Tecnología para la gestión eficiente de una panadería

Aplicaciones TIC en
el sector Alimentación
¿La tecnología se come o da de comer?

índice

Introducción 03

Cómo la tecnología e Internet pueden facilitar la gestión de
nuestro comercio de alimentación, facilitando su control y
disminuyendo significativamente el tiempo dedicado a ello 05
Una herramienta que me permite conocer bien mi negocio:
Terminal Punto de Venta 05
Un nuevo tentáculo del Terminal Punto de Venta: la balanza 11

Cómo Internet y las tecnologías proporcionan un nuevo canal
de comunicación con mis clientes, ampliando, a un bajo coste,
el catálogo de servicios 16
Vending 16
Kiosco de pedido 21

Cómo la tecnología puede facilitar el establecimiento de
relaciones de colaboración entre diferentes colectivos,
aumentando las sinergias entre los mismos 27
Tienda Gourmet & Delicatessen 27
Trazabilidad 35

Conclusiones 41

INTRODUCCIÓN

Un reciente spot publicitario de una empresa de telecomunicaciones
formula una pregunta al aire: ¿recuerda cuando llamaba a un nú-
mero de teléfono en un lugar determinado y no a una persona? La
tecnología e Internet han llegado, se han introducido en nuestras
vidas y lo han hecho para quedarse, ocupando un lugar muy im-
portante dentro de ellas y alterando nuestros comportamientos, ca-
si sin que nos haya dado tiempo a ser conscientes de ello.

Pero, ¿qué es lo que realmente se esconde bajo las Tecnologías de
la Información y la Comunicación o TIC, como se las denomina más
habitualmente? Las TIC son servicios como la telefonía, el correo
electrónico, la banca electrónica o la transferencia de datos a través
de Internet. Su característica primordial es la conectividad y la po-
sibilidad de acceso a todo tipo de información, desde cualquier lu-
gar y a cualquier hora.

Es necesario recordar que su verdadera importancia no radica en
la propia tecnología sino en el hecho de que permite el acceso al co-
nocimiento y a la información y la utilidad que ésto proporciona.

Cuando un comercio se enfrenta al uso de las tecnologías o las TIC,
las siguientes preguntas aparecen invariablemente en el horizonte:
¿Qué son las TIC y cuáles son sus ventajas? ¿Pueden ayudarme a
proporcionar más servicios a mis clientes? ¿Cómo pueden favore-
cer el conocimiento y la fidelización de mis clientes? ¿Cómo pueden
facilitarme la gestión de mi pequeño comercio? ¿Cómo
pueden ahorrar dinero en mi negocio? ¿Pueden sim-
plificar la comunicación con agentes externos a la em-
presa: proveedores, entidades bancarias, administra-
ción...?

Algunas de las principales utilidades que proporcio-
na el uso de las TIC son:

 Mejor y mayor conocimiento del negocio.
 Gestión más eficiente, rápida y libre de errores.
 Mayor facilidad para contactar con proveedores inde-
pendientemente de su ubicación y horario de atención.
 Relación más directa con el cliente, aumentando el ni-
vel de fidelización.
 Servicios disponibles las 24 horas.

Esta guía, y los casos prácticos que relata, pretenden
dar algunas respuestas a las anteriores cuestiones, va-
liéndose de las utilidades ya comentadas.

APLICACIONES TIC EN EL SECTOR ALIMENTACIÓN 05

CÓMO LA TECNOLOGÍA E INTERNET
PUEDEN FACILITAR LA GESTIÓN DE
NUESTRO COMERCIO DE
ALIMENTACIÓN, FACILITANDO SU
CONTROL Y DISMINUYENDO
SIGNIFICATIVAMENTE EL TIEMPO
DEDICADO A ELLO.

En muchas ocasiones, las personas que dirigen o gestionan los pe-
queños comercios desarrollan diferentes tareas simultáneamente,
compaginando la atención prestada a la clientela y a su propio ne-
gocio. La necesidad de cubrir ambas facetas hace imprescindible la
optimización del tiempo y de la energía para que ninguna de las ac-
tividades se vea afectada o desatendida. La tecnología proporcio-
na herramientas que facilitan esta optimización. Los dos siguientes
casos ilustran este tema.

Una herramienta que me permite conocer bien mi
negocio: Terminal Punto de Venta

Varias hipótesis, más o menos científico-históricas, pretenden ex- Jorge nos muestra cómo la
plicar el origen de la ciudad de Jorge. Algunas la ligan a ordas de utilización de una herramienta
aquitanos que se asentaron a orillas del río que le da vida. Otras, a como el TPV puede agilizar
todos los procesos del
alcazabas musulmanas sobre el cerro de Santa Lucía, desde las que comercio, minimizando los
se vigilaba el vecino reino cristiano de Pamplona. También hay quien errores de gestión,
defiende que fue fundada por cierto nieto de Noé y que aportó nada maximizando el conocimiento
menos que el idioma, la ley y la religión... Jorge era una persona que del propio negocio y
bien podía hacer ostentación del título “muy nobles, muy leales y es- proporcionando un blindaje
forzados” con el que don García de Nájera obsequió a sus antepa- frente a una posible pérdida de
datos.
sados participantes en la batalla contra Ramiro de Aragón en los
campos de Torreta y Barranquiel, cerca del alto de San Gregorio.
Nombres como Túbal, Altafaylla o Cidacos habían marcado la exis- Un TPV es sencillo, fiable, y
tencia de Jorge y la de su Tafalla natal. funcional. Está desarrollado
especialmente para Pymes y
Además de tafallés, Jorge se jactaba de ser el mejor panadero de
pensado para usuarios no
la ciudad y vago frustrado. Lo primero porque regentaba una pa- informáticos .
nadería en la céntrica calle Mayor, cerca de la de las Escuelas Pías.
Lo segundo porque, desde que era pequeño, le sentaba fatal que en
el colegio le preguntaran cosas cuya respuesta desconocía y no pu-
diera hacer otra cosa que bajar la mirada al suelo mientras el color
de su cara iba pasando por diferentes tonalidades: desde su tez blan-
ca característica hasta un rojo encendido síntoma de vergüenza.
Su naturaleza le empujaba a disfrutar de pasatiempos, juegos y de-
portes antes que enfrentarse a los libros y las tareas escolares. Pe-
ro era tan fuerte la sensación de bochorno que experimentaba cuan-
do el profesor le dejaba “fuera de juego” que se obligaba a sí mismo
a “hincar los codos” y dejar de lado sus aficiones para evitar aque-

06 APOYO TÉCNICO A COMERCIO MINORISTA SERVICIO DE GABINETE TÉCNICO COMERCIAL

Un Terminal Punto de Venta llos momentos de humillación. Sensación que, por otro lado, sola-
permite automatizar la mayor mente existía dentro de su cabeza.
parte de las tareas a realizar en Comenzó a trabajar de aprendiz en una panadería con obrador
un comercio, disminuyendo la propio y, poco a poco, fue adquiriendo mayor protagonismo, pre-
fuente de errores y permitiendo
disponer de un mayor y mejor sencia y responsabilidad en el negocio hasta convertirse en el pro-
conocimiento del pietario del mismo. En realidad era dueño, gerente, dependiente, pa-
funcionamiento de nuestro nadero... Como bien dice el refrán, “el horno no estaba para muchos
comercio. El caso de Jorge nos bollos” y el negocio no le permitía contratar más personal que a sí
pone un mayor énfasis en: mismo y a su sobrina la mayor, que le ayudaba en situaciones pun-
El control del almacén y valoración tuales de carga de trabajo.
del mismo Con el tiempo, su carácter se fue atemperando pero seguía ex-
Rotación de los diferentes perimentando el mismo pánico de cuando era niño ante aquellas
artículos que se comercializan situaciones de estrés por desconocimiento. De hecho, donde me-
Rentabilidad de cada artículo jor se manejaba con las respuestas era en el trato con su clientela,
cuya asiduidad más o menos fija le procuraba la tranquilidad del que
no espera sorpresas. Un buen ejemplo de cliente habitual era Ho-
Un TPV realiza muchas más noria, una anciana encantadora con el cabello plateado por las nie-
tareas que las que requería ves del tiempo que acudía, día sí y día también, a comprar una ba-
Jorge en un primer momento. rra de pan integral con seis cereales. Y cada mañana, cuando llegaba
Las principales características el momento, se reproducía sistemáticamente la misma conversación:
de un TPV son: −Buenos días, doña Honoria –saludaba Jorge con una mezcla de
Operaciones relacionadas con el ceremonia y guasa–. ¿Qué desea esta mañana?
cliente −Buenos días, joven– le respondía ella–. Quiero una barra de pan
Cobro rápido, cobro con ticket. integral con seis cereales y un litro de leche, por favor.
Diseño de tickets y vales −¡Pero, doña Honoria!– le reprendía Jorge intentando imprimir el
completamente creados a su tono de enfado más convincente del que era capaz, pero sin poder
gusto. reprimir una sonrisilla socarrona que se le escapaba por la comisu-
Formas de pago: efectivo, tarjeta, ra de los labios–. Usted sabe que esto es una pa-na-de-rí-a y no una
mixtos, vales descuento, a cuenta, le-che-rí-a.
ventas apartadas.
−¡Pero cómo es usted, don Jorge!– le seguía la broma doña Ho-
Posponer ventas que retrasen la noria, mientras metía el pan en un viejo saquito de tela que hacía
cola de caja y recuperarlas cuando
sea necesario.
tiempo había perdido sus vistosos colores–. ¿Cómo no voy a saber
la diferencia entre una pa-na-de-rí-a y una le-che-rí-a?
Descuentos por familia, por
artículo y por tipo de cliente. Una mañana, Jorge compró tres cartones de leche en un super-
mercado cercano con la idea de agasajar a su clienta más entraña-
Referencias manuales o leídas con
el lector de códigos de barras. ble y los escondió debajo del mostrador mientras esperaba pacien-
temente la visita de Honoria. Una vez más, ella entró en la panadería
Generación de vales automáticos
al hacer devoluciones. Caducidad y se repitió la liturgia de rigor. Ella pidió su barra de pan y el litro de
de los vales. leche; pero la respuesta de Jorge no fue la habitual.
Gestión de artículos rotos, −Aquí tiene su barra de pan con seis cereales y su litro de leche–
defectuosos o devoluciones. respondió Jorge, mientras se inclinaba para sacar uno de los car-
Facturación a clientes. Deudas tones de leche y ponerlo sobre el mostrador.
pendientes de clientes. Listado de Honoria se quedó en silencio mientras miraba alternativamente el
albaranes y facturas. cartón y la sonrisa que campaba a sus anchas en el rostro de Jorge.
Gestión y control interno del −Un servicio especial para una clienta especial– dijo el panade-
comercio ro rompiendo el silencio que se había adueñado de la tienda.
Listados de ventas. Diarias, −Gracias joven, pero... ¿ésto no es una pa-na-de-rí-a?– pregun-
semanales y mensuales, de tó, desconcertada, la anciana.
artículos más vendidos. >> − Sí, sigue siendo una pa-na-de-rí-a... Pero para usted, a partir de
ahora, será una pa-na-de-rí-a-le-che-rí-a– respondió Jorge, mientras


dibujaba en el aire las letras de esta última palabra como si se tra- Control de inventario, con histórico
tara de pintar un cartel anunciador imaginario. de cambios. Aplicación de
Doña Honoria retomó de nuevo la rutina e introdujo la barra de inventario para PDA incluida.
pan y el cartón de leche en el saquito de tela de siempre y abando- Escandallo de artículos.
nó el local. Justo en ese momento, Jorge se dio cuenta que había Producción al vuelo.
otra persona en la panadería. Un chico joven que había asistido co- Visualización de las existencias de
mo testigo mudo a toda la “representación” entre Jorge y doña Ho- otras tiendas, así como traspasos
entre ellas on-line.
noria. El panadero le miró a la cara, le regaló una sonrisa y le pre-
guntó qué era lo que deseaba. Entradas de caja (Pago de
deudas). Salidas de caja (Gastos,
−Dos barras de pan blanco sin sal y una caja de leche– pidió el jo- Pagos a proveedores)
ven.
Exportación de Compras y Ventas
Jorge dudó un momento. No sabía si servirle uno de los carto- al programa contable.
nes que tenía debajo del mostrador o decirle que en su local no se
Apertura y cierre, descuadres.
despachaba leche y que la escena que había visto obedecía a un Listado de arqueos. Impresión en
simple juego entre Honoria y él. Optó por lo primero: menos violen- varios formatos.
to, menos explicaciones, no se arriesgaba a uno de sus típicos epi- Rendimiento de los usuarios.
sodios de humillación... y aumentaba un poco la caja. Mientras aten- Porcentajes de venta, comisiones,
día al joven, una nueva clienta entró en el establecimiento y se volvió horas trabajadas.
a repetir la escena anterior. Cuando hubo atendido a esta última, Jor- Operaciones relacionadas con
ge se quedó pensativo mirando el cajón donde guardaba las mo- proveedores
nedas. Había duplicado la caja en tres operaciones. La pa-na-de- Albaranes de proveedores para
rí-a-le-che-rí-a no parecía ser tan mal negocio después de todo y entrada de mercancías.
tampoco perdería la imagen de panadería sobria que él pretendía Seguimientos de pagos pactados
mantener como el “mejor panadero de la ciudad”. con proveedores y cobros de
Después de valorar el asunto y consultarlo con la almohada, de- clientes.
cidió introducir la leche como un nuevo artículo en su panadería. Al Múltiples proveedores para un
fin y al cabo, leche y pan tenían un índice de rotación parecido y mismo artículo. Último precio y
no suponía un gran problema trabajar simultáneamente con ambos precio medio.
productos. Los días fueron pasando y a la leche le siguieron la man- Pedidos automáticos al producirse
tequilla, los cereales, las galletas... Entendió que la gente tiende a rotura de stock.
agrupar los productos por familias, asociándolos unos a otros en
función de su uso: desayuno (leche, zumo, pan, mante-
quilla, galletas...), comida (verduras, pasta, carne, pes-
cado...), merienda (pan, chocolate, embutido...) y ce-
na (huevos, ensalada, pollo...). Poco a poco, la
variedad de productos fue creciendo en las estante-
rías y en la pequeña trastienda de la panadería. Ca-
da vez que aparecía una persona solicitando un pro-
ducto nuevo, un poco por no tener que reconocer
que no disponía del mismo –debido a su famoso
complejo de vago frustrado– y otro poco porque pen-
saba que a más ventas mayor beneficio, Jorge lo
añadía a su heterogéneo catálogo.
Al principio, las cosas parecían ir bastante bien;
al final de la jornada, el resultado del arqueo de ca-
ja era alentador y el saldo de la cuenta corriente,
también. Pero a medida que el catálogo de pro-
ductos aumentaba y se diversificaba, el con-
tenido de la caja, efectivamente, seguía au-
mentando, pero el de la cuenta corriente no


sólo no aumentaba sino que disminuía, acercándose paulatinamen-
te a la zona de números rojos.
Jorge no entendía nada. Cuanto más vendía, menos ganaba... La
situación no tenía ninguna lógica. ¿Qué estaba pasando? A to-
do ésto había que sumar el nuevo aspecto del establecimiento:
hacía tiempo que había dejado de parecer una sobria panadería
para convertirse en una tienda de ultramarinos desordenada y
caótica. El panorama laboral no pintaba nada bien, pero Jor-
ge no era capaz de entender cuál era la razón.
Jorge recibió una comunicación desde CEIN en la que
le convocaban a un curso titulado: Cómo decido qué pro-
ductos/servicios ofrezco y su precio. Le pareció intere-
sante, quizá podría encontrar la respuesta a su situa-
ción o, por lo menos, alguna orientación al respecto.
Solicitó la inscripción y se presentó en la fecha señala-
da en el aula asignada. A lo largo de la primera parte de la
jornada fueron planteándose conceptos que le eran familiares,
aunque no estaba de más que un experto en la materia co-
rroborara ideas y conclusiones a las que él había llegado por
su cuenta –gracias a multitud de chandríos– a lo largo de sus
años al frente de la panadería. Como en casi todos los even-
tos de este tipo, inexorable e inevitablemente, llegó la ho-
ra del café. Jorge se acercó a la profesora, una chica de
aspecto joven y desenfadado llamada Yolanda, y después de
los saludos y presentaciones de rigor le planteó su situación casi a
Las principales elementos que bocajarro. Aquéllo era lo más parecido a un asalto, pero Jorge corría
componen esa maravilla son: el riesgo de que algún otro asistente se le adelantara y decidió que
Ordenador o PC y el programa de no podía desaprovechar la oportunidad de conseguir una consulta
gestión. personalizada.
Monitor táctil o no táctil. Puede ser Yolanda escuchó pacientemente el relato de Jorge, en el que ex-
un monitor normal de ordenador, o plicaba su situación, sus inquietudes y sus temores. El panadero ter-
uno que incorpore un sistema
táctil (pulsar con el dedo o puntero minó su exposición y se preparó para recibir una respuesta, mien-
emula el "click" del ratón), que tras Yolanda guardaba silencio removiendo, incansable, su taza de
evita la utilización de ratón y café solo. A ella le gustaba el suspense –no en vano era fan de La
agiliza las labores de gestión de ventana indiscreta de Hitchcock– y hacer sufrir un poco a sus alum-
cobro al permitir al usuario nos antes de proporcionales algún comentario o sugerencia. Yo-
manejar más fácilmente los landa por fin rompió el silencio, pero no con la solución que Jorge
menús.
esperaba, sino con una pregunta que descerrajó tan a bocajarro co-
Impresora de tickets. Sirve para mo él la había abordado.
expedir el recibo o resguardo de
compra al cliente. Existen
−¿Sabes cuál es el artículo con el que obtienes más beneficios?–
matriciales, térmicas y de tinta preguntó ella.
(poco usuales). −Creo que sí, pero no estoy seguro– respondió Jorge.
Cajón portamonedas. Los cajones −¿Conoces el nivel de rotación de cada uno de ellos?– Yolanda
portamonedas más usuales se seguía con su batería de preguntas.
conectan a un puerto especial que −No mucho– Jorge empezaba a ponerse nervioso–. Cuando veo
incorpora la propia impresora de que alguno de los productos escasea en el almacén, compro más.
tickets que es de tipo RJ11 y sirve −Y el almacén al que te refieres, ¿es muy grande?
para abrir el cajón
−En realidad, no. Es un espacio pequeño compartido por la pa-
automáticamente (sin necesidad
de llave) en el momento de la nadería y el obrador; lo que no cabe lo voy poniendo donde puedo...
venta. También se puede abrir Y ya no cabe más. A veces parece que tengo que jugar al tetrix,
manualmente con la llave. >> ese juego en el que tienes que ir encajando piezas sin dejar espacios


vacíos entre ellas. Casi parece más un ultramarinos desordenado Lector de código de barras.
que una panadería... Dispositivo que interpreta los
símbolos del código de barras
Ya no hubo más preguntas por parte de Yolanda. Ella le explicó
(usualmente EAN, UPC, CODABAR
que, aunque parezca mentira, vender más no necesariamente tiene ó Code39) que el fabricante
que redundar en más beneficios. También le propuso averiguar con imprime en la etiqueta de los
qué productos obtenía más rentabilidad y concentrar su atención en productos. Éste suele ser una
ellos, desechando los que apenas le procuraban beneficio. Y por úl- serie de dígitos o caracteres que
timo, le explicó detalles sobre la rotación de los productos, acon- representan unívocamente un
sejándole que hiciera provisión de familias de productos que con- producto. La única función de este
dispositivo es transcribir dicho
taran con un índice de rotación parecida. Jorge no entendió muy bien código como si fuera tecleado por
todo su discurso, pero le quedó claro que tenía que averiguar con el usuario y evitar posibles errores
qué frecuencia debía reponer cada uno de los artículos y mantener al teclearlo, además de reducir
aquéllos de repetición parecida con los que obtuviera mayor bene- significativamente el tiempo
ficio. Había terminado la hora del café y tuvieron que finalizar tam- empleado por el vendedor.
bién la conversación. Ella le tendió una tarjeta de visita: Lector de banda magnética.
−Guárdala. Cuando hayas estudiado el tema y tengas la respuesta Dispositivo que es capaz de
a mis preguntas, llámame y estudiaremos algunas de las posibles transcribir la información
contenida en la banda magnética
soluciones. de una tarjeta plástica
Jorge volvió a su panadería y se puso manos a la obra. Las ma- (normalmente las tarjetas de
temáticas y el orden nunca habían sido su fuerte. Aún así, cogió un crédito o débito de los bancos),
cuadernito de espirales, un lápiz y se armó de todo el valor y la pa- permitiendo la realización de
ciencia que pudo reunir. Primero hizo un recuento de todo lo que ha- cobros mediante este tipo de
bía en el almacén y de su valor económico. Después, cada vez que tarjetas.
vendía algún artículo, anotaba en el mismo cuadernito cuándo, cuán-
tas unidades y a qué precio. Una vez hecha la venta tenía que ac-
tualizar el listado del almacén restando lo vendido de lo almacena-
do. Al principio, seguía metódicamente todo el proceso; pero poco
a poco la cosa se fue complicando: se le olvidaba apuntar alguna
venta, actualizar el almacén... El resultado, un desastre: un cuader-
nito lleno de tachones, hojas a medio rellenar... El caos aumentaba
a la misma velocidad que disminuía su paciencia. Justo cuando es-
taba al borde del colapso encontró la tarjeta de visita de Yolanda y
la llamó.
Yolanda apareció en la panadería como una pequeña luz de es-
peranza entre tanta calamidad. Ella escuchó los últimos capítulos de
las aventuras de Jorge y su cuadernito de espirales y le respon-
dió:
−Lo que necesitas es un TPV.
−Un TP... ¿qué? ¿Qué es eso?– preguntó Jorge.
−Un Terminal Punto de Venta– le explicó Yolanda.
El rostro de Jorge no se inmutó, seguía sin en-
tender de qué le hablaba Yolanda. Ante su falta
de expresión, ella le explicó que un TPV es un
programa de ordenador que básicamente pro-
porciona tres familias de servicios: gestionar el
almacén; gestionar las ventas, como si de una
caja registradora se tratara; y gestionar la in-
formación de cada una de las personas que re-
aliza compras en el estableci-
miento. Y lo más interesante:
las tres funciones de forma in-


tegrada. Así, cuando se vendía una caja de leche, el TPV anotaba
la venta, descontaba una caja de leche del almacén, sumaba 1 al nú-
mero de cajas de leche vendidas, acumulaba el importe de la ven-
ta y emitía el ticket de caja para el comprador.
¡Y la misma máquina se encargaba de todo el proceso! Jor-
ge solamente tenía que pasar el código de barras por un
lector y el resto corría a cargo del aparato. Al final de la jor-
nada laboral, el TPV podía proporcionar a Jorge
la información más completa: cuántas unidades
había vendido a lo largo del día, mes o año; cuán-
to dinero le había supuesto; con qué frecuencia
vendía cada uno de los artículos: 100 al día, uno al
mes, dos al año...; cuál era la situación real del al-
macén: cuántas unidades de cada artículo tenía en el mismo y a qué
importe realizó la compra de cada uno de ellos; en cuánto dinero es-
taba valorado el propio almacén y cada cuánto tiempo tenía que
reponer cada artículo. En definitiva, todo lo que Jorge se había pro-
puesto hacer con su cuadernito y toda su paciencia llevado a cabo
de forma rápida, práctica y sin errores.
Por aquel entonces un famoso cocinero televisivo solía repetir “no
es limpio el que limpia sino el que no ensucia”, y para Jorge ésta es-
ra la mejor definición del TPV: ya no tenía que trabajar con un cua-
derno de espirales lleno de tachones persiguiéndole como si de un
perro de presa se tratara. Con el TPV seguía el ritmo de su nego-
cio, logrando beneficios inmediatos, utilizándolo también como ca-
ja registradora y, al mismo tiemo, recogiendo datos para conocer
lel estado real de su negocio... Y todo ello sin que le supusiera un so-
bre-esfuerzo significativo, de forma fácil y amena.
Aconsejado por la propia Yolanda compró un TPV y con la cola-
boración de su sobrina la mayor lo puso en marcha. Durante un fin
de semana revisaron todo el almacén e introdujeron toda la infor-
mación en el aparato: de qué artículos disponía, cuántas unidades
de cada uno, cuándo y a cuánto los había comprado y a qué pre-
cio pensaba venderlos... A partir de ahí, comenzó a utilizar el TPV a
diario.
Actualmente, Jorge conoce bien su negocio, sabe qué artículos
son más rentables y cuáles no, cuánto dinero vale su almacén en ca-
da momento, cuál es el balance de su negocio (vendido-comprado
= beneficio)... Y, por otro lado, al reducir el número de artículos y
no tener de todo, el aspecto de la tienda vuelve a ser el de antes. A
veces se tiene que llevar todavía algún sofocón cuando llega una per-
sona y le pide algo que no tiene, pero él pugna por no fijar la mira-
da al suelo y ponerse rojo de vergüenza cuando lo pillan “en fuera de
juego”.


Un nuevo tentáculo del Terminal Punto de Venta:
la balanza

Sonsoles y sus hermanas tenían un pequeño supermercado en la ca- La finalidad de un TPV puede
lle Jarauta de Pamplona, cerca de la plaza de Santa Ana. Eran trilli- verse multiplicada en función
zas y desde pequeñas, les llamaban “las tres mellizas” porque siem- de los dispositivos que se le
pre estaban juntas y vestían igual, aunque cada una con un color añadan. Uno de estos
dispositivos, específicamente
diferente: Sonsoles de azul, Marian de rosa e Inma de verde. Su diseñado para los comercios
parecido físico eran tan increíble que únicamente se las podía iden- del subsector de alimentación,
tificar por el color de su vestuario; de hecho, fue su propia madre es la balanza.
quien las acostumbró a vestir así para poder distinguirlas rápida-
mente. Con el tiempo, el azul, el rosa y el verde se convirtió en há- Este aparato no solamente
bito natural para ellas y lo mantuvieron intacto hasta que alcanzaron permite pesar el producto. El
la madurez. Nada ni nadie parecía capaz de separarlas. En una oca- caso de Sonsoles nos explica
sión, cuando apenas rozaban la adolescencia, visitaron a una echa- cómo el uso de una balanza
dora de cartas en las barracas de San Fermín. Ésta fue colocando conectada a un TPV puede
con misterioso orden las cartas sobre la mesa; las observó deteni- condicionar el funcionamiento
de nuestro propio comercio.
damente en silencio mientras se acariciaba la barbilla y, por fin, con
la mirada perdida en el infinitio, les dijo:
−Sois iguales, como tres gotas de rocío, y no hay nada que os
pueda separar...– La frase quedó en suspenso, como si la pitonisa
no viera claro lo que le decían los naipes. Las tres hermanas se aga-
rraban entre ellas con los nervios en vilo–. En realidad– continuó–,
sólo hay alguien que lo conseguirá: ¡un hombre!
Las tres se miraron y se echaron a reír al unísono. Separarse por
un hombre, tanta expectación para semejante sentencia.
−¡Imposible!– dijeron al unísono.
El supermercado que regentaban se llamaba, cómo no, “Las tres
mellizas”. Cada una tenía bien definidas sus obligaciones y tareas.
Sonsoles, la mayor por 5 minutos, era la encargada de la caja re-
gistradora. Marian controlaba la charcutería e Inma, con su color ver-
de, la verdura y la frutería. Gracias a su simpatía, agilidad y buen gé-
nero contaban con una clientela fiel y satisfecha. Marian e Inma
coordinaban su sección y Sonsoles cobraba y gestionaba todas
las tareas comunes.


Una luminosa mañana de julio, poco después
del “Pobre de mí”, que cerraba los Sanfermines de
aquel año, Inma apareció en el “super”. Pasó por
delante de Sonsoles mientras ésta hacía guardia
en su puesto de cajera, la miró durante un instan-
te y corrió a ponerse su bata verde, mientras una
casi imperceptible sonrisilla se le escapaba de la
boca. Aquella mañana no había mucha gente en el
barrio. Gran parte de su clientela había escapado
de la ciudad buscando unos días de descanso des-
pués de unas agotadoras fiestas de encierros, gi-
gantes, cabezudos, kilikis, zaldikos, y otros even-
tos festivos menos saludables. Sonsoles, ante la
falta obligada de actividad, dedicó gran parte de la
mañana a observar a su hermana “la verde: tenía
algo diferente aquella mañana, pero ¿qué? Aque-
llo parecía un juego de búsqueda de los siete erro-
res. Dos imágenes casi idénticas pero que se dife-
renciaban en siete detalles insignificantes y casi
imperceptibles. Sonsoles miraba y miraba pero no
acertaba a encontrar el detalle que marcaba la
diferencia. Después de largo rato de obser-
vación, cayó en la cuenta. ¡Su cara! Su ros-
tro emitía un brillo especial, estaba resplandeciente. Son-
soles abandonó un instante su puesto y se acercó a averiguar la causa
de semejante resplandor.
−¿Qué te pasa Inma? ¿Por qué estás tan feliz?– preguntó Son-
soles con un tono impaciente que rayaba la impertinencia.
No hubo respuesta por parte de Inma. Se limitó a ampliar la son-
risa que parecía haberse instalado de forma permanente en su bo-
ca.
−Venga, Inma– la impaciencia de Sonsoles estaba alcanzando
límites insospechados–. No te hagas de rogar...
−¿Recuerdas aquel toro de fuego, en la Plaza de Santiago, cuan-
do me perdí?– comenzó a explicar Inma.
−Sí, claro que me acuerdo–Sonsoles replicó mientras intentaba
hacer memoria sobre lo ocurrido aquella noche–. Te perdiste al sa-
lir el toro y ya no apareciste hasta la diana en la plaza. Nosotras pa-
samos toda la noche preocupadas y tú apareciste como si no hu-
biera ocurrido nada. Y nunca nos contaste qué sucedió...
−Bien, pues cuando comenzó el toro de fuego me caí al suelo y
os perdí– los ojos de Inma resplandecían–. Había tanta gente que no
conseguía levantarme. Hasta que un mocete bien plantado echó ma-
no de mi brazo y me levantó como si fuera una pluma. Comenzamos
a hablar y, para cuando quise darme cuenta, ya había amanecido.
−¿Un mocete?– preguntó una voz desde el fondo de la bajera.
Marian se había mantenido en silencio mientras no perdía detalle al-
guno de la conversación entre las otras dos “mellizas”–. ¡Cuenta,
cuenta, por favor!
Inma les explicó que el muchacho, un empresario de Cascante
era el hombre más apuesto que se había visto en Navarra desde San-


cho VII El Fuerte. A sus hermanas esta apreciación les resultó un tan- Como ya se ha descrito en la
to subjetiva pero se cuidaron de mencionarlo. El hecho más impor- historia de Jorge: Una
herramienta que me permite
tante era que aquella tarde Sancho, que así se llamaba, llegaba a
conocer bien mi negocio:
Pamplona con el único objetivo de visitarla. Terminal Punto de Venta, este
El resto del día pasó entre risas, bromas y, sobre todo, impacien- aparato permite disponer de un
cia: de una, por volver a verle y de otras, por curiosidad y un poco gran control sobre nuestro
de envidia. Llegó la hora y Sancho apareció en “Las tres mellizas”. comercio y todas sus
Tras una rápida presentación y un breve intercambio de palabras, In- actividades.
ma y Sancho salieron, dejando a las otras dos hermanas corroídas
por la envidia: realmente era tan apuesto como lo había descrito Para que un TPV pueda realizar
Inma. correctamente su trabajo es
Las visitas de Sancho se fueron haciendo más y más habitua- preciso instruirle e introducir la
les; la relación se fue consolidando con el tiempo, hasta que una tar- información que genere nuestro
comercio. Datos como: quién
de Inma anunció a sus hermanas su decisión de casarse con San- compra, cuándo compra, qué
cho e irse a vivir a Cascante. Los siguientes meses fueron frenéticos compra, cuánto cuesta, qué hay
hasta que pasó la fecha de la boda. Después, la rutina volvió a “Las en el almacén, qué genero se
tres mellizas”. Todo seguía igual o casi igual... Un pequeño detalle ha recibido y de qué
sin importancia había cambiado: Inma ya no estaba en la frutería. proveedor.... Esta instrucción se
En realidad, no había nadie para atender la dichosa frutería. Son- realiza mediante diferentes
dispositivos de propósito
soles, la que hacía gala de mayor determinación de las dos herma- general como un monitor, para
nas que quedaban al frente del negocio, decidió compaginar su pues- que el TPV visualice sus
to de cajera con el de frutera, desdoblándose una y otra vez en la respuestas; un teclado, para
misma jornada. Imposible, no podía estar en dos sitios a la vez; si suministrarle información; y
atendía a la gente en la frutería se agolpaban otras personas en la una impresora para imprimir
caja y viceversa. Siempre había alguna esperando y no precisamente facturas, tickets, carteles o
cualquier otro documento que
de buen humor. Había que buscar una solución.
necesitemos.
−Podríamos contratar a una persona para que se encargue de
la frutería– planteó Marian.
−Sí, pero no tenemos recursos suficientes para cubrir otro suel- Pero estos dispositivos no están
diseñados específicamente
do– respondió Sonsoles mientras consultaba su “cuaderno de las
para el sector comercio y son
cuentas”. más propios de una oficina o
−Quizá podríamos montar un sistema despacho que de una tienda.
como los de las grandes superficies– pro- Para solventar este
puso Marian–. Ponemos una balan- inconveniente, han ido
za a pie de frutería, de esas que apareciendo alternativas más
adecuadas para esta
tienen una tecla para cada pro-
comunicación persona-TPV en
ducto. El cliente coge una bol- el entorno “comercio”:
sa de plástico, mete la fruta herramientas como los lectores
que le interesa, cierra la bol- de códigos de barras, las
sa, la pesa, el aparato im- impresoras de tickets... En el
prime una etiqueta adhesi- ámbito del subsector de
va donde figura el peso y el alimentación existe un nuevo
tentáculo, que aporta una
importe, la pega en la bolsa y nueva dimensión al TPV:
pasa por caja. Tú solamente la balanza. >>
tendrías que coger la bolsa y
cobrar el importe que marca
la etiqueta.
−Podría funcionar...
–convinó Sonsoles. Y
añadió pensativa–: Sola-
mente tengo una duda: a


Mediante la balanza, asignando la gente le gusta que le sirvan. No sé cómo reaccionarán ahora
un código a cada elemento, de que tienen que tocar la fruta y servirse ellos mismos. En fin, ten-
forma fácil, rápida y sin errores, dremos que averiguarlo...
se comunica al TPV cada venta
de artículos a granel o al peso, Compraron una balanza con muchas teclas para recoger la gran
pudiendo éste introducirla en variedad de género, como había descrito Marian. Durante un tiem-
su sistema de información e po todo parecía funcionar bien y, para sorpresa de Sonsoles, la clien-
incorporarla en el resto de los tela no manifestaba mucho reparo a la hora de auto-servirse la fru-
procesos de control del ta. A veces, cuando Sonsoles levantaba la bolsa de fruta para mirar
negocio. la etiqueta, tenía la sensación de que pesaba demasiado para lo que
marcaba la etiqueta. Al principio, no le dio mayor importancia, atri-
El caso de Sonsoles y “Las tres buyéndolo a lo poco fiables que habían sido algunas de las sensa-
mellizas” es un ejemplo de que ciones que había tenido a lo largo de su vida. Pero la sensación era
la utilización de una balanza cada vez más frecuente y le empezó a dar que pensar. Un lluvioso
conectada al TPV resuelve el
problema que se les presenta al miércoles de primavera, que no invitaba a pasear por la calle, deci-
desaparecer la persona que se dió comprobar por sí misma el pesado de la fruta. Colocó la vieja ba-
dedicaba exclusivamente a la lanza de Inma frente a la nueva de las teclas, cogió una bolsa y la lle-
atención de la frutería, sin nó de pera blanquilla categoría extra. La pesó en una balanza: 2,5
perder el control de la sección y kg; luego, la pesó en la otra: 2,5 kg. Las dos balanzas pesaban igual
minimizando otros efectos y la sensación que transmitía su mano corroboraba el hecho.
colaterales.
¿Entonces? Algo funcionaba mal pero no eran las balanzas. ¿Qué
estaba fallando? Una sensación de desasosiego empezó a formár-
sele en la boca del estómago. Antes de sacar nuevas
conclusiones tendría que verificar algunos detalles. Fue
al montón donde guardaba los albaranes de entrada
de género y buscó el de las peras blanquilla extra. Lue-
go consultó el ordenador que hacía de caja registra-
dora y comprobó cuántos kilos había vendido desde la
fecha de la última entrada de una partida de peras. Só-
lo le quedaba pesar las que seguían almacenadas en
el expositor y hacer una pequeña cuenta: peso partida
peras = peso peras vendidas + peso peras exposi-
tor.
Si la operación era correcta, sus sospechas resul-
tarían infundadas. Si no... alguien estaba abusando de
la confianza de las mellizas. Efectivamente, faltaban
unos cuantos kilos de peras. A la suma anterior le fal-
taba un sumando: peso partida peras = peso peras ven-
didas + peso peras expositor + perasrobadas.
Había personas que se dedicaban a poner fruta en
la bolsa, pesarla, ponerle la etiqueta y luego añadirle algunas pie-
zas más de fruta... de regalo. La primera reacción de Sonsoles fue
de enfado, más que por el robo en sí mismo, porque no soportaba
la idea de que alguien les estuviera tomando el pelo.
Una vez superado el disgusto inicial, se puso manos a la obra pa-
ra buscar una solución. No podían permitir la situación ni desde el
punto de vista personal ni desde el profesional. Fue Sancho “el apues-
to”, como ellas le apodaban, el que arrojó algo de luz sobre el pro-
blema. Regentaba una pequeña tienda de ordenadores y era un apa-
sionado de la informática. Sonsoles y Marian llamaron a su hermana
y le explicaron la situación. Acordaron encontrarse de inmediato en
un bar cercano a “Las tres mellizas”. Mientras degustaban una bo-


tella de buen vino de Valdizarbe y un plato de queso de Roncal, es-
tudiaron el tema. Sancho parecía más interesado en las viandas que
en aportar solución alguna... pero nada más lejos de la realidad. Des-
pués de largo rato de escuchar discretamente intervino:
−Ahora tenéis un ordenador que hace las veces de caja regis-
tradora, ¿no?– preguntó “el apuesto”.
−Sí, tiene conectado un lector de código de barras, una impre-
sora de tickets y un cajón para guardar las monedas– respondió Ma-
rian.
−Entonces, ¿es un TPV o Terminal Punto de Venta?
−Creo que sí– afirmó Inma–. El técnico que nos lo instaló lo lla-
mó así, pero para nosotras siempre ha sido la caja registradora.
−Tendríamos que comprobar si vuestro TPV está preparado pa-
ra ello, pero creo que se le podría conectar una balanza...– propu-
so Sancho. Sonsoles le interrumpió interesada.
−¿Y cómo funcionaría?
Sancho les explicó que el procedimiento podría ser el siguiente:
los clientes seguirían seleccionando la fruta y metiéndola en las bol-
sas de plástico pero, en lugar de pesarla en la balanza numérica y
colocar la etiqueta adhesiva, la llevarían directamente a la caja jun-
to al resto de los artículos que desearan comprar. Sonsoles coge-
ría cada bolsa, la pesaría en la nueva balanza conectada al ordena-
dor y solamente tendría que teclear el código de la fruta en cuestión.
Automáticamente el ordenador lo anotaría en el ticket de compra co-
mo un artículo más. El resto los seguiría leyendo con el lector de có-
digo de barras... Después, sólo quedaría cobrar.
A las tres hermanas les gustó la idea y decidieron invitar a San-
cho a una opípara cena para agradecerle la solución.
Hoy en día el sistema funciona a las mil maravillas, Sonsoles es-
tá super orgullosa de su nuevo “dispositivo pesador inteligen-
te”, como ella lo llama, y los amigos de lo ajeno parece que han
cambiado su escenario de operaciones. El cambio solo originó
dos efectos colaterales: la balanza numérica sobraba a pesar
del buen dinero que les había costado y la cuenta de la cena con
la que tuvieron que agasajar al “apuesto” mocete ascendió con-
siderablemente, debido al apetito grande y refinado digno de su ho-
mónimo Sancho VII El Fuerte. El primer inconveniente lo resol-
vió el propio Sancho, vendiendo la balanza a través de
su tienda de Cascante. El segundo no tuvo
más solución que disfrutar de la velada lo
mejor posible mientras recorda-
ban la predicción de aquella pi-
tonisa de las barracas de San
Fermín. Resultó ser cierto
que las había separado un
hombre.. pero no exacta-
mente de la forma en que
ella lo había vaticinado.


CÓMO INTERNET Y LAS TECNOLOGÍAS
PROPORCIONAN UN NUEVO CANAL DE
COMUNICACIÓN CON MIS CLIENTES,
AMPLIANDO, A UN BAJO COSTE, EL
CATÁLOGO DE SERVICIOS

Una vez resuelto el problema de la gestión interna del propio taller o
comercio, habría que pensar que el principal objetivo de la misma no
es su auto-gestión, sino los servicios y beneficios que debería pro-
porcionar a los clientes. Los siguientes ejemplos ilustran cómo la tec-
nología y los sistemas de información pueden ayudar a satisfacer di-
cho objetivo.

Vending
El problema al que se enfrenta Miguel era un niño grande para su edad, de los que rompen la es-
Miguel no es ajeno a gran parte cala de “percentiles” de los médicos. A medida que fue creciendo,
de los pequeños comercios: sus familiares más allegados no tuvieron más remedio que dejar de
incompatibilidad entre horario
llamarle “Miguelico” y pasar a llamarle “Miguelón”.
de apertura del comercio y el
que la potencial clientela Miguelón era un ser sensible que disfrutaba con la poesía, la mú-
dispone para realizar sus sica de cualquier estilo, la literatura y el cine, pero, sobre todo, con
compras. el fútbol. Cada día, cuando sonaba el timbre que indicaba el comienzo
del recreo, Miguelón corría escaleras abajo con el balón en una ma-
Miguel utiliza la tecnología para no y un enorme bocadillo de chorizo en la otra. Para cuando llega-
resolver dicha incompatibilidad ban sus compañeros de clase, él ya había dado buena cuenta de to-
de una forma ágil, sencilla y do el almuerzo y les esperaba en el centro del campo de futbito,
dinámica, sin necesidad de dispuesto a empezar un nuevo partido. Como cada día, antes de co-
contratar más personal ni de menzar el encuentro, se procedía a la tradicional liturgia de organi-
sacrificar su propia vida
zar los equipos, elegir el campo y decidir quién sacaba. Los capi-
personal en aras a la
supervivencia de su negocio. tanes, Andoni y Pedro, después del preceptivo “echar a pies”, elegían
alternativamente a los jugadores que configurarían la alineación de
sus respectivos equipos. Uno de los últimos jugadores en ser se-
leccionado solía ser Miguelón. Todo lo que le sobraba de tamaño,
fuerza, entusiasmo y entrega le faltaba de técnica y velocidad. Con
semejante ramillete de características no le quedaba más opción que
jugar de defensa central, tapando todos los agujeros por los que los
delanteros contrarios pudieran alcanzar la portería de su equipo, im-
pidiendo cualquier conato de jugada peligrosa. El aspecto y la en-
trega de Miguelón eran tales, que los niños del equipo contrario se
mostraban verdaderamente intimidados, hasta el punto de ganarse
el mote “el carnicero”; primero, por el celo con el que se empleaba
en su demarcación futbolística, y segundo, porque su padre era pro-
pietario de una carnicería en la localidad de Berrioplano.
Desde muy pequeño, Miguelón pasaba gran parte de su vida en
la trastienda de la carnicería. Allí estudiaba, leía, soñaba con emu-
lar a los héroes de sus lecturas y allí también se imprimió en él el ca-
rácter soñador e innovador que le identificaría el resto de su vida.


Poco a poco, su universo se ampliaba con el paso de la trastien-
da al mostrador. Disfrutaba observandno el ir y venir de personas y
a ellas les divertía encontrarse en el establecimiento con un niño
de semejante desparpajo. Miguelón era alto para su edad pero no lo
suficiente para asomar su nariz por encima del mostrador, para él un
muro alto y recio de mármol blanco, tan antiguo como el propio lo-
cal. Para solventar su falta de estatura buscó un cajón de madera
suficientemente sólido para soportar su peso y lo colocó en uno de
los extremos del mostrador, lejos del lugar de paso. Desde su ata-
laya de madera podía contemplar cuanto acontecía en la carnicería.
El tamaño del cajón menguaba su tamañao a la misma veloci-
dad con la que crecía Miguelón. Para cuando fue capaz de aparecer
en el mostrador sin ortopedia alguna, ya había terminado la ense-
ñanza media y tenía claro que el resto de su vida estaría ligada a la
carnicería: había sido su vida y su ilusión. Por aquel entonces, otra
pasión se le había despertado: Gabriela, una argentina con carácter,
que le había proporcionado una nueva dimensión emocional y pro-
fesional. Emocional, porque junto a ella pensaba dirigir la carnicería;
profesional, porque gracias a ella, descubrió los placeres de la car-
ne argentina.
La carnicería había pertenecido a su familia desde hacía ya tres
generaciones y siempre se había caracterizado por su espíritu in-
novador. Su padre, su abuelo y su bisabuelo fueron los primeros
en incorporar elementos nuevos al negocio como vitrinas, balan-
zas o cámaras frigoríficas, componentes que para los jóvenes de
la generación de Miguelón resultaban más que evidentes, pero
que en tiempos de sus ancestros no lo eran en absoluto. Be-
rrioplano había crecido mucho, más rápido que el propio
Miguel, triplicando su población en apenas una decena de
años; su cercanía a la capital lo había convertido en un pue-
blo “dormitorio”. El rápido crecimiento de la localidad y la
carne argentina de primera calidad que se despachaba en su
carnicería, auspiciaban un futuro prometedor para la carni-
cería de Miguel.
Pero nada más lejos de la realidad. Gran parte de su clien-
tela trabajaba en Pamplona y vivía en Berrioplano por lo que sus
clientes potenciales se encontraban trabajando en la capital en
el mismo horario comercial en el que su carnicería estaba abier-
ta y atendida. De manera que el único día en que su jornada
laboral no coincidía con la de sus clientes era el sábado y
las festividades que afectaban a Berrioplano pero no a Pam-
plona.
Miguel tenía claro que sus clientes apreciaban su nego-
cio, tanto en lo referente a su servicio y trato como a la ca-
lidad de sus productos. Pero si no podían acudir en ho-
rario comercial era como tener un tío en América: no se
le veía nunca, pero las pocas veces que llegaba de vi-
sita siempre lo hacía cargado de estupendos rega-
los. Él no quería ser el tío indiano de los regalos, que-
ría ser el tío que vive en el mismo pueblo, al que se
ve todos los días.


Los nuevos hábitos de consumo Tenía que buscar una solución para hacer accesible su negocio al
y los nuevos modelos laborales, horario de su potencial clientela, pero lo único que se le ocurría era
en los que las personas se abrir la carnicería veinticuatro horas al día y siete días a la semana,
desplazan de un municipio a
otro para desarrollar su labor o, por lo menos, igualar los horarios con los de las grandes super-
profesional, condicionan los ficies. Ninguno de los dos planteamientos le convencía: él también
horarios en los que la potencial tenía su vida privada, era padre de familia y en ningún caso quería
clientela de un comercio puede hipotecarla... Su objetivo era trabajar para vivir y no quería vivir pa-
acudir al mismo, no siempre ra trabajar. Contratar personal para atender el negocio cuando él es-
coincidentes con el que éste se tuviera fuera era una solución demasiado cara que, en sus circuns-
encuentra abierto.
tancias, no podía afrontar.
Una mañana de domingo, mientras degustaba un corto de crian-
Las grandes superficies za y un pincho de txistorra sentado en la terraza de un bar del pue-
resuelven el problema de blo, observaba el ir y venir de la gente por la Calle Mayor. La gente
incompatibilidad de horarios
comercio-clientela aumentando iba y venía, gente de todo tipo y pelaje: altos, bajos, gordos, delga-
el de apertura del primero a dos, rubios, morenos, heavys, góticos... De repente, un grupo de per-
base de establecer turnos y sonas que había visto muchas veces llamó su atención: los moto-
contratando más personal. Esta ristas de reparto.
estrategia es difícilmente Gabriela, sentada a su lado, observaba a su acompañante y el
aplicable al pequeño comercio, grado de ensimismamiento en el que estaba sumido:
por lo que resulta
−Un céntimo por tus pensamientos– le dijo.
imprescindible recurrir a otras
herramientas para resolver el −¿Tanto?– se sorprendió Miguel, sonriendo.
problema. −Puede que tengas razón, es demasiado –sonrió también Ga-
briela–. Llevas tanto tiempo sin decir palabra y sin apartar la mira-
Las tecnologías proporcionan
da de la calle que me muero de curiosidad... Y ya sabes, la curio-
soluciones útiles para resolver sidad tiene su precio.
esa aparente incompatibilidad Miguel le explicó cuál era la situación de su negocio y la incom-
de horarios sin necesidad de patibilidad de horarios con su clientela.
recurrir a las estrategias de las −De manera que si Mahoma no va a la montaña, habrá que hacer
grandes superficies. Una de que la montaña vaya a Mahoma...– dijo Miguel.
estas herramientas está basada
−Explícate mejor– le suplicó Gabriela.
en la utilización de máquinas
expendedoras automáticas: −Es fácil: si los clientes no van a la carnicería, la carnicería tendría
Vending. que ir a los clientes. Con un pequeño servicio de repartidores mo-
torizados podría acercar los pedidos a los domicilios de la gente y
evitarles tener que acudir personalmente a la carnicería.
De repente todo parecía resuelto y una sensación de paz y sa-
tisfacción, a partes iguales, le invadió mientras apuraba un segundo
corto; tendría una pequeña flota de motocicletas de re-
parto con su logotipo pegado en el carenado.
−Sí, pero...
El “sí pero” salía de la boca de Gabriela. A Miguel,
los “sí peros” de Gabriela no le gustaban nada. Y no
le gustaban por dos motivos: Gabriela siempre te-
nía razón y siempre servían para rebatir alguno de sus
argumentos.
−Sí, pero ¿qué?– preguntó Miguel intentando fingir to-
no de fastidio.
−Con eso conseguirás que tus clientes no necesiten ir
a la carnicería, sí, pero su problema no es de movilidad,
sino de tiempo– expuso Gabriela.
−Claro– convino Miguel–, pero el motorista podría ir a la
hora que especifique el cliente.


−¿Y qué hora es esa?– preguntó
Gabriela–. ¿A qué hora llega tu clien-
tela a su domicilio? ¿O se la lleva-
rías a su lugar de trabajo en hora-
rio laboral?
Gabriela, una vez más, tenía ra-
zón. El reparto a domicilio podría re-
solver el problema a medias. Para que el ser-
vicio de mensajería funcionara adecuadamente
habría que recibir el pedido, especificando fecha,
hora y lugar de entrega, mediante algún mecanis-
mo no presencial: teléfono, email, paloma mensaje-
ra, tam-tam... También había que preparar el pedido ade-
cuadamente, seleccionando la materia prima solicitada y
eligiendo el envase adecuado para su entrega en óptimas condi- El uso de este tipo de
ciones. Y, por último, realizar el reparto: la persona encargada del maquinaria dispone de un alto
nivel de maduración y está
mismo debería estar disponible para que a la hora convenida, fue-
firmemente implantado en el
se cual fuese, pudiera hacer la entrega y cobrar el importe asignado. mercado en sectores como la
Los dos primeros puntos estaban controlados, era su trabajo de distribución de bebidas e
todos los días. Pero el reparto representaba un problema de mayor infusiones, aperitivos, bollería...
complejidad: tendría que estar pendiente de todas las entregas fue- Pero en pocas ocasiones se
ra cual fuera la hora de la mismas, por no hablar del tamaño de la flo- utiliza para ofrecer alimentos
ta repartidora y del coste que supondría. frescos debidamente
envasados.
La conversación quedó en suspenso y los dos se quedaron ob-
servando la Calle Mayor mientras el devenir de la gente tocaba a
su fin: se acercaba la hora de comer. Justo cuando Miguel se esta- Miguel plantea la posibilidad de
renovar el mundo del vending
ba planteando seriamente el tema de la comida, Gabriela interrum-
estableciendo una nueva
pió el silencio. simbiosis entre su carnicería y
−Después de todo, puede que la solución a tu problema la en- el mundo de las máquinas
contremos en la Calle Mayor....– dijo Gabriela misteriosamente. expendedoras. Para ello, los
Miguel le lanzó una mirada interrogante. requisitos a resolver tienen que
−Sí, está en un extremo de la calle– Gabriela seguía alentando tener en cuenta ambos
el suspense–. También es de metal pero no tiene ruedas y no se mue- mundos:
ve... Condiciones sanitarias, envasado
−Por favor, ¡suéltalo ya!– rogó Miguel, nervioso. y etiquetado
−Mira hacia la izquierda, junto a aquella puerta verde de metal...– Fecha de caducidad
le indicó Gabriela mientras señalaba con su dedo índice–. ¿Lo ves? Conservación adecuada y
−No veo nada, al lado de la puerta verde sólo hay unas máquinas refrigerada
para vender chocola.... Pago automático
Miguel no terminó la frase. La máquina que Gabriela le señalaba Capacidad anti-vandálica
era un vending, una expendedora de productos de alimentación que del dispensador
permite al comprador adquirirlos durante las 24 horas del día y los
siete días de la semana. A Miguel la idea le pareció un tanto des-
cabellada: ¡comprar carne en una máquina! ¿Cómo se efectuarían
los pagos? ¿En monedas de euro?
Sin embargo, poco a poco, la idea fue calando y tomando for-
ma. Después de todo, en las grandes superficies ya se vendía la car-
ne y el pescado envasados en bandejas de poliespan y la gente no
tiene reparo en adquirirlos. Por otra parte, el uso de ese tipo de má-
quinas también estaba bastante difundido. Y por último, también
existían máquinas que permitían el pago mediante tarjeta, como


las de los parkings. Así pues, cada pieza de su rompecabezas fun-
cionaba por separado. Pero, ¿podrían funcionar todas juntas? Solo
había una forma de saberlo y Miguel se puso manos a la obra.
La máquina tendría que cumplir varios requisitos: ser suficiente-
mente grande, para albergar los tamaños de bandeja a utilizar; y
ser robusta, para ubicarla en un lugar abierto permanentemente al
público, sin peligro de avería por ataque más o menos fortuito. Ade-
más, debería mantener un entorno de conservación adecuado pa-
ra garantizar la calidad y el buen estado de cada producto y permi-
tir pagos en moneda, billetes y tarjetas de crédito.
La operativa a realizar también estaba clara: preparar el género
bien embalado, almacenarlo en la máquina en la puerta de la carni-
cería, controlar el estado, aspecto y fecha de envasado de cada ban-
deja y sustituirla en caso de necesidad. Y, por último, vaciar los ca-
jones donde se almacenan los pagos en metálico y asegurarse de
que la máquina dispone del cambio necesario.
Miguel inauguró su nueva máquina expendedora un viernes por
la tarde y la bautizó con el apodo “carniceitor”. Durante el fin de
semana la visitó varias veces y cada una de ellas, con un sentimiento
mitad intriga mitad impaciencia. Algunas bandejas habían desapa-
recido, era un buen comienzo.
Poco a poco, fue averiguando cuáles eran los artículos que más
gustaban y ajustó el contenido de la máquina a la demanda de los
clientes. Actualmente, es propietario de cuatro máquinas expende-
doras de productos cárnicos, ha habilitado un pequeño local conti-
guo a la carnicería para protegerlas mejor y en el pueblo le han cam-
biado el mote: el carnicero hoy es “carniceitor”.


Kiosco de pedido

Sabina nació en Buenos Aires, cerca de la Avenida Corrientes, ca- Sabina tiene que elegir: su
lle del famoso tango A media luz de Edgardo Donato y Carlos Len- salud y su vida privada o su
negocio... La incompatibilidad
zi que inmortalizó Carlos Gardel con sus interpretaciones: de horarios entre su clientela y
sus horas de descanso y asueto
Corrientes tres cuatro ocho, así le obliga. Difícil dilema... La
segundo piso, ascensor. tecnología proporciona la llave
No hay porteros ni vecinos. para no tener que elegir ni una
Adentro, cocktail y amor... ni otra... En un Kiosco de
captura de pedidos y pago por
...Y todo a media luz, anticipado... encuentra su
que es un brujo el amor, solución.
a media luz los besos,
a media luz los dos.
Y todo a media luz
crepúsculo interior...

La Avenida Corrientes es una de las principales de la Ciudad de Bue-
nos Aires. Nace en la Avenida Eduardo Madero y llega hasta el ba-
rrio de Chacarita, después de un recorrido de casi siete kilómetros.
Para Sabina, aquel pasillo de asfalto tan largo era su vida. En él en-
contraba todo lo que necesitaba y en su cabeza y su corazón no ha-
bía espacio para la idea de abandonar su universo porteño...
Pero cuán equivocada estaba... La crisis que azotó Argentina a
mediados de los años 90 alcanzó también a Sabina y le obligó a am-
pliar su horizonte, mucho más allá de su querida Avenida Corrientes,
buscando mejor calidad de vida para ella y para los miembros de su
familia que quedaban en Buenos Aires. Sus antepasados habían
recorrido el camino entre la vieja Europa y la prometedora Argenti-
na buscando lo mismo que a ella le estaba obligando a realizar el
camino inverso. Hizo las maletas y viajó al mismo punto del que
salieron sus ancestros: la localidad de Urdiroz en Navarra.
Eran muchas las historias que su padre le había transmitido so-
bre aquel lugar, historias que él escuchó del suyo, y así sucesiva-
mente a lo largo de varias generaciones. Ella imaginaba un pueblo
tranquilo y próspero, con gentes trabajadoras y lleno de luz, verdor
y oportunidades. Después de un largo viaje, a través de medio mun-
do, llegó a Urdiroz; pero lo que allí encontró no se parecía mucho
al producto que su imaginación había recreado a partir de las his-
torias de su padre. Encontró tranquilidad, luz, verdor... pero nada de
gentes trabajadoras, prosperidad ni oportunidades. Parecía un pue-
blo fantasma.
Su primera reacción ante semejante panorama fue de desilusión.
Se sentó en un gran bloque de sillería, que se había desprendido
de lo que parecía haber sido la iglesia, mientras intentaba re-
plantearse la situación. La decepción nunca llegó a desa-pa-
recer del todo, pero gracias a su carácter fuerte y em-
prendedor la sensación de de-sorientación duró poco
tiempo. Decidió instalarse en Pamplona, ya que, aun-
que no parecía una ciudad tan tranquila como Ur-


diroz aparentaba ser más próspera y pre-
sentar más oferta de trabajo.
Después de desempeñar varios oficios –al-
gunos tan dispares como camarera, maquilla-
dora, agente de viajes, jardinera... e incluso
traductora–, decidió constituir su propio ne-
gocio y ser dueña y señora del devenir de su
vida profesional. Adquirió una bajera en una
de las áreas más concurridas de la ciudad, la
calle Sangüesa, entre la Plaza de Príncipe de
Viana y la Plaza de la Cruz, e inauguró una
charcutería llamada “Corrientes 348”.
No era una charcutería cualquiera: el ne-
gocio estaba especializado en lo que po-
dría denominarse “alta charcutería”, es de-
cir, productos de categoría singular como
ibéricos de bellota, foie, patés, quesos, ahumados... También pre-
paraba obsequios personalizados y cestas de navidad con sus pro-
ductos de alta gama. La charcutería estaba ubicada en una de las
zonas más concurridas de la capital navarra, con gran presencia
de edificios de oficinas. Esta circunstancia proporcionaba mucha
clientela a todas las horas del día.
Así,poco a poco, “Corrientes 348” fue despegando, y despacio
pero sin pausa, su nombre y sus productos se transmitieron de bo-
ca en boca y el número de clientes satisfechos crecía paulatinamente.
En un principio planteó un horario de comercio tradicional, de jor-
nada partida con parada para comer. Ella cerraba el local y acudía al
restaurante de su amigo César, un establecimiento de comida ca-
sera en el que se sentía como en casa.
Poco a poco, fue conociendo a su clientela y se dio cuenta de que
se agrupaban en dos colectivos diferentes con características pro-
pias: los residentes y los trabajadores. Estos últimos tenían hábitos
mucho más definidos que los primeros: aprovechaban los tiempos
de descanso en la jornada laboral para acudir a “Corrientes 348”, ad-
quirir los productos que deseaban y llevárselos a casa después de
finalizar el día. Los momentos en los que este segundo grupo acu-
día eran tres: la hora del café, la hora de la comida y la hora de sa-
lida. El primero y el tercero no le planteaban problema alguno, pero
el segundo era otro cantar: si atendía a los clientes de este grupo,
no comía; y si se dedicaba a comer no atendía, con el riego de ven-
ta que eso suponía. Como no disponía de mucho margen de ma-
niobra, decidió erigirse en su propia clienta y hacer de las viandas
que despachaba en su charcutería su menú diario, dando cuenta de
ellas con mordiscos disimulados entre cliente y cliente. A medida que
aumentaba la cantidad de gente que frecuentaba su establecimien-
to, los mordiscos a los bocadillos se iban espaciando... Comía me-
nos y trabajaba más.
Poco a poco, casi sin darse cuenta, Sabina fue encontrándose
débil. Al principio no le dio mucha importancia, pero pronto el can-
sancio se acumuló de tal manera que ni el fin de semana le servía
para recuperarse. Una tarde, después de bajar la persiana, tuvo que


sentarse para tomar aliento en en el banco que quedaba justo de-
lante del restaurante de su amigo César. Este último le vio a través
de los visillos de la ventana y salió a saludarla:
−Hola, Sabina ¡Cuánto tiempo sin verte! Como no pasas por aquí...
¿Ya no comes?
−Pues claro –respondió Sabina–, pero ya no tengo tanto tiempo
como antes... Muchos de mis clientes vienen a la charcutería durante
su hora de comer, así que me alimento de bocadillos sobre la mar-
cha...
−Yo no entiendo mucho de negocios, pero sí de la importancia de
comer bien y esa dinámica del bocata diario no es nada buena pa-
ra el cuerpo humano –repuso César mientras observaba el rostro de
su amiga–. La verdad es que tienes mala cara, ¿estás bien?
−No –reconoció ella, encogiéndose de hombros–, desde hace
unas semanas me encuentro muy cansada. Y por mucho que des-
canse el fin de semana, no consigo recuperarme.
−¿Por qué no vas al médico? –le propuso su amigo–. Que te ha-
ga una revisión completa para que te
quedes más tranquila.
Sabina asintió, respiró hondo y se
puso en marcha hacia su casa. Días
después decidió tomar en cuenta el
consejo de César y acudió a la con-
sulta de su médico. Éste le realizó un
rápido examen y pidió varias analíti-
cas para comprobar su estado ge-
neral. Cuando recibió los resultados
se le cayó el alma a los pies: había
tantos asteriscos en él que parecía
una postal de navidad plagada de co-
pos de nieve. Cada uno de los sím-
bolos indicaba un parámetro fuera del
rango aceptable. Aunque ella tenía
demasiado claros los conceptos he-
matíes, leucocitos, creatinina, GOT,
GPT, GGT, tromboplastina, podía su-
poner que, con tanto asterisco, la co-
sa no estaba demasiado equilibrada.
Su médico, después de estudiar los resultados de los análisis y de
pedir explicaciones a Sabina sobre sus hábitos alimenticios, le acon-
sejó cambiar de estrategia: respetar el ritmo de las comidas, man-
tener una dieta equilibrada y natural y practicar un poco de ejerci-
cio físico.
Sabina se tomó en serio el diagnóstico y retomó su costumbre de
comer en el restauranet de su amigo César. Había asumido que su
salud era prioritaria, pero temía desatender su negocio porque no ser
viera afectada ésta. César se tomó unos minutos de descanso y se
sentó en la mesa frente a ella. Sabina le hizo partícipe de la apa-
rente incompatibilidad entre su salud y el crecimiento de “Corrientes
348”.


Sabina plantea una solución −No te preocupes por la charcutería –la tranquilizo él–, lo impor-
diferente a la de Miguelón para tante es tu salud. Además...
luchar con la disparidad de
La frase quedó suspendida en el aire.
horarios, esta vez mediante un
Kiosco como el que suele haber −Y además, ¿qué? –Sabina no soportaba que la dejaran a me-
en los aeropuertos para la dia frase.
facturación automática. Una −... y además –continuó César–, algunos de tus clientes vienen
opción sencilla y moderna para a comer aquí y he escuchado comentarios sobre Corrientes.
separar en el tiempo la −¿Cómo? –preguntó Sabina, escandalizada–. ¿Qué tipo de co-
realización del pedido, la
mentarios?
preparación del mismo y su
entrega, aplanando los efectos César le contó que algunas personas tenían en alta estima los pro-
de los momentos de mayor ductos de la charcutería, pero se encontraban un tanto desconten-
afluencia de clientes sin tos con el servicio.
menoscabo de la calidad de Sabina no podía articular palabra. Miró a su amigo con los ojos
servicio ni la satisfacción de de llenos de mudas preguntas.
estos últimos. César siguió con su relato. Los clientes de Sabina aprovecha-
ban la hora de comer para hacer sus compras en la charcutería.
El Kiosco atiende a la gente que Pero eran tantos los que coincidían en horario que se producían
va llegando a la charcutería, largas colas de lento avance, hasta el punto de que muchos de ellos
mediante una pantalla táctil:
invertían allí casi todo su periodo de descanso. Así, ante el dilema de
Consultan los artículos y el género comprar o comer, terminaban eligiendo la segunda opción. Su des-
disponible
contento, lejos de traducirse en enfado, se manifestaba en una mez-
Seleccionan aquello que deseen cla de desilusión por no conseguir los productos, y de compasión
adquirir, así como el formato de
por la dependienta, cuyo desbordamiento resultaba ya a todas luces
empaquetado y la fecha y hora de
entrega evidente.
Sabina, que había permanecido callada durante toda la exposi-
El kiosco les presenta un resumen
del pedido y el precio final del ción de su amigo, se sintió invadida por la desesperación.
mismo −¡Pará! ¡Qué rebueno! Tanto laburo para nada –su vena argenti-
Finalmente el cliente realiza el na salió desde lo más profundo de su ser–. Hipoteco mi propia sa-
pago mediante un sistema de lud y mi clientela está descontenta... ¿Qué puedo hacer? ¡Qué qui-
pago electrónico como tarjetas de lombo!
crédito o débito. Cualquier solución al problema de Sabina tendría que esperar a
que su recuperación física fuera completa. Poco a poco, con el apo-
Pasados los momentos de yo de César y sus menús equilibrados, el color volvió a sus mejillas
mayor afluencia de clientes, en y los asteriscos fueron desapareciendo de sus análisis de sangre.
los momentos de menor Así, Sabina se vió obligada a enfrentarse a la realidad de Corrien-
actividad comercial, Sabina tes 348 y sus largas colas de clientes durante la hora de la comida...
consulta los pedidos
Tenía que encontrar una solución que cumpliera varios requisitos:
contratados vía Kiosco y los
prepara con la suficiente debía poder comer adecuadamente todos los días; atender a la clien-
antelación para que estén tela poniendo especial hincapié en los horarios de mayor concen-
disponibles en el momento tración y afluencia y recuperar la satisfacción y fidelidad de aquellos
acordado para la entrega. clientes descontentos con la situación actual. Sabina y César dedi-
caron mucho tiempo a estudiar la situación y buscar diferentes al-
ternativas para resolver el problema, respetando estos requisitos.
−Tú no puedes atender al mediodía. Tienes que cuidarte y man-
tener una vida más o menos ordenada –dijo César, mientras toma-
ban una infusión de menta en la terraza de su restaurante–. Pero po-
drías contratar a una persona para que te supliera y se ocupara del
trabajo en ese momento.
−Lo sé, eso resolvería el problema. Pero el nivel de ingresos de
Corrientes no es suficiente para cubrir el sueldo de otra persona.


−Se me ocurre otra posibilidad –planteó César–.
Podríamos visitar a un amigo mío que tiene una car-
nicería en Berrioplano. Vivió un problema pareci-
do y lo ha resuelto con máquinas expendedo-
ras automáticas. Un sistema que se llama
vending.
−No sé –dijo Sabina, dubitativa–, la má-
quina expendedora me resulta un tema un po-
co extraño, pero por probar no perdemos na-
da.
Visitaron a Miguelón, el carnicero amigo de
César y les explicó cuál había sido su proble-
mática, cómo había tomado forma la idea del
vending y qué nivel de aceptación había desper-
tado entre sus clientes. La alternativa parecía inte-
resante y exitosa, pero había un detalle que no cua-
draba en el caso de Sabina.
−Todo ésto está muy bien –dijo–, pero Corrientes se caracteriza
por el servicio personalizado: cada cliente puede solicitar una com-
binación diferente de productos. Si piden un lote de regalo, ellos mis-
mos eligen el envoltorio; y lo mismo ocurre con el contenido: el clien-
te decide si lleva paté o queso, y qué clase de paté o de queso.
−Sí, tienes razón –César parecía contrariado–. Más que una má-
quina necesitarías un robot que recogiera el pedido, lo empaqueta-
ra y lo cobrara...
Desgraciadmente, el robot era una opción más propia de una pe-
lícula como Blade Runner que de una charcutería de barrio, por muy
selecta que ésta fuera. A lo largo de los siguientes meses fueron mu-
chas las infusiones de té que se sucedieron mientras exploraban di-
ferentes alternativas y Sabina recobraba sus fuerzas.
Llegó el verano y, con él, las vacaciones. Sabina decidió volver
a Argentina y visitar su querida Avenida Corrientes. Preparó el equi-
paje, compró los billetes de avión y el día indicado se trasladó al ae-
ropuerto de Noain. Entró por una de sus puertas y se encaminó de-
cidida al mostrador de facturación, dispuesta a cumplir con el ritual
acostumbrado: facturar el equipaje, obtener la tarjeta de embar-
que, pasar el control de seguridad, atravesar la puerta de embar-
que y acceder al interior del avión. Aquel día, sin embargo, el pri-
mer trámite le iba a llevar más tiempo de lo habitual porque una gran
cola de pasajeros esperaba pacientemente para proceder a la fac-
turación del equipaje. Lo mismo que ocurría en su charcutería a las
dos del mediodía...
Mientras esperaba su turno apoyada en su maleta, observó el de-
venir del resto de los pasajeros por la terminal. Había gente vestida
con ropa de montaña y con enormes mochilas a la espalda; fami-
lias enteras con aspecto de tener la playa como destino para pasar
sus vacaciones; y ejecutivos con trajes elegantes y maletines que
parecían pasear por Wall Street. Este último grupo entraba por la mis-
ma puerta por la que había entrado Sabina pero, en lugar de diri-
girse a la cola de facturación, pasaban de largo y se acercaban a
un kiosco equipado con un pequeño monitor de televisión. Invadi-


da por la curiosidad, se percató de que, una vez allí, introducían una
tarjeta, tecleaban algo en la pantalla y, como por arte de magia, la
máquina les devolvía la tarjeta y les suministraba automáticamente
la tarjeta de embarque. A continuación accedíaan directamente al
control de seguridad y desaparecían tras el arco detector de meta-
les, listos para subir al avión. Este proceso se repitió una y otra vez
durante el tiempo que estuvo esperando su turno. Había algo fami-
liar en aquella imagen de gente trajeada... Cuando por fin ocupó su
asiento en el avión en el que sobrevolaría el Océano Atlántico, des-
cubrió la razón de aquella sensación de familiaridad. El grupo de eje-
cutivos le recordaba mucho a los clientes de su charcutería. De re-
pente, una pequeña luz se encendió en su mente: ¿podría instalar un
kiosco en su negocio?
A su regreso a Pamplona tras las vacaciones, no perdió tiempo
en quedar con César y contarle su plan.
−Creo que un kiosco expendor podría resolver el problema de Co-
rrientes 348.
−No entiendo muy bien cuál sería su funcionamiento...
–Cuando una persona llega a la charcutería tendrá dos alternati-
vas: esperar a ser atendida de forma tradicional o acudir al kiosco
–explicó Sabina–. El kiosco, mediante una pantalla táctil (un monitor
que se acciona con el dedo y que no requiere teclado ni ratón), le
permitirá seleccionar aquellos productos que desee adquirir espe-
cificando peso y tipo de embalaje. También podrá elegir la presen-
tación del pedido: estuche, cesta de Navidad... Una vez finalizado el
pedido, el kiosco solicitará el pago mediante tarjeta de crédito, co-
mo si cualquier cajero automático. Por último, deberá indicar la ho-
ra a la que desea recoger el encargo. El kiosco, entonces, expedirá
un resguardo donde figurarán los principales datos de la transacción,
que servirá como justificante para la recogida del pedido.
César se quedó impresionado ante la propuesta de su amiga.
−Y todo rápido y limpio –sonrió Sabina, esperanzada–. La clien-
tela podrá acudir a la hora de la comida sin tener que esperar su tur-
no. Así, yo podría preparar los pedidos a lo largo de la tarde, cuan-
do acude menos gente a Corrientes, y tenerlos listos para la hora de
recogida, que suele coincidir con la hora de salida de la gente que
trabaja en el entorno.
−¡Me has convencido! –Aplaudió César–. ¿Cuándo empezamos?
Actualmente, Corrientes 348 dispone de un estupendo kiosco
en la entrada. Sabina cierra muchas veces su negocio durante el me-
diodía, pero sus clientes siguen estando atendidos y satisfechos
mientras ella come de forma saludable en el restaurante de César.
Sin embargo, el horizonte de Sabina está en continua ebullición
de proyectos y se está planteando seriamente complementar su kios-
co con una página de internet, puesto que gran parte de su clien-
tela está acostumbrada al manejo de la red. Y también está en-
tre sus planes reconstruir una de las casas de Urdiroz, para
disfrutar en ella las tardes de verano mientras recuerda las
historias que le contaban sus ancestros.

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