SMART
se expressa de maneira realista o que pode ser realizado, e leva-se em
Realistic (Realizável) consideração os pressupostos e as pré-condições
Timely (Prazo) indica o prazo em que se deve cumprir o objetivo
Um indicador é qualitativo quando seus valores forem
expressos por números
Quantitativo : Exemplo: Quantidade de
“chamados” no mês (Help Desk)
3. Tipos de Indicadores
Um indicador é qualitativo quando seus valores forem
expressos por atributos.
Qualitativo:
Exemplo: Satisfação dos Clientes
Alinhada: KPIs devem estar alinhadas com objetivos estratégicos.
Realísticas: na fixação das metas deve-se levar em conta os
objetivos da empresa, o contexto econômico em que está
inserida, as limitações orçamentárias, o desempenho anterior e
etc.
Exeqüíveis: se as metas não forem passíveis de serem atingidas,
Metas. elas serão vistas como meros ideais e não terão sentido prático
A definição das metas para o Desafiadoras: para encorajar os gestores a realizarem melhorias no
processo deve seguir algumas processo; devem, portanto, ser cada vez mais ambiciosas ao longo do
4. regras: tempo, de maneira a incentivar que a empresa busque a otimização dos
resultados, a partir dos recursos disponíveis.
Comparáveis: devem poder ser comparadas internamente ou
externamente, com outras empresas com reconhecido lideres no
segmento.
Claras: facilmente identificáveis, evitando-se a utilização de termos
ambíguos na sua definição.
http://kpilibrary.com/
http://www.smartkpis.com/index.php
Geral http://mirror42.com/
http://www.epmreview.com/KPI-Library.html
5. Bibliotecas http://www.metricus.com/
Ferramentas
Governança de TI https://www.isaca.org/Pages/default.aspx
Framework http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Key_Performance_Indicators
Serviços de TI
KPI Roadmap-v1.00.mmap - 13/02/2012 -