Este documento describe tres casos sobre la influencia de los blogs y blogueros. El primer caso trata sobre Jeff Jarvis y su cruzada contra Dell por mal servicio al cliente. El segundo caso es sobre David Pogue y su blog criticando las instrucciones de correo de voz. El tercer caso es sobre la estrategia exitosa de Ford de prestar autos Ford Fiesta a 100 blogueros para obtener comentarios.

1. El poder de los blogs Consumidores, marcas, una nueva forma de relacionamiento

2. Caso 1: Jeff Jarvis vs Dell

3. ¿Quién es Jarvis?

5. ¿Quién es Jarvis? Profesor y director del programa de periodismointeractivo de la Graduate School of Journalism de la New York City University . Consultor de variasempresas de medios. Escribeunacolumnasobrenuevosmedios en el diario The Guardian. Fueuno de los creadores y editor de Entertainment Weekly.

6. ¿Quién es Dell?

7. ¿Quién es Dell? Fabricante y vendedor de computadoras por correo más grande del mundo. Fundadapor Michael Dell en 1984. Reconocidapor vender computadorasde buenacalidad a precioscompetitivos.

8. Quién es Dell? En 2008 ocupaba la segundaposición en venta de computadoras, detrás de Hewlett-Packard.

9. La guerra Comenzó en 2005 Jarvis recién se hacía conocido como “new media guru” (blog BuzzMachine). Compró una Dell, se rompió y le dieron mal servicio al cliente. Comenzó una cruzada “blogeril” contra Dell, denunciando su mala atención al cliente.

10. Carta al CEO de Dell

11. Carta completa con los 725 comentarios que generó http://www.buzzmachine.com/2005/08/17/dear-mr-dell/

13. Los consejos de Jarvis 1. Lea blogs. Vaya a Technorati, Icerocket, Google, Bloglines,Pubsub, busquebajo el término “Dell” y lea lo queotrosdicen de suempresa. (…) Todo lo quetienequehaceres leer.

14. Los consejos de Jarvis 2. Dialogue con susconsumidores. Uno de susejecutivosdijoqueustedestienenunapolítica de “se mira y no se toca” con respecto a los blogs. ¿Puedeignorarasí a susconsumidores? Los bloggeros se preocupanporhablar de susproductos, de sumarca y de susservicios. Lo mínimoquepodríahacerescomenzar a crear un diálogo con ellos. Aprenderá mucho más de lo quecualquier think tank le podráexplicarjamássobrequépiensa el mercado de susproductos.

15. 3 Blog. Si Microsoft y Sun y hasta GM, blogean, ¿porqué no ustedes? Bloggeardemuestraqueuds son abiertos y no tienenmiedo de incluir a susconsumidores en el diálogo. 4. Présteleatencióna toda la “mala prensa” y “malosblogeos”; atiendaa los consumidoresdesconformes y use su blog parareconocerquetienen un problema. Y luegomuéstrenoscomomejorará la calidadde susproductosy de susservicios al cliente: y déjenosayudar.

16. La reacción de Dell Primero, ignoró a Jarvis Luego, furia y crítica Al final, reconocimiento de la situación y contratación de un experto en Web 2.0 e interactividad.

17. Resultados: http://en.community.dell.com/

18. Caso 2: David Pogue vs el correo de voz

19. Pogue y el correo de voz Caso voice mail en el blog de Pogue del New York Times. Julio 29, 2009. “How to Bypass Stupid Voicemail Instructions”. 85 comentarios online. Julio 30, 2009. ‘Take Back the Beep’ Campaign”. 460 comentarios. Reacciones en todaslascompañías de celulares.

20. Caso 3: Ford Fiesta y los blogs

21. Blogeado

22. En boca de todos Entre el 28 de marzo y mediados de mayo, Ford fue mencionado en 12 millones de blogs. Su competidor más cercano en esta área fue Chrysler, con cinco millones de menciones en el mismo período

23. Estrategia Lanzamiento de Ford Fiesta en Estados Unidos en 2010. En abril Ford le prestó un Ford Fiesta por seis meses a 100 blogeros. Condición: una vez por mes debían subir un video a YouTube y hablar sobre el auto (sin condiciones) en sus blogs, Facebook, Twitter, etc.

24. La clave Nueve de cada 10 consumidores confían más en sus pares que en los marketers. Fuente: encuesta realizada entre 25.000 personas por Nielsen

25. Nota sobre Ford Fiesta y bloggeros “More marketers use social networking to reach customers”. USAToday