SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 10
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Лояльность — абстрактное
        понятие?
Маркетинг не может оперировать
   абстрактными понятиями.
  Лояльность нужно измерять.
Как измерить лояльность?
NPS (net promoter score) — метод расчёта лояльности
потребителей, основанный на разделении их на три
группы по степени доверия вашему бренду.
Рассчитайте NPS
 своего бренда!
Ваши клиенты делятся на 3 категории


  Промоутеры
                  довольны вами       готовы рекомендовать




    Нейтралы
             довольны, равнодушны или не готовы рекомендовать
          являются случайными клиентами



     Критики
                  недовольны вами    никогда не порекомендуют
Задайте клиентам один простой вопрос:
«Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям?»
Попросите их оценить готовность рекомендовать вас по 10балльной шкале



никогда не порекомендую                         обязательно порекомендую




 0      1      2      3       4   5   6     7       8      9     10

                    критики                  нейтралы      промоутеры
Рассчитайте NPS по формуле



  количество       количество
промоутеров, % —
                   критиков, %
                                 =   NPS
Постройте график
     100%




              1 квартал   2 квартал   3 квартал   4 квартал




    –100%

Отслеживая NPS в динамике, вы буквально контролируете
    свою работу в области выстраивания лояльности
NPS поможет вам превратить
абстрактное понятие лояльности
     в измеримую величину
Понравилась презентация?
   Читайте наш блог:
   clientomannia.ru/blog/

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Как оценивать эффективность программы лояльности?
Как оценивать эффективность программы лояльности?Как оценивать эффективность программы лояльности?
Как оценивать эффективность программы лояльности?Mindbox
 
Городецький Михайло
Городецький МихайлоГородецький Михайло
Городецький МихайлоInnovation House
 
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра""Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"Вера Нансен, копирайтер
 
A/B тест SMS-рассылок покупателям обувной сети
A/B тест SMS-рассылок покупателям обувной сетиA/B тест SMS-рассылок покупателям обувной сети
A/B тест SMS-рассылок покупателям обувной сетиMindbox
 
Татьяна Жицкая "Маркетинг: как превратить посетителя в постоянного покупателя"
Татьяна Жицкая "Маркетинг: как превратить посетителя в постоянного покупателя"Татьяна Жицкая "Маркетинг: как превратить посетителя в постоянного покупателя"
Татьяна Жицкая "Маркетинг: как превратить посетителя в постоянного покупателя"Prom
 
Системная работа с отзывами как способ возврата клиента
Системная работа с отзывами как способ возврата клиентаСистемная работа с отзывами как способ возврата клиента
Системная работа с отзывами как способ возврата клиентаGrushaconf
 
Сервис Mindbox: о платформе, услугах и компании
Сервис Mindbox: о платформе, услугах и компании Сервис Mindbox: о платформе, услугах и компании
Сервис Mindbox: о платформе, услугах и компании Mindbox
 
Что важнее: соус или мясо? Значение сервиса в продаже услуг
Что важнее: соус или мясо? Значение сервиса в продаже услугЧто важнее: соус или мясо? Значение сервиса в продаже услуг
Что важнее: соус или мясо? Значение сервиса в продаже услугGrushaconf
 
Клиентский сервис Enter - ЦСИ
Клиентский сервис Enter -  ЦСИКлиентский сервис Enter -  ЦСИ
Клиентский сервис Enter - ЦСИEfim Aldoukhov
 
Секрет успеха почему именно вашу компанию выберет завтра клиент. Анна Боднарчук
Секрет успеха почему именно вашу компанию выберет завтра клиент. Анна БоднарчукСекрет успеха почему именно вашу компанию выберет завтра клиент. Анна Боднарчук
Секрет успеха почему именно вашу компанию выберет завтра клиент. Анна Боднарчукelenae00
 
Ганна Боднарчук. “Клієнт на все життя привабити, зробити покупцем та втримати...
Ганна Боднарчук. “Клієнт на все життя привабити, зробити покупцем та втримати...Ганна Боднарчук. “Клієнт на все життя привабити, зробити покупцем та втримати...
Ганна Боднарчук. “Клієнт на все життя привабити, зробити покупцем та втримати...Lviv Startup Club
 
Daria Leshchenko "Как заработать на эмоциях в продаже ИТ продуктов"
Daria Leshchenko "Как заработать на эмоциях в продаже ИТ продуктов"Daria Leshchenko "Как заработать на эмоциях в продаже ИТ продуктов"
Daria Leshchenko "Как заработать на эмоциях в продаже ИТ продуктов"IT Event
 
продвижение агентств недвижимости Seo
продвижение агентств недвижимости Seoпродвижение агентств недвижимости Seo
продвижение агентств недвижимости SeoГеннадий Метёлкин
 
Кейс: как работает CRM в FMCG на реальном примере
Кейс: как работает CRM в FMCG на реальном примереКейс: как работает CRM в FMCG на реальном примере
Кейс: как работает CRM в FMCG на реальном примереMindbox
 
Артур Верба. Як заставити сайт продавати
Артур Верба. Як заставити сайт продаватиАртур Верба. Як заставити сайт продавати
Артур Верба. Як заставити сайт продаватиLviv Startup Club
 
Как внедрить сегментацию. Практические советы Mindbox
Как внедрить сегментацию. Практические советы MindboxКак внедрить сегментацию. Практические советы Mindbox
Как внедрить сегментацию. Практические советы MindboxMindbox
 
Константин Найчуков: "Выжимаем максимум из рся и кмс"
Константин Найчуков: "Выжимаем максимум из рся и кмс"Константин Найчуков: "Выжимаем максимум из рся и кмс"
Константин Найчуков: "Выжимаем максимум из рся и кмс"web2win
 
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентамиЛето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентамиPavel Tulubiev
 

Was ist angesagt? (20)

Csi censorship
Csi censorshipCsi censorship
Csi censorship
 
Nps best practice
Nps best practiceNps best practice
Nps best practice
 
Как оценивать эффективность программы лояльности?
Как оценивать эффективность программы лояльности?Как оценивать эффективность программы лояльности?
Как оценивать эффективность программы лояльности?
 
Городецький Михайло
Городецький МихайлоГородецький Михайло
Городецький Михайло
 
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра""Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"
 
A/B тест SMS-рассылок покупателям обувной сети
A/B тест SMS-рассылок покупателям обувной сетиA/B тест SMS-рассылок покупателям обувной сети
A/B тест SMS-рассылок покупателям обувной сети
 
Татьяна Жицкая "Маркетинг: как превратить посетителя в постоянного покупателя"
Татьяна Жицкая "Маркетинг: как превратить посетителя в постоянного покупателя"Татьяна Жицкая "Маркетинг: как превратить посетителя в постоянного покупателя"
Татьяна Жицкая "Маркетинг: как превратить посетителя в постоянного покупателя"
 
Системная работа с отзывами как способ возврата клиента
Системная работа с отзывами как способ возврата клиентаСистемная работа с отзывами как способ возврата клиента
Системная работа с отзывами как способ возврата клиента
 
Сервис Mindbox: о платформе, услугах и компании
Сервис Mindbox: о платформе, услугах и компании Сервис Mindbox: о платформе, услугах и компании
Сервис Mindbox: о платформе, услугах и компании
 
Что важнее: соус или мясо? Значение сервиса в продаже услуг
Что важнее: соус или мясо? Значение сервиса в продаже услугЧто важнее: соус или мясо? Значение сервиса в продаже услуг
Что важнее: соус или мясо? Значение сервиса в продаже услуг
 
Клиентский сервис Enter - ЦСИ
Клиентский сервис Enter -  ЦСИКлиентский сервис Enter -  ЦСИ
Клиентский сервис Enter - ЦСИ
 
Секрет успеха почему именно вашу компанию выберет завтра клиент. Анна Боднарчук
Секрет успеха почему именно вашу компанию выберет завтра клиент. Анна БоднарчукСекрет успеха почему именно вашу компанию выберет завтра клиент. Анна Боднарчук
Секрет успеха почему именно вашу компанию выберет завтра клиент. Анна Боднарчук
 
Ганна Боднарчук. “Клієнт на все життя привабити, зробити покупцем та втримати...
Ганна Боднарчук. “Клієнт на все життя привабити, зробити покупцем та втримати...Ганна Боднарчук. “Клієнт на все життя привабити, зробити покупцем та втримати...
Ганна Боднарчук. “Клієнт на все життя привабити, зробити покупцем та втримати...
 
Daria Leshchenko "Как заработать на эмоциях в продаже ИТ продуктов"
Daria Leshchenko "Как заработать на эмоциях в продаже ИТ продуктов"Daria Leshchenko "Как заработать на эмоциях в продаже ИТ продуктов"
Daria Leshchenko "Как заработать на эмоциях в продаже ИТ продуктов"
 
продвижение агентств недвижимости Seo
продвижение агентств недвижимости Seoпродвижение агентств недвижимости Seo
продвижение агентств недвижимости Seo
 
Кейс: как работает CRM в FMCG на реальном примере
Кейс: как работает CRM в FMCG на реальном примереКейс: как работает CRM в FMCG на реальном примере
Кейс: как работает CRM в FMCG на реальном примере
 
Артур Верба. Як заставити сайт продавати
Артур Верба. Як заставити сайт продаватиАртур Верба. Як заставити сайт продавати
Артур Верба. Як заставити сайт продавати
 
Как внедрить сегментацию. Практические советы Mindbox
Как внедрить сегментацию. Практические советы MindboxКак внедрить сегментацию. Практические советы Mindbox
Как внедрить сегментацию. Практические советы Mindbox
 
Константин Найчуков: "Выжимаем максимум из рся и кмс"
Константин Найчуков: "Выжимаем максимум из рся и кмс"Константин Найчуков: "Выжимаем максимум из рся и кмс"
Константин Найчуков: "Выжимаем максимум из рся и кмс"
 
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентамиЛето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
 

Andere mochten auch

Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter Retail & Strategy
 
Оценка лояльности по методу Nps
Оценка лояльности по методу NpsОценка лояльности по методу Nps
Оценка лояльности по методу NpsBCGroup Russia
 
Оценка уровня удовлетворенности
Оценка уровня удовлетворенностиОценка уровня удовлетворенности
Оценка уровня удовлетворенностиBCGroup Russia
 
Оценка удовлетворенности по параметрам
Оценка удовлетворенности по параметрамОценка удовлетворенности по параметрам
Оценка удовлетворенности по параметрамBCGroup Russia
 
Анализ поведения клиентов (Сбербанк)
Анализ поведения клиентов (Сбербанк) Анализ поведения клиентов (Сбербанк)
Анализ поведения клиентов (Сбербанк) Anton Lapkin
 
Лучшие практики на службе техподдержки v1.4
Лучшие практики на службе техподдержки v1.4Лучшие практики на службе техподдержки v1.4
Лучшие практики на службе техподдержки v1.4Корус Консалтинг СНГ
 
Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015Инфобанк бай
 
Искусство делать клиентов счастливыми
Искусство делать клиентов счастливыми Искусство делать клиентов счастливыми
Искусство делать клиентов счастливыми prolan-911
 
Клиентоориентированность. Зачем?
Клиентоориентированность. Зачем?Клиентоориентированность. Зачем?
Клиентоориентированность. Зачем?clientomannia
 
СилаУма (упоминания 2012 декабрь)
СилаУма (упоминания 2012 декабрь)СилаУма (упоминания 2012 декабрь)
СилаУма (упоминания 2012 декабрь)ConcertWith.me
 
Исследование факторов удовлетворенности
Исследование факторов удовлетворенностиИсследование факторов удовлетворенности
Исследование факторов удовлетворенностиBCGroup Russia
 
Леруа Мерлен
Леруа МерленЛеруа Мерлен
Леруа МерленJully More
 
Марк Шафир - Программа курса "Современные методы анализа данных" (НИУ ВШЭ)
Марк Шафир - Программа курса "Современные методы анализа данных" (НИУ ВШЭ)Марк Шафир - Программа курса "Современные методы анализа данных" (НИУ ВШЭ)
Марк Шафир - Программа курса "Современные методы анализа данных" (НИУ ВШЭ)Mark Shaphir
 
Оценка емкости рынка
Оценка емкости рынкаОценка емкости рынка
Оценка емкости рынкаBCGroup Russia
 
Клиентоориентированность
КлиентоориентированностьКлиентоориентированность
КлиентоориентированностьДенис Кузьмин
 
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014Artik Kuzmin
 
Секреты проведения эффективных исследований
Секреты проведения эффективных исследованийСекреты проведения эффективных исследований
Секреты проведения эффективных исследованийНарижный Денис
 
лфр презентация исследования
лфр презентация исследованиялфр презентация исследования
лфр презентация исследованияVictoria Kupriychuk
 
Презентация. Инструменты работы с идеями. мозговой штурм и ментальные карты
Презентация. Инструменты работы с идеями. мозговой штурм и ментальные картыПрезентация. Инструменты работы с идеями. мозговой штурм и ментальные карты
Презентация. Инструменты работы с идеями. мозговой штурм и ментальные картыАндрей Крылов
 

Andere mochten auch (20)

Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter
 
Оценка лояльности по методу Nps
Оценка лояльности по методу NpsОценка лояльности по методу Nps
Оценка лояльности по методу Nps
 
Оценка уровня удовлетворенности
Оценка уровня удовлетворенностиОценка уровня удовлетворенности
Оценка уровня удовлетворенности
 
Оценка удовлетворенности по параметрам
Оценка удовлетворенности по параметрамОценка удовлетворенности по параметрам
Оценка удовлетворенности по параметрам
 
Анализ поведения клиентов (Сбербанк)
Анализ поведения клиентов (Сбербанк) Анализ поведения клиентов (Сбербанк)
Анализ поведения клиентов (Сбербанк)
 
Лучшие практики на службе техподдержки v1.4
Лучшие практики на службе техподдержки v1.4Лучшие практики на службе техподдержки v1.4
Лучшие практики на службе техподдержки v1.4
 
Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015
 
Искусство делать клиентов счастливыми
Искусство делать клиентов счастливыми Искусство делать клиентов счастливыми
Искусство делать клиентов счастливыми
 
About BCGroup
About BCGroupAbout BCGroup
About BCGroup
 
Клиентоориентированность. Зачем?
Клиентоориентированность. Зачем?Клиентоориентированность. Зачем?
Клиентоориентированность. Зачем?
 
СилаУма (упоминания 2012 декабрь)
СилаУма (упоминания 2012 декабрь)СилаУма (упоминания 2012 декабрь)
СилаУма (упоминания 2012 декабрь)
 
Исследование факторов удовлетворенности
Исследование факторов удовлетворенностиИсследование факторов удовлетворенности
Исследование факторов удовлетворенности
 
Леруа Мерлен
Леруа МерленЛеруа Мерлен
Леруа Мерлен
 
Марк Шафир - Программа курса "Современные методы анализа данных" (НИУ ВШЭ)
Марк Шафир - Программа курса "Современные методы анализа данных" (НИУ ВШЭ)Марк Шафир - Программа курса "Современные методы анализа данных" (НИУ ВШЭ)
Марк Шафир - Программа курса "Современные методы анализа данных" (НИУ ВШЭ)
 
Оценка емкости рынка
Оценка емкости рынкаОценка емкости рынка
Оценка емкости рынка
 
Клиентоориентированность
КлиентоориентированностьКлиентоориентированность
Клиентоориентированность
 
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
 
Секреты проведения эффективных исследований
Секреты проведения эффективных исследованийСекреты проведения эффективных исследований
Секреты проведения эффективных исследований
 
лфр презентация исследования
лфр презентация исследованиялфр презентация исследования
лфр презентация исследования
 
Презентация. Инструменты работы с идеями. мозговой штурм и ментальные карты
Презентация. Инструменты работы с идеями. мозговой штурм и ментальные картыПрезентация. Инструменты работы с идеями. мозговой штурм и ментальные карты
Презентация. Инструменты работы с идеями. мозговой штурм и ментальные карты
 

Ähnlich wie Считаем NPS

Nps уровень лояльности клиентов allsoft.ru июнь 2015_fin
Nps уровень лояльности клиентов allsoft.ru июнь 2015_finNps уровень лояльности клиентов allsoft.ru июнь 2015_fin
Nps уровень лояльности клиентов allsoft.ru июнь 2015_finАлександра Гончарова
 
Лучшие правила создания эффективных реферальных рекламных кампаний
Лучшие правила создания эффективных реферальных рекламных кампанийЛучшие правила создания эффективных реферальных рекламных кампаний
Лучшие правила создания эффективных реферальных рекламных кампанийFlocktory
 
Почему снижается лояльность потребителя и как с этим бороться. Руста Салимзян...
Почему снижается лояльность потребителя и как с этим бороться. Руста Салимзян...Почему снижается лояльность потребителя и как с этим бороться. Руста Салимзян...
Почему снижается лояльность потребителя и как с этим бороться. Руста Салимзян...josdevries1986
 
Как использовать социальные сети для продвижения оффлайн бизнеса. Вебинар Web...
Как использовать социальные сети для продвижения оффлайн бизнеса. Вебинар Web...Как использовать социальные сети для продвижения оффлайн бизнеса. Вебинар Web...
Как использовать социальные сети для продвижения оффлайн бизнеса. Вебинар Web...Академия интернет-маркетинга «WebPromoExperts»
 
Gftmn управление выручкой lv4
Gftmn управление выручкой lv4Gftmn управление выручкой lv4
Gftmn управление выручкой lv4Alexey Kostarev
 
Как научить отзывы продавать
Как научить отзывы продаватьКак научить отзывы продавать
Как научить отзывы продаватьSatu_kz
 
Как научить отзывы продавать - работа с отзывами на Prom.ua
Как научить отзывы продавать - работа с отзывами на Prom.uaКак научить отзывы продавать - работа с отзывами на Prom.ua
Как научить отзывы продавать - работа с отзывами на Prom.uaProm
 
Сервис - постсервисный опрос
Сервис - постсервисный опросСервис - постсервисный опрос
Сервис - постсервисный опросABSdata
 
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставкиИсследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставкиEfim Aldoukhov
 
как научить отзывы продавать - совет по работе с отзывами наTiu.ru
как научить отзывы продавать - совет по работе с отзывами наTiu.ruкак научить отзывы продавать - совет по работе с отзывами наTiu.ru
как научить отзывы продавать - совет по работе с отзывами наTiu.ruTiu.ru
 
Исследование эффективности инструмента Adverigo Captcha на примере кампании S...
Исследование эффективности инструмента Adverigo Captcha на примере кампании S...Исследование эффективности инструмента Adverigo Captcha на примере кампании S...
Исследование эффективности инструмента Adverigo Captcha на примере кампании S...Adverigo
 
Исследование эффективности ADVERIGO CAPTCHA
Исследование эффективности ADVERIGO CAPTCHAИсследование эффективности ADVERIGO CAPTCHA
Исследование эффективности ADVERIGO CAPTCHAPavel Appolonov
 
Как научить отзывы продавать
Как научить отзывы продаватьКак научить отзывы продавать
Как научить отзывы продаватьDeal_by
 
Мишнова Мария, Аргументы и факты: "Как определить качество аудитории СМИ"
Мишнова Мария, Аргументы и факты: "Как определить качество аудитории СМИ"Мишнова Мария, Аргументы и факты: "Как определить качество аудитории СМИ"
Мишнова Мария, Аргументы и факты: "Как определить качество аудитории СМИ"web2win
 
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностью
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностьюПредотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностью
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностьюInSales
 
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...Kateryna Shaposhnyk
 
Внимание и деньги. What if mailing
Внимание и деньги. What if mailingВнимание и деньги. What if mailing
Внимание и деньги. What if mailingAlexei Burba
 
Имейл-маркетинг - Внимание и Деньги
Имейл-маркетинг - Внимание и ДеньгиИмейл-маркетинг - Внимание и Деньги
Имейл-маркетинг - Внимание и ДеньгиWIM
 
Как быстро найти точки отрыва от конкурентов и увеличить отдачу от онлайн мар...
Как быстро найти точки отрыва от конкурентов и увеличить отдачу от онлайн мар...Как быстро найти точки отрыва от конкурентов и увеличить отдачу от онлайн мар...
Как быстро найти точки отрыва от конкурентов и увеличить отдачу от онлайн мар...Редкая марка
 

Ähnlich wie Считаем NPS (20)

Nps уровень лояльности клиентов allsoft.ru июнь 2015_fin
Nps уровень лояльности клиентов allsoft.ru июнь 2015_finNps уровень лояльности клиентов allsoft.ru июнь 2015_fin
Nps уровень лояльности клиентов allsoft.ru июнь 2015_fin
 
Лучшие правила создания эффективных реферальных рекламных кампаний
Лучшие правила создания эффективных реферальных рекламных кампанийЛучшие правила создания эффективных реферальных рекламных кампаний
Лучшие правила создания эффективных реферальных рекламных кампаний
 
Почему снижается лояльность потребителя и как с этим бороться. Руста Салимзян...
Почему снижается лояльность потребителя и как с этим бороться. Руста Салимзян...Почему снижается лояльность потребителя и как с этим бороться. Руста Салимзян...
Почему снижается лояльность потребителя и как с этим бороться. Руста Салимзян...
 
Как использовать социальные сети для продвижения оффлайн бизнеса. Вебинар Web...
Как использовать социальные сети для продвижения оффлайн бизнеса. Вебинар Web...Как использовать социальные сети для продвижения оффлайн бизнеса. Вебинар Web...
Как использовать социальные сети для продвижения оффлайн бизнеса. Вебинар Web...
 
Gftmn управление выручкой lv4
Gftmn управление выручкой lv4Gftmn управление выручкой lv4
Gftmn управление выручкой lv4
 
Как научить отзывы продавать
Как научить отзывы продаватьКак научить отзывы продавать
Как научить отзывы продавать
 
Как научить отзывы продавать - работа с отзывами на Prom.ua
Как научить отзывы продавать - работа с отзывами на Prom.uaКак научить отзывы продавать - работа с отзывами на Prom.ua
Как научить отзывы продавать - работа с отзывами на Prom.ua
 
Сервис - постсервисный опрос
Сервис - постсервисный опросСервис - постсервисный опрос
Сервис - постсервисный опрос
 
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставкиИсследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
Исследование NPS клиентов интернет-магазинов по службам доставки
 
как научить отзывы продавать - совет по работе с отзывами наTiu.ru
как научить отзывы продавать - совет по работе с отзывами наTiu.ruкак научить отзывы продавать - совет по работе с отзывами наTiu.ru
как научить отзывы продавать - совет по работе с отзывами наTiu.ru
 
Исследование эффективности инструмента Adverigo Captcha на примере кампании S...
Исследование эффективности инструмента Adverigo Captcha на примере кампании S...Исследование эффективности инструмента Adverigo Captcha на примере кампании S...
Исследование эффективности инструмента Adverigo Captcha на примере кампании S...
 
Исследование эффективности ADVERIGO CAPTCHA
Исследование эффективности ADVERIGO CAPTCHAИсследование эффективности ADVERIGO CAPTCHA
Исследование эффективности ADVERIGO CAPTCHA
 
Как научить отзывы продавать
Как научить отзывы продаватьКак научить отзывы продавать
Как научить отзывы продавать
 
Мишнова Мария, Аргументы и факты: "Как определить качество аудитории СМИ"
Мишнова Мария, Аргументы и факты: "Как определить качество аудитории СМИ"Мишнова Мария, Аргументы и факты: "Как определить качество аудитории СМИ"
Мишнова Мария, Аргументы и факты: "Как определить качество аудитории СМИ"
 
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностью
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностьюПредотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностью
Предотвращение DDoS-атак в e-commerce. Типология проблем с безопасностью
 
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...
SafeOnlineReputation - отзывы от реальных клиентов, как эффективный способ ув...
 
Внимание и деньги. What if mailing
Внимание и деньги. What if mailingВнимание и деньги. What if mailing
Внимание и деньги. What if mailing
 
Имейл-маркетинг - Внимание и Деньги
Имейл-маркетинг - Внимание и ДеньгиИмейл-маркетинг - Внимание и Деньги
Имейл-маркетинг - Внимание и Деньги
 
Как быстро найти точки отрыва от конкурентов и увеличить отдачу от онлайн мар...
Как быстро найти точки отрыва от конкурентов и увеличить отдачу от онлайн мар...Как быстро найти точки отрыва от конкурентов и увеличить отдачу от онлайн мар...
Как быстро найти точки отрыва от конкурентов и увеличить отдачу от онлайн мар...
 
Safe Online Reputation
Safe Online Reputation Safe Online Reputation
Safe Online Reputation
 

Считаем NPS

  • 2. Маркетинг не может оперировать абстрактными понятиями. Лояльность нужно измерять.
  • 3. Как измерить лояльность? NPS (net promoter score) — метод расчёта лояльности потребителей, основанный на разделении их на три группы по степени доверия вашему бренду.
  • 5. Ваши клиенты делятся на 3 категории Промоутеры довольны вами готовы рекомендовать Нейтралы довольны, равнодушны или не готовы рекомендовать являются случайными клиентами Критики недовольны вами никогда не порекомендуют
  • 6. Задайте клиентам один простой вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям?» Попросите их оценить готовность рекомендовать вас по 10балльной шкале никогда не порекомендую обязательно порекомендую 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 критики нейтралы промоутеры
  • 7. Рассчитайте NPS по формуле количество количество промоутеров, % — критиков, % = NPS
  • 8. Постройте график 100% 1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал –100% Отслеживая NPS в динамике, вы буквально контролируете свою работу в области выстраивания лояльности
  • 9. NPS поможет вам превратить абстрактное понятие лояльности в измеримую величину
  • 10. Понравилась презентация? Читайте наш блог: clientomannia.ru/blog/