Wi+ss+14+vl+05+pdf

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  1. 1. Fakultät für Betriebswirtschaft Munich School of Management Wirtschaftsinformatik Vorlesung 5: Unternehmensinterne Anwendungssysteme Prof. Dr. Martin Spann Institut für Electronic Commerce und Digitale Märkte www.ecm.bwl.lmu.de München, Sommersemester 2014
  2. 2. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Vorlesung: Themen und Termine 1 VL Datum Thema Themenblock 1 11.04.2014 Einführung Einführung 2 25.04.2014 Hardware und Software Technologien 3 02.05.2014 Netze 4 09.05.2014 Daten 5 16.05.2014 Unternehmensinterne Anwendungssysteme Betriebswirtschaftliche Anwendungssysteme 6 23.05.2014 Unternehmensübergreifende Anwendungssysteme 7 30.05.2014 Plattformen als Anwendungssysteme 8 06.06.2014 Strategische Ausrichtung der Informationsverarbeitung Informationsmanagement 9 13.06.2014 * Repetitorium, Aufgaben und Fragen zum bisherigen Stoff 10 20.06.2014 Wirtschaftlichkeit der Informationsverarbeitung 11 27.06.2014 Fertigungstiefe in der Informationsverarbeitung sowie Aufgaben, Fragen und Klausurvorbereitung
  3. 3. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Wirtschaftsinformatik im modernen Verständnis Informations- und Kommunikations- Technologien z.B. Datenbanken, Internet Betriebswirtschaftliche Anwendungssysteme z.B. CRM- oder ERP- Systeme Informationsmanagement z.B. Fertiefungstiefe in der Informations- verarbeitung IKT-basierte Unternehmen z.B. E-Commerce, Geschäftsmodelle von Internet-Unternehmen  M IuK A M = Mensch A = Aufgaben IuK = Informations- und Kommunikations-Technologien 2
  4. 4. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Was ist ein Anwendungssystem? Ein Anwendungssystem beinhaltet alle Programme, die als Anwendungssoftware für ein konkretes Anwendungsgebiet entwickelt, eingeführt und eingesetzt werden. Hinzu kommen die Daten, welche von der Anwendungssoftware genutzt werden, sowie die IT-Infrastruktur, auf der die Software läuft. 3 Quelle: In Anlehnung an Laudon, K., Laudon, J., Schoder, D. (2010): Wirtschaftsinformatik - eine Einführung. 2. Auflage, Pearson Verlag, München, S. 16-17.
  5. 5. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Was interessiert uns an einem Anwendungssystem typischerschweise? Funktionalität (z.B. die Bestimmung des Kundenwertes)? Ausgewählte Details bei Algorithmen und Datenstruktur (z.B. das PageRank-Verfahren beim Internet- Dienst Google Search) Betriebswirtschaftliche Wirkung Technische Aspekte (verwendete Datenbank, Verteilung der Systemkomponenten nach dem Client- Server-Ansatz oder anderen Ansätzen) 4
  6. 6. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Einsatzbereiche von Anwendungssystemen 5 unternehmensintern Lieferanten Abnehmer/ Intermediäre Endkunden Fokus auf AS mit betriebswirtschaftlichen Inhalten
  7. 7. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Agenda Einsatzbereiche von Anwendungssystemen: Ein Überblick Ausgewählte Beispiele für unternehmensinterne Anwendungssysteme: Enterprise Ressource Planning (ERP) Systems Customer Relationship Management (CRM) Systems Führungsinformationssysteme (FIS) 6 Literaturempfehlung: •Gerhards, R. (2010): ERP-Systeme, in: WISU, 11/2010, S. 1499-1503 •Hippner, H.; Hoffmann, O.; Rimmelspacher, U.; Wilde, K.D. (2005): Integriertes Customer Relationship Management am Beispiel von mySAP CRM. In: WISU, 8-9/2005, S. 1061-1068 •Behme, W.; Schimmelpfeng, K. (1995): Führungsinformationssysteme: EDV-Unterstützung für das Management, in: WISU, 1/1995, S. 201-204
  8. 8. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Unternehmensinterne Einsatzbereiche von AS: Die Informationspyramide Quelle: Ähnlich bei Mertens et al. (2012), S. 91 7 Forschung sowie Produk-t und Prozess-entwicklung Kunden - dienst Vertrieb Beschaf-fung Produk - tion Versand Lagerhaltung Finanzen Rechnungswesen Personal Anlagenmanagement Data Warehouse Geschäftsprozesse Auftragsabwicklung Produktentwicklung Kundendienst Vertikale Integration Horizontale Integration Wertschöpfung/Auftragsdurchlauf Grundfunktionen Querschnitts - funktionen Planungs- und Kontrollsysteme (PuK) Funktions-bereichs-übergreifende und Unternehmens-planungsmodelle Operative Systeme PuK - Systeme ERP FIS CRM
  9. 9. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 8 ERP-Systeme stellen integrierte, betriebswirtschaftliche Standardsoftwarepakete dar, die einen Großteil aller Funktionsbereiche und Geschäftsprozesse im Unternehmen IT-seitig unterstützen, wie z.B. Produktion, Rechnungswesen, Finanzmanagement, Vertrieb, Service, Personalwesen, etc. ERP-Systeme sind eine Erweiterung der traditionell in Industrieunternehmen eingesetzten Produktionsplanungs- und -steuerungssysteme (PPS), die den gesamten Prozess der Planung und Ausführung von Fertigungsaufträgen unterstützen. Wichtige Eigenschaften: •Zentrale einheitliche Datenbasis •Integration der Prozesse aller Geschäftsfunktionen •Standardisierte Schnittstellen, modularer Aufbau ERP-System Finanz- und ReWe Vertrieb und Marketing Personal- wesen Fertigung u. Produktion Kunden Geschäfts- partner ERP-Systeme: Definition und Architektur Quelle: Laudon / Laudon / Schoder (2010), S. 479ff DB
  10. 10. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 9 ERP-Systeme: Kern- und Zusatzfunktionen Kernfunktionalitäten Entwicklung und Konstruktion Einkauf und Beschaffung Materialwirtschaft und -disposition Produktionsplanung Produktionssteuerung Lagerverwaltung Absatz- und Produktionsprogrammplanung Vertrieb Projektmanagement Variantenmanagement Versand Service und Montage Personalwirtschaft Kostenrechnung, Controlling Finanzbuchhaltung Zusatzfunktionalitäten Dokumentenmanagement Produktdatenmanagement Customer Relationship Management Lieferantenanbindung, Logistik, Supply Chain Management Management Information Workflow-Management E-Commerce Mobile Computing Manufacturing Execution Systeme (MES) …
  11. 11. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Typische Module eines ERP-Systems: Personalwirtschaft 10 Stammdaten (Firmen/Personal) Adresse Bankverbindung Lohngruppe etc. Zeiterfassung Kommt-Geht-Zeiten Geleistete Arbeitsstunden etc. Bewegungsdaten Überstunden Prämien Urlaubsgeld Banken Überweisungen der Löhne und Gehälter Finanzbuchhaltung u. Kostenrechnung Listen Krankenkassen Finanzamt Verbände Etc. Verdienstnachweise Lohnkonten Bruttoermittlung Nettoermittlung Monatsauswertung Jahresauswertung Personal- datenbank Manuelle Pflege Manuelle Eingabe Automatische Übernahme vor der Abrechnung Entgeltabrechnug Quelle: Abts / Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 177-179
  12. 12. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Typische Module eines ERP-Systems: Kostenrechnung 11 ADMINISTRATION Programme zum Anlegen, Ändern, Löschen und Kopieren von Stammdaten und Tabellen KOSTEN- UND LEISTUNGSRECHNUNG Kostenartenrechnung Kostenträgerrechnung Kostenstellenrechnung SCHNITTSTELLEN Finanzbuchhaltung Entgeltabrechnung Materialwirtschaft Produktion Auftragsbearbeitung BAB Betriebsabrechnungs- bogen Gemeinkostenverteilung KALKULATION Vor- und Nachkalkulation von Produkten Betriebsergebnisrechnung CONTROLLING Kennzahlen Soll-Ist-Vergleich Einzelpostennachweis Kostenstellen Kostenarten Kostenträger Material Aufträge Produkte DATENBANK AUSWERTUNGEN AUSWERTUNGEN Quelle: Abts / Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 177-179
  13. 13. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Typische Module eines ERP-Systems: Finanzbuchhaltung 12 ADMINISTRATION Programme zum Anlegen, Ändern, Löschen und Kopieren von Stammdaten und Tabellen BELEGEVERARBEITUNG Rechnungseingänge Rechnungsausgänge Gutschriften Belastungen Zahlungsein-/-ausgänge Sonstige Buchungen AUSKÜNFTE Offene Posten Kontoführung Mahnvorschläge Zahlungsvorschläge Beleginformationen ABSCHLUSS Bilanz Gewinn und Verlust Bilanzanalysen KONTOKORRENT Offene-Posten-Listen Mahnungen Druck von Zahlungsträgern ALLGEMEINE INFOS Adresslisten Kontopläne Journale Debitoren Kreditoren Sachkonten Adressen Belege Firmen Tabellen DATENBANK AUSWERTUNGEN AUSWERTUNGEN Quelle: Abts / Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 177-179
  14. 14. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 13 Beispiel: SAP ERP Quelle: www.sap.de
  15. 15. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Warum Customer Relationship Management? 14
  16. 16. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Customer Relationship Management: Definition und Ziele Definition •Kundenorientierter Ansatz, der versucht, mithilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen Hintergrund •Stellt Schritt vom Verkäufer- zum Käufermarkt dar •Wünsche und Probleme der Kunden sind besser bekannt und finden mehr Beachtung •Ersetzt das traditionelle Axiom „Herstellen und Verkaufen“ durch die Philosophie „den Kunden verstehen und zufrieden stellen“ Ziele •Kundenzufriedenheit und Kauffrequenz erhöhen •Bessere Abschöpfung des Kundenpotentials durch Up- und Cross-Selling 15
  17. 17. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Customer Relationship Management: Komponenten CRM- Komponenten Sortimentsoptimierung Kundenpräferenzen Warenkorbanalyse Data Warehouse Data Mining Kampagnen (Mailings) Adressverwaltung Kundenservice Kundenkarten Beschwerden Kommunikatives CRM Web/Mail Call-Center Fax/Brief Face-to-Face TV/Radio 16 In Anlehnung an: Abts / Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 293
  18. 18. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Persönlicher Kontakt – Internet – Email – Mailings – Telefon – WAP - TV/Radio Marketing Automation Sales Automation Service Data Mining OLAP Customer Data Warehouse bzw. Data Marts Front Office Back Office Kommunikatives CRM Operatives CRM Analytisches CRM Supply Chain Management Enterprise Resource Planning Computer Integrated Manufacturing Closed Loop Architecture In Anlehnung an: Hippner / Wilde (2001): CRM - Ein Überblick, in Helmke / Dangelmaier: Effektives CRM, S. 14 Customer Interaction Center Customer Relationship Management: Gesamtkonzept 17
  19. 19. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Customer Relationship Management: Integration und Aufgaben Integration •Integration der verschiedenen Anwendungssysteme, mit denen kundenbezogene Informationen gewonnen und gespeichert werden •Horizontale Integration: Verbindung von Marketing, Verkauf und Service (Teilsysteme zur Unterstützung der Vorverkaufs-, Verkaufs- und Nachverkaufsphase) •Vertikale Integration: Nutzung von Kundeninformationen für Managemententscheidungen in Marketing und Vertrieb Aufgaben: •Speicherung von Merkmalen des Kunden (z.B. Ansprechpartner, Vorlieben etc.) •Fortschreibung der Kundenbeziehung (Was hat der Kunde wann gekauft?) •Analyse der Kundendaten (z.B. Database Marketing, Data Mining) •Initiierung von kundenspezifischen Maßnahmen (z.B. Empfehlungen für Servicetermin aussprechen, passende Weihnachtsgeschenke auswählen) •Kampagnenplanung (Abstimmung der Einzelmaßnahmen) •Management der Sales Pipeline (In welcher Phase befinden sich Aufträge?) •Kundensegmentierung (Welche Kundengruppen erreicht die Firma?) 18
  20. 20. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Beispiel für ein CRM-System: Oracle Siebel Sales Applications 19 Account Management Opportunity Management Kundensegmentierung Management der Sales Pipeline
  21. 21. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Beispiel für Analyse der Kundenpräferenzen: Collaborative Filtering Filtersoftware zur Extrapolation der Präferenzen eines Kunden aus vorherigen Interaktionen Setzt Präferenzen eines Kunden in Beziehung zu den Präferenzen anderer Kunden Ziel: Intensivierung der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter Beispiel Amazon: Optimierte Produktvorschläge basierend auf bisherigem Kaufverhalten 20 Kauf- oder Präferenz-Muster individueller Kunden wird erfasst Kauf- oder Präferenz- Profil des Kunden wird entwickelt und einer Affinitätengemeinschaft zugeordnet Käufer wählt aus optimierten Angeboten aus Anbieter optimiert seine Angebote anhand der Präferenzen der Affinitätengemeinschaft Kollaborativer Filter betreut und analysiert automatisch… Quelle: Zerdick et al. (2001), Die Internetökonomie – Strategien für die digitale Wirtschaft, S. 195f.
  22. 22. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Anwendungsbeispiel: Amazon (I) 21
  23. 23. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Anwendungsbeispiel: Amazon (II) 22
  24. 24. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Wozu (strategische) Führungsinformationssysteme (FIS)? Zeitnot  Vielfältige Daten  Unterschiedliche Formate  Heterogene Systeme Informationsbedarf 23 Komplexität
  25. 25. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Informationspyramide 24 FIS EUS Entscheidungs- unterstützungs- systeme MIS Management- informationssysteme TVS Transaktionsverarbeitende Systeme Oberes Management Mittleres Management Operative Ebene Als Führungsinformationssysteme (FIS) bezeichnet man Informationssysteme, welche Informationen über alle das betrachtete Unternehmen betreffenden Sachverhalte (sowohl aus unternehmensinternen als auch -externen Quellen) sammeln, aufbereiten und dem Management in geeigneter Form (führungsadäquat) zur Verfügung stellen. Führungsinformationssysteme (FIS) gelten dabei als Instrumente, die eine Filterfunktion übernehmen und somit der Datenüberflutung begegnen sollen.
  26. 26. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Beispiele und Kernfunktionalitäten von FIS 25 Beispiele für FIS am Markt Kernfunktionalitäten eines FIS •SAP BusinessObjects •IBM Cognos Business Analystics •IBM SPSS Statistics •SAS Analytics •Oracle Hyperion Performance Management •Microsoft Business Intelligence •MicroStrategy •Technische Integration: Sammeln aller relevanter Informationen aus operativen Datenbanken in einem Data Warehouse •Analyse/Data Mining: Verdichtung und Auswertung der Daten auf Basis konkreter Fragestellungen •Dashboards/Performance Management/Scorecarding: Verwendung der Informationen für Planungs-, Steuerungs- und Kontrollzwecke •Reporting: Übersichtliche Aufbereitung der Informationen auf einem passendem Aggregationsniveau •Channeling: Bereitstellung der Informationen über verschiedene Kanäle 1 2 3 4 5
  27. 27. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Reports, Dashboards, Endbenutzertool (Channeling) Aufbau eines FIS Unternehmens- interne Daten Unternehmens- externe Daten Transformationsprogramme Datenbasis Verdichtungs- stufe 1 Verdichtungs- stufe 2 Verdichtungs- stufe N Data Mining 26
  28. 28. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Auswertungen auf Basis von Slicing & Dicing 27  Mögliche Auswertung: •Controlling/Marketing: Welche Umsätze in Abhängigkeit von Region und Zeit? •Produktmanagement: Welche Produkte in Abhängigkeit von Region und Zeit? Zeit Jan. Feb. März ... Region ... Ost Mitte Süd Produkt P1 P2 P3 ... Produktmanagement- Sicht Zeit Region Produkt Regionalmanagement- Sicht Controlling- Sicht (Zeit) Ad-hoc- Sicht Multidimensionaler "Datenwürfel" Umsatz Absatz Potentiale ...
  29. 29. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Auswertungen auf Basis von Data Mining: Definition 28 Der Begriff „Data Mining“ nimmt Bezug auf ein griffiges Bild aus dem Bergbau (Mining), wo mit großem technischen Aufwand enorme Gesteinsmengen maschinell abgebaut und aufbereitet werden, um Edelmetalle und Edelsteine zu fördern. Analog werden beim Data Mining riesige Datenvolumina mit anspruchsvollen, automatisierten Methoden nach neuen, interessanten Mustern durchsucht.
  30. 30. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Data-Mining-Prozess 29 AufgabendefinitionSelektion der DatenDatenexplorationDatenanreicherungDatenreduktionFehlende WerteFalsche WerteReskalierungNormierungVerknüpfungSegmentierungKlassifikationAbhängigkeitPrognoseModellvalidierungProzessvalidierungApplikationSelektionDatenaufbereitungTransformationData MiningInterpretation/ EvaluationDatenZiel-DatenAufbereiteteDatenTransformierteDatenMusterWissen
  31. 31. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 Anwendungsbeispiel: Pharmabranche 30 No Geschlecht Alter Blutdruck Med. 1 männl. 20 normal A 2 weibl. 73 normal B 3 weibl. 37 hoch A 4 männl. 33 niedrig B 5 weibl. 48 hoch A 6 männl. 29 normal A 7 weibl. 52 normal B 8 männl. 42 niedrig B 9 männl. 61 normal B 10 weibl. 30 normal A 11 weibl. 26 niedrig B 12 männl. 54 hoch A Datenbasis • 6 x Medikament A • 6 x Medikament B Blutdruck: hoch • 3 x Medikament A • 0 x Medikament B Blutdruck: normal • 3 x Medikament A • 3 x Medikament B Alter <= 40 • 3 x Medikament A • 0 x Medikament B Alter > 40 • 0 x Medikament A • 3 x Medikament B Blutdruck: niedrig • 0 x Medikament A • 3 x Medikament B
  32. 32. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE & DIGITALE MÄRKTE WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014 31 Übergreifend: Was bringen die drei Systeme betriebswirtschaftlich? ERP-Systeme Reduktion von Admin-Kosten CRM-Systeme Verbesserung der Kundenbeziehung MIS-Systeme Bessere Entscheidungen (?)

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