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Evaluación de la Calidad
    de Los Servicios


     CIRIA – Otoño 2010
Presentación de la Metodología
    (Copia de la presentación institucional)
Programa de Mejora Continua




       Resumen de Resultados


             Otoño 2010


                               Dirección General de Planeación y Evaluación
Objetivos


Presentar el Plan de Evaluación del Programa de Mejora
Continua UDLAP.


    Presentar los resultados de la Evaluación de los
    Servicios realizada durante Otoño 2010.


    Proporcionar información a las áreas que les permita
    establecer acciones de mejora para 2011.
Programa de Mejora Continua

Para Otoño 2010 se llevó a cabo un Plan de Evaluación que contempló tres
esquemas de evaluación:


   Evaluación semestral, realizada en los semestres de Primavera y Otoño.
    En este último periodo 10 servicios fueron evaluados bajo este esquema.
   Encuestas de salida (formatos naranja), realizadas al momento de recibir
    los servicios y depositadas en cualquiera de los buzones ubicados en el
    campus. En Otoño 2010 los servicios evaluados de esta forma fueron:

               Comedor Américas
               Intercambios Internacionales
   Cabe mencionar que los siguientes servicios fueron evaluados tanto de
    manera semestral como a través de encuestas de salida:

               Servicios Escolares
               Servicios Médicos
               Recursos Humanos
   Comentarios a través del Buzón UDLAP sobre cualquier servicio de la
    institución, éstos se pueden emitir utilizando el formato de
    Quejas/Sugerencias (formatos blancos), o bien de forma electrónica
    desde el sitio www.udlap.mx/BuzonUDLAP .
Evaluación semestral                                                     Servicios evaluados


   En Otoño 2010 se llevó a cabo la séptima etapa de evaluación semestral de los servicios, la cual tiene como propósito apoyar el Programa
    de Mejora Continua UDLAP, orientado a mantener una cultura de mejora de nuestros servicios de soporte académico y administrativo.
   Del 25 de octubre al 7 de noviembre de 2010 se evaluaron 10 servicios dirigidos a la comunidad estudiantil, académica y administrativa.
   Se aplicaron 6,076 encuestas de los siguientes servicios:
                                                                                                    Procesos UDLAP
    Servicios directamente relacionados con la enseñanza
         1. Laboratorios
         2. Biblioteca
         3. Servicio Social

     Servicios de apoyo al estudiante
         4. Servicio de atención de los Departamentos Académicos
             (se evaluó sólo la mitad de los departamentos).
         5. Servicio de Transporte UDLAP
         6. Deportes
         7. Servicios Escolares
         8. Servicios Médicos
         9. Talleres Universitarios

     Servicios relacionados con procesos de gestión
         10. Recursos Humanos
Histórico de Resultados
                                                             a nivel general

           Nivel de satisfacción

                                                             Calificación general




              ESCALA DE MEDICIÓN
        SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Completamente insatisfecho   Completamente satisfecho


          1                            5
Histórico de Resultados
                              por servicio

Nivel de satisfacción
Histórico de Resultados
                             por servicio

Calificación general
PLAN DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS
                                Primavera 2011                                                                     Otoño 2011

                                                                                                                           ESQUEMA DE EVALUACIÓN
                                                                                                   Servicio
                                                 ESQUEMA DE EVALUACIÓN                                                      Semestral       Encuesta de salida
                  Servicio
                                                 Semestral   Encuesta de salida
                                                                                  1   Servicio Social                      S
1    Departamentos Académicos                    S                                2   Laboratorios                         S
2    Decanatos                                   S                                3   Biblioteca                           S        E
3    Salas de Cómputo                            S       E                        4   Servicio de Transporte               S        E
4    Colegios                                    S                                5   Servicios del área de Deportes       S        E
5    Conmutador                                  S       E                        6   Servicios Escolares                  S        E          S         E
6    Seguridad                                   S       E                        7   Servicios Médicos                    S        E          S         E
7    Servicios Alimenticios                      S       E      S         E       8   Talleres Universitarios              S        E
8    Compras                                     E       E                E       9   Recursos Humanos                     E        E                    E
9    Cobranza                                    S

10   Infraestructura del campus                  S       E
     (limpieza, mantenimiento e instalaciones)
11   Telefonía                                   S       E
                                                                                                    Aplicación permanente en 2011
                                                                                                                                     ESQUEMA DE
                                                                                                                                     EVALUACIÓN
                                                                                                              Servicio
                                                                                                                                    Encuesta de salida

                                                                                          1   HelpDesk                                  S          E
                    Servicios dirigidos a estudiantes
                                                                                          2   Programas Internacionales                 S          s

                    Servicios dirigidos a empleados                                       3   Soporte Técnico                           S          E
                                                                                          4   Eventos                                   S          E
                    Servicios dirigidos a externos                                        5   Incorporación Estudiantil
                                                                                          6   Servicios postales y de mensajería        S          E
Quejas/Sugerencias   Buzón UDLAP
Conclusiones
 Con el nuevo Plan de Evaluación, a partir de 2011 todos los servicios que han sido
  considerados en algún periodo, serán evaluados al menos de manera anual en alguno de
  los esquemas existentes. Con esto se dará oportunidad a las áreas de recibir de manera
  constante retroalimentación de sus usuarios y evitar que pasen largos periodos de tiempo
  sin ser evaluados.

 A partir de 2011, cada área tendrá definido ya el esquema específico de evaluación y la
  periodicidad con que será evaluada.

 Con el propósito de incrementar la participación de la comunidad universitaria el nuevo
  Plan de Evaluación considera sólo alrededor de 10 servicios por semestre.

 En 2011 se realizará nuevamente una revisión de los instrumentos de evaluación, con el
  propósito de tener cuestionarios más cortos y enfocados a los puntos críticos de cada
  servicio.

 Los resultados a detalle de la evaluación de Otoño 2010 podrán consultarse en los
  portales de cada una de las áreas evaluadas. Es muy importante que éstas realicen un
  análisis de sus resultados y definan acciones específicas encaminadas a mejorar sus
  servicios, planteando metas cuantificables a corto plazo.
Portal Web
http://comunidad.udlap.mx/sites/evaluacion.servicios
Encuesta
(Copia de la presentación institucional)
Evaluación a CIRIA Otoño 2011
Evaluación a CIRIA Otoño 2011
Evaluación a CIRIA Otoño 2011
Evaluación a CIRIA Otoño 2011
Gráfica de Resultados
(Copia de la presentación institucional)
BIBLIOTECA
                                                                  (Resultados por tipo de Usuario)

                        MEDIA = 4.35
                        (Escala 1 a 5)                                                                                  Detalle por tipo de Usuario

 4.1            4.2           4.3              4.4   4.5          4.6
                                                                                                         3.8   4.0          4.2          4.4          4.6     4.8




                                                                                                                                                                    Elementos

                                                                                                                                                                    (µ = 4.17)
                                                                                                                                                                     tangibles
                                                                         Estudiante                              4.16
                          4.32                                          (Calif=8.92)                                 4.24
                                                                                                                 4.17
                                                                                                                                               Estudiante




                                                                                                                                                                    Fiabilidad
                                                                                                                                                                    (µ = 4.31)
                                                                                                                      4.29                     (Calif=8.92)
                                                                                                                        4.32                   Empleado Administrativo
                                         4.42                           Empleado Administrativo                                                (Calif=8.86)
                                                                                                                                               4.63
                                                                             (Calif=8.86)
                                                                                                                                               Empleado Académico (Calif=8.9)




                                                                                                                                                                    de respuesta
                                                                                                                                                                     Capacidad

                                                                                                                                                                     (µ = 4.38)
                                                                                                                             4.35
                                                                                                                                  4.41
                                                                                                                                                 4.68




                                                                                                                                                                    confianza
                                                           4.58                                                               4.36




                                                                                                                                                                    Calidez y

                                                                                                                                                                     (µ = 4.4)
                                                                        Empleado Académico (Calif=8.9)
                                                                                                                                     4.47
                                                                                                                                                4.66




                                                                                                                                                                    (µ = 4.38)
                                                                                                                        4.34




                                                                                                                                                                     Empatía
                                                                                                                                      4.52
                                                                                                                                                  4.68


                                                                                                                                     µ = Media




Dirección General de Planeación y Evaluación
Otoño 2010
¿Te parece útil y suficiente la información publicada en el sitio web del
                                   CIRIA?

                  No conozco el sitio         Sin respuesta          No   Si




                                                          74%
        80%                      83%

                                                                               100%




                                                          5%

        7%                                                12%
                                 7%
        6%
                                 9%                       9%
        6%
                                         1%

     ESTUDIANTE              ACADÉMICO              ADMINISTRATIVO         EXALUMNO
Resultados por pregunta
 (Copia de la presentación institucional)
RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN EN OTOÑO 2010

               BIBLIOTECA

                                                                                                   Empleado
                               Tipo de usuario                            Estudiante                                     Empleado Académico                 Total
                                                                                                 Administrativo

                                 Preguntas                        Media    Desv. típ.    N    Media   Desv. típ.   N     Media   Desv. típ.   N    Media   Desv. típ.    N

               1.1. La actualización de la colección
                                                                  4.05       1.02       891   4.05      0.89       124   3.72      1.06       82   4.03      1.01       1097
               bibliográfica del Acervo físico (libros).
               1.2. La actualización de la colección
                                                                  4.09       0.92       839   4.25      0.66       105   3.97      0.94       75   4.10      0.90       1019
               bibliográfica del Acervo digital.
               1.3. La actualización de la colección
               bibliográfica de las Revistas especializadas       4.00       0.96       759   4.09      0.81       95    3.52      1.14       66   3.97      0.97       920
               (impresas).
               3. Funcionalidad y actualización del catálogo en
               línea
                                                                  4.10      0.87        862   4.28      0.68       114   4.23      0.88       81   4.13      0.86       1057
 TANGIBLES
               4. El sistema de búsqueda de libros en línea       4.16      0.89        886   4.29      0.74       119   4.37      0.75       81   4.19      0.87       1086
               8. Los equipos utilizados para brindar el
               servicio, acordes con las necesidades de los       4.22      0.83        901   4.27      0.74       122   4.43      0.71       80   4.24      0.81       1103
               usuarios.
               10. El claro y adecuado lenguaje al atenderme.     4.41      0.74        902   4.45      0.59       125   4.74      0.44       81   4.44      0.71       1108
               11. El mobiliario empleado para brindar el
               servicio, acorde con las necesidades de los        4.34      0.81        908   4.30      0.69       125   4.52      0.70       77   4.35      0.79       1110
               usuarios.
               2.1. La eficiencia con que se lleva a cabo el
                                                                  4.53       0.70       879   4.52      0.63       122   4.74      0.44       81   4.55      0.68       1082
               Préstamo de libros.
               2.2. La eficiencia con que se lleva a cabo el
 FIABILIDAD                                                       4.23       0.84       671   4.21      0.68       81    4.48      0.91       40   4.24      0.83       792
               Préstamo interbibliotecario.
               2.3. La eficiencia con que se lleva a cabo el
                                                                  4.18       0.92       822   4.20      0.79       100   4.39      0.79       64   4.19      0.90       986
               Acceso a la colección digital.
               5. La disposición que muestra el personal para
  EMPATIA      conocer e interpretar adecuadamente mis            4.34      0.81        889   4.52      0.61       122   4.68      0.57       80   4.38      0.78       1091
               necesidades.

               6. Precisión de la información proporcionada
               por el personal de Biblioteca.
                                                                  4.34      0.79        894   4.44      0.60       124   4.70      0.56       79   4.38      0.76       1097
 SEGURIDAD
               7. Conocimiento y preparación del personal
               para brindar el servicio.
                                                                  4.38      0.75        896   4.51      0.58       124   4.63      0.62       80   4.41      0.73       1100
CAPACIDAD DE
 RESPUESTA
             9. El tiempo de espera para ser atendido.            4.35      0.75        897   4.41      0.59       122   4.68      0.52       81   4.38      0.73       1100




                                                                                  1/1                                                                      3 de diciembre 2010
http://ciria.udlap.mx

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Evaluación a CIRIA Otoño 2011

  • 1. Evaluación de la Calidad de Los Servicios CIRIA – Otoño 2010
  • 2. Presentación de la Metodología (Copia de la presentación institucional)
  • 3. Programa de Mejora Continua Resumen de Resultados Otoño 2010 Dirección General de Planeación y Evaluación
  • 4. Objetivos Presentar el Plan de Evaluación del Programa de Mejora Continua UDLAP. Presentar los resultados de la Evaluación de los Servicios realizada durante Otoño 2010. Proporcionar información a las áreas que les permita establecer acciones de mejora para 2011.
  • 5. Programa de Mejora Continua Para Otoño 2010 se llevó a cabo un Plan de Evaluación que contempló tres esquemas de evaluación:  Evaluación semestral, realizada en los semestres de Primavera y Otoño. En este último periodo 10 servicios fueron evaluados bajo este esquema.  Encuestas de salida (formatos naranja), realizadas al momento de recibir los servicios y depositadas en cualquiera de los buzones ubicados en el campus. En Otoño 2010 los servicios evaluados de esta forma fueron:  Comedor Américas  Intercambios Internacionales  Cabe mencionar que los siguientes servicios fueron evaluados tanto de manera semestral como a través de encuestas de salida:  Servicios Escolares  Servicios Médicos  Recursos Humanos  Comentarios a través del Buzón UDLAP sobre cualquier servicio de la institución, éstos se pueden emitir utilizando el formato de Quejas/Sugerencias (formatos blancos), o bien de forma electrónica desde el sitio www.udlap.mx/BuzonUDLAP .
  • 6. Evaluación semestral Servicios evaluados  En Otoño 2010 se llevó a cabo la séptima etapa de evaluación semestral de los servicios, la cual tiene como propósito apoyar el Programa de Mejora Continua UDLAP, orientado a mantener una cultura de mejora de nuestros servicios de soporte académico y administrativo.  Del 25 de octubre al 7 de noviembre de 2010 se evaluaron 10 servicios dirigidos a la comunidad estudiantil, académica y administrativa.  Se aplicaron 6,076 encuestas de los siguientes servicios: Procesos UDLAP Servicios directamente relacionados con la enseñanza 1. Laboratorios 2. Biblioteca 3. Servicio Social Servicios de apoyo al estudiante 4. Servicio de atención de los Departamentos Académicos (se evaluó sólo la mitad de los departamentos). 5. Servicio de Transporte UDLAP 6. Deportes 7. Servicios Escolares 8. Servicios Médicos 9. Talleres Universitarios Servicios relacionados con procesos de gestión 10. Recursos Humanos
  • 7. Histórico de Resultados a nivel general Nivel de satisfacción Calificación general ESCALA DE MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Completamente insatisfecho Completamente satisfecho 1 5
  • 8. Histórico de Resultados por servicio Nivel de satisfacción
  • 9. Histórico de Resultados por servicio Calificación general
  • 10. PLAN DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS Primavera 2011 Otoño 2011 ESQUEMA DE EVALUACIÓN Servicio ESQUEMA DE EVALUACIÓN Semestral Encuesta de salida Servicio Semestral Encuesta de salida 1 Servicio Social S 1 Departamentos Académicos S 2 Laboratorios S 2 Decanatos S 3 Biblioteca S E 3 Salas de Cómputo S E 4 Servicio de Transporte S E 4 Colegios S 5 Servicios del área de Deportes S E 5 Conmutador S E 6 Servicios Escolares S E S E 6 Seguridad S E 7 Servicios Médicos S E S E 7 Servicios Alimenticios S E S E 8 Talleres Universitarios S E 8 Compras E E E 9 Recursos Humanos E E E 9 Cobranza S 10 Infraestructura del campus S E (limpieza, mantenimiento e instalaciones) 11 Telefonía S E Aplicación permanente en 2011 ESQUEMA DE EVALUACIÓN Servicio Encuesta de salida 1 HelpDesk S E Servicios dirigidos a estudiantes 2 Programas Internacionales S s Servicios dirigidos a empleados 3 Soporte Técnico S E 4 Eventos S E Servicios dirigidos a externos 5 Incorporación Estudiantil 6 Servicios postales y de mensajería S E
  • 11. Quejas/Sugerencias Buzón UDLAP
  • 12. Conclusiones  Con el nuevo Plan de Evaluación, a partir de 2011 todos los servicios que han sido considerados en algún periodo, serán evaluados al menos de manera anual en alguno de los esquemas existentes. Con esto se dará oportunidad a las áreas de recibir de manera constante retroalimentación de sus usuarios y evitar que pasen largos periodos de tiempo sin ser evaluados.  A partir de 2011, cada área tendrá definido ya el esquema específico de evaluación y la periodicidad con que será evaluada.  Con el propósito de incrementar la participación de la comunidad universitaria el nuevo Plan de Evaluación considera sólo alrededor de 10 servicios por semestre.  En 2011 se realizará nuevamente una revisión de los instrumentos de evaluación, con el propósito de tener cuestionarios más cortos y enfocados a los puntos críticos de cada servicio.  Los resultados a detalle de la evaluación de Otoño 2010 podrán consultarse en los portales de cada una de las áreas evaluadas. Es muy importante que éstas realicen un análisis de sus resultados y definan acciones específicas encaminadas a mejorar sus servicios, planteando metas cuantificables a corto plazo.
  • 14. Encuesta (Copia de la presentación institucional)
  • 19. Gráfica de Resultados (Copia de la presentación institucional)
  • 20. BIBLIOTECA (Resultados por tipo de Usuario) MEDIA = 4.35 (Escala 1 a 5) Detalle por tipo de Usuario 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 3.8 4.0 4.2 4.4 4.6 4.8 Elementos (µ = 4.17) tangibles Estudiante 4.16 4.32 (Calif=8.92) 4.24 4.17 Estudiante Fiabilidad (µ = 4.31) 4.29 (Calif=8.92) 4.32 Empleado Administrativo 4.42 Empleado Administrativo (Calif=8.86) 4.63 (Calif=8.86) Empleado Académico (Calif=8.9) de respuesta Capacidad (µ = 4.38) 4.35 4.41 4.68 confianza 4.58 4.36 Calidez y (µ = 4.4) Empleado Académico (Calif=8.9) 4.47 4.66 (µ = 4.38) 4.34 Empatía 4.52 4.68 µ = Media Dirección General de Planeación y Evaluación Otoño 2010
  • 21. ¿Te parece útil y suficiente la información publicada en el sitio web del CIRIA? No conozco el sitio Sin respuesta No Si 74% 80% 83% 100% 5% 7% 12% 7% 6% 9% 9% 6% 1% ESTUDIANTE ACADÉMICO ADMINISTRATIVO EXALUMNO
  • 22. Resultados por pregunta (Copia de la presentación institucional)
  • 23. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN EN OTOÑO 2010 BIBLIOTECA Empleado Tipo de usuario Estudiante Empleado Académico Total Administrativo Preguntas Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N Media Desv. típ. N 1.1. La actualización de la colección 4.05 1.02 891 4.05 0.89 124 3.72 1.06 82 4.03 1.01 1097 bibliográfica del Acervo físico (libros). 1.2. La actualización de la colección 4.09 0.92 839 4.25 0.66 105 3.97 0.94 75 4.10 0.90 1019 bibliográfica del Acervo digital. 1.3. La actualización de la colección bibliográfica de las Revistas especializadas 4.00 0.96 759 4.09 0.81 95 3.52 1.14 66 3.97 0.97 920 (impresas). 3. Funcionalidad y actualización del catálogo en línea 4.10 0.87 862 4.28 0.68 114 4.23 0.88 81 4.13 0.86 1057 TANGIBLES 4. El sistema de búsqueda de libros en línea 4.16 0.89 886 4.29 0.74 119 4.37 0.75 81 4.19 0.87 1086 8. Los equipos utilizados para brindar el servicio, acordes con las necesidades de los 4.22 0.83 901 4.27 0.74 122 4.43 0.71 80 4.24 0.81 1103 usuarios. 10. El claro y adecuado lenguaje al atenderme. 4.41 0.74 902 4.45 0.59 125 4.74 0.44 81 4.44 0.71 1108 11. El mobiliario empleado para brindar el servicio, acorde con las necesidades de los 4.34 0.81 908 4.30 0.69 125 4.52 0.70 77 4.35 0.79 1110 usuarios. 2.1. La eficiencia con que se lleva a cabo el 4.53 0.70 879 4.52 0.63 122 4.74 0.44 81 4.55 0.68 1082 Préstamo de libros. 2.2. La eficiencia con que se lleva a cabo el FIABILIDAD 4.23 0.84 671 4.21 0.68 81 4.48 0.91 40 4.24 0.83 792 Préstamo interbibliotecario. 2.3. La eficiencia con que se lleva a cabo el 4.18 0.92 822 4.20 0.79 100 4.39 0.79 64 4.19 0.90 986 Acceso a la colección digital. 5. La disposición que muestra el personal para EMPATIA conocer e interpretar adecuadamente mis 4.34 0.81 889 4.52 0.61 122 4.68 0.57 80 4.38 0.78 1091 necesidades. 6. Precisión de la información proporcionada por el personal de Biblioteca. 4.34 0.79 894 4.44 0.60 124 4.70 0.56 79 4.38 0.76 1097 SEGURIDAD 7. Conocimiento y preparación del personal para brindar el servicio. 4.38 0.75 896 4.51 0.58 124 4.63 0.62 80 4.41 0.73 1100 CAPACIDAD DE RESPUESTA 9. El tiempo de espera para ser atendido. 4.35 0.75 897 4.41 0.59 122 4.68 0.52 81 4.38 0.73 1100 1/1 3 de diciembre 2010