REX Amélioration des processus, organisation et outils

Blue Jigsaw
Competensis
Christine Dessus
chdessus@competensis.com
+336 31 09 73 54
www.competensis.com

Retours d’expérience
Amélioration des
processus
Blue Jigsaw Competensis
Blue Jigsaw Competensis - Business Model2

Retours d’expérience
2006-2008
• Mission ADECCO IT Services :
 Refonte des processus ITSM
pour préparer
l’externalisation de 2
DataCenter à Lyon et Madrid
 REMEDY
2008-2010
• Mission EDF DPIH :
 Refonte des processus de
maintenance des centrales
hydrauliques
 ASSET SUITE (ABB)
V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model3
2010-2013
• Mission chez EDF-ESIP :
Réorganisation en centres de
service d’une DSI de 1000
personnes, 3 sites
Définition des processus de la
DSI dont les processus ITSM :
changements, incidents,
configuration, demande,
« request », problèmes
Spécifications du SI du SI
Réalisation d’un POC (proof-
of-concept) avec IBMTADDM
et IBM SCCD
HP pour la gestion des
exigences et tests
2015-2016
• Mission chez CEGID :
Refonte des processus de
transition et intégration, dont
Release & Deployment
Mise en œuvre de DEVOPS

Synoptique

Synoptique
1 atelier =
0,5 à 1j
1 réunion
0,5j
1 atelier =
0,25 à 0,5j
1 atelier =
0,25 à 0,5j
Processus Simple : 3j de sollicitation
(Hors temps de préparation)
1 atelier =
0,25 à 0,5j
Préparation
Cadrage
Conduite des
ateliers
Revue des
livrables et
Rétrospective
Challenge
Processus
modélisé.
Documentation
disponible
Lancement Déploiement

Préparation
Principes directeurs : enjeux
et objectifs du projet
Vue globale de l’organisation
Caractériser les processus et
les outils existants
Identifier les sujets
prioritaires
Risques et opportunités
Cadrage
Cartographier la vision
d’ensemble des processus
Feuilles de route chaque
processus
Planifier la réalisation des
travaux
Conception
Préparer les ateliers
Conduire les ateliers
Restituer les réalisations
Challenger
Documenter le processus
Spécifier les fonctionnalités à
mettre en œuvre avec l‘outil
ITSM
Déploiement des
processus rénovés
Plan de transformation &
communication
Implémenter la solution ITSM
selon les besoins identifiés
Mesurer les impacts sur
l’organisation actuelle et
transformer
Accompagner le changement
(outils ITSM, modes
opératoires, organisation)
Vue d’ensemble de votre projet
Chef de projet/PMO
Consultant externe
Chef de projet/PMO
Consultant externe
Process owner Participants opérationnels
Consultant externe
Process owner
Chef de projet/PMO [Facultatif]
Chef de projet/PMO
Process owner
Consultant externe
Editeur
Pilotage–Qualité-Communication

Préparation

Préparation │Développer la vision d’ensemble du projet
• Définir les principes directeurs : enjeux, objectifs et décisions
managériales
• Exemple :
 Rationaliser et uniformiser les processus ITSM
 Développer la vision multi-sites consensuelle
 Savoir traiter un événement avec une vision multi-sites (ressources)
 Améliorer la performance globale en suivant des KPI de traitement des événements. Donner
des objectifs chiffrés comme « la durée de résolution moyenne d’un incident doit être inférieure à…. »
ou « Être capable de traiter X changements / trimestre » ou « Être en mesure de reprendre en MCO le SI
rénové de la direction XYZ… »
 Spécifier l’implémentation de l’outil ITSM : un outil commun et recevant le consensus de
l’ensemble des participants au projet.
 Définir la cible et la trajectoire vers la cible
 Analyse Forces/Faiblesses/Menaces/Opportunités
 Nommer les « propriétaires de processus » et/ou les responsables
d’atelier.

Rappel - Définition
• Autorité la plus haute sur le processus
• Responsable de son design, sa conception
• S’assure de la valeur du processus pour
l’organisation
• S’assure du respect des politiques internes et
réglementations
• En charge de l’amélioration continue du
processus et de son intégration dans
l’organisation (interfaces)
• Rôle opérationnel de suivi du processus
• S’assure que le processus est réalisé
conformément aux attentes
• S’assure que les entrants et livrables sont
fournis
• Former et guider les utilisateurs du processus
• Produire et suivre les KPI
Process Owner
Propriétaire du
processus
Process Manager
Gestionnaire du
processus

Préparation │Responsabilités du projet
• Sponsor du projet
 Définir les principes directeurs
 S’assurer de la réalisation de la valeur attendue et de l’atteinte des objectifs du projet
• PMO :
 Rédiger les feuilles de route des ateliers de conception, avec le support du consultant externe
 Planifier les ateliers et réunions
 Suivre l’avancement des réalisations et l’atteinte des objectifs
 Participer aux revues, rétrospectives et challenges
• ProcessOwner
 Responsable de la conception du processus
 Participer aux ateliers
 Valider les activités du processus, RACI et niveaux de performance attendus
 Participer aux revues, rétrospectives et challenges
• Consultant externe
 Production des livrables
 Préparation, animation et conduite des ateliers

Préparation │Responsabilités du projet
Mission
• Donneur d’ordre, sponsor
• PMO/Chef de projet
• Propriétaire(s) de processus
• Comités de pilotage et comités
de suivi opérationnel
Ateliers
• Propriétaire de processus
• Opérationnels impliqués
• Si nommé, le gestionnaire de
processus
REX
• Simplifier le casting : inscription
libre ou sur incitation managériale
• Pas de lien hiérarchique au sein
des ateliers
• Pas de manager, uniquement le
Propriétaire du processus
REX
• Ne pas brider la créativité
• Ne pas générer de frustrations
• Laisser les contributions
s’exprimer le plus librement
possible
• Devenir un « Servant Leader »

Préparation │Ateliers
Préparation
• Cadrer et planifier
• Rédiger les feuilles
de route
• Attribuer les
responsabilités
• Préparer laV0 des
processus
Conception
• Réaliser la
conception des
processus
• Spécifier les
besoins de l’outil
ITSM
• Définir les
activités, RACI,
KPI, Livrables,
Interfaces du
processus
Rétrospective&Challenge
• Présenter les
réalisations
• Challenger la
conception des
processus
• Communiquer et
s’assurer du
consensus
• Lancer les actions
d’amélioration
continue
2 à 4
personnes
<10-12
personnes >15-20
personnes

Cadrage

Cadrage │Définir le périmètre du projet
• Cartographie d’ensemble des processus = Périmètre du projet

Cadrage │Lancer le projet
• Définir les livrables du projets
• Rédiger la feuille de route des processus
• Organiser les travaux et planifier les ateliers
• Si possible uneV0 du processus est communiquée en entrant de
l’atelier
• Organiser et réaliser la réunion de lancement

Cadrage │Feuille de route des processus
Contenu de la feuille de route
Rappel du contexte du projet
Principes directeurs impactant le processus
Responsabilité du processus (propriétaire du
processus)
Finalités du processus et activités principales
Dépendances avec les autres ateliers et
processus
Objectifs du groupe de travail :
[1] Décrire le processus
[2] Définir les relations avec les entités externes
[3] Identifier les interfaces avec les autres processus
[4] Identifier les guides, modes opératoires et les
exigences des outils
[5] Identifier des réflexions supplémentaires
Contenu de la feuille de route
Données et documents en entrée
Livrables à produire
Planification des réunions : conception,
rétrospective et challenge
Jalons
Ressources

Conception

Conception │ Développer la vision de chaque processus
• Décrire chaque processus
 Principes directeurs mis en œuvre
 Finalité et objectifs du processus
 KPI
 Enchaînements d’activités sans définir les tâches
 Pour chaque activité, déterminer les entrants et sortants obligatoires
 Acteurs (rôles) et Niveau de responsabilité (RACI)
 Approbations nécessaires : rôles de validation ou comités
 Déterminer les guides, modes opératoires existant/cibles, les besoins en
outils
 Données manipulées et cycle des états
 Interfaces avec les autres ateliers et processus (flux)
Modéliser & Documenter
Rappel :
Le processus décrit le QUOI,
pas le COMMENT ni le QUI
(poste ou personne ou
niveau hiérarchique)

Conception │ Livrables du projet
• Processus modélisé et documenté
• Synthèse des travaux menés
 Nouveaux besoins, difficultés rencontrées actuellement dans la réalisation des
activités du processus, activités ou éléments à conserver
 Améliorations proposées, freins à la mise en œuvre et opportunités
 Quick-Win et plan d’actions
 Définition des concepts, vocabulaire
 Exigences de mise en œuvre des outils supportant le processus
 Bilan de fin de d’atelier : vérifier l’atteinte des objectifs.
 Planification des réunions suivantes
 Besoins de réflexion complémentaires
 Changements à réaliser pour atteindre la cible
• Synthèse communicante

Exemples de modélisation

Exemple de rôles :
• Support niveau 1
• Support niveau 2
• Valideur
• Chef de projet SI
• CAB
• …

Conception │ Méthodes d’animation
• StoryTelling
• EventStorming
• Gestion de conflits, écoute et assertivité

Préparer le
déploiement

Préparer le déploiement │ Plan de transformation
• Adopter une vision pragmatique des actions à mener
• Piloter la transformation comme un projet
Mesurer les
impacts des
changement
Créer la vision
Lancer le
projet de
transformation
Transformer Piloter
• Organisation
• Postes, compétences
attendues
• Outils, SI
• Procédures, modes
opératoires
• Besoins de formation
• Communiquer sur les
raisons du changement
• S’appuyer sur les relais,
participants aux ateliers de
conception et challenge
• Organiser le projet de
transformation :
 Actions requises
 Coûts, charge, délais
 Parties-prenantes
 Planifier, piloter
• Déploiement « technique »
des outils
• Formation des utilisateurs
• Mettre en place la nouvelle
organisation (si requis)
• Mesurer l’avancement
• Démontrer l’apport de
valeur (gains)
• Communiquer les réussites
• Prendre les actions et
mesures correctives quand
nécessaire
• Mesurer les freins et
opportunités au
changement

Préparer le déploiement │ Plan de formation
• Communiquer sur les objectifs de formation : outils, activités
opérationnelles
• Elaborer le plan de formation
• Produire les supports de formation
• Mettre en œuvre
Interne ou externe
Organiser et planifier les formations
• Mesurer l’efficacité

Préparer le déploiement │ Plan de communication
• Dès le lancement du projet
• Nombreux supports de communication
Interventions en réunions d’équipe ou réunions de service
Journal d’entreprise
Echanges et communication plus informelle, lors des temps de pause
• Appels à candidature pour participer aux ateliers de conception
et ateliers de challenge
Laisser les contributions le plus libres et ouvertes possibles
• Démontrer l’ouverture, l’écoute et la recherche de consensus

Piloter le projet de
transformation

Pilotage du projet
• Dès le lancement du projet, mettre en place les comités de
suivi, comme pour tout projet :
Comité Objectifs Responsabilités
Réunion de lancement Lancer le projet
Présenter les attendus et l’organisation mise en place
PMO
Sponsor
Propriétaires de processus (si nommés)
Directions de département
Comité opérationnel,
Comité de projet
Suivi opérationnel des réalisations
Hebdomadaire à mensuel
PMO
Propriétaires de processus
Comité de pilotage
Comité de direction
Comité d’engagement
Suivre la mise en œuvre des principes directeurs de la mission
Vérifier l’apport de valeur pour l’organisation
Prendre les décisions stratégiques
Mensuel à Trimestriel
PMO
Sponsor
Directions de département

Contact :
Christine Dessus
www.competensis.com
chdessus@competensis.com
06 31 09 73 54
30 V1.0 MARS 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model

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