1. Usabilidad para portales .gob
¿Por dónde empezar?
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2. ¿Qué es e-gobierno?
Significa el uso de la tecnología de la
información, en particular de Internet,
para:
• Ofrecer servicios públicos de una manera
más adecuada y conveniente
• Orientada a los ciudadanos
• Económica y en general más efectiva
(Douglas Holmes)
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3. e-gob
¿qué lo impulsa?
La necesidad que tienen los gobiernos de:
• Reducir costos y mejorar la eficiencia
• Facilitar el desarrollo económico
• Cumplir con las expectativas de los
ciudadanos y mejorar sus relaciones
con ellos.
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4. Interacciones de portales .gob
Ciudadanos Empleados
e-gobierno
Procesos internos
Procesos externos
Gobiernos
Negocios
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5. e-gob
¿Por qué va despacio?
1. No ha tenido a la competencia como incentivo para adoptar la
Web.
2. En el gobierno, tomar una decisión adecuada tiene prioridad
sobre tomar una decisión con rapidez.
3. Mayor responsabilidad por el dinero que gasta y está limitado
por múltiples leyes.
4. Debe ser más consciente de la integridad, la transparencia y la
apertura.
5. Debe buscar el apoyo político para sus proyectos.
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6. e-gob
Principios
1. Poner todo en línea y hacer todo en línea.
2. Garantizar el acceso sencillo y universal a la información y
a los servicios en línea.
3. Los empleados más capaces del gobierno serán trabajadores
del conocimiento.
4. Trabajar en conjunto para lograr que suceda.
5. Eliminar las barreras y poner el ejemplo.
(Douglas Holmes)
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7. e-gob
... y ¿cómo hacerlo?
El enfoque que toman la mayoría de los
líderes del cambio es:
“Pensar en grande, iniciar en pequeño
y crecer rápido”
(Douglas Holmes)
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8. e-gob
Algunos datos
En Australia, el 75% de los contribuyentes llena sus declaraciones
de impuestos a través de Internet (http://www.australia.gov.au)
En Singapur, el gobierno ofrece 150 servicios públicos desde un
sólo portal (www.ecitizen.gov.sg)
En Estados Unidos, los costos administrativos del Departamento
de Agricultura se redujeron de 77 a 17 dólares por transacción
después de introducir un sistema de e-abastecimiento
(www.usa.gov)
En Estados Unidos, el 98% de los sitios Web de los gobiernos
federal y estatales brindan acceso a diversas publicaciones y el
82% permite el uso de bases de datos de gobierno.
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9. e-gob
La experiencia del usuario
El sector público tiene la
reputación de hacer difícil la
búsqueda de información en línea.
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10. e-gob
La experiencia del usuario
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11. e-gob
La experiencia del usuario
El sector público tiene la reputación de hacer difícil la
búsqueda de información en línea.
1. De forma deliberada
2. Por razones de seguridad
3. Resultado del tamaño y complejidad gubernamental que
impiden una adecuada organización y coordinación de los sub-
sistemas de información.
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12. Etapas de e-gobierno
e-gob y usabilidad
Etapas de e-gobierno
Transaccional
Interactiva
Informativa
Presencial
Inversión en Usabilidad
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13. e-gob: las pautas de usabilidad
Un marco general que documente y establezca los principios y las
pautas de usabilidad para todos sus proyectos de gobierno
electrónico.
Considerar la usabilidad como un eje central para promover el
desarrollo de servicios web diseñados para ciudadanos.
Este marco para el e-Gobierno debería:
• Estar basada en investigaciones y estudios respetables
• Proveer soluciones concretas y adoptables por la comunidad
• Entregar herramientas para que los responsables de los sitios
puedan exigir de sus proveedores resultados concretos y medibles
• Entregar herramientas a los proveedores para desarrollar
soluciones que cumplan con los requerimientos del gobierno.
(Nelson Rodríguez-Peña, www.capire.info)
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14. e-gob: las pautas de usabilidad
www.usabilidad.com.mx/guias-sitios-web/
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16. Entrevistas individuales
1. Ordenar Tarjetas
11. Evaluación heurística
Rastreo de mirada Personas
111. Web Analytics
IV. Pruebas de usuario
Encuestas en línea
Diseños paralelos
Entrevistas en
Grupos de enfoque
contexto
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17. Etapas de e-gobierno
Ordenar Tarjetas
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18. Ordenar tarjetas
1. Diseñar y validar estructuras de navegación
2. Definir el lenguaje ciudadano
3. Selecciona la información más relevante
4. Redactar títulos y encabezados
Costo promedio por sesión: 20 a 25 mil pesos
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19. Etapas de e-gobierno
Evaluación Heurística
Objetivo: Identificar problemas en las primeras etapas
- Principios generales de usabilidad (Nielsen)
- Más de 250 lineamientos
Ej. Diseñar para prevenir el error del usuario
- Terminología comprensible
- Claridad de las zonas clickeables
- Eliminar el scroll horizontal
- Identificar links visitados, etc
- Nivel de severidad de los hallazgos
- Cosméticos, severos, críticos
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20. Etapas de e-gobierno
Evaluación Heurística
5%
15%
19%
27%
12%
13% 8%
Busqueda Arquitectura Diseño Ayuda
Multimedia Información Otros
Jakob Nielsen, Prioritizing Web Usability,2006
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21. Etapas de e-gobierno
Web Analytics
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22. Etapas de e-gobierno
La cola de Pareto
Visitantes
20 de las páginas son consultadas
por el 80% de las visitas
Número de páginas
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23. Etapas de e-gobierno
Web Analytics
1.Identificar patrones de navegación
2.Tasa de lealtad de los ciudadanos
3.Nivel de conversión de objetivos
4.ROI de la publicidad
5.Páginas de rebote/problemas
6.Definir el 20% de las páginas (ley de Pareto)
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24. Etapas de e-gobierno
Pruebas de Usuario
•Metodología más efectiva
•Usuarios representativos del público objetivo
•Realizan tareas específicas
•No se requiere un sitio 100% funcional
Lo relevante es el desempeño, no la
opinión del usuario
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25. Etapas de e-gobierno
Pruebas de Usuario
•Facilitador o moderador
•Cámara de video y audio
•Computadora
•Observador
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26. Etapas de e-gobierno
Estudio de usabilidad realizado al sitio web del
Instituto Federal de Acceso a la Información Pública
(Reporte ejecutivo)
www.ifai.org.mx
Ciudad de México, 28 de abril de 2007.
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27. Etapas de e-gobierno
¿Por qué evaluamos este sitio?
Por el papel protagónico del IFAI en la misión de
transparentar y hacer asequible a los ciudadanos la
información de carácter público.
Por qué, tiene la responsabilidad de garantizar que su sitio
web, incluidos la información y servicios que en él se
ofrecen, cumpla con:
Estándares de facilidad de uso
Criterios de sencillez, claridad y pertinencia
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28. Etapas de e-gobierno
¿Por qué evaluamos este sitio?
Solicitudes recibidas por el IFAI
Por que es vital contar con un
sitio web fácil de usar por 60,000
cualquier ciudadano sobre
todo si consideramos que: 45,000
30,000
En el transcurso de 2007, el 15,000
97% de las 36,257 solicitudes
de información, fueron 0
2003 2004 2005 2006
remitidas por vía electrónica.
Electrónica Manual
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29. Etapas de e-gobierno
¿Qué aspectos consideramos
en la evaluación?
Evaluamos el nivel de usabilidad o facilidad de uso del sitio web
en función de cuatro tareas básicas, que cualquier ciudadano que
use internet debe poder realizar de forma sencilla y expedita:
✓Ingresar al sitio web del IFAI
✓Localizar el procedimiento para realizar una
solicitud de información por internet
✓Realizar una solicitud de información
✓Encontrar el sueldo de un funcionario público
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30. Etapas de e-gobierno
¿Cómo lo evaluamos?
Realizamos pruebas de usabilidad con usuarios, por
tratarse de la metodología más efectiva para develar los
aciertos, fallas y omisiones de un sitio web y cuantificar los
indicadores de desempeño:
✓Nivel de éxito (Eficacia)
✓Tiempo de ejecución (Eficiencia)
✓Nivel de satisfacción subjetiva (Lealtad)
✓Nivel de severidad de los errores
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31. Etapas de e-gobierno
¿Cómo lo evaluamos?
6=88%
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32. Etapas de e-gobierno
Métricas: Niveles de eficiencia
Tarea (promedio)
Patrón de uso 1 2 3 4
Nº de clicks 2.33 16.70 82.30 69.2
Tiempo para
33 seg 223 seg 715 seg 487 seg
realizar tarea
Nº de páginas
diferentes 2.3 8.2 15.5 17.7
consultadas
Nivel de Muy Muy
Alto Bajo
eficiencia Bajo Bajo
Los valores significativamente altos que alcanzaron las
medidas de desempeño (tiempo) indican un menor nivel de
eficiencia.
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33. Etapas de e-gobierno
Métricas: Niveles de eficiencia
Métrica Buenas prácticas Resultados de la prueba
Tarea 2: Localizar el
procedimiento para Nº de clicks 2 82
realizar una solicitud
Tiempo 5 segundos 715 segundos
de información por
internet
Nº páginas vistas 2 15.5
Conclusión
A un menor nivel de eficiencia en la funcionalidad del sitio web, un menor
nivel de eficacia en la localización de información y realización de tareas:
El 50% de los usuarios no pudo realizar una solicitud de información y ninguno
logró encontrar el sueldo del Presidente de la República por medio de la página
del IFAI.
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34. Etapas de e-gobierno
Métricas: Niveles de eficacia
Tarea (Nº de usuarios)
Completó la tarea 1 2 3 4
Con facilidad 6 2 1 0
Con dificultad 0 2 2 0
No la completó 0 2 3 6
Alto Bajo Muy Bajo Crítico
Nivel de eficacia
Sin importar el grado de dificultad de las tareas, el nivel
promedio de eficacia obtenido en el sitio del IFAI, fue muy
bajo.
Los resultados de la prueba muestran la existencia de
problemas severos de usabilidad que impiden al
ciudadano: hacer una solicitud de información (tarea 3) y
localizar una información (tarea 4).
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35. Etapas de e-gobierno
Métricas: Niveles de satisfacción
En esta esfera, los resultados coinciden con el
desempeño de cada uno de los participantes:
๏ 5 de los 6 indicaron que el sitio es difícil de entender.
๏ 4 de los 6, señalaron que el sitio web no es fácil de usar.
๏ 4 de los 6 indicaron que es fácil perderse en el sitio.
๏ 3 de los 6 señaló que se requiere capacitación previa
para su uso.
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36. Etapas de e-gobierno
Niveles de satisfacción
• “Me fue difícil buscar la información que buscaba”.
• “Me genera temor y ansiedad tanta información que no deseo
estar dando clicks al por mayor porque podría perderme en
este laberinto de información”.
• “La página no me sirvió, deberían fragmentar la búsqueda para
público en general y organismos o personal interno”.
• “Me parece un sitio difícil y muy turbio, en lugar de
transparente, porque no he podido tener acceso a nada”.
• “Mejorar diseño de la página, ya que aparenta que no la
actualizan”.
• “Es interesante hacer estos estudios o evaluaciones, aunque me
sentí un poco nerviosa porque no me fue fácil hacer la última
tarea”.
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37. Etapas de e-gobierno
Análisis del Home Page
(www.ifai.org.mx)
Elementos presentes en el Home Page:
Sin uso Gráficos
1%
Identidad Anuncios
27% Contenidos Navegación
Otros
44%
El nivel de eficiencia para
11%
localizar la información en un
9% 6% 2% sitio web está directamente
relacionada con la cantidad y
distribución de los elementos en
los cuales debe centrar su
atención el usuario.
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38. Etapas de e-gobierno
Análisis del Home Page
(www.ifai.org.mx)
Las conclusiones son:
✓ Escaso aprovechamiento del
espacio útil en pantalla: 44% de
espacio sin utilizar.
✓ Estructura de navegación
dispersa, poco convencional e
intuitiva.
✓ Mínimo volumen de contenidos
significativos: 11%
✓ Recursos ajenos a los objetivos
institucionales (banners): 9%
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39. Etapas de e-gobierno
Análisis del Home Page
(www.ifai.org.mx)
Los principales problemas detectados
en la página de inicio son:
(1)Colores degradados del menú principal de
navegación dificultan la lectura de los
textos.
(2)Espacios relevantes de la pantalla son
ocupados por banners publicitarios.*
(3)Escasa legibilidad de textos.
(4)La iconografía no es homogénea y no
aporta información adicional al usuario.
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40. Etapas de e-gobierno
Análisis del Home Page
(www.ifai.org.mx)
(5)Las lineas horizontales generan una carga
gráfica innecesaria, fragmentan visualmente
la página y constituyen un “tope” visual.
(6)Las zonas de anuncios ocasionan un efecto
de “ceguera” en los usuarios, por lo que no
es recomendable ubicar contenidos o
vínculos importantes en esta área.
(7)Los vínculos no son claramente
identificables. El diseño de los títulos de
sección es el mismo que el de algunos
botones.
(8)Mala ubicación del sistema de búsqueda,
éste se encuentra “extraviado” a la mitad de
la página de inicio y en el resto del sitio no
está disponible.
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41. Etapas de e-gobierno
Efecto de “ceguera de banners”
Fuente: useit.com
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42. Etapas de e-gobierno
Efecto de “ceguera de banners”
Fuente: useit.com
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43. Etapas de e-gobierno
Principales conclusiones
‣ El sitio del IFAI no considera como su
“audiencia” principal a los ciudadanos
‣ No es evidente y comprensible el propósito
del sitio
‣ Se requiere de un conocimiento previo del
sitio para su uso y aprovechamiento
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44. Etapas de e-gobierno
Principales conclusiones
‣ No garantiza una experiencia de uso
satisfactoria
‣ No son claras las etapas, tiempos y resultados
del proceso de solicitud de información
‣ No es evidente la posibilidad de acceder desde
el sitio web a la información garantizada en el
artículo 7º de la LFTAIP
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45. Etapas de e-gobierno
Recomendaciones al IFAI
‣ Problema: Múltiples páginas, aplicaciones y
servicios presentan una identidad gráfica desigual.
Ello impacta negativamente la percepción del
usuario sobre la procedencia de la información.
‣ Recomendación: Unificar la imagen institucional.
‣ Problema: Propósito del sitio web confuso.
‣ Recomendación: Ubicar la misión, objetivos y
tareas que se pueden realizar a partir del sitio web
del IFAI en un lugar relevante en la página principal
y presentarlos con claridad yComercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
sencillez.
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46. Etapas de e-gobierno
Recomendaciones al IFAI
‣ Problema: Estructura de navegación irregular.
‣ Recomendación: Generar un menú de navegación
homogeneo y permanente a lo largo de las
diferentes páginas del sitio. Evitar ventanas
emergentes.
‣ Problema: Sistema y resultados de búsqueda
irrelevantes.
‣ Recomendación: Integrar un sistema de búsqueda
integral y transversal. (psst. Google lo ofrece gratis)
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47. Etapas de e-gobierno
Recomendaciones al IFAI
‣ Problema: No está orientado al ciudadano.
‣ Recomendación: Indicar con claridad (micrositios)
qué información es institucional; cuál es para el
ciudadano o para otras dependencias de la
administración pública.
‣ Problema: El volumen de la información
presentada la página principal es excesiva y genera
fatiga cognitiva.
‣ Recomendación: Seleccionar la información más
relevante en función de Web Analytics.
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48. Etapas de e-gobierno
Recomendaciones al IFAI
‣ Problema: Deficiencia en la claridad y pertinencia
de la información.
‣ Recomendación: Escribir para Web y asistir a los
cursos de Lenguaje Ciudadano de la SFP
‣ Problema: Uso inapropiado de imágenes e
iconografía. La página principal presenta un abuso
de iconografía.
‣ Recomendación: Traducir las imágenes a
encabezados descriptivos
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49. Etapas de e-gobierno
Conclusiones Generales
La efectiva transparencia y el acceso a la información no
se resuelven exclusivamente en la disponibilidad de la
información.
Para garantizar los principios de transparencia y acceso a la
información pública, es necesario que las organizaciones
que la provean, y en particular sus sitios web, lo hagan
bajo los principios de:
1. Oportunidad
2. Pertinencia
3. Claridad
4. Sencillez
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50. Etapas de e-gobierno
Gracias
www.ceus.org.mx
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51. Etapas de e-gobierno
Recomendaciones al IFAI
‣ Descarga no solicitada de documentos. Una gran
cantidad de vínculos descargan un archivo PDF o Excel
sin previa advertencia sobre el tipo y tamaño del archivo
que será descargado.
‣ Confusión en el llenado de formularios y aplicaciones.
‣ El proceso de solicitud de información (1. Registro de
usuario 2. Acceso al sistema 3. Llenado de la solicitud 4.
Envío de la solicitud) genera confusión en el usuario
sobre el resultado esperado, el tiempo de respuesta, los
recursos de ayuda y la calidad de la retroalimentación
que el sistema ofrece.
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52. Etapas de e-gobierno
Recomendaciones al IFAI
‣ Inexistencia de mecanismos de contacto, ayuda y
soporte.
‣ En su página principal, el sitio carece de
mecanismos electrónicos para que el ciudadano
obtenga ayuda o soporte sobre el proceso de
solicitud de información.
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