Конференція 2015 "Сучасне управління та охорона здоров`я", спікер - Ольга Романчук, заступник директора клініки Porcelain

2. Клиент, каким он будет
завтра?

3. https://www.youtube.com/watch?v=shqJwc6
rBSY

4. Что мы видим?
• Мобильный телефон – новый орган
• Феномен экономики обмена

5. Вы думаете, к нам это не скоро
придет?
http://kabanchik.com.ua/
Украинский проект обмена поручениями

6. На самом деле у нас уже нет
времени, «завтра» уже
наступило

7. Какое на самом деле
«сегодня»?
https://www.youtube.com/watch?v=gA-
ykVMjKKU

8. Какова реальность?
• Формируется клиповое мышление
Человек воспринимает мир в форме короткого
яркого посыла
• Сумасшедшая скорость изменений

9. Какова реальность?
• Людям не нужна наша экспертность
Google все равно знает больше
• Время повышенной
информационной турбулентности
• Результат: Клиент имеет гораздо
больше власти и возможностей

10. Сегодня мы не будем говорить об эре
интернета, мобильных приложениях,
он-лайн записи, странице в соц сетях и
контекстной рекламе. Это разговор о
«вчера», потому что
это очевидно

11. Смерть digital-рынка уже
наступила
Мы еще пару лет будем дожимать результаты, но
концептуально рынок он-лайн продвижения
умирает
Причины:
- это РЕ-активная стратегия на запрос
потребителя
- правила игры меняются прямо на глазах
Будущее – за ПРО-активной позицией
компаний, а именно – создание запроса
потребителя

12. О чем это?
• Старая логика: клиент серфит в интернете,
мы пытаемся понять, где он серфит, и
засветиться на его пути как можно чаще
• Новая логика: используя новые технологии,
непрерывные инновации, автоматизацию и
персонализацию процессов вести покупателя
в его он-лайн путешествии, а не следовать за
ним

13. Что со всем этим делать?
Как бы Вы ни думали раньше,
в XXI веке научитесь думать
иначе.

14. Khong Hao, My things 7, 2001-2002 год
Сканированные объекты, цифровая печать

15. Customer journey
• Используя технологии, процессы и
организационную структуру, компании
проактивно ведут, а не следуют за клиентом в
его он-лайн путешествии.
• При правильной разработке путешествия,
опыт клиента настолько его восхищает, что он
даже не задумывается о конкурентах.

16. Примеры: Sungevity
• Шаг 1: Дэвид Фишер получает емейл с текстом:
«Откройте, чтобы узнать, сколько семья Фишеров
может сэкономить на коммунальных расходах,
используя солнечные панели»
• Шаг 2: в письме указан уникальный код URL, который
ведет на изображение дома Дэвида в приложении
google earth с установленными панелями на крыше

17. Sungevity
• Шаг 3: клик ведет Девида на страницу с
калькуляцией экономии на электричестве, с учетом
особенностей его дома, и всеми необходимыми
деталями
• Шаг 4: клик ведет Девида на менеджера по
продажам, который смотрит те же страницы, что и
Девид. Он четко и очень точно отвечает на все
вопросы, и высылает ссылки на видео-инструкцию
установки панелей
• Шаг 5: через два дня компания высылает Девиду
имена и телефоны людей, которые живут по
соседству и уже используют данную систему и готовы
рассказать свой опыт

18. Sungevity
• Шаг 6: после общения с ними Девид заходит на сайт
компании, и сразу попадает на менеджера, который
четко знает, на каком именно этапе путешествия
находится Девид и у которого уже готов договор с
описанием всех деталей именно его случая
• Шаг 7: Девид фиксирует свое согласие он-лайн
• Шаг 8: при следующем заходе на сайт страница
меняется – на ней указано, на какой стадии
находится установка панелей
• Шаг 9: будучи клиентом компании, Девид получает
регулярные отчеты об экономии электричества, и
советы как еще экономить на коммунальных

19. Примеры: L’Oreal
• https://vimeo.com/132208869

20. L’Oreal
• Шаг 1: девушка загружает приложение
• Шаг 2: камера сканирует ее лицо
• Шаг 3: приложение предлагает варианты мейк-апа
• Шаг 4: экран показывает лицо девушки с разным
мейком в реальном времени
• Шаг 5: приложение показывает, какие продукты
использованы для мейка и где их можно купить
• Шаг 6: по приезду заказа приложение
трансформируется и показывает, как именно
наносить тот или иной продукт
• Шаг 7: через несколько дней приложение предлагает
девушке новинки мейка, базируясь на ее
предыдущем выборе. Цикл повторяется.

21. Реакция клиентов
• https://www.youtube.com/watch?v=KR-
sQKmBOW8

22. Примеры
• Сайты ретейлеров – страница сайта адаптируется
под клиента, базируясь на прошлом взаимодействии
– кто-то видит больше картинок, кто-то – анализ
продуктов, видео, спец предложений
• Отели – при входе в отель приложение указывает
номер клиента, автоматически регистрирует его в
отеле, становится виртуальным ключом для входа в
комнату, и при входе в комнату предлагает места и
достопримечательности в районе отеля
• Авиа-компании – приложение само регистрирует
клиента по прибытии в аэропорт

23. Как они это делают??
• Клиент становится центром мира этих
компаний
• Создать такой продукт можно только
досконально изучив внутренние «боли»
клиента

24. • https://www.youtube.com/watch?v=1frS-
O31qwA

25. Какие для нас уроки?
• Учиться у других сфер
• Samsung точно знали проблему
клиентов и соединили ее решение с
digital-технологиями
• Создать такой продукт можно только
пропустив через себя боль этих людей и
их близких
И где здесь что-то про рекламу???

26. Выход один
• Глубинно знать потребности клиента,
пропустить его боль через себя и
понять, что же ему на самом деле
нужно
• Наш единственный шанс – работать над
доверием между нами и клиентом,
работать над созданием настоящей
ценности нашего продукта для этого
конкретного человека

27. Главное
А это невозможно без главного….

28. Любовь

29. Спасибо!!
• Ольга Романчук
• facebook – Olga
Romanchuk
• oromanchuk@gmail.com
• 066-354-59-57