JIRA Service Desk Roadshow

Agiler Support mit JIRA
(und Kanban)

David Toussaint, Communardo
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Warum eigentlich Support?
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Kundenzufriedenheitsverlauf
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Warum das Gap?

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Die Toolfrage…

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Jira als Supporttool?
> Jede Kommunikation ist am Vorgang sichtbar
> Bearbeitungsstand und weiterer möglicher Weg
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Das Setup.

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Umsetzung

Support Projekt

ImpelmentierungsProjekt

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Support mit JIRA
> Workflow ist auf Supportfälle ausgerichtet
> Projektverwaltung (Versionen und
Komponenten)

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Support gone bonkers.
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• 1 Projekt
• 5 Anfragen/Woche

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Upscaling Support - Kanban

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Kanban?
> Eingeführt in der
Automobilproduktion bei
Toyota ab 1947
> Kanban in der IT ab 2007
durch David J. Anderson
Toyo...
Papierwand vs. Software

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Upscaling Support
> Wie manage ich
Ressourcen?
> Wie priorisiere ich richtig?
> Wie erkenne ich Risiken?
> Wie behalte ich...
Upscaling Support: Ressourcen
> Ressourcen:
• Mein Team hat 5 Mitglieder,
davon 1.5 im Support (1st + 2nd
Level)
• Im Durc...
Upscaling Support: Priorisieren
> Priorisieren:
• Im JIRA Workflow erfolgt mit der
fachlichen Bewertung durch den
1st Leve...
Upscaling Support: Risiken
> Internal Risk Management:
• Das Kanbanboard zeigt durch den
Füllstand der Spalten potentielle...
Upscaling Support: Der Überblick
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Filterabfragen
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Benachrichtigungen
Dashboard

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Upscaling Support: Der Überblick
> JIRA Service Desk
Boardmitel
• Zusammenfassungen für jede
Queue (innerhalb eines
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Alles Gut?
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Agiler Support mit JIRA und Kanban

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Veranstaltung "Atlassian Roadshow: JIRA Service Desk 1.0" in Berlin am 12. November 2013.
Eine Präsentation zum Thema "Agiler Support mit JIRA und Kanban" von David Toussaint, Consultant im Atlassian Team der Communardo Software GmbH.

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Agiler Support mit JIRA und Kanban

  1. 1. JIRA Service Desk Roadshow Agiler Support mit JIRA (und Kanban) David Toussaint, Communardo Software GmbH
  2. 2. Warum eigentlich Support? > Schafft Mehrwert > Zufriedene Kunden (intern/extern) > Bessere Produkte und Services > Höhere Umsätze Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 3
  3. 3. Kundenzufriedenheitsverlauf 100% 75% 50% 25% 0% Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 4
  4. 4. Warum das Gap? Fragen Probleme Fehler Featurewunsch Suppor t Antworten Lösungen Fix Release Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 5
  5. 5. Die Toolfrage… Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 6
  6. 6. Jira als Supporttool? > Jede Kommunikation ist am Vorgang sichtbar > Bearbeitungsstand und weiterer möglicher Weg ist sofort erkennbar > Intuitives und konsistentes User Interface > JIRA Agile erleichtert fast alle Arbeitsschritte > JIRA Service Desk hilft dem Nutzer > Umfangreiche Konfiguration erlaubt fast alle Szenarien > Viele Plugins und dokumentierte Schnittstellen Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 7
  7. 7. Das Setup. @ Umsetzung Support Projekt ImpelmentierungsProjekt Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 8
  8. 8. Support mit JIRA > Workflow ist auf Supportfälle ausgerichtet > Projektverwaltung (Versionen und Komponenten) > Zugriff externer Nutzer auf das System? > Strikte und durchdachte Berechtigungen > Sichtbarkeiten von Projekten vs. Vorgängen > Sicherstellen von Service Levels > Benachrichtigungen Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 11
  9. 9. Support gone bonkers. > Einfach: • 1 Projekt • 5 Anfragen/Woche > Anspruchsvoll: • 2 Projekte • 20 Anfragen/Woche > Jetzt wird es spannend… • 10 Projekte • 150 Anfragen/Woche Upscaling Support! Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 12
  10. 10. Upscaling Support - Kanban Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 13
  11. 11. Kanban? > Eingeführt in der Automobilproduktion bei Toyota ab 1947 > Kanban in der IT ab 2007 durch David J. Anderson Toyota SA, CC-BY Mytho88 @ wikimedia commons > Gemeinsamkeiten: • „lean“ (development/production) • Kontinuierlich nach Verbesserungspotential suchen • Optimierte Abläufe • Risikomanagement Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 14
  12. 12. Papierwand vs. Software Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 15
  13. 13. Upscaling Support > Wie manage ich Ressourcen? > Wie priorisiere ich richtig? > Wie erkenne ich Risiken? > Wie behalte ich den Überblick? Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 16
  14. 14. Upscaling Support: Ressourcen > Ressourcen: • Mein Team hat 5 Mitglieder, davon 1.5 im Support (1st + 2nd Level) • Im Durchschnitt kann ein Vorgang je Stunde bearbeitet werden • 12 Vorgänge in einer Woche > 12 Vorgänge in meinem Kanbanboard! > Werden es mehr, gibt es eine Warnung Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 17
  15. 15. Upscaling Support: Priorisieren > Priorisieren: • Im JIRA Workflow erfolgt mit der fachlichen Bewertung durch den 1st Level Support auch eine Priorisierung • Hoch priorisierte Tickets werden im Backlog zuerst berücksichtigt > Die Reihenfolge in den anderen Spalten stellt keine Priorisierung, sondern eher eine Abarbeitungsreihenfolge dar Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 18
  16. 16. Upscaling Support: Risiken > Internal Risk Management: • Das Kanbanboard zeigt durch den Füllstand der Spalten potentielle Engpässe und Leerläufe gut auf • Früherkennung von Über- oder Unterlastung > External Risk Management: • Risikobewertung im Workflow (über separates Feld) • Auswertung der Risiken im Kanbanboard Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 19
  17. 17. Upscaling Support: Der Überblick > JIRA Boardmittel • • • • Filterabfragen Diagramme Benachrichtigungen Dashboard > JIRA Agile Boardmittel • Velocity Charts • Cumulative Flow Diagram Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 20
  18. 18. Upscaling Support: Der Überblick > JIRA Service Desk Boardmitel • Zusammenfassungen für jede Queue (innerhalb eines JIRA Projektes) • Anzeige der SLA‘s am JIRA Vorgang • Neue Spalten im Vorgangsnavigator Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 21
  19. 19. Alles Gut? Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite
  20. 20. Was ist mit…? > Kritischen Anfragen (Sicherheitslücken, et c.) > Internen und Externen Kunden? > Urlaub, Krankheit,… > „Drängelnden“ oder „schwer erziehbaren“ Kunden? Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 23
  21. 21. Vielen Dank! Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite
  22. 22. Einladung zum Webinar Webinar „Wie kann JIRA als Service Desk genutzt werden?“ Was? Vorstellung von JIRA Service Desk Wann? 10. Dezember 10:30 – 11:30 Uhr Wo? Online via GoToWebinar Wer? David Toussaint Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 25
  23. 23. Kontakt Communardo Software GmbH Kleiststraße 10 a 01129 Dresden http://www.communardo.de info@communardo.de Telefon: +49 (351) 833 82-0 Standort Stuttgart Leinfelder Straße 64 70771 Leinfelden-Echterdingen Telefon: +49 (711) 722 497 09 Claudia Lutter David Toussaint claudia.lutter@communardo.de xing.com/profile/Claudia_Lutter twitter.com/claudia_lu david.toussaint@communardo.de xing.com/profile/David_Toussaint2 Telefon: +49 (351) 83382-293 Phone: +49 (351) 8338 2-242 Communardo Software GmbH · Kleiststraße 10 a · D-01129 Dresden/Germany · Fon +49 (0) 351/833 820 · Mail info@communardo.de · www.communardo.de Seite 26

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