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Nigel HiII • John Brierley
     Rob MacDougall




 Cómo medir
la satisfacción
  del cliente




     PANORA M A EDITO RIAL
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                                                                                        ¡" .-dici6n de ....
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                                                                                                                                                                      eu.o."
                                                                                        """"';'oreo u._ <lo o cili:bd <Itt - . "      P"'V''''''          de d""''''1nÍfIe.
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                                                                                        ,".,.'10.... PO" 8ft'<""or _        <OnIi.obl<o d< .... ,WO<d!In <Itt niM ...
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                                                                                        <lo...,..
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 ¿Por qut medir la satisfacdón dt l c1ientr?
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                                                                                                                                                            ,
Satisfacción, lealtad y de:lrit~
                                                                                                                             Descripción del proceso de medición de
(,0 100 ...... ... k a· "" ... .......... """.; .;.::':' :',;.:::-~":.....,_ '                                               la satisfacción del cliente
dri , ¡;,_ .. 'h',h "' ......... y .... _ ,.. ¡,¡ ..... = ............... ..
•...."'...a ....
               _r' .. k .... ald' a,,'(vft fi:pro 1.31 """1o ......aLa..
pe'''''''''' "-......    d« .... " ' Lb ....          Neo< c1mn [ 100_ d..p_'iI '"                                           lioM libro .. plinró .. 1.......... pro<! uc!t _ido>: NO' ronII.>_ do ..iIol""
                                                                                                                             P.'l"
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                                                                                                                                                                                    ......


                                                                                                                             P"f"'O de onóoquo (po< lo p'.'" '" ... _               ' • do ~ <10_,
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P/Q nttlcióll de proyectos
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          exploración
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Una ",edición precisa                                                              """ _ pri""P"'" ~_ ¡Qut .. Jo """ ........- P'" olio..
                                                                                   " " " " " ' _ ,¡¡" ,      7   de lo orpru' ...,) ~_Ioo _ _ "PO""*'
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Entrevistas a fondo                                                                 pri"""""'_
                                                                                    dob<n<ubriJ"oI .. poctrorompr... do ..... peroonu.M po< .;.mp!o, >1 100
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                                                                                    Rl'AllZAClÓN DE lAS ENTREVISTAS A FONDO

                                                                                    Id •• , mco<l6. d. 1.. '*'1".rlml ... , .. d.1 <11 .....

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                                                                                                                       f_ . .
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                                                                           ri6n...,..,.......... _ ...., oNoca!" _ _ _.dolo - _ _
                                                                              P.o el z .. olllpodoirllomwoó6oo.,...
                                                                                                                    do .... _ . .
                                                                           d"""'.1.. .... , .. 1'"'1""... loo. -.......                        poofrIo ... ol:p>

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                                                                                                                                           ..

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  • 3. Lista de figuras U ·_ ___________ . m Lo ..... U ... ...., '-. .. . .... ' _ _ ,."P" ,0/1",-..........._. loo + " " lit. :!in.", ó60. " ... " c-v... Ioo,II", ': •• _ ...... ,'__ ______ """"""", . . . ~ 11 do !Io ......,"'O. dot a...... _______ ,. " Solbl-' _lO Y Io,.ol l.od ••..•. "". _____..... _ _ _ _ _ , . SoIiol..ro.lo ...... , _, ..... _ _ , ___ ., • .• .___ ._~,,"_"_ . ,_ 17 __ ... ',tlOr., " " a.jooIi_ ..... """OCIGtI"" _ _ .... p,,,,,_oo'" "" m" .. __ ~ 11 11 0.-;, = 10 ,....., 110, lo •._____ ,. po< ... "••,""'" ,o','~ " " U C-do,,-_ pon loo .... .. '¡ 7 ..... C-do_Jio .......... "" 5 4 • .. • ~... " 7 . . . . . . _ "",;z, 01... 4 ; O'. " : lo "" .. "" 7 o' ' Jóo : • "f'''' C ...,h'.:Jo clr "k ..... inotmo _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ , . _ • • 4-l U ~_ ... ... _ C ........ '", _.+ ", ...... .__ • .. ,*",,100 4' rIt "" _0«Ión _ _ .__ .".,"_." _____ .__ ._._.... 163 U _,,,,,,'''''11'' ''' <10, __________ ,.__.____ _ U "..".".." "' ... _ _ _ ..... " _ _ ___ ' o " • ........._---------------,. ., _ U • . 5.1 u..-Loo .. 6...... pon ...._ _ _ , . " 1.1 U..."Io,& " , .... , " .. • ?2 .." 7.l ......... ....... 'Al 1'00&-.. ...- Uno_do,., . " " • • ." ."" • " •
  • 4. • U _ _ <1010_010 _ __ _ " _ _ _ _ "." __ 9(l , , .. ea... 4. _ _ <lo lo 004"'" p, ' odF.1 _ . _.' .• ___ ""',_ lOo ' IIn 10.) lOA _.~ ~·"""",..f"4,,.,Io_¡_ ~."F" _ . " •. ( 010" " !I'E '..... _ ..... _ ...... __ .ti. _ . 9J '" '" ti '00 1 Introducción 105 loU 1(1.7 loa . . . . - .... 4 .. ...... "..._losp.rl .... ,. •• ...¡or. __ .101 _"'_¡>dIo.•• "'('0<10"" , _ M.mo'" 'V" :1." <lo _ _ lo .__ ___ t. 0<100 _ _ .•____ " ,..... _ ___ •_ _ •___ •. 101 .1C6 107 ¡" .-dici6n de .... 1Ó" """""= ... _ &1_ . de 00 cüont .... "". d;"';pim. ~"" y. 01<..,. pm>"",,"'''_ <lo:I Nono. Unido ~ .. _ lo..f e 10.10 101.1. ~ .... _ IO,I!Cihdo4olWW. ''''::r.:E''" " ' . 1 0 0 _ ... ' ,' ..... ' " e,,"·"''''''' d t _ _ ______ _ • 101 1a1 no '" p,aIooo de hobl. ".·It ~ ....... ...........,.." "". "" w. prime<....., . . . odoptio6i .. y ... mucfw. •• cIooorrollodoo .." rin mb _~, Y. " " _ ton~ ... ti_ti I r do"f""""''''''' 1oo<li<>l..... _P'"" r ...,.., "'~ """ """"""'" de loCI...Jo "'" ... <OOodidon<> q"" """"""'" n .1 le> ImporwlnOO. Hoy "" dio. lo ""'yorlo do '" ~ britArt.,.. <OIrtfI..m... """ti prov _ _ .. bslll«llu~tt>dHdo Ioo<!ion,... ... '" '" ,,, .... q""deo<o _ _ orIoo.C .................. ..,...-............. lUllu, r. .... cm v.noo d"ce., ... .¡ocu_ <in«> de GOd . . . . . _ Lo .. .w_ "" """_ loo di<1>"" .... ON do, ... pnn<ipo/<'< prio<id.odao de '" '" ... ~ ... 0<& .... ;'7 loo .... ¿,O.oI, q" ho<onl el.,....... .. "'" cieno> "" "... abooIu .. ",..,.. !Od. 1'"'" viS"", JI .. rumplo o 1'10 d;c!.o obje<ivo, y W ., 1<100 mio lo l'Io<m limpita ... ," .... _ I i loo d;tn''" .. ~utjan o RO ... ' ' ' ' 1><o 1IIIyorio d< _ pe,. ,b-''' ..l>M ~ 00 qu<ja> ¡....,. .!ts ,,, ,,, "'" oóIo o """lO d<l .. , lo",,, <lo o ;"",;,fotrilJtt. Foo <!ojo , oóIo """ po'" ~". <"'1'1 ...... _ mI_. mio ..... btoo ~ i""lui, .. eu.o." """"';'oreo u._ <lo o cili:bd <Itt - . " P"'V'''''' de d""''''1nÍfIe. ,,, '" ,» """'" Y <n<:tiW <1< .... fO<dón <lo clitn .... Lo ,~ in ...... de 00 _"'" de ...... it!o Y 00 ro<np<" Inb!crioooo "'" """'120 "'"Y rltiIoo de In/orn . OC'" p<n> loo _ _ <ItIini~ ... <lo o .. tiol_ "'" loo propio<. 13•• <kn_ Por lo """" .. _ <on'" «In .... "ot'wlo oonlW>l< de...,... 1'.1 <hu o -.,,< <!tos''''''' _ <1<1 <1iM .. -. p", ............ q". """ on <1'" .. ,,, ~ ¡>n>p<>rcionon Ondlaoo d< ..1i<!o<d6ot <lo loo c1i ....... . , . _ de .. '" '" «<IllaHli<lod. Es!< Ilboo ...... ~o 1"'"'" 1"'"'" loo _ _ p.<>I<siono~ qu<" ,".,.'10.... PO" 8ft'<""or _ <OnIi.obl<o d< .... ,WO<d!In <Itt niM ... so..-.¡... pul .. gr....... yori& d. 00 "'5"'i'. ir.... qIW UICC'ttI do "" ""11"0 kIt-mol por. ~ o , .... do loo d;.,. ... y ,i~, o .. !IOI~ <lo...,.. <<¡Uf , ..o tione t.o= 1.. «100,1
  • 5. . n ¿Por qut medir la satisfacdón dt l c1ientr? bol ...... pIo.co.lo """'P<'i,;,U"",1o .... ' ; m 1 'o ......... al mbi..., ... .......m .."--Jlt ........ ' : ' ... ,., ..... 1'0<10_. .... _ .. r ..... ". ;; i&o, ct I. . ,H" '",,~,dt"'_I<.,.....u.;r', • e _ atM lo _ ... 'JI'" "'" dltn ... pe"II; ... . lo 0'llotUod6n Y01 ti _...,.. <umple«>n .... <><p«I>ti ... • 16o.00i{ ' .. _ .. ¡..d!. ' p. .. Io....;oroo"-." ... _ ............... "dU •• 1Ito ~ _ _ _ .... r ....... lo 'F'i"" d5 ,"'100 ....... '_. _ ' ","'" P 7 _ P ""4""'.'~. d' "u • '"M,y .... - - . de _ J 1>0 ... ' 1 , pon ...:u.r d únpono sIoboI .... pbpo •• : :" ..... ior"d"ponoIoQ ..¡w. • $oAoLI, ......... _ ... = oico ..• ... Ioo~ .... c¡ ;.po_,., ...... 7! .... _ o .." .. dtf... ~ .. <1<100 .. íao do loo ~ o4o al l l , ,,, _ _ pM'" ootitI'..,." loo ,"", Id....... ,..... • &&- . ........ 1""'"01.0 m¡jo¡:. dO _1<w. y vial:., .. "''''''roo''' un Indl<t do NIW_ <lo ... <limito ,. ... _-,....lroIoody ,,'"' -, ..... ,. F_ . . ". _. • _ .... Ioo,'... ' , ! 'IJ - a..dodo ..... . h _ ... Iormo ... _~.. 104M ... p............... _ .. ' .... _ l o : ,. f,, ;1 ,do! _.10 """'. '" . _ , 1 0 ~"NFd"<1 En PUnidoo._ La",.:- " ,,10/0 ' ot, I , ..tioI_ .... d ':;,. .. _ 1Nd.... 1101 . a T • " __ .... _ vorioo _de_po" _ - . . _1Ian~.",u.oo·o < ,,1.. do -....p.t.o de ""sxi,,' (nr n."" I,:~ lo quo la ptnoUlt ~ tl -pofto fi....-""" bu< ... 1oo ~_ ..... loo do'" d<'" mNI. d " , ...1_pucolc"IIepr ....... <I~ ... ' ' ' ? _ .... ,' w+ln ... '. "'Ó60,.1oo ...._0 ___ -' ,-
  • 6. "''-____-',,':',.,.,'',.'''"'M'''~,f , '~',>n,,~"'~.,: ' .. "-______ ..-... _ . t . ', J ri',d .... , ;," .100 ..... _<10100 : "'O" _ . ". k ¡~ .... _ ... o ... ~ · '1 "'10,,8', SO ,."", :::'1 ,_t.or-_ .-... _...... ",di. _ ' " ' lo ofic.ocio" Loo _-' ... ,,*+,endódoo. Si _ po"",''''' de_- 7 " , .100 ...- ... ' ..... p" • _ _ . . """,<loo " ",¡'h roL. ........ .. ""_ .... y ......... dot.. . pi elle, ... .... # ,. ' '••" "" _ _ _ I:Itn ... Ift<.;,, i '''':IoI... p ' "." " ,,_ , Satisfacción, lealtad y de:lrit~ Descripción del proceso de medición de (,0 100 ...... ... k a· "" ... .......... """.; .;.::':' :',;.:::-~":.....,_ ' la satisfacción del cliente dri , ¡;,_ .. 'h',h "' ......... y .... _ ,.. ¡,¡ ..... = ............... .. •...."'...a .... _r' .. k .... ald' a,,'(vft fi:pro 1.31 """1o ......aLa.. pe'''''''''' "-...... d« .... " ' Lb .... Neo< c1mn [ 100_ d..p_'iI '" lioM libro .. plinró .. 1.......... pro<! uc!t _ido>: NO' ronII.>_ do ..iIol"" P.'l" _ ... 100 .... '"'''1''' r n.n. ........ UO'IIf>O<O 1"" Jo. loo ""pila. MI dionlO, ,01 «>mI> 1:> q..... _ ,,1:> t.oc..r oi .. loo :ntdici.,..,."~ ,k'tH,_ <lo ... pIfo"''''''' m!O«>m<: bo" poro "'" ocriL':I> flicaz. Mimi>mo. en.1 ~ finaI" "11 ....... , 00 eL>", pi" d. "ti&I_ lNl:.d Y _lO. ........ ......-. ~_. •~ • __ _ • . '",," . . _ _ _ h a" • . . _ 5 ..... '7 . _ 0. .. di>ipM'" fo!3L""" Mi.,.....c. do .... «LftIf-'" ..uH• • Poro ""._lIooooido'ino:.o_ ... ...... ""It-'!.-;: 7 ~_7 ,' ,' :<1 : ~ .. d _ , ' " procnoM _ :1< Lo .. Hstoa;m <Id <ti<r:1O ~¡ LL ........ l'''' f e l/............ . . . . . ' .... 10 ... &4 ' 100 ,,,,, ,,,,- (1i3W> lA). ,,-,"P"C""wt"- __ po, .h .................. -..-.... ... _r""'~'Ioo_ ... Ioo. . Ioo .. 7 .... _ _ 'h .r ..... _ El"""IO:I< partid.I <lo cuoIq .... P"')- """"* .......IoIo=..t;ett- -"."''''''100,,,1' 10 _ ,_:limo... _ . . ..... too.,',... ......,· "'pe 7 . . . . ; . .. . . . . . . . • "-r~""" • . . , _ . ". . _ T pi ,!'. " ...... ruLo <rili<o por.o! 0;0" ..... '1"" .. _ , ... <1 cof*Wo 1. Loprlr:... .upode loo 1 ..- ,,, peoy' ...dari-- _ C - ........... .,." , _..... 00 '"" d' ",,,"'_W ..¡ ' .' . ..... , _ ....·"d .......... L _ , _ " " " . . . .......... _ a :¡oorpuod.o,f _ _ <1 , - . Eooo .. iqv. _ 110_ ..... ¿¡ -_.LO" __00'1 · .' , _.. <"dioo_"'¿1 Ir:. .,.... de-.d:> "'.¡¿"•• t . 'I"" ....... p' 1: 6- :001<16- 1' odoIoo qooo :otiIi>.o ...... P"f"'O de onóoquo (po< lo p'.'" '" ... _ ' • do ~ <10_, _ ..... n.. '.' . .... _ ..... /oftrIo(lo __ . . . "'a... ' ... _ pon: , ..... ~ Son 00 «qIN'ioo:lo' Ó¡ . . _Ia+ ca ..... do ............ .... po. 1:>0 .,ubio<- <Iloo .,.. - ~ ~ doI:oo>. '" ioono•• loo _ :1< ... . - L' , ? ? _ d e aa'· _ <lo loo ~ doI_... Y "" Mi; -,'"i<= qu:: _ ' - ...... _ oobr< 1:> """ ..... "qw podño -1rr:f«I>.n" "'" , _ El coplh:10 3<uM o! ,..,.., d, It:_1i¡¡a<I6n "",,1oo.iON- p:::' !loo 1.<1.... lundonw>!o'" <Ie<o<mlnon loo p _ do "" .. ,ud io d< modid(:o, do 1:: ootioI_ doI.II,..... El ptl.-- .. ~ 1 pr-<gLnu . .. "",...... Id • .w Ioolt:.-t.ip:i:n do O>f1'Io<a.:IófI);o! ""I"L>doo .. M<- ..Ioo _____ .... ... . . . . _ - . . _ ..... _ de.-... q......1Iojon C<>fI p..... L' .. •. loo b.o~ do dlon .... T, " ~ '¿d.n " ~ón do .. . ..... . .. Coo _ ." .... ,. ,_. . . ,,,.~_. " ~_,.
  • 7. " """""• . Dobo_ ,tp¡,_...,;..... ~ .... "'y_lobu...... lVor>- do. Es." capitulo 4 .. onoIi ...." lo. dIv...... ~ do m_ttf!O. lIn> v. . '1 .... " _ O<lqu;" .. lo confi.oru. do ..... haciondo u ""'_. lOO od<cu ....... pod ... dÍO<fW" ....... Oono';' fin.oI y o<>m<tUo ... .......... principal. ¡;,. .... CiOSO. Lo primo,. d«.io;6n~.......... "'.,.., romo .. ,...Ji",'" dicha _l>. rOOrll .... ro< .-..dio d. mlmoi>tu ~ónicas <> "",_ . ... "bIm "",.tioNrioo '1"" d propio dim .. ll<no; y .... ~l ...... p<>e<l<...,.".trar>e .....,IM krtmu, Urluy<n<o p<IOtaL ... el f'IlJIk> <1< ""'. lO "oI<ctt6n~ . El oapltulo 5 <ln<ribo .... <>p<ionoo <le lo <n<U<S .... >si rom<> loo _~ Y d .. ,· .....jas d. coJo """ do ell ... Sto cual r....... 01 ';1'" <1< ''''-is-ci6n qu< .. odopt<. ..... imp<l<l>n.. ............. al mi'" "'" loo ni oe- 1 <Ir _ ....... ~ '111<" <."Ubre <1 <1 capitulo 6- .. Habiond,,-...I tlpudo """""'lO quoMllovo.rá .abo... po- _ dioe/W un ,_tion.ri<> de< 'MIo D ""pIlulo 7 .,..¡¡.. " loo p..a..;;.. ""'" do d_<ItI.,.,...b.....n. _oJ, ..... _ quO<lapItulo S.. -... ... _tar" de _ot. ... d p""'" ~ d ............ do da<ifl_ A"" hay '" d i., .. , .. , urio"" .,....,odódonol ...... d.w... .... .. ...,....... Eo pnrioopro- bt ..... c.pftuIo9. 'l'f'OpI>da • ..,. <11 ....... La forma do ~I ... _ . Rn"I< """, .. "to, por An .. pooibl< lino<. cobo .. _ ... lo '1"" """j,' •_ ~ do "'-<Il.oto "" .n.l1lsIs d. '00 ... ultadoo. El aplOul" 10 ..w... . "'¡Itieu y _~ . oIg"""""""'" <OD_........ p..c..o <loo y .....,leoido "" Ó>1l<l'do _1_." ___ . de ....... w unlndap--'d... ~.bc- ... i ..... T. ml"éo ....plico lo f"""" <'oOn dol cIi<n". Uno v.. que" I>oy. ~"" un ~n., do ....1 • .. """'1'"" el deo<mpello """h • • l que .1co1'OW'l ..... '"P~ Po< lo "".,... <>pItulo II cubro ol ...... d< lo ..... ro<d6Jdol _ _g. un. odlri6tl ,~al ..,udio dt modidón dt lo .. tiofocción d., ru...,. ....... <nru<Ou. In.."", "" lo '1'" .. . pll<.o. 01........... <t>fIjunto d< p<qUO'" • 1.,. propio< ""1'_.• fin do _ . 01 """",tOndonlo <l""" Iml"'" "'~e p¿n. ""<_ylo~.'1~ ..Unde..u.I""" .... ~_ Loo ",,","""'fÍoo lí¡ri<oo, qu< uli l;un P'OS"""'" de opdó.. u~llipl<. po' lo _alll<t! .... . lo «>O<loPón d< q""" orirn <lo loo p>tJbJem.. d< .. ~o- en" footd(.. <lo loo <:1 ........." _~ <lo <f"" loo ""P' .... '" ... _cIe:o de maner. ;noÓ«."o;td. l..... ._ h •• d.1 <:Iion'" 11. U."",d ... ·di~.
  • 8. ¡'H ¡IUF f l' ,. ~ tt •1"¡f httl f ;- ,,- r't 't. - J. ji1¡U rfi U ¡ ! r r .J. Ii" h i~ ¡' .' r '! i t - th Lttf i ! í~~ lJm- i t rlj' Ti , ~i' ¡lUlj t h! Hr~r l nn~tll'¡!W -i. 1 p' H'l.l , l'v f ,!¡' o-o~ ~e.L'" " " "O"''" "'~~ o _o"" F:it.I'ti'W~ lJ"1 t· il " ¡W ! «<ro "~iii1r:mH ("l ffJ _. , . f " If!riajLH~f '" o " ~'< 3 o _. , ., I ,1' '~l'HH'f !¡, "'"O '" ., ~ I Hli}!l' W -" ! lB• ! "~"'!111~¡ " o "'o- ¡ . ~{!~~ "!H _. ~ '" o· ¡tl flt• i¡JH! t .. ldh H !, "
  • 9. FtIUlll¡<tr 'ti'" O ,. f 1~'lt~ ¡iirji"- lhht ,'¡hl{ pI! ~fdi ~ H~"l.rHm ~I"H m .. - , 11' 1',,1 'lli.1<ftti Hí;h.iWí l ¡HU tU' r ti - -~f ~ iit",g-ii"t l< 'mlH '.tI 't pI! UI , h l' ¡1 1 t i --t I ,I¡"I 1,. i " l[l·1 < "lr"1 HH.htHU! iiH hU <j ,t ¡¡¡1m ¡li¡UWHn fIn W'i i· ~ róJfI~'iH mHJllii¡~~i:t!! 11!H ¡t ht h !l t l' l~r :.,- 1 t.l~ l t' '1 ~ urtlN¡!·.flH,!f 1,<1 j'. t !1f!,!.;dLh¡!I ••.i ( ; rH:.lni , l.
  • 10. " '" M , .. . ; , O-O • H .• ..... ~h;mo, .. -r ~1iL _ _ no .... -'01. """"'" .... """1'" . _ do 100.-l<0<l00 do lo _ .".. <1.. "0<1_ <1< la _ ": .. ~ , <101 " " .. 1.> " " .""'....... "' .- _ .... Iia ........, '100_·._ ...... +, .. ',,,',51 .... r'F E. _ ... _b7",,"1odoloo.~_.,. "* _ ,""tb COF '.... ,... ...,;,,!- ... Lo...._ loo d; ,,'"" o pool""'" .... ... ........ ' d ' .... ,....... laoq .... ... 7 ....,...o_. ' ,- ..'. _ . . . .. _ . 100<1,,, 5 I'or lo _ _ __ ... '.0: ... t, inIrmo....-_"" .... -" -r.~I 1 .... P/Q nttlcióll de proyectos rat. _ _.. w..c...riot, CIoli¡uia ,"U,KIo>_.. "" prop''''' . . . - do _po. liNo <OC.tLt _ " d. do ,;,...,po p"'0 un J>rOl'K'O do _ _ dolo .. tW_ d<I ,~ ..... q'" ... ~ ... WLO~ . . . <lo .... _ ... loo ....... iftd.)'ft' la 1I.... ri~><6n "'pIo<ooorlor ,. _ .. priflcipol. ('YO'?, ... poo,«Io.,... .....1iu d< _ . in ........... pon<> .... _ .~r _ _ 0Ir . . m.......... [ : "H'id ' N , """ lo _al ... ""id '-" .. 7 quorir. """CIIo """ ,,",t opo. dobl<, Lo fi&u. U _ ..... ' Fao""'<Ir 1""'S"..... 4o "'''T' pot..... .....ruo oIpi<od< _ _ ... 10 .. tiJ........... _ .. ,""f,pot ..... ........
  • 11. 3 Investigación de exploración PóndelDlru... ... _ o I ' _re"''''''''..,....,.....,. ..... _ <Ir _ Q.ptlo<lt .. ~ ... Ioo' __ "po- m jo !: , . . lo' 7 1 .... ,<10..,.-..... ... lo ..... ' Ih, .,..¡p,..I 1/lplo Z. I ~ u .... 1ft" lo :::a.-..can ,.! •. ! ....." .... od<jlo> .... Mi _~ do Mr,.. tdlW _ 01 100 PJOlI- .... .,... ........ loo a: , ca"'_'" .. "",.1ao_1o!'"- ,.,'z :N>. 1'0< lo ....... oi .. _ ..... m I _ . - . - do .. ,,,;. fotrión. .... «loo ,oo_...., "............. .... cIóti 5 culito Una ",edición precisa """ _ pri""P"'" ~_ ¡Qut .. Jo """ ........- P'" olio.. " " " " " ' _ ,¡¡" , 7 de lo orpru' ...,) ~_Ioo _ _ "PO""*' lt><i"irdoI~ """ _ '*" . . . . Gron f'*M .... _110 '1"" .. ...- ....... libro ... " - ... 01 ",,""'" de me<!i<Iór. po«'" <It o .. li>IocdOo. .... , _ f.o .... '¡Cocido "'''1' dWi,,1O <le la , -o ... ~ <It w>o .......-...". .... clion· ...... lo q"" .. ,.. ~ p,",*",,'" "'" ~ <itrIO ret .... ,."... .. · Disel'lo de la encuesta _ , ,IS_kIoos. 01 "' ....... m«IiciOoo p«<ioo .. ....dIo """ ~lfIcI. . - __ .... .... . ., •• ,'_'--_ .. ~ ~d' ~_._ M.'~.r,.', ~ _;~;;d;.;-;,;';'~~:::::::::.::::::~ y .. ... • lU<ftIoo .... priBwn .... pi : Lo ' r'il' .,.... 1 ' ..... 10 .h" ""'1 .... L ' ;. oIj" .... io .. a~5 ' ..... ~_ .. <UOIiu~~. """OJII".....,.; .. ,;~L La .... • '(B' .... . . . . -.... _01",... 5' _ _ ,··_""1-'· "" ..,dp 2*COplllolo. ... . . - . .. . . -.. '" - ........... 01 ..... .... ... .... pe: ' .. . . - ... d ! r' LO 50_........ 5'... .,.", ; , ...... - <' . . , 4. !h ...... i'., ... _~ .. _ + t ¡..... a.<> ..... ,,. , ... "'-pol- m ... lo ' , 'o "', "" .... ti.. , ..... oSo! & E , lo q..... iz .......... pan loo " M..chao~lI4c ." .. - _ ... ,. lo __ "ti <Io<ti<n' Z7 Quiú ~..,.. _ ... q<>< .......................... "'" _ .-.Io ............ de _ w..- oJo, tI ,• • _. ~ otiooni<oo). oIt . . - OJII"" ~'""' .......... ... I""fii....... odoo: ,.d ..... 01.","", IioNrio. A pottir ... """ .. _ . . . , . <WIIi";"o. .. ,.".,. .....:1>0 ;ru;", ...-. y .. adqoUmt """ - . . __ ... <U •• O ; EL .... ~.",..., 0610> ............rio. Eooo MIoq ....... p""" <loo ~poo de I".. kc .... rn _ _ ¡oaorti<;". OU>O M""'" " " ' _ "" <11_ .. pooóbloo quO'" _ "",,1iabIo >1<0'1',",01 ~ti<>_'¡" . :loó<_ .,'Roo_ luso. y....... . Ioop- _el PUCO" "" vi .....1Ad_ ""' ..... IotOCUrml<W ... """ _ _ "" quo lo tt1tOOllmmt.dó", do Ioodi«l... podrio _ " _.. odoil. El""l'-'" 1"'*- ..wNriu, La in_~ <:>IOnli"!ivo ,.pnoo!,.... <hoc, oc, """ pequol>O =tidad . . quO, do _ .........w., 01 ~ ...""" ... ~... n!_ "" 1... do ~ ... Id' 11""" nOLi'oOiO do d i«I .... En lo mo<Ii<Xon do la .. ~<fKz porto ..... " "............ "" ....,'9',,' <lO ~~"" ......... Io_ ..... o.... _ del diomot. ""'" 0Cft0 <LO lo .o.¡oo <lo lo o<opo prirqool do la _prión ,¡;.., .... EllO _ - . .. ti GIojoti_.. oi"'F 1< ...."'" ""''9,a odon ........ p Y - ' oooúiobIo _ 01 1""'10 <loa ";M . ..""""_ En pooo> lo p.ow..... "" 'E -SE ·"",noatitoO'v'I.. pb-.ZLlfiol _ _ looprir>;íplto..q....-. Ioodo la _ dodltnOoo, - . lO """ pmnito OJII"" _ .... ~
  • 12. .,...,,1iIoIiv. p.oóoo. ..a tn ......¡¡a<I6o. (O( .0 princip.ool) .... bIocoe _ _ _ _ 6· .. ",deLo .. ~<lddim...... 0/ _ _ Ist_ • o;.n ... do di~ .......""ti<mp_riol<s • o;.tintu u~ _ ,'fiao r ....... I~' """ ",vOOlipclón ""f'IOI''''''' "" __ - . <Iol ditto1t. .. prodoo NobIoJ 0J<i al"""", d o _ Eo pooIbk ~ de 1 - ' ... • Varia ~ do lo wUd.d do """" d o _ ... formo lndivIduot ... 1M 110_.. . ... _ .... _ ' . " _ ... P": Eo .. oilhmo 1""'''''' impOrtan .. J'O"l"",, >1100 di<ntoo _ "".. ~ . """' 11>.... 0100 "................. 5"'J'Of do 0>Ú0IqI>e. Ahor. . . ~j poo _ud.> uno <le Loo "'1<.. do po< Loo .............. fondo. <lo Lo ~&""I"'""PIo<.oorio._ ..oc.- " po< lo 5""<'">1 ......, v uiu 1"'...... . qu ....... Ierto otI """ " "", formo .1 p..ooO<1o d. usted Y""'" .., """"".,.,."" do ...-, locmoJ (J WonnoL por' d ............. oi eH _ . . . . " . . Iioffiho (J 1no0000~t.o. p" , ... ~ l. in~¡;adOt> oxpIoro""'io. Y m»".-de lo """' .... principol. Entrevistas a fondo pri"""""'_ dob<n<ubriJ"oI .. poctrorompr... do ..... peroonu.M po< .;.mp!o, >1 100 do _ .. oncuontr.n ... 1oo ...". .......... ,"" doro",. p.... "" .. ti".; .. . . .lit Yvla/tor al p«>mOl que .... O"¡' ... di ... ,'u; vUI .. Por o _01. ...... ~z." <&r. ' '''f' y." Io<mo indivlduo1. COIl"OO_ • • Iguno< poHOf">O>q .......... ..,prod.-.",lidod,.diodIoy",oJooquio- modio, lo dOU"Oción puede ... do)O . 90 """u .... ~ <le Lo ...... ,. "". . pOt'OOIIU quo pudi<-r"''''' PO'" <le lo unidad do t<Jmo de do<:ioioneo. plojidod de 1o ..t.c>600 ........ p"""J" y" ru... ... a _ """"",,iltI de .> ... 1M .... ....-10.... fondo 0CIIn< ... loo ......- ............. lo< qu< Un..... q,.. .. _.q!Mn vioi ......... M<r>&rio roordino, uno d ... Io<dI<n... _ " ".. o.pnó.oc_""-..qooe .........__ .. _ Por '" ..,Uo. .. ocor-...jobJ. poo<r>< ... ""'tocio ron todos loo cU.." .. . . roJ........ "",,,,.. do _ e<on ....... _ ,,, ,vIot ..... "'''' ",,_1< ' ..... rio ..., .......... el t •• '" 'u ." .......... . panlcipAr y OJ<i V<tilf LlnonomonlC odtcooodopMOdJ".A"",m...ooo .. • _loo ponidpAii .... oxofImwdc IodlO Y...uom.r.dod p.~ doo lo . . . - ,• . Uno a.rto Hploa el< P"''''''tadón pArO ......... """Is" • Iondo . . ...,..." ... "")o flt w. 3.1. Rl'AllZAClÓN DE lAS ENTREVISTAS A FONDO Id •• , mco<l6. d. 1.. '*'1".rlml ... , .. d.1 <11 ..... """"Yo ORCANlZAClÓN DE ¡.oS fNlll EVlSlAS A FONDO , j .... al ""_,,todo. En ..,. "".......... kIndo, " ,1<nI.o, buono id<o ,"'''''''''', ..... <UIIJqWo.- ""'" d. , .. al . ."",,;"'do • habI.,. _ 60'1 fundorovn..1dol ",,-,,'><Im - . h>bJn 'udo - . , ... pOOiblo. ~'" ""'., '" q'" pud ..... """'" Pudio< ... haber yon.. pi .... .., lo ",¡,; tocitIt. f_ . . DttoKIo . q"'lo In""",_ expl<o<ooorio "" .. v.llld.o _ o " pw"" do ."i>I.o~",,*,..... do <I1iliur "'w";.wl' • ....,... PO" oIop Lo (po< ojun¡>lo, it>Mgr. 1í.u do "'I"1poo do fútbol "unor%o do ~nI/l. pem ' ............. pOqUOI.&. Só ...._ .. "<mploo" <rittri<> poro ooqu'., q..... r.... do ruaiq" .........1vb.iblo. "" _",,"Iodo p'ffido .. J'O'di. ,1...- _ ...... _ _ _ rl' "" oipoo disoio:>lOii de dóont .... Si _ .... "".. v;,u,oo q" ' ''Px.¡ ... 'u r .... l. "'ll' ni<.oci6o'l 'OO'U'- _<n>)o ~-p«IrIo ... pon<r: pu ricipao:l601 do .... pe ....... ""' '' ou ...... de ......t. ... " .", <l1en ... 1l:dc .. lo oi"" p.... "''''po- .. N.Io. d i _ P''" ....b _ ""'pollo """ el on,..... ·iM.oodo, '.Id de ..,n., • Po'" lo ¡mndpol do lo ..,...-.vIi...
  • 13. " _ti%<hOl- , . .. top...... , . jr"'·",. funda.....,'" .....tor 0''''_ , :lo. IObhr "n"'romo ... pooi~". Uno .... _ ..... GI>vIommIo ...... f"'>'I""""" ...... Pft1;............. _ ........u.o """ .. _1>1< ...., ...... con """ ocU po""o. El ....;:. loo- _.,.....,....oIi:o' .. r-Ind.at<o_", .." ,!pe " .... _ too_ ......... de.- _ '" <rwjot ........., ... Ifo_ do tw... ~¡, 11 « ........... <odil" .. .. _, ........ ' ~ .. cr '.d .. ~ .. ", -......... .00 ....... ' M _ ......................."'. """"'" __ ir-I.,.. .......... lk.¡ -.if .... ,~ .. ".... " .. po.dt>J <1_ ,Icio. _1Nfi_ 1rw .. 1i¡... ri6n...,..,.......... _ ...., oNoca!" _ _ _.dolo - _ _ P.o el z .. olllpodoirllomwoó6oo.,... do .... _ . . d"""'.1.. .... , .. 1'"'1""... loo. -....... poofrIo ... ol:p> , ". ~ " """'0'" .... ele • ....-0<000, , =. Qoi<to.,... uoood ........... q............. .,... _ """""'" _.,.... """ ..... Suir uno. Me ...... _ "",mn. ....... .. "-'" = po>d_ Indlca ..... lo q"" ~ ...... IU .."'d. do.,... ...... . - . . un PM"Jor ,obo. ,,..oIoi.t. la .. ",.,.,...,.'" tt q'" . , ... lo pol- <le.,...._ hao· dicho 1"0' «:loe. M;e.,tr.. ... ti I _;_:;~:;.;,;,;_:;========~ .... hIIbIo <1<1 proceoo, quW. tutm;a, .... pud~. indi<of 1 d........ .. """'*'" . ....5p _... ....... .."<le <1«I0Io- f'<"'<'N .... lo ~~ quopodrian _ po "" ,..... n•• u ...... ).. Co'" ..;.;;;;;;;;. <>!ro. ¿~ ~po do COON ~ uno do .1100.., ........ pro- ..~ ..... "'"d ....oe- u........ , '" . _ ...... _""" ....... _i' -, _ y q.w Nn<i.6oI da<ropcllori <lo """" ","'_ ~ _ _ cIo"'"""""'b", ..... -...ncioy .........· 'N '" No .. """ ¡tftC""& qu< puod.o _PO<>dC<M """,_... ),Uf - . "" ...."',lo<• .elpo , ' '. ""1 " ..... _FJ pi'; Ioí",. la ."".1'1<10 • ~~ .. Iim.wIWO~""""PCO<"""U}'com. _ _ . . . . . . . . , ... "" .. 4<; • loo - . . . . odorar I u _ '1'" p&.¡oqut pod"" ><3.u. dur.... .,..- ..... ".oo. Si b;m ., . . _&<10 .... _ ~ p.>ro ....... dCh""I"., ... ~ ... Ioao q" _ .. ~," ,"'" o bU "" doIolIe do todo .. I"oc, ....... III~ """'.too ........ do.-", <loo
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