O documento resume a análise de monitoramento das redes sociais sobre os canais da empresa TAM entre 12 e 20 de novembro de 2012. A análise mostra que houve muitas reclamações sobre dificuldades em comprar passagens aéreas nos canais online da TAM e na navegação do site. O atendimento pelo callcenter também gerou insatisfação entre os clientes. A conclusão recomenda que a TAM dê dicas sobre como usar seus canais nas redes sociais para melhorar a experiência dos clientes.

1. Monitoramento – Redes Sociais
TAM - Canais
12-20/11/2012
Visão geral do tema
Conclusões

2. Monitoramento – Redes Sociais
TAM - Canais
12-20/11/2012
Visão geral do tema
Conclusões

3. Repercussão
Participação do tema Canais dentro do buzz geral de TAM
Menções*
*Twitter e Facebook
Geral
Canais

4. Repercussão
TAM Canais: menções por serviço
Menções
Twitter
Facebook
início • visão geral • assuntos • engajamento e repercussão • conclusões

5. Quem falou?
Origem das menções aos Canais TAM*
O que falaram
126
tweets
12 114
retweets
tweets
*Twitter

6. Aprova ou reprova?
Sentimento* dos depoimentos sobre TAM e sobre Canais TAM
TAM Canais
Durante o período clientes
43%
reclamaram da dificuldade em
comprar passagens aéras pelas
plataformas onlines da TAM.
A dificuldade de navegação pelo
site da empresa também foi alvo
TAM Geral de queixa por parte dos clientes.
O atendimento via callcenter gerou
buzz negativo para a TAM
82% causando insatisfação nos
clientes.
*Depoimentos neutros + depoimentos positivos

7. Os assuntos favoritos
Destaques no buzz de TAM Canais
Site
Phone Banking

8. Monitoramento – Redes Sociais
TAM - Canais
12-20/11/2012
Visão geral do tema
Conclusões

9. Conclusões e recomendações
Análise do cenário
RECOMENDAÇÃO:
Usar os canais oficiais da empresa nas redes sociais para dar dicas de como
navegar no site da empresa, e como efetuar compras pelas plataformas
onlines.
JUSTIFICATIVA:
Há muitas reclamações nas redes socias sobre a dificuldade de navegação
nessas plataformas por parte de clientes.
AMEAÇA:
Esses desabafos dos clientes geram uma imagem negativa da TAM nas redes
sociais.

10. Produção em Multimidia
Fernando Fontanella
Monitoramento – Redes Sociais
TAM – Canais
Ana Clara Atanásio
Maria Eduarda Gress
Rodolfo Freitas
Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca
Rua Pamplona, 518, 4º andar São Paulo – SP – BRASIL
Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928
http://www.elife.com.br