Segunda e terceira aulas Aula inaugural da matéria de gestão da qualidade de produto e processo, da Uniasselvi de Guaramirim (grupo Kroton). Período de fevereiro a julho de 2013.

1. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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Fevereiro de 2013
Prof. Claudio Bernardi Stringari
Guaramirim, 27 de Fevereiro de 2013.
GESTÃO DA QUALIDADE DO
PRODUTO E PROCESSO

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Conteúdo
1. CONCEITOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
1.1 Qualidade e controle da qualidade
1.2 A organização da qualidade
1.3 Princípios de Organização para a qualidade
1.4 As subfunções do controle da qualidade
2. APLICAÇÃO DO CONTROLE DE QUALIDADE INDUSTRIAL
2.1 Função controle da qualidade.
2.2 Garantia ou controle da qualidade.
3. PROCESSO E CONTROLE DO PROCESSO
3.1 Ciclo de controle do processo - PDCA
3.2 Ciclo de manutenção do processo - SDCA
3.3 Controle do processo por meio de indicadores
3.4 Itens de controle e de verificação do processo
3.5 Gerenciamento pelas diretrizes e BSC

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Conteúdo
4. CONTROLE DO PRODUTO
4.1 Inspeção e ensaio na produção
4.2 Análises de produto (produção piloto, material recebido, garantia da qualidade,
ensaio da produção, variação do processo, refugo e retrabalho, etc.)
4.3 Auditoria da qualidade (auditoria de produto, de procedimentos, do sistema da
qualidade, de outras áreas da qualidade, etc.)
5. SISTEMAS DE GESTÃO
5.1 da Qualidade.
5.2 do Meio Ambiente
CARGA HORÁRIA TOTAL EM SALA: 48 Horas

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• O foco no cliente e a gestão por processos atuais são
decorrentes do desenvolvimento do controle da
qualidade total, tanto do modelo japonês quanto do
modelo americano.
A Organização para a Qualidade

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• Segundo Kaoru Ishikawa “Controle de qualidade é fazer
o que tem de ser feito em todos os setores”.
• Ele afirmava que:
– “Para executar o controle da qualidade total,
precisamos ter educação contínua para todos, do
presidente aos operários da linha de montagem”.
• Para os Japoneses, a execução da qualidade era (e
ainda é) tarefa de todos.
A Organização para a Qualidade

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• Segundo Armand Feigenbaum “o controle da qualidade
total guia e coordena ações de indivíduos, máquinas e
informação em toda série de atividades fundamentais
para a companhia”.
• Ele afirmava que a qualidade deveria ser organizada de
forma efetiva e econômica por toda a empresa.
• Para os Americanos (e Europeus), o controle de
qualidade é de responsabilidade dos técnicos da
qualidade.
A Organização para a Qualidade

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• Dentro deste conceito, foram identificados três
considerações para desenvolver e operacionalizar a
qualidade nas organizações:
– Identificar e confirmar a atividade e a equipe específica
relacionada à qualidade;
– Identificar e confirmar as áreas para a função de controle de
qualidade (que ajudará a atingir as metas da qualidade);
– A alta direção da empresa deve estabelecer e proporcionar a
continuidade da qualidade na organização por meio da
manutenção da organização para a qualidade.
A Organização para a Qualidade

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• As três considerações de Feigenbaum são tão fortes,
que podem ser encontrados, ainda que com outra
redação nos requisitos da ISO 9001:2008 que tratam da
responsabilidade da direção para com o sistema de
gestão da qualidade.
• Outro requisito relacionado as três considerações é o
que determina o estabelecimento de recursos para o
sistema de gestão da qualidade.
A Organização para a Qualidade

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• Segundo a NBR ISO 9000:2005 é:
• Sistema de gestão para dirigir e controlar uma
organização, no que diz respeito à qualidade.
Sistema de Gestão da Qualidade

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• Para Feigenbaum, “o fundamento básico gerencial e
tecnológico para o trabalho e as relações mútuas dessa
organização são proporcionadas pelo sistema da
qualidade total da companhia ou fábrica”
• Ele ainda complementa que:
• “Sem um sólido sistema da qualidade não é possível a
existência de uma organização estruturada para a
qualidade.”
Sistema de Gestão da Qualidade

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O que isto significa na
prática?
??????

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• Que as empresas necessitam se organizar para a
qualidade.
• Que o primeiro passo é organizar-se para ter qualidade,
não importa qual seja o tamanho da organização.
Sistema de Gestão da Qualidade

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Exemplo de sistema de
gestão da qualidade
Empresa de grande porte do setor
eletroeletrônico

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Exemplo de sistema de
gestão da qualidade

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A Siemens é uma empresa de origem alemã, hoje presente em mais de 190
países, formada por mais de 400 mil colaboradores ( dez/2003). Atua nas
áreas de desenvolvimento, projeto, fabricação e serviços em sistemas elétricos
e eletrônicos para diversos empreendimentos tecnológicos do mundo, assim
como elabora diversas soluções dedicadas, de acordo com as exigências de
nossos clientes.
Exemplo – Siemens do Brasil
Sistema de Gestão da Qualidade
Fonte: Manual De Gestão Da Qualidade E Gestão Ambiental , Siemens, 2004

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Exemplo – Siemens do Brasil
Sistema de Gestão da Qualidade
Fonte: Manual De Gestão Da Qualidade E Gestão Ambiental , Siemens, 2004

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• O Manual de qualidade da Siemens estabelece ainda:
– Qual é a estrutura da qualidade (Atividade)
– Como são conduzidas e planejadas as ações em
direção à qualidade (Atividade e área)
– Quem é o responsável pela qualidade
(Representante da direção);
• Ou seja, os modernos manuais da qualidade refletem as
considerações de Feigenbaum.
Exemplo – Siemens do Brasil
Sistema de Gestão da Qualidade

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• “O impacto do controle da qualidade total na
organização toda envolve implementação técnica e
gerencial das atividades na qualidade orientadas ao
consumidor como responsabilidade primordial do
gerenciamento geral e das operações da primeira linha
referentes a marketing, engenharia, produção, relações
industriais e serviço, assim como a própria função
controle da qualidade.”
Armand V. Feigenbaum
Impacto Organizacional da Qualidade

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Fim da primeira parte.
27/02/2013

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• Até 80% dos problemas fundamentais da qualidade que
exigem atuação estão fora do escopo das áreas de
Controle da Qualidade.
• Aproximadamente 20% dos problemas podem ser
tratados com ferramentas da qualidade tradicionais.
• Mas...
Impacto Organizacional da Qualidade

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• 100% dos problemas da qualidade são responsabilidade
gerencial.
• Este fato é refletido na organização moderna para a
qualidade.
Impacto Organizacional da Qualidade

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• Neste foco, os problemas-chave da qualidade e
desempenho de são considerados responsabilidade
gerencial, econômica e técnica dos gestores de todas
as áreas da organização.
• Em adição a este foco técnico-econômico da qualidade,
existem os movimentos de envolvimento de pessoas no
estilo japonês, citado por Kaoru Ishikawa em sua
definição de Controle da Qualidade Total.
Impacto Organizacional da Qualidade

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• A grande lição que nos fica é:
– As organizações para a qualidade não são todas
iguais;
– Dependem fortemente da postura da alta direção das
empresas, no mercado coexistem sistemas de
gestão da qualidade que estão em todos os estágios
de desenvolvimento da qualidade.
Impacto Organizacional da Qualidade

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• É a operação e a integração, dentro do sistema de
gestão da organização, das atividades de pessoas e
grupos que atuam para:
1. Reconhecer os programas da qualidade como um grupo
sistemático de disciplinas a ser aplicado em toda a
organização;
A Tarefa da Organização da Qualidade

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• É a operação e a integração, dentro do sistema de
gestão da organização, das atividades de pessoas e
grupos que atuam para:
1. Reconhecer os programas da qualidade como um grupo
sistemático de disciplinas a ser aplicado em toda a
organização;
2. Associar os programas da qualidade tanto a clientes
quanto a consumidores finais dos produtos da
organização;
A Tarefa da Organização da Qualidade

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• É a operação e a integração, dentro do sistema de
gestão da organização, das atividades de pessoas e
grupos que atuam para:
1. Reconhecer os programas da qualidade como um grupo
sistemático de disciplinas a ser aplicado em toda a
organização;
2. Associar os programas da qualidade tanto a clientes quanto a
consumidores finais dos produtos da organização;
3. Organizar o sistema de gestão da qualidade para atender a
problemas que ultrapassem as fronteiras departamentais
da organização
A Tarefa da Organização da Qualidade

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• É a operação e a integração, dentro do sistema de
gestão da organização, das atividades de pessoas e
grupos que atuam para:
1. Reconhecer os programas da qualidade como um grupo
sistemático de disciplinas a ser aplicado em toda a
organização;
2. Associar os programas da qualidade tanto a clientes quanto a
consumidores finais dos produtos da organização;
3. Organizar o sistema de gestão da qualidade para atender a
problemas que ultrapassem as fronteiras departamentais da
organização
4. Assegurar que a qualidade ocorra na fonte, evitando a
geração de problemas nos processos produtivos e
permitindo a coordenação de ações para a qualidade em
toda a organização.
A Tarefa da Organização da Qualidade

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• As atividades 1 e 2 são determinantes da organização
da qualidade, com abrangência organizacional.
• As atividades 3 e 4 são determinantes no
estabelecimento em toda a organização da estruturação
do Controle da Qualidade Industrial.
A Tarefa da Organização da Qualidade

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• Fatores críticos de sucesso para a gestão da qualidade:
– A estrutura para a qualidade deve permitir um máximo de
resultados e integração com um mínimo de atrito pessoal,
sombreamento de autoridade e divergências entre grupos
funcionais.
A Tarefa da Organização da Qualidade

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• Fatores críticos de sucesso para a gestão da qualidade:
– A estrutura para a qualidade deve permitir um máximo de
resultados e integração com um mínimo de atrito pessoal,
sombreamento de autoridade e divergências entre grupos
funcionais.
– A responsabilidade básica para a qualidade deve ser da alta
direção, que dá o empoderamento necessário para as
atividades voltadas à qualidade;
A Tarefa da Organização da Qualidade

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• Fatores críticos de sucesso para a gestão da qualidade:
– A estrutura para a qualidade deve permitir um máximo de
resultados e integração com um mínimo de atrito pessoal,
sombreamento de autoridade e divergências entre grupos
funcionais.
– A responsabilidade básica para a qualidade deve ser da alta
direção, que dá o empoderamento necessário para as
atividades voltadas à qualidade;
– As responsabilidades funcionais de cada grupo envolvido
no processo deve ser claramente definida e estruturada.
A Tarefa da Organização da Qualidade

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• Fatores críticos de sucesso para a gestão da qualidade:
– A estrutura para a qualidade deve permitir um máximo de
resultados e integração com um mínimo de atrito pessoal,
sombreamento de autoridade e divergências entre grupos
funcionais.
– A responsabilidade básica para a qualidade deve ser da alta
direção, que dá o empoderamento necessário para as
atividades voltadas à qualidade;
– As responsabilidades funcionais de cada grupo envolvido no
processo deve ser claramente definida e estruturada.
– Empresas de grande porte podem necessitar criar a figura
do Representante da Direção, o que não elimina a
responsabilidade definida para a qualidade das demais
áreas funcionais.
A Tarefa da Organização da Qualidade

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• Muitas vezes, quando uma atividade é atribuída a todos,
pode tornar-se tarefa de ninguém.
• Quando se pensa na complexidade das operações para a qualidade
dentro de uma empresa percebe-se alguns padrões:
– O crescimento da própria empresa, aliado a fatores
orçamentários e de personalidade, tendem a isolar grupos
funcionais.
– Isto leva ao desenvolvimento de atividades de controle em
diferentes direções, sendo muito difícil que ocorra uma
sincronização espontânea entre estas atividades.
– Pode-se afirmar que os problemas de qualidade industrial
evoluíram junto com o desenvolvimento tecnológico,
ultrapassando as projeções feitas para controlar a qualidade
tanto de processo quanto de produto.
Questões práticas da (Des)Organização
para a Qualidade

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Como escapar destes
problemas?

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Avaliando...
1. As responsabilidades individuais conflitantes são parte
do trabalho de rotina das áreas e indivíduos
envolvidos.

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Avaliando...
1. As responsabilidades individuais conflitantes são parte
do trabalho de rotina das áreas e indivíduos
envolvidos.
2. Não podem ser efetivamente separadas das atividades
destes grupos.

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Avaliando...
1. As responsabilidades individuais conflitantes são parte
do trabalho de rotina das áreas e indivíduos
envolvidos.
2. Não podem ser efetivamente separadas das atividades
destes grupos.
3. A tentativa de criar uma especialização pura da
qualidade costuma falhar.

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Avaliando...
1. Responsabilidades com relação à tolerâncias e
outras exigências da qualidade pertencem sempre
á engenharia do produto.

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Avaliando...
1. Responsabilidades com relação à tolerâncias e outras
exigências da qualidade pertencem sempre á
engenharia do produto.
2. Uma parte do trabalho da engenharia de produção
está relacionada com o desenvolvimento da
garantia de que as ferramentas e os processos
selecionados produzirão itens de acordo com os
requisitos definidos.

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Avaliando...
1. Responsabilidades com relação à tolerâncias e outras
exigências da qualidade pertencem sempre á
engenharia do produto.
2. Uma parte do trabalho da engenharia de produção está
relacionada com o desenvolvimento da garantia de que
as ferramentas e os processos selecionados
produzirão itens de acordo com os requisitos definidos.
3. Por isso a importância de distribuir
responsabilidades chave da qualidade por toda a
organização.

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O que é o processo de “Controle”?
• Para conseguir aplicar a gestão da qualidade permitindo
a gestão e o controle da qualidade sem desobrigar as
demais áreas da organização quanto à qualidade:

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O que é o processo de “Controle”?
• Para conseguir aplicar a gestão da qualidade permitindo
a gestão e o controle da qualidade sem desobrigar as
demais áreas da organização quanto à qualidade:
– Deixa-se intacta a definição de autoridade e
responsabilidade original das áreas funcionais
em relação ao processo.

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O que é o processo de “Controle”?
• Para conseguir aplicar a gestão da qualidade permitindo
a gestão e o controle da qualidade sem desobrigar as
demais áreas da organização quanto à qualidade:
– Deixa-se intacta a definição de autoridade e
responsabilidade original das áreas funcionais em
relação ao processo.
– Fazer isso tanto para atribuições formais quanto
informais.

44. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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O que é o processo de “Controle”?
• Para conseguir aplicar a gestão da qualidade permitindo
a gestão e o controle da qualidade sem desobrigar as
demais áreas da organização quanto à qualidade:
– Deixa-se intacta a definição de autoridade e
responsabilidade original das áreas funcionais em
relação ao processo.
– Fazer isso tanto para atribuições formais quanto
informais.
– Cria-se um meio de assegurar a medição dos
resultados quanto à qualidade destes grupos.

45. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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O que é o processo de “Controle”?
• Para conseguir aplicar a gestão da qualidade permitindo
a gestão e o controle da qualidade sem desobrigar as
demais áreas da organização quanto à qualidade:
– Deixa-se intacta a definição de autoridade e
responsabilidade original das áreas funcionais em
relação ao processo.
– Fazer isso tanto para atribuições formais quanto
informais.
– Cria-se um meio de assegurar a medição dos
resultados quanto à qualidade destes grupos.
– Somente com base nestes resultados pode-se
reatribuir algumas das responsabilidades.

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O que é o processo de “Controle”?
• Para conseguir aplicar a gestão da qualidade permitindo
a gestão e o controle da qualidade sem desobrigar as
demais áreas da organização quanto à qualidade:
– Deixa-se intacta a definição de autoridade e
responsabilidade original das áreas funcionais em
relação ao processo.
– Fazer isso tanto para atribuições formais quanto
informais.
– Cria-se um meio de assegurar a medição dos
resultados quanto à qualidade destes grupos.
– Somente com base nestes resultados pode-se
reatribuir algumas das responsabilidades.

47. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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Neste contexto...
• O controle da qualidade torna-se um instrumento
para executar o controle da gestão da qualidade do
produto e processo.

48. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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Neste contexto...
• O controle da qualidade torna-se um instrumento para
executar o controle da gestão da qualidade do produto e
processo.
• É um dispositivo organizacional ao qual é delegada
a autoridade e responsabilidade sobre a qualidade
do produto.

49. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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Neste contexto...
• O controle da qualidade torna-se um instrumento para
executar o controle da gestão da qualidade do produto e
processo.
• É um dispositivo organizacional ao qual é delegada a
autoridade e responsabilidade sobre a qualidade do
produto.
• Isto permite a esta área organizacional especializar-
se sem perder tempo com detalhes desnecessários.

50. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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Neste contexto...
• O controle da qualidade torna-se um instrumento para
executar o controle da gestão da qualidade do produto e
processo.
• É um dispositivo organizacional ao qual é delegada a
autoridade e responsabilidade sobre a qualidade do
produto.
• Isto permite a esta área organizacional especializar-se
sem perder tempo com detalhes desnecessários.
• Permite também a estruturação (máquinas, pessoas
e instalações) para assegurar que os resultados da
qualidade correspondam aos requisitos do cliente e
da organização.

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Princípios de Organização
• São dois os princípios fundamentais da organização
para a qualidade:
– A qualidade pode ser atribuída a todas;
– Como a qualidade é tarefa de todos, pode tornar-se
tarefa de ninguém.

52. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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Primeiro Princípio – Responsabilidade e
Autoridade Fundamentais
• Desdobramentos típicos de responsabilidade e
autoridade
– Planejamento do produto, Marketing e Vendas
• Tradução dos requisitos do cliente em requisitos de produto.
• Adequação do produto às necessidades do consumidor
• Determinação de padrões de qualidade para o consumidor
– Engenharia do produto
• Projeto original;
• Especificações de produto.
• Determinação de garantias.
• Seleção de materiais adequados.
• Tolerâncias
• Características de operação

53. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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Primeiro Princípio – Responsabilidade e
Autoridade Fundamentais
• Desdobramentos típicos de responsabilidade e
autoridade
– Engenharia de Produção (Industrial, Processos, etc...)
• Seleção de equipamentos produtivos apropriados
• Projeto de dispositivos
• Análise e solução de dificuldades de produção (decorrentes do nível de
qualidade desejado / especificado)
• Seleção de métodos
• Desenvolvimento de postos de trabalho
• Definição de condições ambientais para o trabalho.
– Compras
• Seleção de fornecedores
• Avaliação da garantia da qualidade de fornecedores

54. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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Primeiro Princípio – Responsabilidade e
Autoridade Fundamentais
• Desdobramentos típicos de responsabilidade e
autoridade
– Laboratórios (terceirizados ou não...)
• Voltados à comprovação de padrões de qualidade;
• Fixos em alguns materiais e/ou processos;
• Aprovação da qualidade no recebimento (materiais críticos);
• Aprovação da qualidade para materiais críticos processados;
• Recomendações de técnicas específicas de produção.
– Supervisão (Coordenação, Chefia, Gestão, etc) de produção
• Treinamento de colaboradores;
• Criar atitudes de atenção e cuidado com os recursos de produção;
• Interpretação adequada de desenhos e especificações;
• Controle dos itens produzidos em tempo real

55. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
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Primeiro Princípio – Responsabilidade e
Autoridade Fundamentais
• Desdobramentos típicos de responsabilidade e
autoridade
– Colaboradores da produção
• Perícia
• Cuidado
• Qualidade na produção
– Inspeção e ensaios
• Julgamento da qualidade de
– bens adquiridos
– Itens montados / produzidos.

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Próximo tema: Princípios de
Organização para a
Qualidade
Até a próxima semana!