Présentation à la cantine numérique de Rennes le 26 juin 2012. des conditions de gestion d'une perturbation majeure et inopinée à l'heure du premier métro sur le réseau STAR de Rennes Métropole. Power point d'illustration sur lequel j'ai ajouté quelques commentaires plus évocateurs.

1. Gestion de crise
sur le réseau STAR
via Twitter
Présentation du 26 juin 2012 Cantine numérique Rennaise
Christophe Millot CM de @starbusmetro

2. Une crise dans les transports en commun
c’est quoi au juste ?
« Toutes les crises ne se ressemblent pas.
Commentaires
Toutes ont pourtant un point commun, elles
déclenchent un désordre sur le réseau ou
d’ordre personnel, en moins de 15 minutes.
C’est le temps imposé de réaction pour le
personnel du service information du réseau
STAR »

3. Un mouvement social :
une crise prévisible
DSCSP : loi sur le dialogue social et la continuité du service public (le mal nommé : service minimum)
« 1er mai, vendredi soir, veille de pont,
de congés, mouvement social…sont des
périodes de crise de plus ou moins
grande ampleur. Il n’est pas ou plus
concevable pour une grande partie des
utilisateurs du service de ne pas être
informés sur ces situations perturbées.
Commentaires
La DSCSP ou service minimum n’est pas
toujours applicables, cependant, et sans
qu’il ne s’y substitue, un service
d’information maximal doit être
considéré comme participant à la
continuité du service public.
Pour Keolis Rennes, Twitter fait aujourd’hui
parti intégrante du processus
d’information »

4. Une panne métro,
Une perturbation météo majeure :
une crise imprévisible
« C’est dans ce type de situation que le
traitement de la crise atteint sa plus grande
complexité.
En quelques minutes, près de 90 000
utilisateurs ayant prévus d’effectuer
environ 250 000 déplacements se
Commentaires
retrouvent en situation d’ultra dépendance,
de stress, et pour certains, de grande
inquiétude.
L’avènement des médias sociaux, la
démocratisation des supports de
communication en mobilité nous offrent
en de pareil circonstance un formidable
relais d’information et permet de
conserver un lien direct et temps réel avec
les voyageurs immobilisés »

5. Et 365 jours sur 365 :
des micros crises
«Le transport en commun est encore,
pour de nombreux utilisateurs,
complexe
d’accès, d’appréhension.
Sur un réseau de la densité du STAR, les
micros crises sont quotidiennes. Il faut y
apporter le même traitement que pour les
crises dites majeures.
Pour assurer un service optimal pour tous,
il est indispensable de répondre aux
Commentaires
attentes de chacun.
Twitter répond parfaitement à la mise en
réseau des utilisateurs et services
exploitants le réseau en temps réel.
Il accompagne idéalement le processus
de relation client, mais manque encore
de popularité.
Environ 50% des voyageurs sont équipés
d’un smartphones. 30% d’entres eux
déclarent l’utiliser pour s’informer sur nos
services via star.fr, les applications Rennes
Métropole en accès libre et Twitter. »

6. C’est la crise (l’imprévisible) !!!
« Les services exploitation et information
Commentaires
entament simultanément la procédure.
Via Twitter la conversation est engagée
avec les utilisateurs du réseau, la presse
locale et les acteurs du territoire pour suivre
les opérations en temps réel »
2 sms :
Mise en œuvre du plan B

7. Le STAR en mode
tous sur le pont
« Nous utilisons une plateforme spécifique
d’envoi de SMS . Cet outil, nous permet
•La tour de veille d’initier la mise en œuvre du service de
substitution.
•Liaison PCC/
Le lien entre les services est piloté par le
Exploitation/Informatio service information qui dispose des
n médias d’informations suivants :
Commentaires
•Tournée générale
•Star.fr (350000 visiteurs/mois)
•Injection des lignes •Inimo (service gratuit SMS grand public)
•Twitter (2100 followers)
•Production horaires •Infostar 09 70 821 800 (service gratuit)
•BIV (Borne d’information Voyageurs)
calage des trains
Via Twitter, nous pouvons créer les
•Info temps réel synergies avec la communauté
connectée pour essaimer rapidement et
•Info physique largement l’information au fil de l’eau »

8. @starbusmetro 2100 followers
« Créé en 2009 le fil @starbusmetro
compte plus de 2000 followers. C’est une
•les investis base solide qui permet d’envisager des
actions informationnelles efficaces.
•les commenteurs
La représentation des followers est diverse
•les kids à tendance jeune et active, à laquelle
Commentaires
s’ajoute la presse et les médias locaux, les
•les pros institutions, les professionnels du transport
en commun et spécialistes du genre.
•les subtiles
En situation de crise, cette communauté
•les drôles est active et clairement partie prenante.
Les conversations sont nourries et se
•les sensibles caractérisent par une forte implication
citoyenne. C’est un atout important pour
•les trolls profiter pleinement des principes
exponentiels de la publication sur
Twitter »

9. Attendre ? Non
Patienter ? Possible
Savoir ? Toujours
« Je considère ces trois comportements
comme déterminant de l’attitude à apporter
en cas de crise, quelque soit sa dimension :
•prendre la place de celui qui manifeste
son mécontentement en comprendre les
Commentaires
raisons et les impacts sur son organisation
immédiate.
•apporter les réponses attendues et inciter
le voyageur à prendre part au processus
d’information
Par son format contraint et son immédiateté,
Twitter exige une information qualifiée bien
adressée, transmis sur le ton adapté à la
situation et plus particulièrement à
l’interlocuteur. »

10. Mouvement d’ensemble
•empathie «Le ton du community manager est un
•transparence élément déterminant de l’animation d’une
communauté ; l’empathie est un postulat,
l’humour, une posture positive.
•esprit de synthèse Au cœur de la perturbation, il est utile
d’adopter un comportement plus
•approche journalistique
Commentaires
« attentiste » en organisant des « sas » de
décompression, d’échange, de jeu…vivre en
société un moment délicat dans un climat
•si on jouait serein et d’assistance mutuelle.
•aidez nous Le community manager représente aussi
l’entreprise. Il « assume » en ligne et temps
réel ses difficultés, prend la responsabilité
de s’exprimer en son nom, avec sa
personnalité, il évolue entre rigueur,
concidération et spiritualité (dans la mesure
du possible)
•l’humour l’antidote 90% compatible

11. Le CM c’est vous
RT : l’information exponentielle « La force de Twitter est évidemment son
potentiel exponentiel.
Une crise bien gérée ne peut l’être qu’avec
l’aide de la communauté faisant elle-même
Post it : une innovation « made appel à chacune de ses communautés »
Commentaires
Mais Twitter n’est que le relais d’un circuit
in Rennes » à prises multiples.
Sans RT, pas de gestion de crise efficace
possible. Chaque followers est en capacité
d’interpeller sa communauté, ses proches, sa
SMS : incontournable famille…Tout les moyens sont à mobiliser pour
essaimer l’information. Twitter permet de le
rappeler, de relayer les bonnes intentions et de
favoriser les démarches d’éssaimage »
Info verbale : l’hyper lien

12. C'est dans le besoin qu'on
reconnaît
ses amis
« Une communauté est un subtil mélange
de personnalité qui n’attend de vous que le
Commentaires
meilleur et n’acceptera de vous aider le
moment venu que si elle considère que vos
efforts, votre empathie sont sincères
et durables
Il faut amont de toute situation de crise,
créer des liens et initier une certaine forme
d’intimité.
Créer le lien bien en amont

13. Commentaires
« Au travers des tweets qui suivent, je veux illustrer quelques modes d’expressions
qui font l’ADN d’une communauté :

14. A quoi reconnaît on ses amis sur twitter ?

15. Dans les slides de présentation des quelques échanges en période de crise importantes (Panne métro du 18
mai 2012 de 5h30 à 14h), on note une relative satisfaction des utilisateurs du réseau STAR concernant les
actions d’information menées sur Twitter.
Commentaires
Il ne s’agit pas de démontrer à quel point le CM de @starbusmetro serait formidable mais plutôt comment et
pourquoi, sur Twitter, les voyageurs du réseau STAR, plongés dans une situation de crise sont à même
d’accepter la situation avec tolérance et implication.
Tout comme le langage qui structure la relation, pour traiter ces crises, ce qui me semble le plus important, est
de distinguer les notions de « réseau d’intérêt commun » de celle de «relation sociale », composante essentielle
d’une communauté participative.

16. Comment tisser des liens entre humains

17. Les liaisons « dangereuses »

18. Et dire que tout ça n’est pas grave !

19. Ça marche aussi en temps de crise
Exemple : panne métro du 18 mai de 5h30 le matin à 14h

20. Ça marche aussi en temps de crise

21. Merci de votre attention