O documento resume um workshop sobre melhoria de processos realizado pela empresa Informal. O workshop discutiu 1) o perfil e histórico da empresa, 2) seu programa de melhoria de processos baseado nos modelos MPS e ISO 9001 ao longo de 3 ciclos, 3) diretrizes, dificuldades e fatores de sucesso, e 4) indicadores de desempenho.

1. Workshop de
Melhoria de
Processos
Implementação do MPS e da
ISO 9001
Marcelo Mello
28/05/2010

2. Agenda
1. A Empresa
2. O Programa de Melhoria
3. Diretrizes
4. Dificuldades Encontradas e Ações de Resolução
5. Fatores de Sucesso
6. Indicadores

3. A Empresa

4. Características
22 anos de atuação em Tecnologia da Informação
Sede no RIO e filial em SPO (escritório virtual)
Perfil técnico
Rede de confiança (colaboradores e contatos)
Atuação por cliente (compromisso)
24 colaboradores diretos + Parcerias
Faturamento de 2,7 milhões/ano (referência: 2009)

5. O Programa de Melhoria

6. Motivação
Origem  No ciclo de planejamento estratégico para o biênio
2006/2007, em dezembro de 2005, a Informal identificou a
necessidade de evoluir, estabilizar e disseminar seus processos
internos para garantir a qualidade na prestação de serviços.
Justificativa  A empresa cresceu e diversificou sua atuação, não
sendo mais possível contar somente com a competência técnica dos
colaboradores para obter níveis crescentes de satisfação dos clientes.
Exigência  Trabalhar dentro de uma mesma linha base, em termos
de procedimentos e instrumentos de trabalho (sem rigidez, mas com
organização)
Oportunidade  Condições oferecidas pela Assespro e pela Riosoft,
no âmbito do Programa SOFTEX

7. Organização: 3 ciclos, em 3 anos
3º ciclo: nível E
2º ciclo: nível G
1º ciclo: ISO 9001

8. 1º Ciclo de Melhoria
Projeto Rumo à ISO 9000
Meta: Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade contemplando
todas as áreas da empresa
Principais etapas: treinamento básico, visitas, reuniões de detalhamento,
consultoria individual, treinamento institucional e auditoria interna
Consultoria: BCTEC
Período: 04/2006 a 08/2007
Referência técnica: Norma ISO 9001
Resultados: Sucesso na Auditoria Externa e Implantação do SGQ Informal

9. 2º Ciclo de Melhoria
Projeto Qualisoft 2006
Meta: implantação do nível G do MR-MPS
Principais etapas: análise inicial, treinamento, definição do processo
padrão, instalação do framework TABA [ROCHA et al., 2005], projeto piloto
e avaliação
Consultoria: COPPE/UFRJ
Período: 06/2006 a 05/2007
Referência técnica: MR-MPS
Resultados: Aprovação na avaliação e Incorporação de novos processos,
ferramentas, instrumentos e práticas, já com sinais diretos na prestação
dos serviços

10. 3º Ciclo de Melhoria
Projeto Qualisoft 2007
Meta: Implantação do nível E do MR-MPS
Principais etapas: análise inicial, treinamento, revisão do processo padrão,
projeto piloto e avaliação
Consultoria: COPPE/UFRJ
Período: 10/2007 a 05/2009
Referência técnica: MR-MPS
Resultados: Aprovação na avaliação e Incorporação de novos processos e
novas ferramentas.

11. Próximo Ciclo, já iniciado
Busca pelo nível C, em 2011
3º ciclo: nível E
2º ciclo: nível G
1º ciclo: ISO 9001

12. Diretrizes

13. Aspectos Gerais
Adoção de Modelos de Referência reconhecidos
Evolução do Processo de Desenvolvimento de Software
Estruturação dos Processos, Produtos e Ferramentas
Busca pela Maturidade para apoiar o crescimento da empresa
Implantação do SGQ Informal organizado segundo os itens da norma
Mesma documentação e evidências para avaliação ou auditoria, com
redução da Gerência de Documentos
Monitoração do SGQ e dos Processos
via Reunião de Análise Crítica

14. Ferramental

15. Potencializar!

16. Visão Geral: Item da norma x Processo
6.2 – Recursos Humanos - Gerência de Recursos Humanos
7.1 – Planejamento da Realização - Definição do Processo Organizacional
do Produto - Avaliação e Melhoria do Processo
Organizacional
7.3 – Projeto e Desenvolvimento - Gerência de Projeto, Gerência de Requisitos
Gerência de Configuração, Garantia de
Qualidade e Gerência de Reutilização
8.4 – Análise de Dados - Medição

17. Dificuldades Encontradas e
Ações de Resolução

18. Dificuldades e Ações – 1º ciclo
Dificuldades Ações
- Pouca disponibilidade dos integrantes do Alinhamento constante dos envolvidos
Comitê de Qualidade para realização das para facilitar os encontros. Elaboração do
reuniões. resumo das reuniões, facilitando o
acompanhamento no caso de ausência.
- Alocação paralela dos responsáveis dos Negociação com gestores de contrato nos
processos em atividades de cliente. períodos críticos. Divisão de tarefas para
melhor aproveitamento dos recursos.
- Baixo conhecimento dos conceitos de Inscrição nos cursos oferecidos pela
Engenharia de Software. Riosoft. Incentivo ao estudo.
- Baixo conhecimento dos modelos de Organização de palestras específicas e
referência. participação dos colaboradores nas
reuniões e atividades com a consultoria
externa.

19. Dificuldades e Ações – 2º e 3º ciclos
Dificuldades Ações
- Comprometimento parcial dos Sensibilização. Em alguns casos,
responsáveis dos processos. substituição por outro colaborador.
- Contexto de negócio menos favorável Foco nos clientes fixos em detrimento a
expansão, até a estabilização.
- Experiência restrita e limitação na Substituição de algumas atividades para
utilização do framework Taba. outras ferramentas (SVN, por exemplo).
Treinamento “on the job” pelo PMO.
- Pouco conhecimento das ferramentas Elaboração de guias de utilização.
implantadas Treinamento “on the job” pelo PMO ou
responsável por processo.
- Baixo comprometimento para coleta das Melhoria da comunicação. Alinhamento
métricas direto. Escalonamento para diretoria.

20. Fatores de Sucesso

21. Aspectos Técnicos
Liderança efetiva do projeto de melhoria, contribuindo para a
definição dos novos processos e cumprimento de prazos
Processo de desenvolvimento padrão desde o nível G, facilitando a
implantação das práticas com toda a equipe
Compartilhamento regular da situação do projeto com colaboradores,
possibilitando correção de rotas de maneira mais fácil
Framework padrão (TABA), que facilitou a implantação do processo
padrão e integração das ferramentas
Adoção de ferramentas para registro de solicitação, unificando o
canal de comunicação para pedidos de ajustes, registro de não
conformidades e solicitações de melhoria, dentre outros

22. Aspectos Organizacionais
Visão integrada da gestão pela diretoria, evitando re-trabalho e
possibilitando o alcance de mais efetividade na definição dos
processos
Comprometimento das equipes dos projetos, permitindo execução das
atividades definidas
Treinamentos organizacionais, aumentando as competências e
habilidades dos colaboradores
Implantação dos processos em nível organizacional, abrangendo a
atuação em todos os clientes
Criação do grupo de processos, gerando sinergia e facilitando a troca
de informações
Consultoria da COPPE/UFRJ, permitindo constante troca de
conhecimento, aprendizado, entendimento do modelo e capacitação
nas ferramentas

23. Indicadores

24. Taxa de utilização do Processo
Taxa de Utilização do Processo Organizacional (TUPO)
1,20
1,00
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
04/2008
05/2008
06/2008
07/2008
08/2008
09/2008
10/2008
11/2008
12/2008
01/2009
02/2009
03/2009
04/2009
05/2009
06/2009
07/2009
08/2009
09/2009
10/2009
11/2009
12/2009
01/2010
02/2010
Obs.: A linha em vermelho representa o Valor Referência Ideal
Informal

25. Média de Não-Conformidades por projeto
2010_001
2009_004
2009_003
2009_002 NC/projetos GRE
2009_001 NC/projetos GPR
2008_003
2008_002
2008_001
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00

26. Número de Não-conformidades por Classe
14
12 Conformidade Prod. Projetos
10
Aderência processo (proj)
8
6 Conform. Prod.
Organizacionais
4
Aderência processo (org)
2
0
1
2
3
1
2
3
4
1
0
0
0
0
0
0
0
0
_0
_0
_0
_0
_0
_0
_0
_0
08
08
08
09
09
09
09
10
20
20
20
20
20
20
20
20

27. Obrigado.
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