SENA guía soluciones atención cliente

Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Regional Cundinamarca
Centro de Desarrollo Agroempresarial
Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial
GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION
Fecha:
Octubre de 2010
Versión 1.0
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CLAUDIA ESPERANZA PÉREZ FERNÁNDEZ
(APRENDIZ)
GUIA DE SOLUCIONES EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE
LIDIZETH TRILLOS
(INSTRUCTOR)
CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL
SENA REGIONAL CUNDINAMARCA
MARZO 10-2013

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Fecha:
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Versión 1.0
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Nombre del Proyecto:
(proyecto de formación en el
cual se enmarca la guía)
(Duración en
horas)
Número de horas:
2730 horas, sin incluir la competencia Promover
Fase del Proyecto: Análisis (Duración en
horas)
Número de horas :
50 horas
Código de la Guía
Nombre de la Actividad:. Taller para identificar soluciones de atención y servicio al cliente
interno y externo, mediante la implementación de la tecnología
disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.
Equipo Ejecutor
Lidizeth Trillos Bejarano / Aprendices reunidos en grupos
Resultados de Aprendizaje
2. INTRODUCCIÓN
Identificar las soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización se torna importante en la medida que los aprendices se apropien de
las herramientas conceptuales y procedimentales para realizar una gestión oportuna que impacte
positivamente a la organización y al enriquecimiento del proyecto de formación. Con miras a
alcanzar esta competencia y en desarrollo del aprendizaje autónomo se propone este taller de
afianzamiento el cual requerirá de responsabilidad individual y trabajo en equipo.
Los conocimientos previos a través de exposiciones grupales socializadas, servirán de plataforma
para la profundización de los mismos, gracias a la retroalimentación general.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

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Se identificaron conocimientos previos, como estrategia para la activación cognitiva y con el
propósito de articular significativamente la nueva información. Para esa actividad se tuvo en
cuenta lo siguiente:
Qué sé?
Actualmente
manejo la
oficina de
atención al
beneficiario en
mi trabajo y e
adquirido
algunos
conocimientos
Qué quiero saber?
Todo lo
relacionado con
servicio al cliente
mejorar en mi
trabajo diario y
estar certificada en
este estudio.
Qué aprendí Qué puedo transferir
a mi entorno productivo,
personal y
profesional de este
aprendizaje
Definir una
empresa
Como aplicar la
tecnología en el
servicio al cliente
La tecnología es clave
para el servicio al
cliente de hoy
Las necesidades del cliente
son el punto de partida para el
éxito empresarial.
4. MATERIAL DE CONSULTA
 http://clientesyempresas.wordpress.com/2011/04/27/tendencias-2011-en-tecnologia-para-el-
contacto-con-clientes/
 http://www.portafolio.co/finanzas-personales/una-nueva-era-del-servicio-al-cliente-se-vive-
colombia
 http://estrategiadeservicio.blogspot.com/2012/01/alta-tecnologia-alto-servicio-una.html
 http://www.empresasnews.com/destacado-129.html restaurante
 http://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/tecnologia-una-llave-para-mejorar-la-
atencion-de-los-clientes
 http://www.techweek.es/call-center/opinion/1003745002001/servicio-al-cliente-tecnologia-
estrategia.1.html

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 http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=25
 http://www.valoresintegrados.com/servicio.htm
5. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:
Descripción:
Exposiciones grupales asignadas por temas
Socialización de las exposiciones
Taller:
Defina empresa con su respectiva misión utilizando mínimamente el ejemplo de las meriendas
country, haciendo de este taller lo más práctico posible.
R/ Una empresa es una organización, institución o industria, dedicada a actividades o
persecución de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de
bienes y/o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura
productivo-comercial así como sus necesarias inversiones.
Misión: Ofrecer un excelente servicio de educación formal trilingüe basada en programas
curriculares nacionales e internacionales, en un ambiente acorde con las exigencias del
mundo contemporáneo y orientado a formar personas con excelente desempeño académico,
espíritu investigativo, pensamiento crítico y formación en valores cívicos que les permita el
entendimiento y el respeto de la multiculturalidad, que sean capaces de asumir los retos de un
mu8ndo altamente tecnificado y competitivo.
 A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes y
necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.

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 Defina Atención y Servicio al cliente, diferencias entre ellas.
R/
Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
Atención al cliente
Son las actividades llevadas a cabo por las empresas, para responder las dudas, proveer atención y
dar orientación a los consumidores antes y después de la compra.
La atención al cliente va más allá que el servicio al cliente.
Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz2LMXOMPMV

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 Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención y el servicio
(procedimiento
R/

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 Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente Externo
R/ Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de
trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio,
que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externo: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un
servicio o a comprar un producto.
Leer más: http://www.monografias.com/trabajos14/clientes/clientes.shtml#ixzz2LMaSr7Fd
 Defina Servicio y Estándares del Servicio
R/ servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
un cliente.
Estándares, sirve para dos propósitos. Primero, es un camino para mejorar la imagen que
tienen los consumidores.
Segundo, es una herramienta administrativa para medir qué tanto cada persona alcanza los
niveles de servicio que desea. Los clientes valoran los estándares de servicio y agradecen que
las compañías hagan estos esfuerzos.
 Defina Ciclo de servicio
R/ Ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar
para adquirir un producto o servicio.
 Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a través de los cuales se
presta atención y servicio al cliente.
R/ Los medios establecidos por el gimnasio británico y acordes con las normas de calidad son :
La comunicación escrita
Por teléfono
Correo electrónico
Cara a Cara
Objetivo: Identificar y estandarizar la periocidad y tratamiento para la efectividad y oportunidad en
la atención a padres de familia.
Esto se realiza teniendo en cuenta el instructivo para la atención y el tratamiento de las mismas

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R/
 Defina triángulos de servicio: Interno y Externo
R/ Para cumplir con la promesa, se debe contar con las habilidades, destrezas, herramientas y
motivaciones que permitan prestar el servicio. Se refiere a hacer posibles las promesas. Para ello
resulta clave reclutar, entrenar, proporcionar soporte y sistemas internos apropiados, además de
recompensar a los prestadores del servicio (empleado) cuando prestan un buen servicio. Este tipo
de marketing hará posible la vinculación entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del
cliente.
Externo
Se refiere fundamentalmente a la formulación de la promesa. Lo que la empresa hace para ofrecer
a los clientes, lo que estos esperan recibir y la forma como la empresa lo entregará. En esto,
participan activamente los empleados del servicio, el diseño y decoración de las instalaciones y el
proceso de servicio en si mismo comunicando y ayudando a situar las expectativas del cliente.
La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. El
extremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en extremo inferior izquierdo la
estructura organizativa.
Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno
requiere que estos apoyos actúen de manera sinérgica y coherente con el fin de generar en el
recurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio.

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 Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de verdad estelares en la atención
y servicio al cliente a través de un video.
Ingresando en esta dirección de url encontramos un video donde se puede evidenciar el mal servicio
en una panadería y en el otro podemos encontrara video de buen servicio.
URL VIDEO MAL SERVICIO http://youtu.be/guYiNJwi59g
URL VIDEO BUEN SERVICIO http://youtu.be/b_8LCDZ8w9A
R/ El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en
contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su
gestión.
Ejemplos de “momentos de la verdad”:
Las tarjetas de visita que entregamos al cliente.
Todo el material promocional que recibe el cliente (catálogos, folletos, etc…).
Las cartas, faxes, e-mails.
El embalaje del producto.
Los manuales de instrucciones del producto.
Los vehículos de empresa y transportes de mercancías.
El trato recibido por la centralita telefónica, el dpto. de atención al cliente…
El sitio web.
Tu presencia on-line en foros, blogs…
Cada visita comercial.
El stand y el trato recibido en ferias.
El estado y la imagen de tus oficinas.
Las reclamaciones.
 Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos.

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R/ la clasificación de los clientes, puede ser utilizada por el mercadólogo como base o modelo para
clasificar a sus clientes.
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la
empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que
genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en
la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan
compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro
porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano
o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a
la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):
Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia,
frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando
compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que
se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que
ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la
actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que
son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar
aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de
actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar
recuperarlos.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes
activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

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Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo
intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes.
Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por
tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar
su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única
vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente
realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa
manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su
alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo
del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el
servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si
se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios
especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
 Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos por
la organización, subiendo evidencia de los mismos.
R/ este es uno de los medios de comunicación utilizados para la comunicación con los padres
de familia en el momento de expresar sus Quejas, Reclamos, Consultas y Solicitudes.

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6. EVIDENCIAS Y EVALUACION
Socialización de los talleres
Informe del taller corregido con normas de ICONTEC
Correcciones del Informe
Socialización de los informes
Recepción del informe corregido
Ambiente(s) requerido:
Aula de clase. Acceso a Internet.
Material (es) requeridos:
Impresiones de los conceptos que se pueden llevar a la práctica. Normas de calidad ISO, ICONTEC
Instructora:
Lidizeth Trillos Bejarano
Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad:
Identifica, elabora, aplica soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo mediante la
tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la organización.
EVIDENCIA:
Tipo de Evidencia: Desempeño X Conocimiento X Producto X
Resultados de
aprendizaje
asociados a la
evidencia:
Desempeño: Construye los elementos que le permiten identificar y
solucionar la atención y el servicio al cliente interno y externo,
Conocimiento: Consulta y define conceptos en la exposición e informe
Producto: Taller corregido y entregado de forma digital aplicando las normas
vigentes para la presentación de los informes.

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7. GLOSARIO
Atención, empresa, cliente, cliente interno y externo, ciclo de servicio, clases de clientes, libreta
de calificaciones, momentos de verdad, medios tecnológicos, servicio, triángulos de servicio.
8. BIBLIOGRAFIA
 http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml
Descripción:
1. Exposiciones grupales
2. Socialización de las exposiciones
3. Taller grupal
4. Socialización del taller
5. Informe con normas ICONTEC
6. Correcciones del taller
7. Socialización de los talleres
8.Recepción del Informe grupal corregido
Producto
entregable:
Informe escrito
Forma de entrega: Digital, grupal y con normas de ICONTEC
Criterios de
Evaluación:
 Identifica los tipos de clientes, sus quejas y reclamos para brindarles
atención y servicio
 Presta atención y servicio a través de los medios tecnológicos
establecidos por la organización.
 Aplica las normas técnicas para elaborar informes, valorando la
importancia para el aprendizaje con responsabilidad
Instrumento de
Evaluación:
Tipo Código
Cuestionario
Lista Chequeo
Lista de Verificación
Otro: Taller X

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