Herramientas, Consejos y Mejores prácticas de Social Media Marketing Aplicadas en República Dominicana. UNIBE, Septiembre 2012

1. Escuela de Mercadeo 28 septiembre 2012

2. #UNIBESM
@noeliamerejo @carlosllub @cochoncarlos

3. Entorno digital Rep. Dom.

4. Internet en RD
 Población (2011):
9,445,281 Cumpliendo la resolución 141-10,
Indotel sólo dará datos de cuentas.
 Viviendas (Censo 2010):
2,662,862 La ONE debe dar las cifras de usuarios
de Internet.
 Cuentas:
1,372,522
 Porcentaje cuentas Internet móvil:
64%
 Usuarios de Internet:
???
 Porcentaje de cuentas residenciales: 91%
4
Fuente: Indotel / ONE – Feb 2012

5. Sitios más visitados en RD
Top 10 General Top 10 Locales
Position Website Position Website
1 Facebook.com 11 ListinDiario.com
2 Google.com.do 13 Bpd.com.do
3 Youtube.com 16 DiarioLibre.com
4 Google.com 24 Remolacha.net
5 Live.com 26 ElCaribe.com.do
6 Twitter.com 29 Hoy.com.do
7 Blogspot.com 30 Claro.com.do
8 Yahoo.com 31 Gob.do
9 Wikipedia.org 32 Orange.com.do
10 Amazon.com 35 Emarket.com.do
Redes sociales y noticias dominan el tráfico de Internet.
5
Fuente: Alexa.com – Junio 2012

6. Movilidad en RD Estadísticas
 Cantidad de líneas móviles:
8,867,550
 Prepago:
7,337,042
 Postpago
1,530,508
 Penetración de móviles en población: 94%
 Porcentaje de prepagados:
83%
La penetración móvil llegará al 100% en menos de 3 años.
6
Fuente: Indotel – Feb 2012

7. Estadísticas Internet en Rep. Dominicana
@carlosllub #UNIBESM

8. Estadísticas Internet en Rep. Dominicana
2.7MM
250K?
@carlosllub #UNIBESM

9. Estrategias de Social Media

10. INTERNET EN LA ESTRATEGIA
Nuevos ¿Otro medio más o una ventaja
Jugadores competitiva?
Poder Suplidores Competidores Poder Clientes
Poder
Sustitutos
@carlosllub #UNIBESM

11. VENTAJAS DE INTERNET PARA UNA MARCA
 Automático (segmentado y con reportes)
 Disponible 24/7
 Eficiencia con autoservicio
 Publicidad variada
@carlosllub #UNIBESM

12. MARCAS EN REDES SOCIALES
¿Qué busca una marca en redes
sociales?
Presencia
Comunidad
Promoción
Eficiencia
@carlosllub #UNIBESM

13. RAZONES PARA MEJORAR PRESENCIA ONLINE
I. Tu consumidor te está buscando en el internet, ¿podrá
encontrarte?
II. La gente quiere interactuar contigo en redes sociales
III. Medio promocional con alcance diferente a la tv, radio
y periódico
IV. El medio digital se hace cada vez más comercial, para
tu conveniencia
V. Los clientes saltan de una plataforma online a otra
@carlosllub #UNIBESM

14. PILARES ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES
Crear mayor engagement / Brindar un soporte
vinculación con los fans superior a los clientes
Clientes más identificados De manera correctiva y
con la marca preventiva.
Canal de promoción y Labor de captación y
mercadeo retención de clientes
Realizar anuncios sobre productos, Desde los fans a la marca y
eventos; recibir retroalimentación viceversa
@carlosllub #UNIBESM

15. ESTRATEGIA DE UTILIDAD – BANCO POPULAR DOMINICANO
@popularenlinea: Contenidos de interés para los followers en Twitter
(tasas monedas, horarios, averías ATM).
@popularatulado: Cuenta exclusiva para soporte al cliente
Los usuarios te llevan a este tipo de movimiento.

16. ESTRATEGIA DE UTILIDAD – BANCO POPULAR DOMINICANO
Claves del éxito
Canal Servicio superior que en otros
Diferencial canales, mayor facilidad de acceso.
Otro medio digital valores de utilidad online,
Utilidad
acorde a lo que transmit el Internet Banking.
Distinción Pueden mantener el enfoque de marketing /
Contenido comunicaciones / RRPP en la cuenta principal.

17. ESTRATEGIA DE UTILIDAD – AEROPAQ
Atención en Twitter / Facebook
a clientes 100% “online”
 Contenido de utilidad en su
blog, YouTube, Facebook.
Comparten ofertas de retailers
online para impulsar ventas.
@carlosllub #UNIBESM

18. ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO
4 personajes o avatares para compartir contenido y mayor identificación
de la comunidad.

19. ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO
Diferencial online es realizar una oferta o regalo a las personas que
interactúen de manera digital con tu marca, incentivando el uso de tu
web y tus redes sociales,

20. ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO
Resultados
Más Facebook que Twitter, aún con
tuits patrocinados
Campaña con mucha presencia, sin
llegar a saturar.

21. ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO
Aprendizajes
Las dinámicas deben ser de
ganar / ganar:
Campaña online acorde a
offline, pero no igual
Las dinámicas llevan su
tiempo
Audiencia en Twitter /
Facebook muy distintas
Las dinámicas o concursos
con “aleatorio” abarcan más
@carlosllub #UNIBESM

22. ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – HIGHSCHOOL.COM.DO
Gestionando a nivel online un importante “nicho” de consumidores
Muchas veces sirven de enlace entre marcas comerciales y fans.
Continuan ciclo del fan con College.com.do.

23. ESTRATEGIA DE MARKETING – GALLOPINTO EN INSTAGRAM

24. ESTRATEGIA DE MARKETING – GALLOPINTO EN INSTAGRAM
Menú completo
“instagrameable”
Tono acorde con estilo y
esencia del restaurante
Hace re-post imágenes de
otros usuarios ; invita a
participar
Ideal para impulsar tráfico /
platos de temporada

25. ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD – YOKOMO SUSHI APLATANA’O
Uso de canales como
Facebook, Twitter e
Instagram para
promocionar platos.
Mantiene “awareness”
de la marca
Impulsa tráfico de
visitantes al local / pedidos
x delivery.
@carlosllub #UNIBESM

26. ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD – YOKOMO SUSHI APLATANA’O
Apoyo en Facebook Ads
Anuncios enfocados en fans actuales, para llegarle a +20% total fans de la
página.
Anuncios para captar nuevos fans
Anuncios para atraer no fans a la marca (a conocer / consumir el producto)

27. ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD – YOKOMO SUSHI APLATANA’O
Apoyo en Facebook Ads
Ejemplo ad: video Yokomo Dembow
1,300 clicks -> 4,900
Video Views .
Se paga sólo por click 
@carlosllub #UNIBESM

28. ESTRATEGIA DE CONTENIDO – YOKOMO SUSHI APLATANA’O
Otros ejemplos: Aeropaq,
Farmacias Carol, Tiendas
Prin, Orange, Brahma
Light, Cerveza The One,
Jumbo.
@carlosllub #UNIBESM

29. ESTRATEGIA DE CONTENIDO – TUBERCULO GOURMET
 Página no oficial
 Conoce claramente empuje
viral de Facebook (pide Likes /
Comments)
 Concentra gran comunidad,
alto nivel de vinculación.
No aprovechada
comercialmente (hasta ahora)
@carlosllub #UNIBESM

30. VIRALIDAD– MI MAMÁ ESTÁ LOCA
 Testimonios reales
aprovechando el día
de las madres para
posicionar la imágen
de una agencia en
Internet.
Múltiples “Video
Responses” tras la
pegada original.

31. VIRALIDAD– MI MAMÁ ESTÁ LOCA

32. VIRALIDAD– EL DOBLE DE JOHNNY DEPP / BHD
 Uso de “influencers”
 Histeria en la tuitósfera
 Logró su objetivo de propagar un
mensaje que llama la atención
 ¿Ayudó a vender?

33. MARKETING ONLINE DE MASAS – ARTISTAS HIPHOP / DEMBOW
 Luego de éxito del la canción, salen con video HD en YouTube.
 Video muestra 2 marcas de cervezas, ¿oportunidad perdida?

34. MARKETING ONLINE DE MASAS – ARTISTAS HIPHOP / DEMBOW
Modelo de negocios 100% enfocado al Internet.
Canciones y videos que se dan a conocer primero por Youtube o sites
locales, para luego pasar a Radio y TV.
 Impacto Publicitario no solo en RD, sino también en EEUU y Europa

35. Herramientas del
Community Manager

36. @cochoncarlos #UNIBESM

37. Tono y lenguaje de la marca: offline vs online
“Siempre usa un tono humano y fresco”
En tus posts y conversaciones, dentro de tu lenguaje de marca.
Sin importar la industria o empresa que representas en las
redes, para conectar mejor con tus fans debes ser más “marca”,
y menos “corporación”.
@cochoncarlos #UNIBESM

38. c. Responsabilidad ante la comunidad
”Se útil, ayuda a tu comunidad de alguna manera”
Principalmente con un efectivo soporte al cliente (cuando
esté a tu alcance). Identifica aquellos escenarios en los
cuales tu realmente puedes facilitar una solución a tus
clientes y participa de ella activamente: recibiendo la
solicitud, resolviéndola o tramitándola, y asegurándote que
la solución sea efectiva.
Ciertas marcas también hacen uso de ser útiles y dar tips o
recomendaciones de cosas atadas a su industria.
@cochoncarlos #UNIBESM

39. c. Responsabilidad ante la comunidad
”Se útil, ayuda a tu comunidad de alguna manera”
Anima tu comunidad durante fechas claves: cómo lunes,
viernes, feriados. Usa mensajes o imágenes con las que tus
seguidores se puedan relacionar fácilmente, de nuevo,
manteniendo los valores de la marca. Esto también te ayuda
cuando deseas introducir posts “comerciales”, anunciando
algunos de tus productos u ofertas.
@cochoncarlos #UNIBESM

40. CRECIMIENTO FANS FACEBOOK
Tips
 Tener buena vinculación con los fans
 Compartir publicaciones o hacer share en el muro de tu
perfil personal.
 Mencionar la cuenta de Facebook en todas las promociones
de tu empresa en medios tradicionales: prensa, radio, tv,
exteriores.
 Sugerir e invitar a sugerir tu fanpage
 Opcional: Invertir en anuncios en Facebook; costo promedio
RD$3 por fan.
@cochoncarlos #UNIBESM

41. @cochoncarlos #UNIBESM

42. @cochoncarlos #UNIBESM

43. @cochoncarlos #UNIBESM

44. @cochoncarlos #UNIBESM

45. @cochoncarlos #UNIBESM

48. @cochoncarlos #UNIBESM

49. @cochoncarlos #UNIBESM

50. @cochoncarlos #UNIBESM

51. @cochoncarlos #UNIBESM

52. @cochoncarlos #UNIBESM

53. CRECIMIENTO FANS FACEBOOK
Anuncios
 Para páginas de fans / sitios externos
 Segmentado por intereses, perfil demográfico
 Costo por click para hacerlo más eficiente
 Una de las mejores opciones en mercado dominicano
@cochoncarlos #UNIBESM

54. VINCULACIÓN EN REDES SOCIALES
V. Prepárate para el manejo de crisis.
VI. Muestra innovación
VII. Regala de manera especial
VIII. Interactúa de diferentes maneras con tus fans
IX. Participa en todos los eventos de tu compañía /
marca
@cochoncarlos #UNIBESM
carlosllub@gmail.com

55. TIPS REDES SOCIALES
@cochoncarlos #UNIBESM

56. CRECIMIENTO FOLLOWERS EN TWITTER
Tips
 Asegúrate que tus tweets tengan un gran alcance, que tu
contenido sea “viral”, propenso a que le hagan Retweet o se
comente:
 Envía tweets con frases o imágenes emotivas o que motiven una
discusión o reacción.
 Asegúrate de utilizar pocos caracteres; para que si te hacen RT
puedan comentar
 Ten presente los horarios en que tu audiencia es más receptiva.
 Puedes seguir a todos los que te siguen, y les envías un
mensaje directo DM personalizado dándole la bienvenida.
@cochoncarlos #UNIBESM

57. I. Siempre usa un tono humano
II. Anima tu comunidad durante fechas claves:
Feliz Día
de..!
III. Se útil, ayuda a tu comunidad de algún manera
IV. Usa contenido multimedia: fotos, videos
O colocas un link en
Facebook y muestra un
preview
@cochoncarlos #UNIBESM

58. CRECIMIENTO FOLLOWERS EN TWITTER
Anuncios
 Promoción de tweets, perfiles o #hashtags
 Muy costoso vs beneficios obtenidos
@cochoncarlos #UNIBESM

59. PROMOCIONES EN REDES SOCIALES
¿Cómo vender por redes sociales?
Puedes anunciar tus ofertas
Puedes programar tus posts comerciales
Las 2 acciones anteriores te darán potenciales mentions o
feedback, y también comentarios proactivos
Puedes crear tu propio “FanShop” en Facebook
Atención rápida y directa
 Crear un especial en Foursquare
@cochoncarlos #UNIBESM

60. Qué le gusta compartir a la gente??
“How-to’s” Cómo hacer, deshacer, reparar, modificar, decorar etc. Aprender algo
“Multimedia” Fotos, Videos, Presentaciones PPT etc.
“Listas” Las 10 mejores/Peores….Top 50 tal cosa…
“Errores/Soluciones” Apuntar problemas o fallas comunes en tal sector o tema, y sus
posibles soluciones.
“How to’s conectados con un evento o celebridad” Lessons learned from Lady Gaga, Cómo
hacer tu propio MTV VMA…etc.
“ebooks/podcasts” Manuales gratuitos sobre un tema, portafolios fotográficos, podcasts.
“Resultados de Encuestas/Infografías” Con Google Docs, Pollowers, Surveymonkey.
“Entrevistas a expertos” Ya sea en Twitcam, Youtube, Ustream o Invitarlos a que posteen
en tu blog.
“Trends to watch”
“Reviews” de productos, establecimientos, servicios, marcas.
@cochoncarlos #UNIBESM

61. @cochoncarlos #UNIBESM

62. Concursos / Crisis:
2 Caras de la Moneda.

63. CONCURSOS EN REDES SOCIALES
4 perfiles participantes
Clientes de tu marca, bien activos en redes sociales. Se han hecho fan
1 y te siguen, y están atentos a tus publicaciones y concursos.
Clientes de tu marca, con poca o ninguna actividad en redes
sociales. Tal vez dieron Like o Follow hace mucho tiempo, pero parece que
2 no tienen tiempo para seguirte el paso en redes sociales y pocas veces se
enteran de tus tuits o mensajes.
Usuarios que no consumen tu producto / no son clientes de tu
3 marca, pero, mágicamente, interactúan contigo de manera activa, cuando
estás en medio de concursos o patrocinando eventos.
Los cazapremios”, imaginamos que no trabajan ya que tienen tiempo para
4 participar en todos los concursos posibles de todas las marcas posibles. En
algunos casos, aunque no lo creas, si son clientes de tu marca.
@carlosllub #UNIBESM

64. CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS
I. Concursos de más menciones o RTs en Twitter /
Likes en foto en Facebook
 Haz el concurso con un app
 No incentives volumen de
tuits
 Reglas que involucren un
esfuerzo
@carlosllub #UNIBESM

65. CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS
II. Enfoque en experiencia
 Haz el concurso con un app
 No incentives volumen de
tuits
 Reglas que involucren un
esfuerzo

66. CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS
II. Enfoque en experiencia
 Premio atractivo
 Mayor duración de campaña
 Apoyo offline
 Acción fácil, aplican creativos o no
Asegurar que el efecto de campaña y experiencia se compartan en doble vía
@carlosllub #UNIBESM

67. CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS
III. Preguntas o trivias
 Es una de las maneras más simples para
que la comunidad participe.
 Al no involucrar Like, Share, Retweet,
no está enfocada en crecer fans
directamente…
 …pero indirectamente si he visto que
al hacer estas trivias las marcas si
crecen en seguidores,
 Evita darle el regalo a cazapremios y
aumenta los chances de todos con
selección aleatoria.

68. CONCURSOS EN REDES SOCIALES

69. CONCURSOS EN REDES SOCIALES

70. CONCURSOS EN REDES SOCIALES

71. CONCURSOS EN REDES SOCIALES
Claves
Objetivo del concurso
Dinámica acorde
Que todos cumplan
Planifica los
Desarrollos de apps
Trampas / malos
perdedores

73. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
Componentes de una crisis
- Situación volátil dentro o fuera
de social media
- La marca es afectada /
cuestionada
- La audiencia espera una respuesta
inmediata
Perfiles de redes sociales funcionan como
el único canal de comunicación “oficial y en
vivo” para la marca
- 2 tareas del Community Manager:
I. Recopilar data / informar a lo interno
II. Informar / calmar la comunidad

74. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
¿Qué hacer para cuando las cosas se aprietan?
Crear comité
Interno
Siempre comunicar
Tener a tu Community Manager Externo
informado; crear 4 canales de alerta
Comunidad
Logística de respuesta: el “cómo”
responder
Primicia
Importante: Siempre responder /
actualizar a la comunidad

75. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
Pasada la crisis, ¿qué hago?
Espera por comunicado oficial; adóptalo al tono de tu
1 comunidad. No deben faltar las disculpas /
aclaraciones.
Si la retroalimentación es negativa, responder que
2 escuchas su respuesta; compartir esos datos a lo
interno.
Pasa la página rápidamente con una nueva dinámica
3
de vinculación.

76. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES – EXPERIENCIAS LOCALES
Caso McDonalds “McPolvo”
Rumor esparcido en Twitters /
Blogs
Sinónimo de burlas y “troleos”
Cuenta oficial nunca hizo
comunicado
Algunos tuiteros compartieron
foto real del baño

77. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES – EXPERIENCIAS LOCALES
Caso Orange Dominicana y red
BlackBerry
Crisis de un tercero, a nivel mundial
Dependencia de suplidor
Comunicados de la competencia
Desacuerdo y paciencia ejecutiva
Conflictos y cartas abiertas

78. MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES – EXPERIENCIAS LOCALES
ProConsumidor vs Salami Induveca
Presencia activa de ProConsumidor en redes sociales
Noticia genera polémicas y burlas
Silencio inicial de Induveca; posterior comunicado
no viaja en web
Ausencia digital hace que pierda terreno