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Un portail "Wow"
- 1. PORTAIL WOW Maximiser l’utilisation du portail Web 2014/05/20 DOCUMENT CONFIDENTIEL COPYRIGHT © OCTOPUS ITSM 2014. TOUS DROITS RÉSERVÉS Présenté par: David Loranger Nathalie Asselin
- 2. AGENDA Les bénéfices d’un portail Web Les éléments du portail Web Démonstration Les éléments d’un portail wow Où trouver l’information ? Période de questions 2
- 3. Revue des bénéfices escomptés de la mise en place d’un portail Web 3 BÉNÉFICES D’UN PORTAIL WEB
- 4. BÉNÉFICES D’UN PORTAIL WEB Disponible en tout temps Point de contact unique Communication bidirectionnel Suivi simplifié Libère votre personnel Tremplin vers d’autres solutions 4
- 5. Éléments présents dans le Portail Web 5 ÉLÉMENTS DU PORTAIL WEB
- 6. ÉLÉMENTS DU PORTAIL WEB Portail Web unique Catégorisation des gabarits de requêtes Formulaires pour collecte d’information Création automatique des tâches pour les SR Assignation automatisé aux groupes d’intervenants Points de suivi de l’avancement des requêtes 6
- 7. Démonstration des fonctionnalités au sein de l’application Octopus 7 DÉMONSTRATION
- 10. NOUVELLE REQUÊTE – OPTIQUE DIFFÉRENTE PAR ÉQUIPE 10
- 11. SÉCURISATION DES REQUÊTES – UN PREMIER NIVEAU D’APPROBATION 11
- 12. UTILISATEUR DOIT ÊTRE DIFFÉRENT DU DEMANDEUR 12
- 13. UTILISATEUR DOIT ÊTRE DIFFÉRENT DU DEMANDEUR 13
- 14. REQUÊTE CONFIDENTIELLE – AJOUT D’UNE NOTE AU FORMULAIRE 14
- 15. REQUÊTE CONFIDENTIELLE – LE DEMANDEUR VOIT LA REQUÊTE ET LES ACTIVITÉS 15
- 16. REQUÊTE CONFIDENTIELLE – LE DEMANDEUR VOIT LA REQUÊTE ET LES ACTIVITÉS 16
- 17. REQUÊTE CONFIDENTIELLE – L’UTILISATEUR NE VOIT RIEN 17
- 18. SUJET DES REQUÊTES – SANS SUJET ALTERNATIF 18
- 19. SUJET DES REQUÊTES – SE SERT DE L’INFORMATION RECUEILLIE 19
- 20. APPROBATEURS ET UTILISATEURS EXTERNES – AVEC SUJET ALTERNATIF 20
- 21. UTILISATEURS EXTERNES – DETAILS DE LA TÂCHE 21
- 22. UTILISATEURS EXTERNES – DETAILS DE LA TÂCHE 22
- 23. TÂCHES AVANCÉES – ACTIVATION AUTOMATIQUE 23
- 24. TÂCHES AVANCÉES – ACTIVATION AUTOMATIQUE 24
- 25. INTERVENANTS OCTOPUS – SANS CES OPTIONS 25
- 26. INTERVENANTS OCTOPUS – SANS CES OPTIONS 26
- 27. INTERVENANTS OCTOPUS – AVEC CES OPTIONS 27
- 28. INTERVENANTS OCTOPUS – AVEC CES OPTIONS 28
- 29. Éléments présents dans le portail Wow 29 ÉLÉMENTS DU PORTAIL WOW
- 30. ÉLÉMENTS DU PORTAIL WOW Connexion automatisée possible Améliorations cosmétiques Logo, point de contact, URL simplifié Communication simplifiée Annonce, documents, instructions de requête Portail orienté au langage des usagers J’ai un problème avec… J’ai besoin de… Intégration entre les tâches et les données de la requête Sujets alternatifs, tâches conditionnelles Reflet de l’organisation dans le portail Web Requêtes confidentielles, requête restreintes, approbations 30
- 32. CATÉROGIE DANS LE WIKI D’OCTOPUS 32
- 33. CATÉROGIE DANS LE WIKI D’OCTOPUS 33
- 34. 34 QUESTIONS
- 35. Nathalie Asselin & David Loranger Spécialistes Octopus ITIL® Octopus-itsm.com inc. 35 MERCI L’équipe d’Octopus vous remercie d’avoir participé à cette première journée utilisateurs
Hinweis der Redaktion
- David - La fonction de publication de documents vous permet de faire la publication visant à communiquer des fichiers souvent requis, ou des ressources, pour vos utilisateurs.
- Lors de l’ouverture d’une nouvelle requête, nous proposons à nos clients quelques trucs qui facilitent l’adoption: Dans le cas des TIs, on vous invite à utiliser le mode « J’ai un problème avec… J’ai une demande pour… ». Ca va dans le même sens que la pensée de l’usager. Pour les autres équipes, nous enlignons sur les grandes classes de système avec lequel l’usager pourrait avoir des problèmes, sans aller dans le détail uniformat. Utiliser le vocabulaire de l’usager, pas le vocabulaire de l’équipe… Les usagers n’appellent pas ça des dispositifs sanitaires mais des toilettes. Au niveau des TI, pas nécessaire d’indiquer qu’il s’agit d’un incident et non d’un problème: il s’agit de concept ITIL qui ne sont pas intéressant pour la plupart des usagers. Découper vos requêtes de tel sorte d’avoir au maximum 8 éléments de choix. Plus que ceci, et vous augmentez la chance de recevoir des « autres ».
- Une fonctionnalité de plus qui rend votre portail Web encore plus convivial est la sécurisation des requêtes. On voit ici que Mme Beaulieu a une catégorie de requête additionnelle par rapport à moi: les requêtes d’arrivée, changement et départ d’un employé. La sécurisation des requêtes constitue en fait un premier niveau d’approbation de requête, et peux être attaché à un groupe Active Directory pour conserver au minimum la quantité de gestion requise dans Octopus.
- Par défaut, le portail Web ouvre toutes les nouvelles requêtes avec le demandeur au nom de l’utilisateur. Depuis peu, une option existe pour forcer à ce que l’utilisateur soit différent du demandeur. C’est le cas ici d’une requête de départ d’employé, qui est initialisée avec le champs utilisateur vide.
- Par défaut, le portail Web ouvre toutes les nouvelles requêtes avec le demandeur au nom de l’utilisateur. Depuis peu, une option existe pour forcer à ce que l’utilisateur soit différent du demandeur. C’est le cas ici d’une requête de départ d’employé, qui est initialisée avec le champs utilisateur vide.
- Toujours dans le cas du départ d’un employé: en plus de devoir sélectionner un utilisateur différent, Octopus permet aussi d’indiquer qu’il s’agit d’une requête confidentielle. La notice suivante apparait donc à l’écran. Par conséquent, l’utilisateur de la demande de verra pas, dans sa liste, la requête de départ: pas de fuite d’information en effet de bord du système.
- Si le demandeur rentre dans son portail, il est apte à voir la requête qu’il a créé.
- Si le demandeur rentre dans son portail, il est apte à voir la requête qu’il a créé.
- Si l’utilisateur rentre dans son portail, il ne voit pas la requête ouverte à son nom.
- Lorsqu’on regarde la liste des requêtes, on se retrouve parfois avec multiples requêtes ayant la même description: pas évident pour le suivi des requêtes.
- Avec la fonctionnalité du sujet alternatif, Octopus est en mesure d’accéder l’information contenue dans le formulaire ou la SR et de s’en servir dans le sujet de la requête pour le rendre plus descriptive.
- (2 images) Utilisation du sujet alternatif dans les tâches destinés aux intervenants externes et aux approbateurs. De la même manière, les intervenants externes et les approbateurs peuvent recevoir des sujets de tâches différents, basés sur le contenu du fournisseur. Au final, le sujet alternatif au niveau de la SR ou de la tâche permet une plus grande clarté dans les éléments à traiter, ce qui se traduit par un gain en efficacité.
- (2 images) Tâches avancées, programmés avec des références L’étape suivant le changement du sujet des tâches, c’est de populer la description des tâches d’une SR avec certains extraits du formulaire. Encore une fois, ça réduit la quantité de va-et-viens entre la tâche et son parent. Encore une fois, non seulement c’est traduit par un gain en efficacité, mais le système est plus convivial.
- (2 images) Tâches avancées, programmés avec des références L’étape suivant le changement du sujet des tâches, c’est de populer la description des tâches d’une SR avec certains extraits du formulaire. Encore une fois, ça réduit la quantité de va-et-viens entre la tâche et son parent. Encore une fois, non seulement c’est traduit par un gain en efficacité, mais le système est plus convivial.
- (2 images) Tâches conditionelles Le dernier item à présenter dans l’intégration entre le portail web et l’utilisation d’Octopus est les tâches conditionelles. De manière avancée, il y a moyen de programmer les tâches de tel sorte que si elles n’ont pas besoin d’être fait, elle ne seront tout simplement pas créée. Dans le cas de Lise Gagnon: toutes les étapes du flux de travail est nécessaire, Dans le cas de Joseph Beans,, seulement les deux tâches nécessaires ont été créés. Ce que ça permet, c’est de faire en sorte de réduire la quantité de traitement à faire propre à chaque requête, ou de réduire la quantité de requête dans le système lorsque des requêtes sont en fait des variations mineures d’une autre requête.
- (2 images) Tâches conditionelles Le dernier item à présenter dans l’intégration entre le portail web et l’utilisation d’Octopus est les tâches conditionelles. De manière avancée, il y a moyen de programmer les tâches de tel sorte que si elles n’ont pas besoin d’être fait, elle ne seront tout simplement pas créée. Dans le cas de Lise Gagnon: toutes les étapes du flux de travail est nécessaire, Dans le cas de Joseph Beans,, seulement les deux tâches nécessaires ont été créés. Ce que ça permet, c’est de faire en sorte de réduire la quantité de traitement à faire propre à chaque requête, ou de réduire la quantité de requête dans le système lorsque des requêtes sont en fait des variations mineures d’une autre requête.
- (2 images) Pour résumer, on présente ici la vue d’un intervenant Octopus lorsque le portail Web est laissé en mode par défaut.
- (2 images) Pour résumer, on présente ici la vue d’un intervenant Octopus lorsque le portail Web est laissé en mode par défaut.
- (2 images) Et on présente ici la vue d’une tâche lorsque le portail Web a été mit à profit pour faciliter la gestion des requêtes.
- (2 images) Et on présente ici la vue d’une tâche lorsque le portail Web a été mit à profit pour faciliter la gestion des requêtes.
- David, Transition à Nathalie
- Nous allons maintenant faire la revue des éléments de plus que vous pouvez configurer pour maximiser votre utilisation du portail Web.
- Nathalie
- À partir du wiki aller dans la section par catégorie
- Voir celle nommée “Portail Web” qui réuni la documentation pour maximiser votre utilisation du portail Web.