Come cambia l'amministrazione pubblica italiana introducendo i paradigmi del web 2.0

1. FOCUS:
LA
PA
2.0
Claudio
Forghieri
FONTE IMG: http://www.flickr.com/photos/bensheldon/212159782/

2. h"p://www.flickr.com/photos/daviderickson/2765981920/
CONSIDERAZIONI
GENERALI

3. UNO
SCENARIO
CHE
MUTA
Le
modalità
di
erogazione
dei
servizi
della
pubblica
amministrazione
stanno
evolvendo
I
nuovi
canali
abilitaE
dalle
tecnologie
che
si
vanno
diffondendo
presso
la
ci"adinanza
consentono
di
realizzare
soluzioni
più
vicine
ed
efficienE
ReE
di
nuovi
intermediari
hanno
assunto
un
ruolo
diverso
che
deve
essere
integrato
con
la
strategia
mulEcanale
complessiva
degli
enE
I
ci"adini
/
utenE
dei
servizi
dialogano
sulla
rete
e
parlano
anche
della
PA

4.
INTERVENTI
SBILANCIATI
Negli
ulEmi
anni
gli
intervenE
miraE
all’innovazione
dei
servizi
sono
staE
fortemente
sbilanciaN
verso
la
creazione
di
procedure
on
line,
oggi
purtroppo
ancora
poco
usate
Si
è
posta
a"enzione
prevalentemente
all’aspe"o
delle
transazioni,
trascurando
spesso
gli
altri
due
elemenN:
informazione
e
relazione
Un’innovazione
fru"o
di
vecchie
logiche
burocraEche
e
poco
orientata
all’ascolto
In
molE
casi
si
è
riproposto
il
modello
cartaceo
del
modulo
on
line

5.
UNA
SFIDA
PER
LA
PA
LOCALE?
Da
un’immagine
spesso
centrata
sugli
sportelli
per
l’erogazione
dei
servizi
…
…
verso
una
nuova
idenEtà
legata
alla
ricerca
della
performance,
del
miglioramento
della
qualità
percepita
dagli
utenE
e
della
capacità
di
ascolto
dei
ciSadini
È
specialmente
in
questa
dimensione
di
ascolto
(e
dell’informazione
puntuale)
che
assumono
un
ruolo
sempre
più
rilevante
i
social
media
Sul nuovo ruolo della PA locale si veda: “Le ICT nei Comuni
italiani”, anno 2009”, Ancitel

6. MISURARE,
VALUTARE,
DECIDERE
Ciò
che
manca
fortemente
oggi
in
Italia
è
la
capacità
di
valutare
la
reale
ricaduta
economica
dell’innovazione
Quanto
può
far
risparmiare
digitalizzare
l’intera
filiera
di
un
servizio?
Quanto
costa
un
cavillo
burocraEco
cartaceo
al
sistema
paese?
Qual
è
la
differenza
di
costo
fra
un
servizio
erogato
on
line
ed
uno
erogato
off
line?
E
presso
un
intermediario?
Cosa
ne
pensano
i
ci"adini?
Occorre
ascoltare…
(InteressanE
sperimentazioni
con
il
proge"o
IQuEL,
Programma
Elisa
–
Ministero
per
i
rapporE
con
le
regioni
–
www.iquel.it)

7. PA
MULTICANALE
2.0
Credibilità
Partecipazione
Tagging
MulNmedia
Convergenza
Usabilità
delle
applicazioni
Standard,
formaN
aperN
Personalizzazione
Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 – maggio 2010
Mix
di
canali
Social
Media

8. PA
MULTICANALE
2.0
Credibilità
Partecipazione
Tagging,
non
tassonomie
Video
e
audio
on
demand
MulNmedia
Convergenza
Usabilità
delle
applicazioni
Georeferenziazione
ReE
di
relazioni
Ci"adino
sempre
connesso
Ci"adino
editore
Ci"adino
fruitore
Accessibilità
delle
applicazioni
Social
sofware
Blog
Servizi
per
la
mobilità
Wiki
Remixability
Mash
up
Standard,
formaN
aperN
Interoperabilità
fra
le
PA
Google
Maps
Flikr
–
Del.icio.us
Proge"o
Tagga-­‐TO
Torino
e-­‐Bay
RaEng
La
PA
su
You
Tube:
TO,
MO,
RE,
etc.
Il
ci"adino
usa
applicazioni
on
line
Google
Apps
Personalizzazione
MarkeEng
predinvo
AnEcipare
i
bisogni
CRM
Linkeidin
Proge"o
POWER
–
Emilia
Romagna
Proge"o
Cambia-­‐TO
Torino
Dipendente
editore/fruitore
Proge"o
Unox1
–
Modena
Proge"o
TO-­‐Maps
Torino
Proge"o
IRIS
-­‐
Venezia
Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 – maggio 2010
Mix
di
canali
On
line
Contact
center
ReE
amiche
Sportello
Amico
Perugia,
Milano
OPEN DATA
Sistemi per far usare i dati
pubblici agli utenti, alle
imprese, alle altre PA
IL 2.0 SUI SITI DELLA PA
Sistemi per far pubblicare e
condividere agli utenti testi, foto,
video, audio sui portali della PA
Sistemi di rating delle informazioni e
dei servizi
LA PA SUI SOCIAL MEDIA
Sistemi per raccogliere commenti e
integrazioni delle informazioni da parte
degli utenti
KNOWLEDGE MANAGEMENT 2.0
Sistemi che abilitano la
partecipazione dei dipendenti /
community networks nelle
intranet / extranet
PORTALI A MISURA DI CITTADINO
Sistemi per personalizzare i portali
della PA
NUOVI INTERMEDIARI
Strategie per delegare una
parte dei servizi a reti terze
senza perdere la relazione
con il cittadino
MULTICANALITA’
Strategie per integrare i
contact center nel processo
di erogazione dei servizi on
line e off line
Social
Media
La
PA
su
Facebook:
MO,
VE,
RE,
RN,
UD,
BO,
etc.

9. E’
SOLO
UNA
QUESTIONE
DI
SOFTWARE?

10. Fonte:
“Enterprise
2.0:
la
rivoluzione
che
viene
dal
web”,
2008,
School
of
Management
Politecnico
di
Milano
Barriere
percepite
nella
diffusione
di
strumenE
web
2.0
presso
enE
e
imprese

11. Fonte:
“Enterprise
2.0:
la
rivoluzione
che
viene
dal
web”,
2008,
School
of
Management
Politecnico
di
Milano
Conoscenza,
interesse
e
uElizzo
di
strumenE
web
2.0
presso
enE
e
imprese

12. CONSIDERAZIONE
MolE
casi
di
successo
nel
mondo
del
web
2.0
sono
cara"erizzaE
dall’aver
saputo
rinunciare
per
primi
a
qualcosa:
cedere
una
parte
del
controllo
per
beneficiare
di
risorse
della
colle[vità
Wikipedia
ha
delegato
parzialmente
il
controllo
editoriale
I
siE
di
scambio
musicale
hanno
ceduto
il
controllo
del
catalogo
Google
affida
ai
navigatori
con
il
loro
comportamento
la
costruzione
del
ranking
delle
pagine
web
LE
PA
COSA
SONO
IN
GRADO
DI
CEDERE?

13. Le
PA
sono
disposte
a
“perdere
il
controllo”
su
alcuni
servizi
o
informazioni?
“Afraid
of
losing
control?
Get
over
it!
Control
is
an
illusion”
Fonte: Giovanni Farneti

14. La
dimensione
sociale
del
Web
2.0:
valori
e
rischi!
Fonte:
Gartner,
Andrea
DiMaio

15. La
dimensione
di
“business”
del
Web
2.0
per
le
PA
Fonte:
Gartner,
Andrea
DiMaio

16. Sfumano
i
confini
fra
servizi
propri,
condivisi
e
in
Rete
Fonte:
Gartner,
Andrea
DiMaio

17. Sfumano
i
confini
fra
personale
della
PA
e
ciSadino!
CO-DESIGN is the key!
Fonte:
Gartner,
Andrea
DiMaio

18. Dove
andiamo?
Le
PA
non
saranno
più
proprietarie
esclusive,
bensì
solo
fornitori
e
talvolta
gestori,
dei
daN!
Il
SeSore
Privato
e
le
comunità
online
sosNtuiranno
i
canali
isNtuzionali
di
(e)Governement:
i
servizi
del
tuo
Comune
saranno
delle
“apps”
sul
tuo
iPhone!
Le
comunità
online
completeranno
o
sosNtuiranno
la
maggior
parte
delle
funzioni
della
PA:
se
il
tuo
Comune
non
lo
fa,
i
ci:adini
lo
faranno!
Le
informazioni
isNtuzionali
creeranno
valore
con
modalità
del
tuSo
non
pianificate!

19. Esempio di portale interattivo
sviluppato per la città di Roma
Prototipo presentato in
occasione dell’Expo di
Shanghai da Engeneering

20. Esempio di portale interattivo
sviluppato per la città di Roma
Prototipo presentato in
occasione dell’Expo di
Shanghai da Engeneering

22. Esempio di portale
interattivo sviluppato
per la città di Roma
Prototipo presentato in
occasione dell’Expo di
Shanghai da
Engeneering

23. Fonte:
la
comunicazione
del
Comune
di
Modena
–
maggio
2009
–
campione:
1000
ci9adini

27. PA
MULTICANALE
2.0:
QUESTIONI
APERTE
Credibilità
Partecipazione
Tagging
MulNmedia
Convergenza
Usabilità
delle
applicazioni
Standard,
formaN
aperN
Personalizzazione
Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 –ottobre 2010
Mix
di
canali
CONDIVIDERE I DATI
Che valore puo’ scaturire
dall’incontro fra il
patrimonio informativo
pubblico e la creativita’ della
societa’ civile?
UNA QUESTIONE DI ECONOMIA DELLA
CONOSCENZA
Gli account di Google, di Messanger, di Skype,
un avatar su Second Life, la password per la
posta elettronica, i profili sui social network.
Che spazio resta per la pubblica
amministrazione?
C’è una competizione sul mercato della
relazione?
Il Web 2.0 che conosciamo significa sempre
“grandi numeri”: è applicabile anche alle realtà
medio piccole?
SOCIAL NETWORKING /
PARTECIPAZIONE
COME POSSIAMO MISURARE LA
QUALITÀ DEI SITI PUBBLICI?
Smettere di contare solo gli hit
Misurare l’intelligenza resa
disponibile dagli utenti (interni ed
esterni)
COME APPLICARE I PARADIGMI
DEL WEB 2.0 ALL’INTERNO
DELLE ORGANIZZAZIONI?
IL WEB 2.0 NON È UNA QUESTIONE DI FACCIATA come pubblicare un
blog, un wiki, raccogliere i commenti degli utenti. La questione vera è
rivedere il dialogo con i cittadini. Quindi stiamo parlando anche di CRM.
ACCESSO ON LINE, MA A QUALE LIVELLO
TERRITORIALE?
L’accesso ai servizi on line dei comuni si sta
ancora sviluppando secondo una logica di
autoreferenzialità del singolo ente.
Non sarebbe meglio un accesso unico ai
servizi on line della PA? A che livello?
Regionale? Nazionale?
Saranno proprio le reti amiche - per esempio
Poste – a fare da accesso unico?
Dovremmo iniziare a concepire i servizi on line
come veri e propri widget che l’utente inserisce
sul proprio media preferito?
POSTA ELETTRONICA
CERTIFICATA
Cambierà qualcosa quando
tutti i cittadini avranno una
casella di PEC? Cosa?

28. I PRIMO TENTATIVO DI CONDIVIDERE UNA
STRATEGIA 2.0 ALLE AMMINISTRAZIONI
Politica
1. La regia.
2. La cittadinanza digitale
3. L’infrastruttura come diritto
4. Il superamento del divide culturale
Relazioni
5. Disintermediare per migliorare
6. Open data. Completi. Leggibili dai computer.
7. Il software come fattore abilitante
8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della Pa
9. Favorire lo sviluppo di comunità attive
Organizzazione
10. Back office integrati
11. Flessibilità e premialità
12. La multicanalità come nuova opportunità
13. L’ascolto come metodo
http://manifestopa.pbworks.com/
La versione 1.0 del Manifesto
Amministrare 2.0, è stata elaborata
nei lavori del FORUM PA 09, del
Barcamp di Venezia, autunno 2009,
su wiki e presentata ufficialmente al
ForumPA 2010. I lavori continuano…
Il Manifesto, nell'attuale versione,
inquadra l'amministrare 2.0 in 3
dimensioni e 13 punti.

29. Politica
1. La regia.
2. La cittadinanza digitale
3. L’infrastruttura come diritto
4. Il superamento del divide culturale
Relazioni
5. Disintermediare per migliorare
6. Open data. Completi. Primari Tempestivi.
Accessibili. Leggibili dai computer. Non
discriminatori. Non proprietari. Liberi
7. Il software come fattore abilitante
8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della
Pa
9. Favorire lo sviluppo di comunità attive
Organizzazione
10. Back office integrati
11. Flessibilità e premialità
12. La multicanalità come nuova opportunità
13. L’ascolto come metodo
http://manifestopa.pbworks.com/
5 - Disintermediare per migliorare.
Nello slittamento delle amministrazioni da una
telematica “di vetrina” – informativa e
unidirezionale – a un uso intensivo degli
strumenti propri del web 2.0 – sociali e partecipati
– è importante favorire una maggiore
disintermediazione tra cittadini e PA e tra gli
operatori al suo interno. “Umanizzare” le
funzioni diviene determinante così come lo è
l’accesso alle informazioni e ai dati.
9 - Favorire lo sviluppo di comunità attive.
Va favorito lo sviluppo di comunità di cittadini
(social network) che, aggregandosi attorno a temi
e contenuti, possano stimolare la Pubblica
Amministrazione a modulare i servizi web
sulle proprie aspettative. I social network sono
utilizzati strumenti di aggregazione dei cittadini in
comunità d’interesse,strumenti per presentare
contenuti e dati miscelati (mash-up) e, infine,
strumenti di comunicazione interni alla PA,
integrati con i sistemi di gestione dei processi.

30. Politica
1. La regia.
2. La cittadinanza digitale
3. L’infrastruttura come diritto
4. Il superamento del divide culturale
Relazioni
5. Disintermediare per migliorare
6. Open data. Completi. Primari Tempestivi.
Accessibili. Leggibili dai computer. Non
discriminatori. Non proprietari. Liberi
7. Il software come fattore abilitante
8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della
Pa
9. Favorire lo sviluppo di comunità attive
Organizzazione
10. Back office integrati
11. Flessibilità e premialità
12. La multicanalità come nuova opportunità
13. L’ascolto come metodo
http://manifestopa.pbworks.com/
12 - La multicanalità come nuova opportunità.
Offrire un servizio ''su misura'' significa anche
individuare il canale più adatto a soddisfare le
esigenze dei differenti segmenti di cittadinanza.
Gli strumenti web non possono essere
considerati l'unica via di comunicazione, al
contrario, è importante adottare un approccio
multicanale che garantisca il raggiungimento
di tutti. Tutti i servizi e gli interventi vanno
progettati dalle PPAA tenendo al centro i cittadini
1.0 e i non- utenti di internet, senza che ne risulti
penalizzato l’approccio inclusivo e partecipativo.
13 - L’ascolto come metodo.
La PA mette a disposizione dei cittadini tutti i
sistemi di valutazione possibili sul web, in nome
del diritto che i cittadini hanno a manifestare il
proprio indice di gradimento sui servizi
dell'amministrazione.

31. GRAZIE
PER
L’ATTENZIONE
Claudio
Forghieri
claudio@forghieri.org
STOPPING
TO
THINK
Fonte:
h"p://www.flickr.com/photos/envios/93679057/