The presentation of our seminar Trend Presentation 2013: Consumer & Shopper Insights ( 7 May 2013)

1. 8-5-2013
1
Trend Presentatie 2013
Consumer & Shopper Insights
7 mei 2013
Welkom!
Quotus Research
PROGRAMMA
Quotus Research
14.00 – 14.10 Welkom + Agenda
14.10 – 14.20 Even voorstellen
14.20 – 15.20 BLOK 1: Consumenten Trends 2013
15.20 – 15.35 PAUZE
15.35 – 16.15 BLOK 2: Consumenten - & Shopper Onderzoek
16.15 – 17.00 BLOK 3: Customer Experience Management: doe het zelf!
17.00 – 18.00 BORREL
EVEN VOORSTELLEN
Quotus Research
Cindy van Cauter – de Jonge
HEAO – CE | Sociale Wetenschappen
Psychologie | Coaching
DE CONSUMENT CENTRAAL
Quotus Research
DE CUSTOMER JOURNEY

2. 8-5-2013
2
Quotus Research
WEET WAT DE CONSUMENT WIL !!
Quotus Research
Consumer versus Advertiser:
https://www.youtube.com/watch?
v=D3qltEtl7H8
Quotus Research
CUSTOMER IS AT DRIVER’S SEAT!
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1:
Quotus Research

3. 8-5-2013
3
De impact van de crisis
• 70% van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar
bezuinigd (Hoger dan ooit!)
• Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
• 60% van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
• 9% Heeft de auto weggedaan
• Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen, etentjes, kleding en vakanties
Quotus Research
Bron: Nibud
2013 en 2014...
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014
krimpen...
Omzetdaling 2012: 2,5 %
Verwachting 2013: daling 2,1 %
2014: daling 0,8 %
Quotus Research
Bron: ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
• Bedrijven leren beter begrijpen wat écht
nodig is
• Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research Quotus Research
De context verandert...
Quotus Research
dus consumentengedrag ook!
10 Consumenten Trends
1. Lifestyle
2. Vergrijzing
3. De digitale super-consument
4. ROI ->ROA
5. Winkelmoment
6. Duurzaamheid
7. De nieuwe productkolom
8. De machtige consument
9. De betrokken consument
10. ‘Newism’
Quotus Research

4. 8-5-2013
4
Trend 1: Lifestyle
• Minder te besteden
• Meer werken
• Minder tijd
• Prioriteiten stellen
• Gezin belangrijk
• Vrienden
Quotus Research
Lifestyle: What to do?
• Maatwerk
• Individuele toepassingen
• Kant en klaar
• Gemak & Service
• Geen wachtrijen
• Goed, snel, duidelijk advies
• Zelfservices
• Helpen!
• Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken!
• Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment
voortdurend uit te breiden.
• Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentiële kopers.
• Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn.
• Kortom, ‘more is less’.
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze ...
Heeft een negatieve invloed heeft op ons
geluksgevoel!
Leidt tot Klantontevredenheid!!!
The Paradox of Choices
Prof. Barry Schwartz schreef:
‘The Paradox of Choice: why more is less’.
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam?
Quotus Research
‘Als mensen te veel of te
ingewikkelde keuzes hebben,
kiest men niet.’

5. 8-5-2013
5
Wat is teveel?
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie:
- Of het goederen of diensten betreft,
- Het type product,
- Het aantal opties,
- De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties,
- De voorkeuren
- En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten.
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2: Vergrijzing
• Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met
33%!!!
• Ouderen blijven langer actief
• Langer actief in sociale groepen
• Hogere levensverwachting
• Maakbaarheid
• Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing: What to do?
• Bied producten/diensten aan specifiek voor deze
doelgroep
• Denk ook aan workshops, cursussen, creativiteits-
bijeenkomsten
• Producten die jonger maken of doen lijken
• Respect, gemak, service
• Onderschat de ouderen niet op online activiteit!
Quotus Research
Film Consumentenbond
https://www.youtube.com/watch?v=8IdXcD4X7bQ
Quotus Research
Trend 3: De digitale super-consument
- > 60% vd Nederlanders heeft al een smartphone
In 2016: 85%
- > 30% vd huishoudens heeft een tablet
In 2016: 50%
- Meer oriënteren en kopen op internet
- Consument is goed geïnformeerd
- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven

6. 8-5-2013
6
Quotus Research
Let op: het gaat razendsnel!
De digitale super-consument:
What to do?
• Zorg dat je vindbaar bent op internet
• Bied meer koopkanalen
• Integreer online en offline
• Werk samen met de fabrikant – vergroot uw aanbod
• Maak winkel- en productreviews mogelijk
• Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming.
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
“If people don’t come to us, we small down our
stores and go where the people are.”
Quotus Research

7. 8-5-2013
7
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer ...
Quotus Research
Procter & Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen.
Quotus Research
Bron: Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen,
de consument niet!
Trend 4: Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht!
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte, persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA: What to do?
• Aandacht geven -> mond tot mond reclame!
• Probeer de band met je klant te intensiveren, zodat zij
via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen
maken. (vb tijdschrift)
• Loyalty Programma’s: Unieke beloningen, speciale aandacht,
special events, presales...
Quotus Research

8. 8-5-2013
8
Word of mouth
1. Creëer schaarste
2. Creëer een andere waarde
3. Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4. Personificatie
5. Serviceverlening
- Goede customer service
- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy Store
Brillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5: Het winkelmoment
- Open van 9.00 tot 18.00?
- Winkeltijden concurreren met werktijden
- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker
- 40% van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment: What to do?
• Avondopenstelling:
Gemiddelde gewenste sluitingstijd: 19.45 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 18.00 en
19.30 uur.
• Koopzondag:
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde? 64% JA
Bij voorkeur elke zondag: 33%
Quotus Research
Test van een ondernemer
> Openingsuren van 50 naar 32 uur
> Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomt
> Met 36% minder uren 40% meer omzet.
Quotus Research Quotus Research
Bron: Quotus Research

9. 8-5-2013
9
Trend 6: Duurzaamheid
- MVO
- Zelfvoorzienend in energie
- Voedsel: Fairtrade & biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid: What to do?
- RECOMMERCE: Inleveren oude producten, korting op
nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands
producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon
- Laat het weten aan je klant!!
Quotus Research
Trend 7: De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
Leverancier/Merk
Retailer
67% van de online shoppers
verwacht dat zij in de
toekomst direct bij de
fabrikant gaat kopen.
Nivea Engeland: http://shop.nivea.co.uk
Zonder tussenkomst retailer...
- Beter zicht op de verkopen en
consumentengedrag
- Branding & positionering in eigen handen
Quotus Research

10. 8-5-2013
10
Betrek consument in vroeg stadium!
Quotus Research
* 80 % van de nieuwe producten die op de markt komen worden
niet goed verkocht
* Bij merken als Senseo, Becel, Optimel en Valess werd de
consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling
betrokken. Wel pas achteraf.
Trend 8: De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3.000.000.000
CONVERSATIONS
ABOUT
BRANDS IN
EUROPE & USA
PER DAY
-> 10% ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument: What to do?
• Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaan
• Extremen
• Snelle pieken, snel weg
• Wees voorbereid op de impact negatief/postief
• Zorg dat je een tactiek klaar hebt
• Bereik social media nog steeds gering
• Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research

11. 8-5-2013
11
Quotus Research
FB: 350 miljoen mensen in 2 weken!
Trend 9: De betrokken consument
• Consumenten willen graag met merken
praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeën toegepast!
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie
25 hyvers
3 maanden
NL theevariant
Dutch Tea Blend
LAY’S
Quotus Research

12. 8-5-2013
12
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants
your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg: http://joycediscovers.wordpress.com/research/#roles
Trend 10: Newism
• Consument is dol op ‘het nieuwe’
• Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
• De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
• Er is steeds minder risico voor de consument op het
uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te
vinden zijn
Quotus Research
Newism: What to do?
• Denk innovatief en vernieuwd
• Gebruik niet zomaar ‘nieuw’ op je product. Nieuw moet nu
ook echt nieuw en innovatiever/verrassender zijn!
• Prijs: Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten.
Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw
product niet extra betalen. (Bron: Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product
het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben
van/via:
• - Familie en vrienden (77%)
• - In winkel gezien (72%)
• - Gratis sample (70%)
• - Zoeken via internet (67%)
• - Advies van expert (66%)
• - TV reclame (59%)
• - Website merk/fabrikant (55%)
• - Tips op het werk (55%)
• - Krant of tijdschrift (54%)
• - Artikel op website (53%)
Quotus Research
Bron: Nielsen

13. 8-5-2013
13
Quotus Research
Facebook
• Afname gebruikers VS: - 6.000.000 (3,8%) UK -4,5%
• Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69% naar 6%!
• NL nog stabiel
• Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten.
• Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron: eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Pinterest
Quotus Research
Deel je foto over producten via #WalmartGreen die je helpen om
echt ‘eco-friendly’ te leven.
Instagram: Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter: #framesoflife en jij
staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan.
Instagram: Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op
deze wereld via #WFMEarth hashtag.
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes.

14. 8-5-2013
14
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de
Beste prijs online te zoeken en te kopen.
• 20% Doet aan showrooming (NL)
• 33% Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopen
• 96% Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming:
1. Consumentenelectronica (39%)
2. Dagelijkse boodschappen (37%)
3. Kleding/Schoenen (33%)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
https://www.youtube.com/watch?v=vdbB-kHkihw
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen, door:
• Transparant te zijn in prijzen
a. Óf laagste prijs garantie
b. Óf uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt, en wat
je dan juist wel biedt
• Gepersonaliseerde en excellente in-store service
• Een optimale klantbeleving instore
• Loyaliteitsprogramma’s aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting: eind dit jaar uitrol
Aanbieders: MyOrder, Google Wallet, iDEAL Mobiel, en
PayPal.
Voordeel: via de etalage verkopen: SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor.
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bol.com afhaalpunt AH XL
Quotus Research

15. 8-5-2013
15
Gamification
https://www.youtube.com/watch?v=Oe3TsxVSnpg
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich
gewonnen.
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de
category killers) werken ontwrichtend voor de retail.
Grootste veroorzakers van teruglopende
omzetten en marktaandelen.
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-> 69% heeft minder te besteden
-> Ruim 25% let meer op het prijskaartje en korting
(vrouwen 32% t.o.v. mannen 24%)
-> Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar...
-> Bijna de helft van de Nederlanders (45%) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale
-> Bijna een kwart (23%) gaat tijdens de sale de stad niet in
-> Maar liefst 81% wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat.
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt:
1. Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet, maar
ook tot switchgedrag bij consumenten.
2. Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel
of merk. Promoties helpen om consumenten eenmalig
binnen te halen, maar niet om ze langdurig aan de winkel te
binden. Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon.
3. Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast;
na verloop van tijd vindt de consument de normale
verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere
promotieprijs betalen.
Quotus Research
Bron: GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 2013:
1. Zelfscankassa
2. Touchscreen-informatiepunt in winkel
3. Interactieve paskamerhulp
4. Smart paskamer
5. Smart carts (slimme winkelwagens)
6. Betalen met vingerafdruk
7. Augmented Reality (zoals QR-code)
8. Mobiele apps
9. Interactieve paskamerspiegel
10. Virtuele schappen
Bron: Q&A
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1:
De consument anno 2020...
• Begeeft zich meer en meer online
• Wordt veeleisender op het gebied van service
• Wordt nog selectiever: Via nieuwe media kan hij
makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
• De 2020 consument bereiken wordt moeilijker!
Quotus Research

16. 8-5-2013
16
De consument anno 2020
Quotus Research
https://www.youtube.com/watch?v=7oUqt-WbFkY
BLOK 2
Consumenten- & Shopper onderzoek:
Trends & Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert...
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook!
Meegaan met de tijd!
• Vroeger respons-rate: 20%
• Nu: 5%
• Amerika: 1%
• Mensen zijn enquêtes moe
• Of: werken met respondentenbureaus of
leuke incentives, goed
opschonen/vernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
• Cocreatie
• Betrokkenheid
• Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95% van ons denken is niet
rationeel maar emotioneel!
Quotus Research

17. 8-5-2013
17
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context
begrijpen is belangrijk om
je doelgroep echt
goed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1. Beleving en experience meer centraal
2. Neuromarketing
3. Facial Coding
4. Emotional Reading
5. Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing
6. Path to purchase
7. Point of decision
8. Big Data
9. Communities
10. Social Media Research
11. User Experience Research
12. Online focusgroepen
13. NPS
Quotus Research
1. Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving: onderzoek in the heat of
the moment!
Quotus Research
2. Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3. Facial coding
Quotus Research

18. 8-5-2013
18
4. Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach?
5. De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus: Hoe/waar/wanneer/waarom
consumentenconsumeren/gebruiken
Eindgebruiker:Brand Marketeer
Doel: Marketing Communicatie
innovaties
Focus: Hoe/waar/wanneer/waarom
shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker:Shopper Marketeer
Doel: In-store Path to Purchase en Point
of Decision innovaties
‘Why they shop’‘Why they use’
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek

19. 8-5-2013
19
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron: Molblog
6. Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7. Point of decision
Quotus Research
8. Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met één of meer datasets die
te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te
onderhouden. De definitie van big data is niet altijd duidelijk.
- Transacties/kassa
- Klantenkaart
- Loyaltyprogramma’s
- Nieuwsbrieven
- Analytics
- Social Media
- Etc.
Quotus Research
9. Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende
ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten.
Gesloten: op uitnodiging
Open: iedereen kan
deelnemen
Quotus Research

20. 8-5-2013
20
Communities
• Vergaar beschikbare informatie van je
respondenten/participanten en diens sociale contexten
• Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de
emotie
• Ga een relatie aan met de respondent/klant en geef
onderzoeksresultaten terug als feedback
• Connect met de respondent/klant door een emotionele
band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10. Social Media Research
• Facebook/Twitter: wat wordt er over je gecommuniceerd?
• Extremen!
• Onbekenden
• Haakje vinden om iets mee te doen: nader te onderzoeken
• Bijv. de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere
verpakkingen.
Quotus Research
Nabisco/Kraft Foods
11. User Experience Research
- Op locatie
- Eyetracking
- Community of forum
- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief
Usability Research?
60% van de consumenten die een product online bekijken én
willen hebben (lees: in het winkelwagentje stopt), koopt het
uiteindelijk toch niet !!!
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website.
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden, meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben.
(bron: eMarketer).
Quotus Research
Waarom Kwalitatief
Usability Research?
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentiële) klanten. Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten.
Kortom, kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website!!!
Quotus Research

21. 8-5-2013
21
12. Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
https://www.youtube.com/watch?v=DNsFVFAtrc4
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
• Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te
drukken
• Je ziet geen emoties
• Respondenten via social media werven is lastig, het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor
je hebt
• Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden
omdat het erg anoniem is
• Onderzoek met webcams werkt niet
• Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen:
- Online en offline ruimtes zijn even duur
- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
• Snelheid geboden is
• De geografische spreiding groot is van de doelgroep
• Er gevoelige thema’s aan bod komen
• Je voornamelijk op zoek bent naar ideeën voor
innovaties
-> Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen,
zodat je weet wat het profiel van je respondenten is.
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen
winnen van een offline focusgroep!!!
Quotus Research
13. NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg!
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management:
doe het zelf!
Quotus Research

22. 8-5-2013
22
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties, waaraan jij
je ergert.
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren
in jouw organisatie?
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1. artikelen/producten die uitverkocht zijn
2. aanbiedingen die uitverkocht zijn
3. lang moeten wachten bij de kassa
4. bijvullen van de vakken als de winkel open is
5. artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald
6. artikelen zonder prijs op het schap
7. plotselinge veranderingen in de winkel
8. winkelwagentje rijdt niet goed
9. geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken
10. er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron: CBL 2011
Customer Experience Management
Wat?
Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om te
communiceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle.
Doel?
Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiek
van de klant en klantloyaliteitvergroten.
Hoe?
Niet alleen meer door communicatie via de traditionele
communicatiekanalen, maar ook steeds meer via online sociale
kanalen als Facebook en Twitter.
Quotus Research
Toenemend belang
Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research Quotus Research
Customer
Experience
Management
Maak een
actieplan en
test
Analyseer de
experience
Onderzoek
de contact-
punten
Stel de
klantcontact-
punten vast
Identificeer
de
Customer
Journey
© Quotus Research
Customer Experience Lifecycle

23. 8-5-2013
23
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round Tour
Toilets
Advice
Product Quality
Self Service
Instore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
Experience
Ratings
Sub-processesin time
Customer Journey in kaart Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
© Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience ->
Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs...
(NPS)
non-food retailers: 13 %
food-retailers: 9 %
Best scorende organisaties: eBay, Dell en Amazon, met
een NPS tussen 50 en 80.
Quotus Research
Bron: ABN-Amro
Customer Experience ->
Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay, Dell en Amazon behalen hoge NPS door;
- Een goede klachtenafhandeling
- Deskundige informatie
- Persoonlijke aandacht
- Actueel en vernieuwend aanbod
- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research

24. 8-5-2013
24
Customer Experience ->
Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31% invloed op de keuze voor een winkel.
In food ligt deze invloed op 26%
Quotus Research
Customer Experience & Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee
zintuigen: de ogen en eventueel de oren.
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo
veel meer beleving bieden.
Hoe?
- Audioclips/Filmpjes
- Geuren
- Testzones
- Proeverijen
- Sampling
Quotus Research
Customer Experience & Klantbinding
Drie niveau’s om klantenbinding te beïnvloeden
1. Realiseren van een financiële binding
- Prijskortingen
- Beloningen via loyaliteitsprogramma’s
2. Realiseren van een sociale binding
- Communicatie met de klant via communities of fanprogramma’s
- Goede voorbeelden: Nike, Apple, Heineken
3. Realiseren van structurele binding
- abonnementen
- contracten
- ‘customized products’
Heeft direct te maken met de levering van
producten en diensten.
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant!
Quotus Research
COCA COLA
RELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
https://www.youtube.com/watch?v=_prVvF9xTl8
User Experience Center Rabobank
• Testomgeving voor producten en diensten
• Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemak
• Cocreatie
• Diepte-interviews, klantpanels, usability en eye-tracking
• Sferen worden gecreëerd d.m.v. licht, geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen maken
• Door middel van licht, geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreëerd kunnen worden
om praktijksituaties optimaal na te kunnen maken.
Bron: Customer Talk, 2012.
https://www.youtube.com/watch?v=-sGCeNFte3k
Quotus Research

25. 8-5-2013
25
Zelf aan de slag
1. Luister naar je klanten
2. Beredeneer door de ogen van je klant
3. Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4. Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5. Wees transparant
6. Haal ergernissen weg
7. Train personeel in klantgerichtheid
8. Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9. Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10. Maak het ze makkelijk om hun mening te geven. Want
die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die
uw omzet drijft.
Quotus Research
KLM creëert superpromotors
Quotus Research
https://www.youtube.com/watch?v=rwnyAudIyzs
Tot slot:
De noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt!
Quotus Research
Borrel!

26. 8-5-2013
26
Cindy van Cauter
cindy@quotus.nl
06-44019563
Quotus Research
Facebook: Quotus Research
Twitter: @QuotusResearch
LinkedIn: Cindy van Cauter