Este documento introduce el rol del Community Manager, describiendo sus objetivos, metodología y contenidos. Explica que el CM es responsable de crear y gestionar comunidades online para una marca, proporcionando características como buena comunicación y conocimientos de marketing. Además, detalla las funciones del CM como escuchar a los usuarios, compartir información y monitorear resultados.

1. Actividades
Introducción al mundo del
Community Manager

2. ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN Página 2
3
2. OBJETIVOS Página 4
3. METODOLOGÍA Página 5
4. CONTENIDOS Página 6
2
Página

3. 1. INTRODUCCIÓN
Introducción al curso
Esta actividad está orientada a acercar a los asistentes una amplia perspectiva de lo que supone la
gestión de comunidades virtuales, un trabajo emergente nacido a raíz de la Web 2.0, que cuenta
con una gran demanda en los sectores del marketing y la comunicación digital.
Aunque las primeras redes sociales nacieron a finales de los años 90, ha sido en los últimos años
cuando han cobrado mayor relevancia y se han consolidado como un medio de comunicación
cotidiano para ocho de cada diez españoles, que cuentan con un perfil en una de estas redes
(3º Oleada del Observatorio de Redes Sociales, The Cocktail Anlaysis, febrero 2011)
Las empresas han sido más reticentes que los ciudadanos a adoptar estas tecnologías y solo una
de cada diez compañías españolas cuenta con presencia online. Sus principales objetivos: conocer
y posicionar su marca. A pesar de ello, pocos negocios son los que cuentan con una estrategia en
3
Página
medios sociales definida y un „community manager‟ para gestionarla‟.

4. Tras la realización de este taller práctico, los usuarios habrán aprendido de modo feaciente
e intuitivo a crear y gestionar perfiles en las redes sociales más utilizadas por empresas e
instituciones, sabrán qué es la reputación online y cómo administrarla y tendrán conocimiento de
las herramientas de monitorización más habituales para medir los resultados de la estrategia
empleada en „social media‟ .
4
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5. 2. OBJETIVOS
Los objetivos que se pretenden son:
Objetivo General • Conocer el método de trabajo y herramientas
usadas por el gestor de comunidades online
• Creación de perfiles en redes sociales
• Gestión de la reputación online de
empresas e instituciones
• Dinamización de contenidos a través
de las herramientas de la web 2.0
• Respuesta ante una crisis: cómo
Objetivos Específicos apagar fuegos en la Red
• Monitorización de resultados de la
estrategia de 'social media'
• Elaboración de informe de
seguimiento
• Consejos prácticos para gestionar el
trabajo cotidiado del CM
5
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6. 3. METODOLOGÍA
Metodología a seguir
Recomendamos que el alumno se ejercite emulando cada paso aquí expuesto. La metodología a
seguir será eminentemente práctica en la que el propio alumn@ será el protagonista de su
aprendizaje. Con esta lectura se busca una aproximación al mundo de las redes sociales y la
figura del „community manager‟, desde la definición y características de estas redes hasta las
funciones y buenas prácticas del gestor de comunidades y su perfil académico y curricular.
El resto de sesiones se dedicarán a estudiar las distintas herramientas de monitorización que un
CM utiliza en su trabajo diario, organización de tareas diarias, consejos para crear comunidad, la
gestión de crisis nacidas en redes sociales o la realización de un informe de seguimiento que
recoja los principales resultados del plan en „social media‟ llevado a cabo por el responsable de
comunicación digital de la empresa.
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7. 4. CONTENIDOS
SESIÓN I
Visión general del taller o Google+
o Canales de contenido (Flickr,
El papel del „Community manager‟ Vimeo, Slideshare)
o Definición y funciones
SESIÓN III
o Buenas prácticas del CM
Aplicaciones gratuitas de gestión y
La era de la web social monitorización de redes sociales
o Panorama del „social media‟ o Hootsuite
en España o Tweetdeck
o Tipología de redes sociales o Google Alerts & RSS
o SocialMention
SESIÓN II
o IceRocket
Creación de páginas de empresa en redes o TwitterCounter
sociales o Otras
o Facebook
Twitter Estudio de la presencia de nuestra marca
7
o
Página
o LinkedIn en la Red

8. SESIÓN IV
Definición de la estrategia online de la
empresa
Reputación online
¿Qué es y cómo gestionarla?
Fidelización de usuarios
Trolls: tipología y trucos para
combatirlos
SESIÓN V
Elaboración de informe de resultados
o Hootsuite
o Facebook Insights
Fuentes de información sobre CM
o Google Analytics
o Blogs destacados
o Tuiteros a seguir
o Máster y cursos especializados
8
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9. 5. SESIÓN I
EL PAPEL DEL „COMMUNITY MANAGER‟
"Unos cobran 18.000 euros al año, otros más de 45.000. Unos diseñan complejas estrategias de
comunicación online, otros escriben mensajitos en Twitter. Algunos cuentan con MBA y 10 años de
experiencia, otros con un curso por horas. No hay dos iguales y sin embargo todos se
llaman community manager (…) Si preguntas a 10 personas, recibirás 12 definiciones
diferentes", dice José Antonio Gallego, presidente de AERCO. Gallego lo intenta. Según él,
un community manager es la persona en una empresa encargada de gestionar las comunidades
online afines a la marca. Aún así, reconoce que "el término es ambiguo, una moda, cambia de un
día para otro y empieza a generar cierto cansancio". („Hay una burbuja, se llama „community
manager‟ El País, junio 2011)

10. DEFINICIÓN
Es la persona responsable de comunicación de una empresa, encargada de crear, gestionar y
dinamizar una comunidad de usuarios en internet
Es el trabajador encargado de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una
marca en Internet
Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes
herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros
potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una
Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.
Es aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma,
defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los
intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.
Muy genéricamente podríamos decir que un Community Manager es aquella persona que
preserva la identidad digital de la empresa (Asociación de Responsables de Comunidad
de España, AERCO)
Resumiendo, “el CM es la voz de la compañía hacia afuera, y la del cliente hacia
10
adentro” (Connie Bensen, social media strategist en Dell)
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11. CARACTERÍSTICAS
Todo Community Manager debe tener los siguientes atributos:
Conocimientos de Marketing: Debe identificar los intereses del cliente y alinearnos con las
necesidades y estrategias de la empresa.
Buen comunicador: Tiene que saber trasmitir los mensajes de forma bidireccional. Además,
debe contar con excelentes nociones de redacción y ortografía.
Creativo: Es preciso que sepa encontrar nuevas aplicaciones que den solución a las
cuestiones planteadas.
Geek: Tiene que tener contacto directo y ser activo en el mundo de Internet (Redes
Sociales, Comunidades Virtuales, Blogs y cualquier otra herramienta colaborativa)
Gestor de equipos: En función de la dimensión y la actividad generada por la comunidad
será necesario contar con un equipo de personas que asumirán parte del trabajo del
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„community manager‟.
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12. Relaciones publicas online: Tras detectar los canales más adecuados de comunicación
para la empresa, el gestor de comunidades online deberá estar bien relacionado par llegar a
ellos.
Visionario: Debe ser capaz de detectar las nuevas oportunidades de negocio y trasmitirlas a
la empresa.
Sentido común, empatía, honestidad y respeto: Es preciso que el CM reúna estas
características para conectar e interactuar de forma adecuada con los internautas.
Conocimiento: En la mayoría de los casos, es necesario que el CM tenga un profundo
conocimiento de la empresa y la industria en la que desarrolla la labor.
FUNCIONES
Este documento desarrollado por la consultora en Social Media Marketing Territorio Creativo y
AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad Online) profundiza en cinco puntos
esenciales para determinar las tareas del „:
Lectura: La función del Community Manager (Territorio Creativo + AERCO)
1. Escuchar:
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Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la empresa, competidores y
Página
la industria y localizar seguidores y potenciales embajadores de la marca. Investigar qué opinan
los usuarios y qué acciones realiza la competencia.

13. 2. Circular esta información internamente
Extraer lo relevante de las conversaciones, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las
personas correspondientes dentro de la organización para que realicen los cambios oportunos y
sepan adaptarse a las demandas de los usuarios.
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad
El Community Manager asume la posición de portavoz de la compañía en el ecosistema digital,
perfilándose como la persona más apropiada para plantear la posición de la empresa respecto a
temas específicos ante a la comunidad online, de una manera positiva, abierta y clara.
4. Intervenir
Crear conversación, „apagar fuegos‟ o posibles crisis nacidas en las redes sociales, responder a las
cuestiones de los usuarios e involucrar a los internautas en línea.
5. Monitorizar y evaluar los resultados obtenidos
Reportar a la empresa los resultados obtenidos con la estrategia „social media‟ a través de
informes periódicos.
13
Página

14. Página 14

15. BUENAS PRÁCTICAS: REGLAS DE ORO DEL CM
Antes de comunicar
1. Antes de participar, escucha, aprende y comprende. El #CM es el front office de una marca en
los Social Media.
2. Con una investigación previa identifica qué, a quién y dónde ofrecer valor, luego decidir cómo.
3. Comparte sin dogmatizar, co-crea y aporta valor relevante.
4. Asegúrate de saber usar el tono idóneo (empático, con humor, agradecido) y educado.
5. El valor: información, conocimiento, entretenimiento o hacer el bien.
6. No hay atajos: el fake, spam y la impostura se detectan y penalizan.
7. No olvides que todos somos personas no meros consumidores (incluso tú).
8. Tu actitud y saber estar (o no) es parte del mensaje.
9. El contenido no es el rey, sólo la moneda.
10. Antes de reaccionar siempre analizar la lógica y la veracidad de la posible crítica recibida.
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Al comunicar
Página
1. Principio de precaución: No improvisar y no echar gasolina al fuego.

16. 2. No intentes controlar los temas de la conversación.
3. Después participa en la conversación, responde, interactúa.
4. Informa, no hagas spam: Actualiza, pero con moderación. El buen Community Manager da
información relevante, pero no es un spammer. Tenlo muy en cuenta, o perderás seguidores.
5. Establecer procedimientos de actuación en caso de dificultades.
6. Experimenta, prueba, asume pequeños riesgos, aprende.
7. No sobre reaccionar, siempre hay tiempo para la reflexión en equipo porque siempre hay
tiempo para no equivocarse.
8. Mantener siempre el control del tono y el mensaje, centrado en la solución del posible
problema.En caso de posible dificultades responder con asepsia y con respuestas neutras, de
forma avalorativa para evitar malinterpretaciones.
9. Se auténtico, honesto, no parezcas un mentiroso/a.
10. En caso de posible crisis hacer siempre seguimiento, solucionar fuera del espacio público y
asegurarse de que la comunicación con el canal offline no está cortocircuitada.
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Página

17. Y para terminar… cinco frases que odia todo Community Manager
“Borra ese comentario”. Esta orden letal para la salud emocional y psíquica del
Community Manager suele provenir, mayoritariamente, de esferas superiores. El jefazo de
turno ve algún comentario en el blog, o en las cuentas de Facebook o Twitter en el que o bien
se están metiendo con la empresa o bien critican alguna mala arte. La solución, decirle al
Community que lo borre y punto. Eso de la libertad de expresión no entra en sus planes. En
este momento el Community sabe que tiene que borrar el comentario de marras porque las
órdenes vienen de arriba, pero también sabe que en el momento en el que lo borre (y los
usuarios se den cuenta) le van a poner de censor para arriba. Cuando el Community escucha
esta célebre orden se pone ya la armadura y baja las orejas, porque sabe que unas cuantas,
por lo menos, le van a a caer… Adiós al día tranquilo.
“Hazme un vídeo viral”. Esta frase también es propia de los seres de esferas superiores de
la organización, y se suelen quedar muy a gusto una vez que la han pronunciado. Creen que
los vídeos se vuelven virales porque sí. Que pones tres o cuatro cosillas y la gente se muere
por dejar de hacer lo que está haciendo y correr a Facebook, Twitter o Tuenti para pasárselo
a sus amigos. La reacción típica del CM suele ser tirar de psicología e intentar hacer ver al
jefe en cuestión que la viralidad es algo que no se puede programar ni, mucho menos,
asegurar. Pero, vamos, igual que en el punto anterior, sabes que en ese momento un nuevo
marrón acaba de caer en tus manos.
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18. “Quiero rentabilidad ya”. Esta es de las mejores. El Social Media es conversación,
bidireccionalidad, background… Hablar con los públicos e intentar ganarnos su confianza para
que, cuando se dirijan al mercado, seamos su primera opción de compra. Algo tan “fácil”
como casi entrar en su subconsciente y conseguir que confíen en nosotros y que les caigamos
bien para que después nos acaben comprando. Así leído ya suena como que este proceso va
a durar, por lo menos, seis meses o más, ¿verdad? Pues no, tu jefe quiere rentabilidad ya…
Es en ese momento cuando coges el Manifiesto Cluetrain y lo metes en el horno para
comértelo con patatas.
“El Social Media vende humo”. Esto se suele oír, mayoritariamente, en congresos y
reuniones repletas de Communities. Es una frase manida muy recurrente para tocar la moral
de los allí congregados. En la mayoría de las ocasiones el orador pasa a adquirir el rol de
Nostradamus y sentencia “La burbuja va a explotaaaar”. Ante esto el Community sigue con
sus ojos puestos en su smartphone y lo twittea (tirando de copia y pega porque ya tiene la
frase grabada de otras conferencias)
“Tú lo que haces es jugar con Facebook”. Esta ya es una frase toca-moral de manual.
Suele venir mencionada por esos compañeros de oficina que por más que miran a tu
ordenador no saben muy bien lo que estás haciendo. Pero les fastidia. Ellos no se pueden
meter en Facebook y tú tienes dos pantallas por las que no dejan de pasar tweets, vídeos de
youtube, check-in en Foursquare y páginas con nombres graciosos de Facebook. Es en este
18
momento cuando utilizas uno de los títulos de esas FanPages para desearle mentalmente el
peor de los males “Sólo te deseo que te duermas con el Spotify encendido…” Deformación
Página
profesional

19. LA ERA DE LA WEB SOCIAL
Panorama del „social media‟ en España (III Estudio sobre redes sociales en Internet
IAB- Noviembre 2011)
VISION GENERAL
Un 75% de los españoles de 18-55 años utiliza redes sociales
Un 16% de los no usuarios manifiestan su interés por ellas
Perfil de usuario: mujer (67%) con edad media de 35 años
Principales usos: mensajería instantánea, consumo de vídeo y juegos online
Perfil de no usuario: hombre con edad media de 39 años
Facebook continúa siendo la red más conocida, utilizada y mejor valorada.
Redes con mayor crecimiento: Twitter, Google+ y LinkedIn (11%).
El 38% accede a las redes a través de móviles, especialmente jóvenes
RELACIÓN CON MARCAS
El 25% de los encuestados manifiesta una actitud positiva hacia la publicidad en redes
sociales
Interacción: un 26% de los usuarios de Facebook se hace fan/seguidor de marcas en esta red
Contenidos más atractivos: ofertas de trabajo y/o becas, promociones y atención al cliente
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20. Vídeo: El mundo del „Social Media‟ en 2011
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=H61WvxOm1AM
Este interesante vídeo de Videoinfographs.com ilustra de una manera muy gráfica la evolución que
se ha producido en los últimos meses en redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn o
Google +.
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Página

21. TIPOLOGÍA DE REDES SOCIALES
Horizontales: Están orientadas al ocio, se basan en contactos personales y el usuario es su
epicentro. Aunque no tienen una temática definida se posicionan por el perfil de sus usuarios.
Ejemplo: Tuenti ( jóvenes y adolescentes)
o Facebook: Nacida en 2004 de la mano de Mark Zuckerberg, Eduardo Saverin, Chris
Hughes y Dustin Moskovitz es la red social por excelencia. Cuenta con más de 800
millones de usuarios y, si fuera un país, sería el tercero más poblado del mundo, solo
adelantado por China y la India. Además, tendría una media de nacimientos diarios
que rozaría el millón de nuevos habitantes, frente a los, por ejemplo, 1300
nacimientos diarios que se registraron en España en 2010.
o Tuenti: Creada en 2006 por Félix Ruiz, Joaquín Ayuso, Adeyemi Ajao, Kenny Bentley y
Zaryn Dentzel, esta red social reúne a más de 12 millones de internautas (octubre 2011)
y ha tenido un crecimiento del 33% en este último año. Sus usuarios son en su gran
mayoría jóvenes de entre 14 y 24 años, destacando la comunidad universitaria.
o Twitter: El 21 de Marzo de 2006 Jack Dorsey (@jack) envió el primer tweet. Este
21
desarrollador es, junto con Biz Stone, el creador de este servicio de microblogging que
Página

22. cuenta con más de 200 millones de usuarios (marzo 2011) y que permite escribir
mensajes de texto de hasta 140 caracteres.
o Google+: La red social de Google ha sido la última en incorporarse a este grupo, tras
su lanzamiento este verano. Pocas semanas después de su lanzamiento sumaba ya diez
millones de usuarios y destaca frente a sus competidoras por la opción de „Círculos‟, que
permite al usuario organizar sus amigos en diferentes grupos, filtrando la información
que el usuario comparte con diferentes grupos de personas.
Verticales: Se articulan en torno a un eje temático: profesionales, de ocio, geográficas…
o Profesionales : El perfil del usuario es su propio curriculum vitae: estudios, experiencia
laboral, etc.
i. LinkedIn: Dan Nye fundó en mayo de 2003 de esta red social orientada al mundo
de los negocios que permite a los usuarios colgar su CV, contactar con
profesionales y empresas de su interés, buscar empleo y realizar networking, entre
otras posibilidades. LinkedIn dispone de más de 135 millones de usuarios
registrados, un millón de ellos en España (julio 2011).
22
ii. Xing: Se fundó en Junio de 2003 en Alemania bajo el nombre de OpenBC (Open
Página
Business Club, Club abierto de negocios) y contaba, en septiembre de 2010, con

23. más de 10 millones de usuarios en todo el mundo, de los que 4,2 millones eran de
habla alemana. En España la plataforma superaba los 1,5 millones de usuarios
(septiembre 2010), lo que hizo que se posicionase como líder del mercado español
en redes de tipo profesional, hasta que en febrero de este año cerró su filial
española.
iii. Viadeo: Nace en Francia en junio de 2004 y es una de las redes sociales más
influyentes de Europa. En España se establece en enero de 2007 con el objetivo de
convertirse en la red local de profesionales más importante con proyección
internacional. En la actualidad tiene 40 millones de usuarios y, al igual que sus
competidoras, permite colgar el CV en la Red, realizar networking o contactar con
empresas, clientes potenciales y compañeros del sector.
o De ocio: Congregan a colectivos que desarrollan actividades de ocio
iv. nVivo (conciertos)
v. Wipley (gamers)
vi. Minube (viajes)
vii. Last.FM (música)
23
viii. Huesín (amantes de los perros)
Página
ix. FictionCity (artistas)

24. o Geográficas: Basadas en los espacios en los que se encuentre físicamente el usuario,
los lugares que haya visitado o aquellos a los que tenga previsto acudir
i. Foursquare: Es un servicio de geolocalización web aplicado a las redes sociales,
que permite localizar un dispositivo móvil (iOs, Android, Java, Windows Phone,
Symbian o Blackberry) en un punto geográfico. El servicio fue creado en 2009 por
Dennis Crowley y Selvadurai Naveen y en la actualidad tiene más de 10 millones
de usuarios (junio 2011) gracias al auge de los „smartphones‟.
ii. Gowalla: Fundada en 2007, en sus comienzos fue uno de los principales rivales de
Foursquare, aunque en su cuarta y, de momento, última versión, ha virado a un
enfoque más orientado a servir como guía de viajes social, similar a Minube.
iii. Google Latitude: Es el servicio de geolocalización móvil de Google, que permite
al usuario descubrir dónde están sus amigos o compartir su ubicación,
personalizando las opciones de privacidad.
Contenido
24
o Youtube: Este sitio de vídeos fue fundado en 2005 por Chad Hurley, Steve Chen y
Página
Jawed Karim, ex empleados de Paypal, y adquirido por Google un año después. Youtube

25. permite visualizar y compartir vídeos y en octubre de 2010 celebró sus mil millones de
usuarios registrados.
o Vimeo: Esta red social para visualizar y compartir vídeos nació en 2004 de la mano de
la compañía InterActive Corp. Solo admite contenido que haya sido creado por el
usuario. Esta c característica, junto a la alta tasa de bits y resolución de sus vídeos (en
alta definición desde 2007) lo han convertido en el sitio favorito para profesionales del
sector audiovisual.
o Flickr: El sitio web de Yahoo permite almacenar, ordenar, buscar, vender y compartir
fotografías y videos en línea. Tiene un catálogo de más de 5 mil millones de fotos y dos
versiones disponibles: una gratuita que cargar hasta 100 megas de fotos al mes y una
de pago de subida ilimitada de imágenes.
o Slideshare: Fundado en octubre de 2006, este „Youtube‟ de las presentaciones ofrece a
los usuarios la posibilidad de subir y compartir en público o en privado presentaciones
de diapositivas en PowerPoint, documentos de Word, Open Office o PDF. El servicio de
alojamiento es gratuito y los usuarios pueden acceder registrándose o usando el registro
de su cuenta de Facebook.
25
Página

26. Página 26

27. 6. SESIÓN II
CREACIÓN DE PÁGINAS DE EMPRESAS EN REDES SOCIALES
FACEBOOK: La red social por excelencia lanzó en julio de 2011 Facebook for Business con el
objetivo de plantar para al servicio para empresas de Google+ y “ayudar” a las compañías a
desarrollar diferentes acciones de marketing en Internet, entre las que se encuentran:
páginas de Facebook con un dominio personalizado, anuncios, ofertas, plugins
sociales e historias patrocinadas.
27
Página

28. Ejercicio: Crear un perfil en Facebook Pages:
1. Determinar el tipo de página
a. Lugar o negocio local
b. Empresa organización o institución
c. Marca o producto
d. Artista, grupo de música o personaje público
e. Entretenimiento
f. Causa o comunidad
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Página

29. 2. Elegir el nombre de la página. Consejos:
a. no utilices solo términos genéricos o descriptivos. Elige el término que más se ajuste a tu
producto o tu negocio (Ej: Madrid Tecnología, Librería Cervantes…)
b. haz un uso correcto de las mayúsculas. No pongas todo el texto en ellas.
c. no incluyas símbolos, signos de puntuación excesivos ni designaciones de marcas.
d. evita incluir eslóganes, descripciones superfluas y calificativos innecesarios. Facebook acepta
los nombres de campaña y los calificativos demográficos.
29
Página

30. Página 30

31. 3. Configurar la página
Una vez creada la página, rellena los datos de información con los datos más precisos
posibles (ubicación, descripción y misión del negocio, productos que ofertas y datos de
contacto: teléfono, correo electrónico y página web)
Elige un nombre de usuario de tu página para crear una URL amigable (Ej:
www.facebook.com/madridtecnologia)
Imagen: Utiliza tu logo o una fotografía llamativa y fácil de reconocer del nombre, fachada o
producto más popular de tu empresa.
Publicaciones en el muro: Agrega actualizaciones, fotos, videos y enlaces sobre tu empresa
en tu muro. Estos aparecerán en la sección de noticias, donde tus podrán comentarlos y
compartirlos.
Aplicaciones: Mejora tu página con aplicaciones tomadas del Directorio de aplicaciones
como News, Twitter o Youtube, que permiten compartir en el los contenidos del blog, el
perfil de Twitter o las presentaciones de Slideshare, de forma automática.
31
Página

32. Página 32

33. 4. Crea una estrategia
Tener un plan te ayudará a crear una voz auténtica y coherente para tu página, de forma que tus
fans sepan qué esperar.
Establece objetivos: Utilizalos para darle forma al contenido de tu página y asegurarte de que
es útil y relevante.
Comparte contenido exclusivo: Publica fotos, videos, menús u otros avances de productos
nuevos y eventos.
Revisa tu página a diario: Dedica entre 15 y 30 minutos cada día a publicar actualizaciones y
responder a comentarios.
Crea un calendario de publicaciones: Te ayudará a recordar cuándo, dónde y qué publicitar.
5. Construye tu comunidad
Agrega llamadas a la acción como Haz clic en el botón 'Me gusta' en Facebook en letreros
dentro de tu negocio, correos electrónicos y tarjetas de presentación.
Utiliza los anuncios e historias patrocinadas de Facebook para llegar a tus clientes objetivos.
Incluye el botón Me gusta en tu sitio web: Haz que las personas puedan decir que les gusta
tu página, incluso cuando no están en Facebook.
Genera conversación en torno a tu marca y a temáticas relacionadas con ella para crear
„engagement‟ entre tus seguidores.
33
Página

34. 6. Monitoriza y Aprende
Revisa los datos del panel de estadísticas (Facebook Insights) con
frecuencia para saber:
Cómo está funcionando tu página.
Qué día de la semana te visitan más personas.
Con qué frecuencia publican comentarios.
Qué publicaciones son las que despiertan más interés.
En conclusión, cómo mejorar la estrategia de comunicación en
Facebook.
 Facebook Anuncios: Permiten llegar a más clientes potenciales y aumentar el número de
fans mediante publicidad segmentada. Según aconseja la propia red social los pasos a seguir
son:
1. Identificar las metas
 Darte a conocer: Llega a una gran audiencia mediante una campaña de anuncios
de segmentación amplia.
 Generar ventas: Incluye ofertas especiales y obsequios en
tu campaña de anuncios para atraer más personas a tu
tienda.
34
 Aumentar tus fans: Invita a las personas a hacer clic en
Página
el botón Me gusta de tu página a cambio de atractivos
beneficios.

35. 2. Define tu público idóneo
Puedes establecer criterios de segmentación por:
 Ubicación, idioma, educación y trabajo.
 Edad, sexo, fecha de cumpleaños y situación sentimental.
 Gustos e intereses
 Amigos de tus conexiones
 Conexiones
3. Diseña un anuncio llamativo
 Crea varias versiones de tus anuncios con diferentes imágenes y textos para
averiguar qué combinaciones son las más eficaces.
 Consejos de Facebook para crear anuncios eficaces:
En el título incluye el nombre de tu negocio o página, una pregunta, o bien,
información clave.
En el texto, invita a tu audiencia a realizar una acción, sé claro y resalta los
beneficios que obtendrán.
Utiliza una imagen sencilla y llamativa que se relacione con el título y el texto.
Dirígete a diferentes audiencias para determinar qué grupos responden más a
35
tus anuncios.
Página

36. Visita regularmente tu administrador de anuncios para actualizar tus anuncios
con imágenes y textos nuevos y evitar que la gente pierda el interés.
4. Administra tu presupuesto
 Establece un presupuesto que te permita alcanzar de manera eficiente a tu público
objetivo, y revisa qué tal está funcionando tu campaña con regularidad.
 CPC vs. CPM : Determina si quieres pagar un costo por clic (CPC) o un costo por
impresión (CPM)
 Presupuesto diario: Fija el importe máximo que deseas pagar cada día. Una vez
agotado tu presupuesto diario, tu anuncio ya no aparecerá en Facebook.
 Los precios varían con frecuencia. Selecciona una puja que esté dentro o por
encima del intervalo sugerido y revisa tu administrador de anuncios a menudo para
actualizarlo cuando el intervalo sugerido cambie.
 Si uno de tus anuncios empieza a obtener más impresiones o clics, asegúrate de
que más personas lo vean aumentando su presupuesto diario, así como el precio
de puja.
36
Página

37. 5. Revisa y mejora
 Tu administrador de anuncios ofrece gráficas y reportes detallados para ayudarte a
mejorar el rendimiento de tus anuncios. Sigue revisando tu administrador de
anuncios incluso después de que hayas lanzado tus campañas para crear, editar y
optimizar tus anuncios.
 Obtén la información general de tus anuncios, como las impresiones y los clics.
 Conoce a escala general, la edad, el sexo y la ubicación de tu público.
 Observa períodos específicos para saber cómo ha evolucionado el rendimiento de
tu anuncio.
 Historias patrocinadas: promueven la interacción orgánica entre las personas y tu negocio
¿Cómo funcionan? Alguien hace clic en el botón Me gusta de tu página,
interactúa con tu aplicación o indica que se encuentra en uno de tus
establecimientos. Se genera una historia sobre esta actividad en la sección
de noticias de sus amigos, quienes quizás la vean y quizás no. Las
historias patrocinadas incrementan la visibilidad de estas historias al
37
mostrarlas en la columna derecha de las páginas de Facebook y permiten
Página
correr la voz sobre un negocio.

38. TWITTER: Este servicio gratuito de microblogging que permite enviar y recibir textos de hasta
140 caracteres llamados „tweets‟ (es castellano „tuits`) nació hace cinco años tras una lluvia
de ideas de un grupo de emprendedores, entre los que se encontraban Jack Dorsey, el primero
en enviar un mensaje en esta plataforma. Fue el 21 de marzo de 2006 y decía "just setting up
my twttr" (sólo ajustando mi twttr) que, por aquel entonces, era el nombre comercial de esta
herramienta.
Twitter dispone de una API abierta que permite integrar este servicio tanto en aplicaciones web
como en aplicaciones de escritorio o móviles, y entre sus principales funcionalidades están la
retransmisión o intercambio de opiniones de eventos en directo. En agosto de 2011, el
microblogging estrenó un servicio para compartir imágenes, cosa que hasta
entonces sólo podía hacerse mediante aplicaciones de terceros, como Twitpic,
yFrog o Instagram.
Esta plataforma creció un 150% durante el año pasado en España y se ha como
un sitio de referencia informativa gracias a su inmediatez, dada en parte por
sus más de 100 millones de usuarios provenientes de 193 países.
Destaca que más de la mitad de usuarios de Twitter entra a diario, pero cuatro de cada diez lo
hacen no para escribir, sino para mirar lo que sucede. Los „smartphones‟ han supuesto el
despegue definitivo de esta plataforma, ya que el 55% de sus accesos son desde teléfonos
38
móviles.
Página

39. o ¿Cómo registrarse?
 Acceder a a Twitter.com y pinchar en crear una cuenta -> ingresar nombre, correo
electrónico y una contraseña
 Elegir nombre de usuario (empresa o particular): máximo 15 caracteres y no puede
estar repetido
o Configuración del perfil
 Elegir un diseño acorde a nuestra imagen corporativa desde Configuración-> Diseño
 Incluir una descripción (máx. 160 caracteres) de quién somos, junto a la URL de
nuestra web corporativa
39
Página

40.  Subir una imagen representativa del logo de la compañía/producto que representamos
(decir siempre no a los perfiles „huevo`sin identificar)
 Determinar la ubicación de nuestra empresa o negocio (a determinar)
 Enlazar las publicaciones en Twitter con nuestra página de Facebook
 Privacidad: Existe una opción de protección de „tuits`para que estos solo sean vistos
por las personas que autoricemos. Además, podemos configurar siempre una conexión
segura https, desde Configuración-> Cuenta
 Autorizar las aplicaciones de terceros que sean útiles para la gestión de nuestro perfil
(Hootsuite, Owly, Storify, yFrog, etc.) desde Configuración -> Aplicaciones
 Notificaciones: Accesible desde Configuración, permite elegir cuándo y con qué
frecuencia Twitter enviará mensajes a nuestro correo electrónico sobre los mensajes,
retuits o menciones recibidas en esta plataforma.
 Comenzar a seguir a perfiles de nuestro campo de interés accediendo a la parte superior
derecha de la home de Twitter „A quién seguir‟ a través de las opciones:
recomendaciones, navegar por cuentas (seleccionando temáticas que nos interesen) o
encontrar amigos a través de nuestra cuenta de correo electrónico.
40
Página

41. Página 41

42. o Vocabulario `tuitero`
 @ usuario:: Para identificarse en Twitter, el nombre de usuario va precedido del signo @.
Ej: @aroap, @ci_alvarado. En la pestaña de Inicio, también corresponde a las menciones
que nos han hecho otros usuarios.
 Tweets:: Las publicaciones de hasta 140 caracteres que escribimos en la caja ` ¿Qué está
pasando?`
 Siguiendo (following): Usuarios a los que empezamos a seguir. Cuando alguno de ellos
escribe un mensaje „tuit‟, este aparece en nuestro muro, conocido como timeline (TL).
 Seguidores (followers): Los perfiles que nos siguen porque están interesados en
nuestras publicaciones. Cada vez que escribimos un „tuit‟, lo ve en su „timelime‟. Es posible
seguir a un usuario que no nos sigue y viceversa.
 Listas: Permiten organizar a las personas a las que seguimos por temáticas o intereses,
de forma que sea más sencillo seguir sus actualizaciones. También se puede seguir listas
creadas por otros usuarios y, navegar por ellas, puede ser una manera útil de encontrar
nuevos perfiles de nuestro interés.
42
 Avisos: Cada vez que un usuario comienza a seguirnos en Twitter recibiremos un correo
Página
electrónico con su nombre, descripción del perfil y cuentas seguidas por ambos.

43.  Etiquetas (hashtags #): Para poder seguir con mayor facilidad un evento, noticia o
discusión existen estas etiquetas que pueden ser creadas por cualquier usuario. Basta con
incluir el # delante de palabras, expresiones o temas. Ejemplo: #madridtecnología, si
hablamos de este programa del Ayuntamiento. De esta manera, cuando alguien busca ese
término en la caja de búsqueda, los „tuits‟ que contengan esa etiqueta aparecerán en los
resultados.
 Temas del momento (trending topics o TT): Las etiquetas o hashtags más candentes
del momento. Son imprescindibles como fuente de información y pueden ser consultadas
por país y ciudad, en caso de que nuestro negocio se base en la localización geográfica.
 Responder: Como su nombre indica, se utiliza para responder a otro usuario con un
mensaje que se encabeza por su nombre con la arroba delante @usuario
 Retuitear (RT). Permite difundir los mensajes escritos por otros usuarios en nuestro
timeline. Existe la opción de añadir texto propio delante de estos mensajes (máx. 140
caracteres)
 Con Copia o /cc: Se utiliza para informar a alguien de que hemos escrito un „tuit‟ que
hace referencia a él o a un tema de su interés.
43
Página

44.  Mensaje directo (DM): Mensajes privados que solo puede leer el usuario al que van
dirigidos. Para establecer esta conversación es necesario que ambos sigan la cuenta del
otro. http://www.twitter.com/messages
 Follow Friday (FF): Los viernes es tradicional utilizar esta etiqueta para recomendar a
tuiteros que destacamos por alguna razón.
 Favorito: Un icono en forma de estrella que nos permite almacenar nuestros „tuits‟
favoritos en esta aplicación.
44
Página

45. o Consejos para escribir mensajes
 Concisión: Los mensajes escritos debajo de la caja ¿Qué está pasando? no pueden
superar los 140 caracteres, por lo que hay que ser conciso. A medida que vamos
escribiendo, un contador situado debajo del cajetín, en la parte derecha, nos va indicando
cuantas letras restan para llegar a ese número.
 Borrado: Si enviamos por error un mensaje, se puede borrar. Hay que poner el cursor
encima del texto que hemos escrito y nos aparecerá la opción para eliminarlo.
 Acortadores de direcciones: Aplicaciones como bit.ly, ow.ly o goo.gl permiten hacer
más cortas las URL que queramos agregar en nuestros „tuits‟ permitiéndonos más espacio
para escribir texto. Además, algunas de ellas como ow.ly, permiten monitorizar el éxito de
nuestras publicaciones, lo que nos servirá de ayuda en caso de querer monitorizar las
mismas.
 Multimedia: En caso de retransmisiones de eventos, lanzamientos de productos o
cualquier otra noticia interesante que publiquemos en Twitter, es recomendable
acompañarla de una fotografía, que luego se mostrará en la columna superior derecha de
nuestro perfil.
45
Página

46.  ¡Atención! con lo que publiquéis en Twitter. Al contrario que en Facebook o Tuenti, el
muro de los usuarios está accesible a cualquier persona, empresa u organización, por lo
que hay que cuidar lo que se escribe en él.
 Interacción: Responded a los que os preguntan, fomentar la conversación con vuestros
seguidores, recomendar a los perfiles más interesantes que seguís los viernes a través del
#FF… todas estas acciones incrementarán el número de seguidores y transmitirán una
imagen positiva del perfil.
 Monitorizar: Tened una búsqueda guardada de los términos que más interesen a vuestra
compañía (nombre, producto, lema..) para detectar posibles crisis y apagarlas antes de
que comience en luego en el mundo online y se extienda al offline.
46
Página

47. LINKEDIN: Es la red social profesional con más usuarios de España con más de dos millones
de perfiles registrados (Presentación: LinkedIn stats, julio 2011). Crear en ella una página de
empresa permitirá a la compañía realizar networking, conectando con clientes actuales y
potenciales, descubrir talento a la hora de contratar nuevos empleados o estar al día de las
noticias de su sector, así como participar en debates que incrementen su visibilidad en esta red.
47
Página

48. o ¿Cómo añadir un perfil de empresa?
 Haz clic en Empresas en la parte superior de tu página de inicio.
 Pulsa sobre el enlace Añadir una empresa en la parte superior derecha de la página.
 Escribe el nombre oficial de la empresa y tu dirección de correo electrónico de la empresa.
 Selecciona Continuar e introduce información sobre tu empresa.
48
Página

49. o ¿Quién puede crear perfiles de empresa?
 El usuario debe ser empleado actual de la empresa y que el puesto de trabajo aparece en
su perfil.
 Es necesario tener una dirección de correo electrónico de la empresa (p. ej.
usuario@nombreempresa.com), que sea una de los correos confirmados en su cuenta de
LinkedIn.
 Se tiene que asociar el perfil con la empresa adecuada. El usuario debe hacer clic en el
nombre de la lista desplegable de empresas cuando edita o añade un puesto de trabajo en su
perfil.
 El dominio de correo electrónico de su empresa es único.
 Según apunta LinkedIn, no pueden usarse dominios de correo electrónico comunes como
yahoo.com, gmail.com o hotmail.com cuando se crea un perfil de empresa, porque no son
exclusivos de una empresa en particular.
49
Página

50. o Sugerencias para crear un buen perfil de empresa en LinkedIn
 Ingresar información pertinente, clara y precisa
 Incluir un logo identificativo de la empresa
 Usar palabras claves que describan bien los campos de actividad de la compañía
 Enlazar a las fuentes externas de la empresa (blog corporativo, Twitter, canal de Slideshare)
 Verificar que los empleados lo son realmente
 Unirse o crear un grupo para discutir demostrar el conocimiento de la empresa en su radio de
acción. (Cómo elegir grupos profesionales en LinkedIn – Pedro de Vicente,
www.ExprimiendoLinkedIn.com)
50
Página

51. 51
Página
Ejemplo: de página web corporativa en LinkedIn: Dell

52. GOOGLE+: Nacida en verano de 2011, la red social de Google permitió desde casi sus orígenes
la inclusión de perfiles profesionales para marcas, productos, instituciones y negocios, como vía
para comunicarse con clientes y seguidores, que pueden recomendar la página con el botón
+1 , o bien añadirlas a sus círculos, abriendo un canal directo de comunicación con ellos.
Las páginas de Google+ tienen una apariencia muy similar a los perfiles personales, ya
que permiten incluir personas a los círculos, editar el perfil, compartir contenidos en Google+,
hacer +1 en comentarios e imágenes y crear y entrar en quedadas.
Diferencias entre páginas personales y corporativas en Google+:
o Las páginas no pueden añadir a personas a sus círculos hasta que la página haya sido
añadida primero o al menos mencionada por dicha persona.
o Las páginas pueden ser creadas por todo tipo de entidades, mientras los perfiles han de ser
personales
o Los datos de la página son públicos por defecto.
o Las páginas también tienen su botón +1, pero no pueden marcar +1 en otras páginas ni en
contenidos de otros sitios web.
o Las páginas no pueden compartir contenidos en los círculos ampliados.
52
Página
o Las páginas no reciben notificaciones por e-mail, textos o en la barra superior de Google.

53. o Las páginas no pueden iniciar ni participar en quedadas desde móviles.
o Las páginas para negocios locales tienen campos específicos donde introducir información
adicional para ayudar a los usuarios a encontrar la localización física del negocio.
Creación de una página corporativa de Google+:
o Acceder a la dirección http://www.google.com/intl/es/+/business/ y pinchar en „Crear una
página de Google+‟
o Para el paso previo es necesario tener creada una cuenta de usuario en Google
(usuario@gmail.com)
o Seleccionar el tipo de página que queremos crear
 Negocio o local
 Producto o marca
 Empresa, institución u organización
 Artes, entretenimiento o deportes
53
o Completar el formulario con el nombre de la página, sitio web (opcional), categoría y
Página
privacidad (cualquier usuario de Google+, mayores de 18, etc.) y darle a „Crear‟

54. o Personalizar la página de la empresa, producto o institución, rellenar el campo de
„Presentación‟ con una descripción de la empresa y sus servicios e incluir enlaces
relacionados
o Crear círculos por las categorías que nos resulten de mayor interés. (Ejemplo: clientes,
proveedores, empleados, competencia) y comenzar a añadir usuarios a ella.
o Comenzar a publicar contenidos y generar conversación en torno a la marca
o Todo el contenido de la página puede ser modificado en cualquier momento. Para ello, el
usuario ha de dirigirse a la misma y hacer clic en el icono de perfil. En la parte superior
derecha de la página nos aparecerá la opción de editar perfil. Haciendo clic en dicha opción
54
sólo nos quedará elegir la sección que queramos modificar.
Página

55. 55
 Guía de Google para promocionar tu negocio con G+
Página

56. Consejo: Para dar a una mayor visibilidad a la página de empresa en Google Plus se puede
configurar una insignia oficial en un lugar bien visible del sitio web corporativo. De esta
forma, los visitantes podrán encontrarla más fácilmente y añadir directamente esta página a sus
56
círculos.
Página
 Lectura recomendada: Guía de Google+ para empresas de Hipertextual

57. FLICKR: El servicio web de Yahoo para compartir imágenes permite a las empresas crear un
repositorio online donde almacenar sus fotografías y mostrarlas de manera pública, para que
los internautas las visualicen o se las descarguen a su ordenador.
La cuenta básica es gratuita y para configurarla tan solo hace falta registrarse en este
servicio a través de una cuenta de Facebook, Google y Yahoo y personalizar el logo,
descripción y privacidad de la misma.
57
Página

58. Tipos de cuentas de Flickr
Pro:
o Cargas ilimitadas de fotos (20 MB por foto)
o Cargas ilimitadas de videos (máximo de 90 segundos, 500 MB por video)
o La capacidad de mostrar video HD
o Cantidad ilimitada de almacenamiento
o Cantidad ilimitada de ancho de banda
o Archivado de imágenes originales en alta resolución
o La capacidad de reemplazar una foto
o La posibilidad de publicar cualquiera de tus fotos o videos en hasta 60 murales de grupos
o Exploración y uso compartido sin anuncios publicitarios
o La posibilidad de ver estadísticas de referenciadores y conteo de visitas
Gratuita:
o Límite de cargas de fotos mensuales de 100 MB (10 MB por foto)
o 2 cargas de videos por mes (máximo de 90 segundos, 150 MB por video)
o Vistas de las galerías limitadas a las 200 imágenes más recientes
La posibilidad de publicar cualquiera de tus fotos en hasta 10 murales de grupos
58
o
o Acceso único a imágenes de tamaño menor (aunque los originales se guardan en caso de que
Página
actualices la cuenta luego

59. Características principales
o Etiquetado, descripción y configuración de privacidad de las fotografías
o Integración con plataformas móviles (iOs, Windows Phone, Android, RIM, Symbian..)
o Posibilidad de compartir las imágenes en redes sociales (Facebook, Twitter) y mediante
correo electrónico sin salir de la página
Ventajas para la empresa (por Felipe Espinoza)
Flickr, aunque es muy conocido y probablemente tú ya lo utilices a título personal, es poco
aprovechado en el mundo de la empresa. Hay razones para ello y una es precisamente que en
las normas de comportamiento se pide no utilizarlo “con fines comerciales”, indicando que “no
vendas productos, servicios o a ti mismo” a través de sus galerías.
Esto es cierto, y condiciona en parte el uso que se le puede dar por parte de la empresa, pero no
lo invalida, ni mucho menos. Queda margen todavía para, con creatividad, usar Flickr como
plataforma de exposición de trabajos realizados por profesionales, empresas y
organizaciones; y de hecho, muchas lo están haciendo.
o Aprendizaje y gestión de conocimiento: Flickr permite acceder a un repositorio inmenso
de imágenes, filtrarlas y compartirlas de un modo mucho más eficiente.
o Comunidades en red: Algunas empresas están usando Flickr para compartir imágenes de
actividades o reuniones de sus miembros, y así generar sentido de pertenencia. Esto es
59
posible gracias a que se puede limitar internamente el acceso a los álbumes.
Página

60. o Difusión y marketing: Puede ayudar a dar una mayor visibilidad de la empresa bien
publicando imágenes de sus productos, o también de actividades y eventos que organiza.
Algunas utilizan esta herramienta, incluso, como catálogo online.
60
Página

61. VIMEO: Este servicio online para compartir vídeo puede convertirse en una valiosa herramienta
para difundir nuestros vídeos corporativos . Además de su versión gratuita que permite subir
hasta 500 megas y un vídeo en alta definición por semana, esta plataforma ha estrenado
recientemente su versión Pro, una solución tecnológica para empresas y profesionales que
quieran contar con las ventajas de Vimeo en su negocio sin la prohibición de usarla con fines
comerciales.
Pro ofrece un espacio propio (50 GB) y personalizable, donde poder compartir vídeos y en
el que la marca Vimeo desaparece, poniendo a disposición de la empresa otras funcionalidades
como estadísticas avanzadas o formato adaptable a distintos soportes (móvil, tablet, TV con
conexión…). Ese espacio o “portfolio” también soporta reproductores de vídeo de terceros, tiene
la opción de mantener vídeos en privado para ser compartidos sólo con quien la empresa
quiera, además de permitir el cobro por visionado de vídeos entre otras características. Su
precio, 199 dólares anuales.
61
Página

62. SLIDESHARE: Este canal de difusión de presentaciones online da la posibilidad a la empresa de
subir, compartir y des cargar documentos que puedan resultar de interés para su comunidad de
usuarios. SlideShare comenzó su andadura en 2006 con exclusivo uso empresarial, para facilitar la
compartición de presentaciones entre empleados. A día de hoy cuenta con más de 27 millones
de usuarios únicos mensuales y millones de presentaciones de todo tipo.
62
Página

63. Según apunta Beatriz Egido en el blog „Comunicar en Internet`, el uso corporativo de SlideShare
ofrece a la empresa la ocasión de posicionarse como experta en contenidos propios de su
actividad empresarial, ampliar sus conocimientos en una determinada materia o dar a conocer sus
productos y servicios a públicos afines. Como cualquier plataforma “social”, permite además
conocer a través de conversaciones directas y espontáneas la opinión de otros usuarios sobre
temas que nos afectan como entidad o de conocer nuestra verdadera imagen y la de nuestros
productos. Gracias a las funcionalidades de descargar y compartir los materiales, una buena
presentación con un diseño cuidado y un contenido interesante, puede ser difundida por los
usuarios a través de sus blogs, canales de Twitter, etc.
Todo ello sin mencionar las evidentes facilidades técnicas que el uso de SlideShare conlleva a
la hora de hacer llegar las tradicionalmente pesadas presentaciones a sus destinatarios. Una
cuenta en esta red social permite a la compañía colgar todos los materiales que considere
oportunos y derivar al receptor a través de un enlace, evitando las famosas saturaciones en los
correos de empresa por el volumen de la información recibida.
63
Página

64. Página 64

65. 7. SESIÓN III
APLICACIONES GRATUITAS DE GESTIÓN DE REDES SOCIALES
¿Qué es Hootsuite?
HootSuite es un cliente web que te permite gestionar
múltiples redes sociales desde una misma aplicación online.
Con Hootsuite administrar perfiles de varias redes sociales no
es tarea complicada ya que desde su panel de control podemos
aprovechar al máximo sus funciones.
Sus dos principales ventajas es que no consume recursos en nuestro ordenador por tratarse de
una plataforma on line y que es una herramienta personalizable conforme a nuestras necesidades
o preferencias.
Además, destaca por ofrecer una amplia gama de opciones y una interfaz atractiva. Es de mucha
utilidad, por ejemplo, para lanzar campañas de márketing y para distribuir mensajes
personalizados a través de múltiples canales.
65
Página

66. Características destacadas
- Difunde mensajes: Da la posibilidad de ctualizar múltiples redes en un paso, incluyendo
Twitter, Facebook, Linkedin, Wordpress.com o Ping.fm.
-Menciones: Reúne información sobre de tu marca, sector industrial o términos de búsqueda.
- Perfil seguro: Protección extra para Enterprise (empresa) al publicar en perfiles corporativos
desde web y móvil.
- Interfaz personalizada: Trabaja eficientemente con redes sociales, pestañas y columnas,
además de una selección de temas.
- Colabora en equipo: Gestiona múltiples usuarios y comparte información y accesos sin revelar
contraseñas.
- Asigna tareas: Perfecciona tu equipo delegando mensajes y monitorizando respuestas y
progresos
- Actualizaciones programadas: Optimiza tus envíos eligiendo la mejor hora y fecha para
comunicarte con tu audiencia.
66
Página

67. - Monitoriza resultados: Supervisa tu éxito en tiempo real con estadísticas de enlaces y
exportación de informes
- Constructor de informes: Ofrece una amplia variedad de plantillas predefinidas para realizar
informes de monitorización en redes sociales.
- Social on the Go: Conversa estés donde estés utilizando las aplicaciones para iPhone, Android,
iPad y BlackBerry.
- Varios idiomas: Versiones en japonés, francés, italiano y español.
Cómo registrarse en Hootsuite
Accedemos a http://hootsuite.com/
Elegimos el registro Basic que es totalmente gratuito. Si cuando hayamos aprendido a utilizar las
funciones de Hootsuite consideramos que la versión Pro nos sería de mayor utilidad para gestionar
nuestras redes sociales, podemos registrarnos en ella. El coste son 5,99$ al mes y disponemos de
30 días de prueba gratuita.
El formulario de registro nos solicita tan solo unos pocos datos:
67
o Cuenta de correo electrónico
o Nombre completo
Página
o Contraseña de acceso.

68. Añadir tus redes sociales
Una vez nos hayamos registrado podremos empezar a añadir nuestras redes sociales a Hootsuite.
La herramienta es bastante intuitiva por lo que no nos resultará difícil hacernos a ella. En función
68
de los perfiles en redes sociales que tengamos, añadiremos unos u otros.
Página

69. Para añadir un perfil debemos autorizar a Hootsuite para que utilice la cuenta. Para ello,
tendremos que poner el nombre de usuario o cuenta de correo electrónico con la que estamos
registrados en cada red social. Una vez introducidos los datos, la aplicación conectara con nuestro
perfil y desde ese momento podremos administrarlo directamente desde Hootsuite.
Aunque podremos añadir nuestras redes sociales desde el menú central que muestra la imagen,
69
también es posible desde el menú situado en la parte izquierda haciendo clic en “Configuración”,
“Redes Sociales” y “Añadir Red Social”
Página

70. Página 70

71. Una vez hayamos añadido las redes sociales que queremos administrar, nos irán apareciendo en
diferentes pestañas en la parte superior.
71
Página

72. Menú de Hootsuite
En la parte izquierda nos aparece el menú con las diferentes opciones que nos ofrece Hootsuite
versión básica. Vamos a verlas por partes:
Columnas: Dentro de cada pestaña (red social) se pueden crear varias columnas
(cronología, menciones, tweets enviados…) para una mejor visualización de las diferentes cuentas.
Además, desde aquí podemos crear nuestras listas para después agrupar contactos.
Publisher: es un servicio de visualización que podemos ver en primer lugar cuando
ingresamos en la herramienta. Publisher nos permite ver todos los post programados por día,
semana o por mes. Anteriormente teníamos pestañas individuales por cuenta y por plataforma
(twitter, o facebook) donde podíamos ver los tweets o post que teníamos programados, sin
embargo, era difícil visualizar con precisión la hora o el día en que se publicarían.
Informes: Esta herramienta nos permite realizar informes de actividad a medida. Nos ofrece
varias plantillas y la configuración de varios módulos de analítica en función de lo que
necesitemos.
72
Página

73. Asignaciones: Hootsuite permite asignar a un miembro del equipo de trabajo la respuesta de
un tuit o un comentario en Facebook. Hay que ir directamente al mensaje, pulsar la flecha de la
parte derecha y elegir “Asignar a”.
Contactos: Seleccionando el perfil de Twitter que deseemos podemos arrastrar y soltar a
nuestros seguidores/seguidos en las listas que creemos. Las listas son una poderosa forma de
organizar el contenido en una vista simplificada. Las listas nos sirven para agrupar múltiples
colectivos: tus compañeros de trabajo, los asistentes a un evento....
Configuración: Desde esta zona podemos añadir nuevos perfiles en redes sociales, añadir
colaboradores, añadir fuentes RSS, modificar la información del perfil o cambiar la apariencia del
tema, entre otras cosas.
Herramientas: Otras herramientas como la descarga de Hootsuite para aplicaciones
móviles, el programa de afiliados y otros complementos y descargas para la aplicación las
podemos encontrar en esta sección.
73
Help Desk: Si tenemos cualquier duda o problema, aquí encontraremos artículos y foros de
ayuda para que podamos sacar el máximo partido a Hootsuite sin ningún tipo de problema.
Página

74. Salir: Cierre de sesión.
Administra tus redes sociales
Una vez hayamos añadido nuestras redes sociales a Hootsuite, éstas nos aparecerán en la parte
de arriba, tal y como muestra la imagen.
74
Página

75. Pincharemos en la pestaña de la red social que deseemos administrar, por ejemplo, nuestro
Twitter.
Añadir columnas y actualización
Tal vez quieras añadir una columna para empezar a monitorizar tus redes. Haz click en el botón
“+ Añadir columnas” en la parte superior de la página para añadir una columna nueva. Esto nos
sirve para configurar para cada herramienta qué información queremos ver. Por ejemplo, en el
75
caso de Twitter, la cronología o „tuits‟ de las cuentas que seguimos, las menciones que nos hacen
Página
referencia, los mensajes directos que recibimos o el contenido que nosotros publicamos.

76. Actualizar
Cambiar intervalo de actualización
76
Página

77. En la ventana debemos elegir la información que queremos añadir. Primero tenemos que
elegir la red social, luego el perfil y finalmente qué tipo de columna (cronología,
menciones, mensajes directos,…). Por último, pulsamos “Crear columna”
Acciones con mensajes
En las diferentes columnas, se recopilan los „tuits‟ que enviamos o recibimos de otros. Cada
tweet, es ordenado cronológicamente en la columna correspondiente y nos permite:
o Respuesta directa al usuario
o Retweet del comentario
o Mensaje directo
o Flecha desplegable: Responder a todos, marcar como favorito, enviar por correo y
asignar a un nuevo usuario o un usuario ya existente en nuestro equipo.
77
Página

78. Si enviamos una respuesta o un mensaje directo a un usuario se nos abrirá una ventana como la
que podemos ver en la imagen. En ella, podremos dejar nuestro comentario e incluso adjuntar un
archivo, programarlo para un día determinado o añadir una ubicación.
Mensajes programados
Con Publisher, tenemos la posibilidad de programar mensajes para un día y hora concretos.
Pinchamos en “Escribir mensajes” dentro de la herramienta .
78
Página

79. Se nos abrirá una ventana en la que podremos escribir el mensaje deseado. Una vez lo tengamos
escrito es tan fácil como elegir el día en el calendario y la hora preferente. Cuando lo
tengamos definido, hacemos clic en el botón “Enviar”.
Hootsuite ofrece la posibilidad de programar mensajes en lote. La aplicación nos permite
programar varios mensajes a la vez seleccionando la red social y subiendo un archivo del tipo
79
CSV. ¿Qué son los CSV? Los ficheros CSV son un tipo de documento en formato abierto sencillo
Página
para representar datos en forma de tabla, en las que las columnas se separan por comas y las

80. filas por saltos de línea. Los campos que contengan una coma, un salto de línea o una comilla
doble deben ser encerrados entre comillas dobles. Hootsuite nos ofrece un ejemplo de CSV en su
misma aplicación para que lo descarguemos.
80
Página

81. Creación de listas y gestión de contactos
Para clasificar los contactos es muy recomendable crear listas de agrupación. Desde el botón
podemos crear listas.
81
Página

82. Para crear una nueva lista marcamos la opción, y ponemos el nombre de que deseemos a nuestra
lista. De esta forma, se creara una columna con la lista en la cual podremos incluir a los contactos
que deseemos.
En la sección Contactos podremos tener de forma organizada todos nuestros contactos. Si
previamente hemos creados lista para agruparlos podremos clasificarlos a nuestro gusto y si no
tenemos ninguna lista creada se clasificaran entre los usuarios que me siguen y que yo sigo.
Para arrastrar un usuario a una lista es suficiente con hacer clic sobre su imagen, mantenerlo
presionado y mover el ratón hasta trasladar al usuario sobre la lista para añadirlo. ¡Es muy
fácil!
Además, desde el buscador situado en la parte de arriba a la derecha, podremos localizar a una
persona en cuestión que nos interese simplemente introduciendo en la caja de búsqueda su
nombre de usuario. Si lo preferimos, también es posible realizar búsquedas de „tuits‟ poniendo la
palabra clave.
82
Página

83. ¿Qué es TweetDeck?
83
Página

84. TweetDeck es una herramienta gratuita para gestionar en una sola aplicación los perfiles de Twitter,
Facebook, LinkedIn o Foursquare, entre otras redes sociales. Este cliente para escritorio y dispositivos
móviles fue adquirido en mayo por el microblogging Twitter por una cifra que rondó los 40 millones de dólares.
Características principales
o Integración de cuentas sociales (Twitter, Facebook, MySpace, Foursquare)
en un mismo sitio
o Manejo simultáneo de varias cuentas de Twitter
o Mismas funciones de Twitter sin tener que cargarlo en el navegador
o Con un solo post se pueden actualizar todos los estados de todas las cuentas
o Paneles configurables
o Acortador de URLs automático
o Retuit al estilo Twitter
o Almacenamiento automático de #hashtag
o Check-in en Foursquare directamente desde Tweetdeck
o Manejo de conversaciónes con @respuestas y mensajes directos (DM)
o Visionado de vídeos de Youtube dentro de TweetDeck
o Grabación y posibilidad de compartir clips a través de TwitVid
o Versiones: de Escritorio para Windows, Linux, Mac y Android; para dispositivos móviles iPhone, iPad y
‘smartphones’ con sistema operativo Android; en modalidad extensión para el navegador Chrome y como
84
aplicación web para Explorer, Safari, Opera, Mozilla Firefox y Google Chrome.
Página

85. Instalación y Configuración de TweetDeck
o Descarga el programa desde http://www.tweetdeck.com/desktop/ para instalarlo en tu ordenador
o Instalar la aplicación. Una vez abierta, aparecerá la pantalla siguiente:
85
Página
o Registrarnos con una cuenta de TweetDeck (opcional) o a identificarnos en varios servicios. Introducimos
nuestra cuenta de usuario y contraseña en la casilla de Twitter y aceptamos.

86. o Pinchar en ‘ Get started’ y ya estamos listos para comenzar a utilizar TweetDeck.
o Añadir las redes sociales a gestionar a través de la pestaña ‘Add more accounts’ o dentro de Settings ->
Accounts-> Add New Account
86
Página

87. o Autorizar a las aplicaciones de terceros (Foursquare, LinkedIn, Facebook) a integrarse con TweetDeck
87
Página

88. o En TweetDeck toda la información se organiza en columnas
All Friends: El timeline o una lista con todos los ‘tuits’ de las personas que seguimos
Mentions: En esta columna aparecen las los mensajes de cualquier usuario de Twitter que
mencione nuestro nombre en su tweet
Direct Messages (DM): Los mensajes privados que nos envían otros usuarios
Trending: Los temas más candentes del momento, que se pueden seleccionar por ubicación
geográfica.
88
Página

89. o Menú para gestionar columnas
o Menú para gestionar nuestras publicaciones
89
Página

90. o Ejemplo de ‘tuit’ (avatar, nombre de usuario, mensaje, fecha)
o Operaciones con ‘tuits’ (responder, retuitear, enviar mensaje directo…)
90
Página

91. APLICACIONES GRATUITAS DE MONITORIZACIÓN DE REDES SOCIALES
Existe una gran cantidad de herramientas (gratuitas o no) para medir lo que dicen de nuestra
marca en las redes sociales. Usarlas de forma individual es una tarea que requiere gran esfuerzo,
por lo que lo ideal es estudiar qué realizar una selección de unas pocas en función de los
parámetros que queramos controlar.
1. Seleccionar una lista de palabras clave („keywords‟) a monitorizar. Estas pueden ser
una o varias dependiendo de nuestros intereses:
o Nombre de la marca
o Eslogan
o Producto específico
o Sector
o Competidores
o Directivos
2. Crear una cuenta en un gestor de RSS (Google Reader / Netvibes/ Feedly)
3. Gestionar la suscripción a las herramientas de monitorización seleccionadas mediante RSS
91
Página

92. Herramientas de monitorización en redes sociales (Fuente: Social BlaBla)
Alertas para Buzz (boca a boca) y Brand (Marcas)
Google Alerts: alertas en tiempo real por email sobre las palabras clave seleccionadas.
Google Trends: muestras la cantidad de búsquedas y noticias relacionadas en Google.
SocialMention: excelente buscador especializado en Social Media. Dispone de un widget para ayudarte
a saber que está de moda en cada momento.
Whostalking: búsquedas en todos los medios sociales sobre lo que se dice de tu marca o producto.
HowSociable: midiendo la visibilidad de tu marca mediante 22 métricas.
Herramientas para Facebook
Facebook Insights: El servicio de estadísticas de la red social. Permite comprobar las publicaciones más
vistas y comentadas, información demográfica sobre nuestros seguidores, el alcance de nuestros posts,
etc.
Open Facebook Search: Búsquedas en el timeline público de Facebook.
Pagemodo: un sencillo camino para crear tu página Facebook para promover productos y servicios.
Herramientas para Twitter
Twitter Search: buscador en tiempo real para la búsqueda de conservaciones sociales.
TweetStats: estadísticas de twitter con gráficos
Twitterholic: Listado de quiénes son los líderes o personas con más seguidores en Twitter dentro de un
92
mercado, ciudad o país.
Página
Twitrratr: rastreador de búsquedas en Twitter y que además informa de si se valoraron como neutrales,
positivas o negativas.

93. Twitterfeed: herramienta para programar el envío de tweet con entradas de nuestras blogs o de otros
blogs que nos interesen. Permite programar también por palabras clave o categorías.
Twitter Grader: Muestra tu rango en la red Twitter y te da a conocer posibles nuevos contactos.
Retweetrank: muestra la cantidad de re-tweets que haces y de tus seguidores.
Monitter: monitorización de las palabras clave deseadas.
Herramientas para Blogs
Blogpulse : seguimiento de quien habla de ti en la blogosfera con datos completos e informes por
Nielsen.
Google Blog Search: Google nos ayuda a encontrar todo lo que se dicen en blogs con su buscador en
Blogs.
IceRocket: completa herramienta para buscar en entradas con gráficos.
Technorati : búsqueda basada en las entradas de Technorati que también permite búsquedas
avanzadas por etiquetas.
Herramientas para Conversaciones
Samepoint: sigue conversaciones por temas o tópicos.
BoardReader: busca conversaciones en foros.
BoardTracker: localiza palabras claves en foros.
Omgili: información de las conversaciones de los consumidores en cualquier entorno social.
Google/Yahoo Groups: búsquedas en las grupos de Google y Yahoo
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 Ejercicio: Monitorizar la información en redes de nuestra empresa (o una a elegir) en el último
Página
mes.

94. 8. SESIÓN IV
DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA ONLINE DE LA EMPRESA
¿Qué es la reputación online y cómo gestionarla?
Es el reflejo del prestigio de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede
generar a través de medios publicitarios, la reputación no se encuentra únicamente bajo el control de la
compañía o asociación, sino que la 'fabrican' también el resto de los internautas cuando conversan y aportan
sus opiniones.
Con la proliferación y democratización de las herramientas sociales (foros, blogs, wikis, redes sociales)
cualquier persona puede verter su opinión sobre una marca o producto en Internet e incluso conseguir que ésta
aparezca en las primeras páginas de resultados de un buscador. El 90% de los internautas consultan solo las
dos primeras páginas de resultados de Google por lo que, si no estás ahí, prácticamente no existes.
La forma más eficaz de controlar lo que dicen de nosotros es de forma proactiva, construyendo contenidos
propios para que otros no puedan ocupar ese espacio con sus concepciones. Esta acción debe ir acompañada
de otro elemento indispensable a la hora de gestionar nuestra reputación corporativa en la Red. Este elemento
es la monitorización en tiempo real de Internet, para estar al tanto de las menciones positivas o negativas
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que hagan referencia a nuestra organización.
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95. Fases en la gestión de la reputación online
1. Investigación: consiste en saber todo lo que se dice en Internet sobre una empresa, producto o persona,
priorizando los sitios más relevantes o influyentes. Al igual que ocurre en el mundo offline, no tiene la
misma importancia que hable mal de una empresa una cadena de televisión nacional que una cadena
local.
2. Monitorización: Estudio de la información recogida, haciendo un análisis cualitativo de lo que se dice y
poniendo de relieve los mensajes negativos como los más importantes para su seguimiento.
3. Gestión: El ORM (Online Reputation Management) consiste en trabajar sobre los mensajes negativos,
para contrarrestarlos y aprender de esas críticas siempre que sean constructivas.
Fuente: MigueldelFresno.com
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96. Página 96

97. Los 7 errores capitales de la reputación online (Fuente: Oscar del Santo)
#1: Branding personal o corporativo inadecuado
En internet no sólo las empresas sino todos y cada uno de nosotros somos nuestra propia marca. El carecer de
una estrategia de branding – o, aún peor, el no ser fieles a nosotros mismos e intentar construir una presencia
que no refleja honestamente lo que somos o al menos aspiramos a ser – es posiblemente el primer y más grave
error: confunde a nuestra audiencia, genera dudas fundadas sobre nuestra credibilidad y torpedea el resto de
nuestras iniciativas.
#2: Falta de una estrategia de monitorización
El contar con una estrategia de monitorización de la Web es de vital importancia, no sólo para conocer el
impacto y la valoración que estamos teniendo sino para poder reaccionar ágilmente si procede ante situaciones
que puedan resultar potencialmente dañinas para nuestra reputación.
#3: Contenidos pobres o poco apropiados
La política de generación de contenidos de una persona o empresa debe ir siempre precedida de una reflexión
estratégica: ¿Quién constituye nuestro público objetivo? ¿Cuáles son los canales más apropiados para
transmitir nuestro mensaje? ¿Cómo podemos aportar más y ofrecer información que resulte de interés, divierta,
entretenga y ‘movilize’ a nuestra audiencia? Lógicamente debemos prestar atención a la respuesta obtenida y
permanecer flexibles para variar el rumbo si es necesario o dar preferencia a ciertos canales sobre otros.
#4: Falta de una estrategia pro-activa
Una estrategia pro-activa radica en tomar una serie de medidas y crear un ciclo de feedback que va adaptando
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y adecuando nuestro mensaje, nuestro branding y nuestras interacciones con nuestro público y construyendo y
mejorando paulatinamente nuestra reputación online. Nos permite igualmente el reaccionar más rápido y mejor
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ante las crisis y en muchos casos prevenirlas.

98. #5: Reaccionar de forma exagerada o inadecuada ante las críticas
La gestión de las críticas es, sin duda, el talón de Aquiles de muchas marcas por todos conocidas, como queda
probado en el caso de Nestlé en Facebook. Encajar las críticas constructivas es una muestra de madurez y
responsabilidad por parte de las organizaciones que se toman en serio su reputación. De hecho, las críticas
online pueden ser uno de los detonantes de transformaciones necesarias dentro de la cultura organizacional, así
como de mejoras en la calidad del producto y/o servicio que ofrecemos.
#6: No defenderse o hacerlo tarde y mal ante los ataques
Existen ocasiones en las que los ataques a nuestra reputación pueden haber sido orquestados por motivos que
nada tienen que ver con hechos objetivos y pueden resultar injustificados o incluso maliciosos. Es entonces
cuando la táctica del avestruz puede tener consecuencias desastrosas y en muchos casos irreparables para
nuestra reputación online y offline.
Es en estos casos cuando puede ser conveniente el reaccionar de forma vigorosa. Sin llegar al extremo de la
amenaza de demanda judicial por injurias, existen toda una gama de respuestas posibles en nuestro arsenal
que incluye desde desmentidos ante informaciones erróneas hasta peticiones directas de rectificación, pasando
por lavarse las manos ante actuaciones de las que no somos directamente responsables o pedir explicaciones a
nuestros proveedores y partners.
#7: Carecer de la formación adecuada
Los seis errores capitales arriba mencionados podrían evitarse o minimizarse si las personas más directamente
implicadas en la gestión de la reputación online (departamentos de comunicación y marketing, community
managers, etc.) contaran con una formación adecuada y actualizada en un área tan sensible y vital para nuestro
éxito como lo es la defensa de nuestra reputación. Prevenir es mejor que curar, y una apuesta decidida por la
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capacitación interna y la formación evita en muchas ocasiones males mayores.
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99. Estrategia online de la marca
Antes de comenzar a abordar la definición de la estrategia de comunicación online de una marca o
producto, el primer paso es tener una charla con los responsables de la compañía (desde los
departamentos de marketing y/o comunicación al fundador, dependiendo del tamaño de la misma)
para mostrarles el planteamiento de nuestra estrategia y que nos ayuden a trasladarla al resto de
empleados de la empresa.
Para ello, debemos plantearnos la siguiente reflexión:
o Identidad: ¿Cómo nos vemos a nosotros mismos?
o Imagen: ¿Cómo queremos que nos vean?
o Reputación: ¿cómo nos ven realmente?
Para ello, se puede realizar un pequeño estudio o monitorización centrando el discurso en torno a lo que se dice
de nuestra marca o producto en redes sociales, según explica Manuela Battaglini, vicepresidenta de AERCO
y consultora empresarial en redes sociales, a través del siguiente ejemplo:
¿Quién habla de tu empresa?
o La URL en la que encontramos el comentario.
o La red social, blog, web en la que se encuentra el comentario.
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o La influencia y repercusión en los demás usuarios.
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o Los comentarios generados y si estos son positivos o negativos
o La cantidad de seguidores que tiene la persona que ha hecho el comentario: ¿es un influenciador?

100. Algo que luego podemos trasladar a un cuadro de Excel como este:
Junto a esta ficha, podemos añadir información sobre nuestra competencia más directa y las acciones en
rede sociales que están haciendo, en un formato visual e impactante que contenta más imágenes que
palabras.
Una vez realizado este paso, debemos definir el objetivo real y empresarial que queremos alcanzar a través
de nuestra estrategia en redes sociales, como por ejemplo:
o Incrementar nuestra presencia en la Red y el conocimiento de marca.
o Generar tráfico hacia nuestra página corporativa.
o Incrementar el nivel de interacción de nuestros usuarios.
o Lanzar nuevos productos.
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o Incrementar número de contactos.
o Mejorar el servicio de atención al cliente.
Página
o Mejorar nuestra reputación dentro y fuera de Internet.

101. Tras esto, es hora de seleccionar los canales sociales en los que queremos estar y que deben ser los más
acordes a los objetivos dentro de la estrategia. Una vez que creamos nuestra presencia en redes sociales en
hora de comenzar a interactuar con los internautas con el objetivo final de convertirlos en prescriptores de
nuestra marca tanto en el mundo online como en el offline.
Cómo atraer y fidelizar usuarios
o Aportando valor
Gracias a los servicios: distribución, precio, comodidad
A través de los contenidos
Por medio de la personalización (apps Facebook)
o Animando a los usuarios a interactuar (generando conversación, pidiéndole que comparta su
experiencia...)
o Escuchando y dando apoyo a los objetivos de la comunidad
o Suministrar valor a largo plazo
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Página
o Integrando otras actividades de marketing

102. De cliente potencial a fan
de nuestra marca
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103. Trolls: tipología y trucos para combatirlos
Los „trolls‟ son aquellos usuarios que vierten comentarios dañinos sobre nuestra marca tratando de
manchar su reputación. Vamos a aprender qué son y cómo luchar
contra ellos
 Ejercicio: Previa monitorización, definir la estrategia de
comunicación online de nuestra empresa
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