KLANTINTERACTIEBEURS 2012:NIET TE MISSEN! EN OOK NOG: PLATFORM KLANTGERICHT ONDERNEMEN ␣ OHRA SITEVISIT ␣ UPC BUSINESS: KLANTENSERVICE 2.0 ␣ KADASTER ONTVANGT KEURMERK EN NOG VEEL MEER. Het digitale magazine (pdf) is voor iedereen gratis te downloaden! Uiteraard zijn we benieuwd naar de reacties: redactie@ccmonline.nl.

1. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011
Blijf op de hoogte via onze
gratis wekelijkse nieuwsbrief!
>> Aanmelden <<
customer contact magazine digitaal
nummer 7|8, 2011
KLANTINTERACTIEBEURS
2012:
NIET
Ma
eigen ak uw
a
en ga ctieplan
aan d direct
TE MISSEN!
e slag
!
Op dinsdag 13 maart 2012 vindt de eerste KlantInteractieBeurs plaats en dat belooft
wat! Jarenlang was er voor bedrijven in de klantcontactbranche alleen de
mogelijkheid om zich tijdens de Beursdagen te profileren in de Jaarbeurs. Nu is er een
uniek en laagdrempelig alternatief.
R
ob Raven (organisator): “De beurs biedt heid om zichzelf, op uniforme wijze, te presenteren. Klein
alle leveranciers uit de klantcontact- en vernieuwend wordt door deze aanpak niet onderge-
branche de mogelijkheid om zich op sneeuwd door groot en gevestigd.”
een professionele beurs te presente-
ren, gehouden op een schitterende Gratis stands
locatie. Exposeren op deze beurs is Een van de doelstellingen van deze beurs is om jonge
kostentechnisch zeer aantrekkelijk ondernemers een kans te geven om hun product of dienst
en daardoor laagdrempelig. Dit biedt, naast de gevestigde te promoten, waarbij zij qua stand grootte niet onder-
orde, ook startende en kleinere bedrijven de mogelijk- doen voor de gevestigde namen. “Om dat te onderstrepen
EN OOK NOG: PLATFORM KLANTGERICHT ONDERNEMEN OHRA SITEVISIT
UPC BUSINESS: KLANTENSERVICE 2.0 KADASTER ONTVANGT KEURMERK EN NOG VEEL MEER…

2. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011
geven we zelfs vijf gratis stands weg,” vult Robert-Jan Unieke locatie
Nederbragt (medeorganisator) hem aan. “De stands geven De beurs vindt plaats op een unieke locatie: Expo Haar-
we weg aan starters in de klantcontactbranche die een lemmermeer en behoort daarmee tot één van de meest
Newtel Essence
onderscheidend en vernieuwend product of dienst op de aantrekkelijke beurzen- en evenementenlocaties in ons
markt brengen. Als je hiervoor in aanmerking wilt komen, land. Het glazen gebouw biedt bezoekers, door de grote
dan moet je wel aan een aantal voorwaarden voldoen. openheid en de beleving van de natuur, een ongeëvenaarde
anticipeert op de toekomst
Dus ben je minder dan een jaar actief als ondernemer, ervaring. Raven: “Met dit vernieuwende beursconcept
O
m een serieuze speler Newtel Essence verandert dat voorlopig bedrijven succesvol is geïmplementeerd.
in de markt te zijn, niet. Dat neemt niet weg dat steeds Daarmee geeft Newtel Essence invulling
is het belangrijk om meer kanalen aan het callcenter worden aan haar derde kernwaarde: ‘Innoveren’.
goed in de gaten te toegevoegd. Ongeacht het kanaal wil de
houden hoe de markt klant snel en goed geholpen worden én Social media
zich beweegt en hoe de technologie met correcte en eenduidige informatie. Social media wordt steeds belangrijker
zich ontwikkelt. Vooral dat laatste Klantbeleving en klanttevredenheid zijn maar veel bedrijven en callcenters we-
gaat snel en mede gepusht door social voor klantbehoud belangrijker dan ooit ten nog niet goed hoe ze hiermee om
media, zit de klant steeds vaker in de tevoren. Workforce Optimization (WFO) moeten gaan. Toch is het minder com-
driver’s seat. Newtel Essence vindt het kan daarbij een belangrijke rol spelen. plex dan het lijkt. Newtel Essence ziet
daarom belangrijk om te weten waar Door het toepassen van instrumenten social media ’slechts’ als een additioneel
de klant op het gebied van klantcon- als call recording, quality monitoring communicatiekanaal wat eenvoudig kan
tact van wakker ligt. Alleen dan ben en e-learning worden agenten in staat worden geïntegreerd in de totale com-
je in staat om over een oplossing na gesteld om te leren van de praktijk. Voor municatieoplossing. Naast advisering
ingeschreven bij de Kamer van Koophandel en heb je een verwachten wij een revolutie in klantcontactland te ver- te denken en iets te bieden waar de de callcenter manager biedt dit waar- hoe, waar en wanneer social media in
vernieuwend en/of innovatief product of dienst? Geef je oorzaken: je komt binnen, je bent binnen twintig minuten klant echt wat aan heeft. te zetten, beschikt Newtel Essence over
dan nu op voor een gratis stand. Overigens lanceren wij op operationeel, je draait een fantastisch leuke en succesvolle tools waarmee social media makkelijk te
Communicatiekanalen toegankelijk monitoren is en agents in staat stelt om
korte termijn ook een uniek aanbod voor ZZP-ers om zich beursdag en bent op het einde van de dag binnen tien
maken binnen het callcenter is niet vol- direct te reageren op vragen of klachten
op de KlantInteractieBeurs te kunnen profileren. Houd minuten weer ingepakt. Wie heeft er dán nog een hekel doende voor het realiseren van optimaal vanuit de markt conform de overeen-
onze website dus goed in de gaten.” aan een beursdag draaien?” klantcontact. Front- en backoffice inte- gekomen corporate communicatie-
gratie, Workforce Optimization en het strategie. Een nieuwe tijd waar o.a. het
Inspiratie voor iedereen beschikken over een goede kennisbank callcenter zijn voordeel mee kan doen
“Het beursconcept heeft zich al vele jaren succesvol waaruit het callcenter en andere afde- door pro-actief te reageren. Daarnaast
bewezen in de evenementenbranche. Wij zijn er dan ook lingen binnen de organisatie eenduidige devolle informatie die overzichtelijk biedt social media ook de mogelijkheid
oprecht trots op dat wij met dit concept bezoekers en klantinformatie kunnen halen, zijn cruci- gepresenteerd wordt op een dashboard. om online communities met klanten op
standhouders een inspirerende dag mogen gaan bieden” aal voor een goede klantervaring. Newtel Met WFO kan een callcenter sturen op te bouwen.
Essence, dé communicatie integrator en kwaliteitsverbetering. Om die reden Newtel Essence ziet social media als
vervolgt Raven. “De KlantInteractieBeurs biedt haar
marktleider in de Benelux op het gebied maakt WFO, als onderdeel van haar een additioneel kanaal die het callcen-
bezoekers een uitgebalanceerd aanbod van vernieuwende van klantcontact optimalisatie, is hier- totaaloplossing, een belangrijk onder- ter nieuwe kansen biedt!
exposanten met producten en diensten uit de klantcontact- voor de expert. deel uit van het aanbod van Newtel
branche. Door het uniforme beursconcept onderscheiden Essence en daarmee geeft het bedrijf Voorsprong
de standhouders zich door hun dienstverlening en hun ver- ‘Branche-denken’ invulling aan haar tweede kernwaarde: Wie zich in deze tijd weet te onder-
haal, niet door ‘protserige’ stands waarmee de bezoekers Newtel Essence heeft haar sales-orga- ‘ontzorgen’. scheiden op het gebied van communi-
worden geïmponeerd. Dit zal zeker de kwaliteit van de nisatie georganiseerd in branches en catie, neemt een voorsprong. Gerichte
bezoekers en daarmee de beurs ten goede komen. Ik ben er zet in 2011 oplossingen in de markt die Cloud inzet van communicatietechnologie
dan ook van overtuigd dat dit velen aanspreekt. Niet voor Dirk Stuip (Teleperformance): “De opzet en laagdrempe- beantwoorden aan branche specifieke Medewerkers maken privé al vaak ge- leidt tot efficiency en kostenbesparing,
vragen. De eigen marktmanagers zijn bruik van applicaties in de Cloud, denk maakt nieuwe vormen van dialoog en
niets loopt het storm met de inschrijvingen voor de stand. ligheid van dit nieuw beursconcept passen binnen de ver-
afkomstig uit specifieke branches en bijvoorbeeld aan Google apps. Deze samenwerking mogelijk, en haalt meer
Inmiddels hebben een aantal partijen al getekend voor anderingen die zich voltrekken in de klantcontactmarkt. kennen en snappen als geen ander de manier van denken zet zich voort in het rendement uit (klant)contacten.
een stand waaronder Telecats, Pegamento, The Webcare De KlantInteractieBeurs is hierdoor een waardevolle aan- problematiek die daar speelt. Door te bedrijfsleven. Voor callcenters biedt het
Company en Teleperformance. vulling op de bestaande mogelijkheden om doelgroepen te kiezen voor deze aanpak, geeft Newtel de mogelijkheid om direct op te schalen
bereiken. De keuze voor Teleperformance om hieraan deel Essence invulling aan één van haar drie of te downsizen zonder dat je in appara- Newtel Essence
te nemen was dan ook snel gemaakt.” kernwaarden: ‘inleven’. tuur of software hoeft te investeren. En Kromme Schaft 5,
je betaalt voor wat je gebruikt. Newtel 3991 AR Houten
Meer informatie? Volg de KlantInteractieBeurs via: Klantbehoud Essence heeft op deze trend ingespeeld Tel +31 88 795 7000
www.klantinteractiebeurs.nl De telefoon is nog steeds het meest ge- door te komen met een Profiles oplos- www.newtelessence.com
bruikte communicatiemiddel en volgens sing die inmiddels bij een aantal grote
@interactiebeurs
KlantInteractieBeurs
info@klantinteractiebeurs.nl
Inleven Innoveren Ontzorgen

3. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011
Dorine Burmanje, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Kadaster, ontving
recentelijk het ITO-cerficaat. Het Kadaster ontving deze kwaliteitserkenning voor
hun uitmuntende klantenservice. Aanleiding voor CCM voor een gesprek met
Anton van Hulten (verantwoordelijk voor het klantcontactcenter) over zijn keuze
voor ITO, zijn ervaringen en het effect voor de klanten van het Kadaster.
KADASTER ZET
KLANTGERICHTHEID
OP DE KAART MET
ITO!
Het Kadaster en de stichting ITO doelstelling van het behalen van een ITO-certificering. Na
“Tien jaar geleden raakte ik in gesprek met een van de een tweede consumentenonderzoek waren de normen niet
initiatiefnemers, Hugo Kramer. Als vertegenwoordiger alleen aangepast. Er was ook een verschuiving opgetre-
van de sector was hij samen met de consumentenbond, den: gesprekskwaliteit was belangrijker geworden. Het
werkgeversvereniging VNO-NCW en het ministerie van was precies dit klantperspectief dat we nodig hadden om
Economische bezig met de vraag ”Hoe krijgen we de onze dienstverlening mee te kunnen benchmarken. Met
markt beter?” De belangrijkste uitdaging toen was de deze benchmark zijn we gaan bouwen aan onze klanten-
gebrekkige bereikbaarheid van veel organisaties die leidde service. De doelstelling van een ITO-certificaat is goed
tot grote onvrede bij consumenten. Certificering van orga- te communiceren. Natuurlijk moet dat nooit het doel op
nisaties met een goede bereikbaarheid werd als idee gebo- zich zijn maar het effect is goed uitlegbaar op alle niveaus
ren. Tegen die achtergrond van onvrede bij klanten koos van de organisatie tot aan de Raad van Bestuur toe. Dat
ITO bewust voor de klantbeleving als uitgangspunt. Dat geeft ruimte voor, en richting aan, de ontwikkeling van het
spreekt mij enorm aan! Ik vond het dan ook leuk plaats te klantcontact.”
hebben gehad in het allereerste college van deskundigen
die zich mocht buigen over een normenset.” Eerste certificering
Het Kadaster behaalde in 2008 voor het eerst het ITO-
ITO als benchmark en leidraad certificaat. Dat was geen reden om stil te gaan zitten. De
Van Hulten vervolgt: “Toen ik in 2006 een deelplan moest kwaliteitsmonitoring en coaching werd actief opgepakt.
maken voor het klantcontactcenter van het Kadaster was “De teamleiders zijn daar expliciet op geselecteerd. Het
het voor mij snel duidelijk. Het zou goed zijn om daarbij zijn de medewerkers die het moeten doen maar de teamlei-
in te zetten op het behalen van het ITO-certificaat. Het der moeten ze daarin begeleiden. Daarbij zijn de ITO-
Kadaster zit in een monopoliepositie en veel van de mede- gespreksbouwstenen als uitgangspunt genomen. ITO is
werkers zijn inhoudelijke experts. Ik wilde dus buiten de een goede referentie voor je eigen meetpunten en doordat
kaders van de eigen organisatie kijken; inspiratie halen het de gesprekskwaliteit periodiek toetst, kon er gericht
uit de markt. Ook buiten de overheid. Dat vond ik in de worden gewerkt aan kwaliteitsverbeteringen.”

4. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011
Consument en zakelijk? Is het Kadaster nu klaar?
De richtlijnen van ITO zijn gebaseerd op onderzoek “O nee, we zijn er zeker nog niet!” reageert Van Hulten
onder consumenten en niet onder zakelijke gebruikers. direct op deze vraag. “Ondanks dat we nu misschien voor
Het Kadaster heeft natuurlijk ook veel zakelijke klanten. de tweede keer het certificaat hebben behaald, heeft deze
Is ITO dan wel toepasbaar? “Iedereen is naast zijn werk meeting weer goed duidelijk gemaakt dat we nog stappen
ook consument en dit neem je als referentiekader mee als kunnen maken! We moeten er dan ook voor waken om
je vanuit zakelijk optiek contact zoekt met een bedrijf. op ons gemak achterover te leunen nu we het certificaat
Of je nu een consument of een zakelijke beller als klant hebben. Intern hebben we het goed op orde. Toch hebben
‘centraal wil zetten’ dat maakt niet uit. Nog steeds moet we rond deze certificering inzichtelijk gekregen dat we
je je weten te verplaatsen in zijn of haar context, goed
doorvragen naar de vraag achter de vraag en komen met
een inhoudelijk correct antwoord en zorgdragen voor een
correcte opvolging. Als ik op bijeenkomsten spreek met
onze zakelijke klanten, hoor ik dat zijn precies hetzelfde
belangrijk vinden: snel een competente medewerker die
goed helpt en afspraken kan maken die worden nageko- ook daarin nog slagen kunnen maken. Denk bijvoorbeeld
men. Dat is niet anders bij een consument.” aan herhaalcontact of First Time Fix. Hoe maak je dat
inzichtelijk? Hoe rapporteer je dat en welke acties neem je
Opnieuw gecertificeerd vervolgens om het terug te dringen? De experts van ITO
Na twee jaar kwam voor het Kadaster de hercertificering. hebben met ons meegedacht. Ook buiten het klantcontact-
De toetsen in tussenliggende periode waren positief en center liggen nog uitdagingen. We zijn er nog niet maar
dat geeft vertrouwen. Toch was het weer spannend. Ten een ITO-certificaat helpt wel om dit in de hele organisatie
eerste is kwaliteit vasthouden lastiger dan er naartoe op de kaart te zetten!”
werken. Ten tweede is eind 2010 een consumentenonder-
zoek gehouden door ITO. Het college van deskundigen www.itoklantenservicecentrum.nl
heeft naar aanleiding van dit onderzoek de norm opnieuw
bekeken en, hier en daar, gewijzigd. De lat blijft op een
uitdagend niveau en natuurlijk zijn bereikbaarheid en
klantbeleving als doelstellingen gehandhaafd. Wat nu in
meer detail wordt bekeken, is de opvolging van afspraken ser·vice [su:rves]
in het gesprek. Doordat meer punten specifiek benoemd
worden zit daarin een extra uitdaging zoals bijvoorbeeld de; m –s: de zorg
de vertaling naar je eigen situatie. waarmee een
bedrijf haar klanten
van dienst is

5. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011
PLATFORM KLANTGERICHT ONDERNEMEN
ROI VAN CRM
VANUIT EEN
STRATEGISCHE VISIE
JUISTE KLANT, PASSEND AANBOD, VOORKEURSKANAAL
EN 24/7 BEREIKBAARHEID VOOR DE KLANT.
Onlangs maakte de SNS Bank diepe indruk op de aanwezigen tijdens een sessie van Inspiration.
SNS Bank heeft vanuit een strategische visie geinvesteerd in CRM en deelde deze kennis door
middel van een case waaruit duidelijk werd dat de bank is omgeturnd van productverkoper
naar distributeur naar klantcentrale-organisatie. Door: Marielle Dellemijn
www.klantenservice.info | bel 0800-0234747
I n dit veranderproces zijn digitale kanalen ingezet
om persoonlijke interactie met de klant te realise-
ren. Hierbij is inbound marketing als speerpunt
genomen, gericht op een passend aanbod en pro-
activiteit op basis van relevante informatie. Het actuele
moment, de hoge attentiewaarde en een relevant aanbod
bleken succesfactoren te zijn.
Bespelen van de klant? Nee! De intentie is om de klant te
helpen een goede keuze te maken die bij zijn interesse past.
Briljant? Ja want het combineren van online en offline
klantinformatie in een 360 graden klantbeeld levert zowel
de klant als de leverancier een voordeel op.
De resultaten zijn om trots op te zijn:
Door het inzetten van techniek was men in staat om
online en offline kenmerken van klanten en geïnteres-
seerden te combineren. Op basis van klikgedrag, en
We enjoy helping bijvoorbeeld in het verleden afgenomen producten, kon
relevante informatie worden getoond. Denk hierbij aan
Kortom: de wijze waarop de SNS Bank een 360 graden
klantbeeld heeft gerealiseerd (met een doorlooptijd van
your customer! de volgende situatie: een klant met een aflopende hypo-
theek zoekt via Google op ‘hypotheektarieven’. Hij wordt
zeven maanden en binnen budget) is bijzonder knap.
En de visie en CRM-strategie die aan de keuze voor dit
herkend, zoekwoord en bestaande hypotheek worden in project ten grondslag liggen, verdienen helemaal een groot
het datawarehouse razendsnel gecombineerd en uit de vijf compliment.
mogelijk beste aanbiedingen die de bank voor deze klant
heeft, wordt een keuze gemaakt. De banner voor de beste Het verslag en de presentaties zijn te vinden op de website.
KSi Shared Ser vices bv is een hoog k walitatief multichannel contactcenter.
aanbieding voor deze specifieke klant verschijnt promi- www.pvko.nl
nent in beeld.
Wij bieden u de klantenser vice die elke klant het VIPgevoel geef t . Ook wer ven
lees meer >>>
wij nieuwe klanten voor u, met slimme en creatieve concepten die, vooraf
getest in het KSi Ser viceLab, gebaseerd zijn op wetenschappelijk onderzoek.
KSi heef t 125 seats in twee centers: voor de betrokkenheid waar u naar zoekt .

6. CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011 CCM digitaal - JAARGANG 17 - NR 7|8 2011
Platform Klantgericht Ondernemen
GEZIEN:
KLANTENSERVICE2.0
DOORUPC BUSINESS
Het platform verenigt al meer dan 2.000 professionals die
klantgericht ondernemen serieus nemen! Daarnaast organiseert
zij vele bijeenkomsten die de mogelijkheid bieden om kennis
te vergroten en ervaringen te delen met andere professionals
zoals de maandelijkse ‘Inspirations’, kennis- en executivesessies
en andere evenementen. Daarnaast werkt zij nauw samen met
diverse partijen, zoals BNR Nieuwsradio en opleidingsinstituten
om klantgericht ondernemen (nog hoger) op de agenda van het
Nederlandse bedrijfsleven te zetten.
KOMENDE ACTIVITEITEN
21 september Kennissessie: Centraal Klantbeeld, nut en
noodzaak
5 oktober Inspiration: Merkwaarde en Identiteit
16 november Inspiration: De Klantgerichtere Organisatie
7 december Inspiration: De toekomst van
Klantgericht Ondernemen
en eindejaarsborrel
Meer weten?
www.pvko.nl communicatie@pvko.nl
COLOFON SITEVISIT OHRA WEBCARETEAM
maakt OHRA inzichtelijk hoe zij dit succesvol in haar organisatie heeft geïm-
customer contact magazine digitaal
plementeerd. Uiteraard is er volop gelegenheid voor het stellen van vragen en
het uitwisselen van ervaring.
Digitaal Magazine CCM komt tot
stand door
Redactie
Mary-Jo van de Velde – de Leeuw
(hoofdredacteur)
redactie@ccmonline.nl
M 0624 292 599
Adverteren & congressen
& marketing services
Wilma Tijssen,
wilma@ccmonline.nl
M 0613 032 732
twitter.com/wtijssen
Uitgeverij CCM B.V. Waar en wanneer?
Europark 24, 4904 SX Oosterhout bij OHRA in Arnhem en wij sluiten de dag af met een borrel. Deelname aan
T 0900 8282 882 deze sitevisit is gratis en exclusief voor betalende abonnees van CCM.
F 0848 35 44 72
www.ccmonline.nl
Slechts enkele plaatsen beschikbaar dus meld je snel aan
Vormgeving en opmaak Nog geen abonnee? Maak dan gebruik van de introductieaanbieding
Ron Wolak voor Stap2.nu