3. Programa de Mejora Continua
Resumen de Resultados
Otoño 2010
Dirección General de Planeación y Evaluación
4. Objetivos
Presentar el Plan de Evaluación del Programa de Mejora
Continua UDLAP.
Presentar los resultados de la Evaluación de los
Servicios realizada durante Otoño 2010.
Proporcionar información a las áreas que les permita
establecer acciones de mejora para 2011.
5. Programa de Mejora Continua
Para Otoño 2010 se llevó a cabo un Plan de Evaluación que contempló tres
esquemas de evaluación:
Evaluación semestral, realizada en los semestres de Primavera y Otoño.
En este último periodo 10 servicios fueron evaluados bajo este esquema.
Encuestas de salida (formatos naranja), realizadas al momento de recibir
los servicios y depositadas en cualquiera de los buzones ubicados en el
campus. En Otoño 2010 los servicios evaluados de esta forma fueron:
Comedor Américas
Intercambios Internacionales
Cabe mencionar que los siguientes servicios fueron evaluados tanto de
manera semestral como a través de encuestas de salida:
Servicios Escolares
Servicios Médicos
Recursos Humanos
Comentarios a través del Buzón UDLAP sobre cualquier servicio de la
institución, éstos se pueden emitir utilizando el formato de
Quejas/Sugerencias (formatos blancos), o bien de forma electrónica
desde el sitio www.udlap.mx/BuzonUDLAP .
6. Evaluación semestral Servicios evaluados
En Otoño 2010 se llevó a cabo la séptima etapa de evaluación semestral de los servicios, la cual tiene como propósito apoyar el Programa
de Mejora Continua UDLAP, orientado a mantener una cultura de mejora de nuestros servicios de soporte académico y administrativo.
Del 25 de octubre al 7 de noviembre de 2010 se evaluaron 10 servicios dirigidos a la comunidad estudiantil, académica y administrativa.
Se aplicaron 6,076 encuestas de los siguientes servicios:
Procesos UDLAP
Servicios directamente relacionados con la enseñanza
1. Laboratorios
2. Biblioteca
3. Servicio Social
Servicios de apoyo al estudiante
4. Servicio de atención de los Departamentos Académicos
(se evaluó sólo la mitad de los departamentos).
5. Servicio de Transporte UDLAP
6. Deportes
7. Servicios Escolares
8. Servicios Médicos
9. Talleres Universitarios
Servicios relacionados con procesos de gestión
10. Recursos Humanos
7. Histórico de Resultados
a nivel general
Nivel de satisfacción
Calificación general
ESCALA DE MEDICIÓN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Completamente insatisfecho Completamente satisfecho
1 5
10. PLAN DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS
Primavera 2011 Otoño 2011
ESQUEMA DE EVALUACIÓN
Servicio
ESQUEMA DE EVALUACIÓN Semestral Encuesta de salida
Servicio
Semestral Encuesta de salida
1 Servicio Social S
1 Departamentos Académicos S 2 Laboratorios S
2 Decanatos S 3 Biblioteca S E
3 Salas de Cómputo S E 4 Servicio de Transporte S E
4 Colegios S 5 Servicios del área de Deportes S E
5 Conmutador S E 6 Servicios Escolares S E S E
6 Seguridad S E 7 Servicios Médicos S E S E
7 Servicios Alimenticios S E S E 8 Talleres Universitarios S E
8 Compras E E E 9 Recursos Humanos E E E
9 Cobranza S
10 Infraestructura del campus S E
(limpieza, mantenimiento e instalaciones)
11 Telefonía S E
Aplicación permanente en 2011
ESQUEMA DE
EVALUACIÓN
Servicio
Encuesta de salida
1 HelpDesk S E
Servicios dirigidos a estudiantes
2 Programas Internacionales S s
Servicios dirigidos a empleados 3 Soporte Técnico S E
4 Eventos S E
Servicios dirigidos a externos 5 Incorporación Estudiantil
6 Servicios postales y de mensajería S E
12. Conclusiones
Con el nuevo Plan de Evaluación, a partir de 2011 todos los servicios que han sido
considerados en algún periodo, serán evaluados al menos de manera anual en alguno de
los esquemas existentes. Con esto se dará oportunidad a las áreas de recibir de manera
constante retroalimentación de sus usuarios y evitar que pasen largos periodos de tiempo
sin ser evaluados.
A partir de 2011, cada área tendrá definido ya el esquema específico de evaluación y la
periodicidad con que será evaluada.
Con el propósito de incrementar la participación de la comunidad universitaria el nuevo
Plan de Evaluación considera sólo alrededor de 10 servicios por semestre.
En 2011 se realizará nuevamente una revisión de los instrumentos de evaluación, con el
propósito de tener cuestionarios más cortos y enfocados a los puntos críticos de cada
servicio.
Los resultados a detalle de la evaluación de Otoño 2010 podrán consultarse en los
portales de cada una de las áreas evaluadas. Es muy importante que éstas realicen un
análisis de sus resultados y definan acciones específicas encaminadas a mejorar sus
servicios, planteando metas cuantificables a corto plazo.
20. BIBLIOTECA
(Resultados por tipo de Usuario)
MEDIA = 4.35
(Escala 1 a 5) Detalle por tipo de Usuario
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
3.8 4.0 4.2 4.4 4.6 4.8
Elementos
(µ = 4.17)
tangibles
Estudiante 4.16
4.32 (Calif=8.92) 4.24
4.17
Estudiante
Fiabilidad
(µ = 4.31)
4.29 (Calif=8.92)
4.32 Empleado Administrativo
4.42 Empleado Administrativo (Calif=8.86)
4.63
(Calif=8.86)
Empleado Académico (Calif=8.9)
de respuesta
Capacidad
(µ = 4.38)
4.35
4.41
4.68
confianza
4.58 4.36
Calidez y
(µ = 4.4)
Empleado Académico (Calif=8.9)
4.47
4.66
(µ = 4.38)
4.34
Empatía
4.52
4.68
µ = Media
Dirección General de Planeación y Evaluación
Otoño 2010
21. ¿Te parece útil y suficiente la información publicada en el sitio web del
CIRIA?
No conozco el sitio Sin respuesta No Si
74%
80% 83%
100%
5%
7% 12%
7%
6%
9% 9%
6%
1%
ESTUDIANTE ACADÉMICO ADMINISTRATIVO EXALUMNO
23. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN EN OTOÑO 2010
BIBLIOTECA
Empleado
Tipo de usuario Estudiante Empleado Académico Total
Administrativo
Preguntas Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N
1.1. La actualización de la colección
4.05 1.02 891 4.05 0.89 124 3.72 1.06 82 4.03 1.01 1097
bibliográfica del Acervo físico (libros).
1.2. La actualización de la colección
4.09 0.92 839 4.25 0.66 105 3.97 0.94 75 4.10 0.90 1019
bibliográfica del Acervo digital.
1.3. La actualización de la colección
bibliográfica de las Revistas especializadas 4.00 0.96 759 4.09 0.81 95 3.52 1.14 66 3.97 0.97 920
(impresas).
3. Funcionalidad y actualización del catálogo en
línea
4.10 0.87 862 4.28 0.68 114 4.23 0.88 81 4.13 0.86 1057
TANGIBLES
4. El sistema de búsqueda de libros en línea 4.16 0.89 886 4.29 0.74 119 4.37 0.75 81 4.19 0.87 1086
8. Los equipos utilizados para brindar el
servicio, acordes con las necesidades de los 4.22 0.83 901 4.27 0.74 122 4.43 0.71 80 4.24 0.81 1103
usuarios.
10. El claro y adecuado lenguaje al atenderme. 4.41 0.74 902 4.45 0.59 125 4.74 0.44 81 4.44 0.71 1108
11. El mobiliario empleado para brindar el
servicio, acorde con las necesidades de los 4.34 0.81 908 4.30 0.69 125 4.52 0.70 77 4.35 0.79 1110
usuarios.
2.1. La eficiencia con que se lleva a cabo el
4.53 0.70 879 4.52 0.63 122 4.74 0.44 81 4.55 0.68 1082
Préstamo de libros.
2.2. La eficiencia con que se lleva a cabo el
FIABILIDAD 4.23 0.84 671 4.21 0.68 81 4.48 0.91 40 4.24 0.83 792
Préstamo interbibliotecario.
2.3. La eficiencia con que se lleva a cabo el
4.18 0.92 822 4.20 0.79 100 4.39 0.79 64 4.19 0.90 986
Acceso a la colección digital.
5. La disposición que muestra el personal para
EMPATIA conocer e interpretar adecuadamente mis 4.34 0.81 889 4.52 0.61 122 4.68 0.57 80 4.38 0.78 1091
necesidades.
6. Precisión de la información proporcionada
por el personal de Biblioteca.
4.34 0.79 894 4.44 0.60 124 4.70 0.56 79 4.38 0.76 1097
SEGURIDAD
7. Conocimiento y preparación del personal
para brindar el servicio.
4.38 0.75 896 4.51 0.58 124 4.63 0.62 80 4.41 0.73 1100
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
9. El tiempo de espera para ser atendido. 4.35 0.75 897 4.41 0.59 122 4.68 0.52 81 4.38 0.73 1100
1/1 3 de diciembre 2010