4. Changement géré dans le processus ITIL
Caractéristiques
Soumise par un utilisateur
Pré-identifiée et pré-approuvée
Impacts et risques minimes
Étapes de livraison connues et reproductibles (tâches)
Périmètre: ordinateur, portatif, écran, accès, etc.
DEMANDE DE SERVICE
4
Exécution des
requêtes
6. CHANGEMENT
Ajout, modification, retrait d’éléments
pouvant avoir un effet sur les services TI
Géré dans le processus ITIL
Caractéristiques
Approbation(s) requise(s)
Analyses d’impact & de risques
Doit être enregistré, analysé, approuvé et contrôlé
Périmètre: infrastructure physique, logiciels, éléments de
télécommunications, processus, services TI,
documentation, etc.
6
Gestion des
changements
7. GESTION DE CHANGEMENTS DÉFICIENTE
7
Interruption de service
Documentation obsolète
Changements non enregistrés
Changement non autorisés
Changement mal évalué & testé
Changement mal priorisé, mal planifié
Trop de changements urgents
Changement génère des incidents
8. CATÉGORISATION & NIVEAUX D’AUTORISATION
8
Significatif
Standard
Mineur Majeur
Comité consultatif sur
les changements (CAB)
Comité consultatif sur les
changements urgents
(eCAB)
** À définir dans vos organisations **
9. CATÉGORIE - EXEMPLES
9
Standard
Mise à jour du contenu d’un site web
Allocation d’espace dans une bd
Mineur
Significatif
Majeur
Création d’une machine virtuelle
Installation d’une rustine (patch)
Introduction de la gestion des accès d’Octopus
Introduction du portail Web
Introduction d’un nouveau service d’entreprise
Mise à niveau d’une application critique
En fonction du risque et de l’impact
Normal
13. DES OBJECTIFS SPÉCIFIQUES
Gestion des
changements
Viser les bénéfices pour l’organisation
Optimiser l’exposition au risque
Minimiser la sévérité de tout impact ou
interruption de service
Réussir au premier essai…sinon revenir en arrière
Communication juste et à temps avec les personnes
impliquées pour bien supporter le changement
Responsable d’autoriser le passage en production
13
14. DES OBJECTIFS SPÉCIFIQUES
14
Gestion des
déploiements
& mises en
productions
Planifier…
Coordonner…
Contrôler… construction, tests et déploiement des MEP
Livrer les nouvelles fonctionnalités requises par
l’organisation
Protéger l’intégrité des services TI existants
Toute autorisation passe par la
Gestion des changements
15. PORTÉE
15
Gestion des changements seulement
Changements standards
Changements mineurs
Gestion des changements &
Gestion des déploiements & mises en production
Changements significatifs
Changement majeurs
** À définir dans vos organisations **
16. Déploiement
Déploiement
Déploiement
GESTION DES CHANGEMENTS - ADMINISTRATIF
16
Gestion des changements
Planification
MEP &
déploiement
Construction
MEP & tests
Revue &
fermeture
Autorisation
Revue post-implantationCoordination Coordination
Gestion des déploiements et des mises en production
Déploiement
17. 3 SCÉNARIOS
17
1 changement
1 mise en
production
1 changement
Plusieurs mises
en production
1 mise en
production
Plusieurs
changements
Relations de changement à mise en production
18. 3 SCÉNARIOS
18
Minimiser les interruptions de service
Optimiser l’utilisation des ressources
Contrôler les coûts
20. FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS
20
Définir les politiques, les processus et leur portée
Rôles & responsabilités clairs
Débuter en douceur, pour une meilleure intégration
Rigueur – construction, tests, retour arrière des MEP
(augmenter le niveau de performance et la stabilité)
Rigueur dans le processus d’autorisation
2 processus gérés dans le même calendrier
CHANGEMENT RÉUSSI
=
ÉTAPES DE MEP &
DÉPLOIEMENT RÉUSSIES
Contenu est contextuel et le contexte doit être adapté à chaque organisation. L’objectif est d’aider à la compréhension, car Octopus s’en vient avec un module de changements amélioré et un nouveau module de MEP.
ITIL est une bonne pratique qui peut s’appliquer dans d’autres services. Tout est une question d’interprétation et d’application.
À travers mes interventions en entreprise, ainsi que celles de spécialistes Octopus ITIL avec lesquels vous travaillez, les mêmes questions reviennent.
Relation étroite entre un changement et une mise en production.
Connu comme SR.
Processus d’Exécution des requêtes a été créé pour alléger le processus de Gestion des changements.
Éléments qui font partie de la CMDB – c’est quoi la CMDB?
C’est ce qu’on met dans le module Configurations d’Octopus. On y inclut tout ce qui supporte les services TI et qui ont une certaine valeur financière. Pas la souris, clavier
Approbation: doit être approuvé par les bonnes personnes EX: FOURNISSEUR EXTERNE
Analyse Impact & risque: combien de changements apparemment sans impact se sont mal terminé
Périmètre: rappel sur différence entre la SR & le changement
STANDARD: on le fait souvent et ça marche bien. La GDC définit les changements standards pour alléger le processus.
NORMAUX définis en 3 catégories en fonction du risque & impact
URGENT: le même processus mais effectué plus rapidement (fast track)
Derrière tout ça, chaque organisation doit déterminer les critères d’évaluation et ce qui va dans chaque catégorie.
Politiques: plages de maintenance pour les services, définition des catégories de changements, niveaux d’autorisation et délais pour évaluation et approbation
Débuter en douceur: enregistrer, c’est déjà beau. Juste de savoir qu’il y avait un changement la veille quand ça sonne au Centre de services.
S’ils sont tous enregistrés, vous pourrez mieux les planifier. Votre temps est précieux!
Changement non autorisé augmente les risques