1. Traduceri
Din: Indexul competenţelor în câmpul biblioteconomiei /Competency Index for the Library
Field //http://ks.webjunction.org/c/document_library/get_file?
folderId=67024497&name=DLFE-16500008.pdf
Servicii pentru utilizatori
Serviciile pentru Clienţi sunt la fel de importante în bibliotecă, precum şi în sfera comerţului.
Deşi există diferenţe fundamentale între serviciile de bibliotecă şi serviciile comerciale,
comportamentul şi aşteptările persoanelor servite sunt universale.
Competenţă: Gestionează spaţiile bibliotecii pentru a îmbunătăţi serviciile pentru
Servicii pentru clienţi utilizatori (a se vedea, de asemenea: Managementul bibliotecii şi
Facilităţile)
Cunoştinţe şi abilităţi a Organizează colecţiile bibliotecii şi a spaţiilor pentru a fi atractive
asociate şi a corespunde necesităţilor utilizatorilor
ş Organizează spaţiile pentru a crea un mediu atractiv
ş Elimină barierele fizice sau de mentalitate, care ar putea împiedica
oamenii să utilizeze biblioteca
Competenţă: Elaborează şi evaluează standarde şi practici pentru livrarea unor
Servicii pentru clienţi servicii de calitate pentru clienţi
Cunoştinţe şi abilităţi a Elaborează programe privind crearea serviciilor pentru clienţi
asociate a Anticipează necesităţile şi doleanţele utilizatorilor cu ajutorul
sondajelor, evidenţei dezideratelor şi altor mijloace
s Analizează sugestiile utilizatorilor, evaluează eficienţa serviciilor
curente, ajustează serviciile şi practicile, după caz
c Utilizează strategii eficiente de formare a personalului pentru
însuşirea tehnicilor de calitate de servire a clienţilor
î Stabileşte necesităţile relative ale utilizatorilor, furnizorilor şi
personalului de bibliotecă, şi se străduieşte să găsească balanţa în
susţinerea lor pentru a atinge scopurile comune
Competenţă: Aplică abilităţile de servire a clienţilor pentru a spori nivelul de
Servicii pentru clienţi satisfacţie al utilizatorilor
Cunoştinţe şi abilităţi a Tratează utilizatorii într-o manieră profesională, binevoitoare şi
asociate oferă altor categorii de personal exemple pozitive de servicii pentru
clienţi
c Acţionează ca un Ambasador al Bunăvoinţei pentru bibliotecă,
promovează valorile bibliotecii şi a serviciilor în interacţiunea cu
utilizatorii
u Demonstrează o cunoaştere aprofundată a tuturor aspectelor
organizatorice care au impact asupra utilizatorilor (misiune
şi viziune, politici şi proceduri, colecţii şi servicii, strategii)
ş Recunoaşte, respectă şi răspunde adecvat diferenţelor şi diversităţii
culturale
Competenţă: Aplică tehnici eficiente pentru a aplana situaţiile dificile cu

2. Servicii pentru clienţi utilizatorii
Cunoştinţe şi abilităţi a încurajează utilizatorii să respecte politicile de bibliotecă; aplică
asociate decizii corecte în cazul devierilor de la politicile şi procedurile
oficiale
o rezolvă eficient şi efectiv problemele utilizatorilor
o păstrează o manieră calmă şi profesională în relaţiile cu utilizatorii
şi aplică tehnici eficiente de comunicare.
Consultanţa cititorilor
Competenţă: Asistă utilizatorii la selectarea lecturilor în vogă şi a celor de
Consultanţa cititorilor agrement, la selectarea materialelor pentru vizualizare sau audiere
Cunoştinţe şi abilităţi Demonstrează cunoaşterea profundă a colecţiilor bibliotecii şi a
asociate unei game largi de materiale de interes pentru cititorii bibliotecii
Demonstrează abilităţi de lectură, cunoaşte conecţiunele dintre
resurse, şi discută cu utilizatorii despre resurse
Înţelege natura necesităţilor utilizatorilor , analizează informaţiile
care parvin de la utilizator şi bazează recomandările pe necesităţile
utilizatorilor
Identifică şi recomandă o selecţie de materiale care corespund
necesităţilor utilizatorului
Elaborează liste de literatură, liste de documente asemănătoare,
iniţiază discuţii despre cărţi, expoziţii, documente electronice şi
alte instrumente speciale pentru a spori accesul la resursele
bibliotecii şi rata de utilizare a acestora
Foloseşte instrumente Web (bloguri, wiki, reţele sociale), pentru a
încuraja participarea şi implicarea cititorilor
Încurajează feedback-ul cititorilor asupra materialelor
recomandate şi ajustează recomandările viitoare corespunzător
Competenţă: Dezvoltă strategii şi surse pentru a fi bine informat în calitate de
Consultanţa cititorilor consultant al cititorilor
Cunoştinţe şi abilităţi Identifică şi utilizează diverse resurse on line şi tradiţionale pentru
asociate a le recomanda cititorilor
Actualizează cunoştinţele despre autorii importanţi, romanele de
ficţiune, literatura ştiinţifică şi realizările curente
Se ţine la curent cu realizările din creaţia populară, utilizând
diverse căi şi modalităţi
Menţine relaţii cu diverse comunităţi profesionale pentru a găsi şi a
promova cele mai bune practici de consultanţă a utilizatorilor.
Instruirea utilizatorilor
În funcţie de mărimea bibliotecii, pot exista departamente speciale sau persoane
responsabile de dezvoltarea programelor privind instruirea utilizatorilor. Indiferent de

3. responsabili, instruirea utilizatorilor şi îmbunătăţirea culturii informaţionale este una dintre
modalităţile importante prin care biblioteca serveşte comunitatea
Competenţă: Elaborează programe de instruire pentru a dezvolta competenţe de cultură
instruirea informaţională şi pentru a satisface alte necesităţi educaţionale ale
utilizatorilor utilizatorilor
Cunoştinţe şi a Înţelege scopul şi importanţa culturii informaţionale (inclusiv
abilităţi asociate alfabetizarea tehnologică şi media) şi defineşte obiectivele culturii
informaţionale aplicabile în instituţie
i Defineşte rezultatele dorite prin realizarea programelor de formare a
utilizatorilor si elaborează un curriculum pentru a atinge aceste rezultate
u Identifică teme de importanţă şi de interes pentru utilizatorii bibliotecii
utilizând diverse metode (Evaluarea comparativă cu instituţii similare,
chestionarea utilizatorilor, propunerile personalului din aria servirii, etc)
c Stabileşte bugetul necesar pentru instruirea utilizatorilor şi promovează
valoarea activităţii în faţa autorităţilor responsabile de bugetul bibliotecii
v Identifică oportunităţi de colaborare cu alte departamente sau organizaţii
în vederea realizării programelor de instruire
î Identifică oportunităţi de a combina instruirea personalului şi a
utilizatorilor; înţelege avantajele şi dezavantajele acestei activităţi
u Identifica resursele necesare instruire (tehnologii, spaţiu şi formatori) şi
coordonează cu departamentele corespunzătoare pentru a le obţine
c Înţelege şi aplică principiile de bază ale instruirii
c Identifică formatorii (personalul bibliotecii, invitaţi din afară, voluntari)
şi gestionează materiale în ajutor instruirii (utilizează resurse externe,
creează resurse noi, le actualizează pe cele existente); gestionează graficul
sesiunilor de instruire
s Evaluează programele de formare, folosind strategii adecvate de
evaluare (formulare de evaluare, intervievarea formatorilor, etc), şi
utilizează rezultatele pentru a îmbunătăţi conţinutul instruirilor viitoare
Competenţă: Oferă consultanţă în vederea realizării programelor de instruire a
instruirea utilizatorilor
utilizatorilor
Cunoştinţe şi a Stabileşte obiectivele bibliotecii privind instruirea utilizatorilor
abilităţi asociate a Selectează stilul de prezentare şi metodele adecvate de instruire, bazate
pe înţelegerea principiilor învăţării în rândul adulţilor
p Pregăteşte mediul de învăţare, inclusiv laboratoare de informatică
p Practică tehnici eficiente de instruire (propune idei formulate în mod
clar, promovează metodele interactive, foloseşte diverse abordări şi stiluri
de învăţare, ascultă părerile cursanţilor, etc)
d Crează o atmosferă de învăţare pozitivă, una în care se respectă şi
apreciază diversitatea
a Acceptă feedback-ul privind eficienţa instruirii şi caută oportunităţi
pentru a îmbunătăţi tehnicile şi comportamentul
Competenţă: Oferă instruire şi asistenţă in vederea dezvoltării abilităţilor utilizatorilor
instruirea bibliotecii
utilizatorilor
Cunoştinţe şi Percepe necesităţile utilizatorilor de instruire şi demonstrează

4. abilităţi asociate disponibilitatea de a se implica în rezolvarea lor
Identifică şi pune la dispoziţia utilizatorilor resurse pentru autoinstruire
Asistă utilizatorii bibliotecii în procesul de căutare în catalogul
bibliotecii, îi ajută să-şi dezvolte abilitatea de a înţelege şi rezolva
probleme cu specific informaţional şi să evalueze rezultatele
p Recunoaşte necesităţile utilizatorilor de instruire şi identifică
oportunităţile corespunzătoare în programul de instruire a bibliotecii sau
prin intermediul altor organizaţii comunitare
Competenţă: Asistă utilizatorii în formarea abilităţilor tehnologice de bază privind
instruirea utilizarea computerelor din acces public
utilizatorilor
Cunoştinţe şi a Instruieşte utilizatorii în vederea utilizării sistemelor de acces, rezervare,
abilităţi asociate imprimare
i Înţelege şi explică utilizatorilor restricţiile privind securitatea
calculatoarelor din acces public şi opţiunile privind securitatea fişierelor
c Ajuta utilizatorii în accesarea şi navigarea pe Internet, localizarea
resurselor, precum şi descărcarea şi salvarea fişierelor de toate tipurile,
înţelege principiile securităţii colective
Ajută utilizatorii să deschidă o poştă electronică ( să acceseze, creeze,
răspundă la mesaje, să gestioneze datele de contact, să anexeze fişiere, să
identifice mesajele de tip spam ).