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Plus de Tourisme 64
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Gérer sa e-réputation - 21 mai 2013 - Bénéjacq
- 1. + Sébastien RepétoRDV PROS – CDT 64 21-05-2013 - Bénéjacq Cultiver sa e-réputation www.etourisme-vert.fr
- 3. + Contexte Communication descendante VS communication transversale Web Participatif L'internaute à la parole Image : medias-sociaux.fr
- 4. + Je suis le media 41,2 millions d’internautes en France 23,6 millions Mobinautes 30 millions sur les Médias Sociaux Source : mediametrie 2013
- 5. + Le Pouvoir de recommandation 73% des internautes se disent influencés par les avis en ligne* Le consommateur ne fait plus confiance à la publicité traditionnelle L’internaute fait plus confiance aux avis de ses amis ou de ses pairs * Source : livre blanc e-réputation vinivi
- 6. + La préparation du séjour * Source : livre blanc e-réputation vinivi
- 7. + Besoin d'attention 56% des internautes attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux Forester, 2009 – image : blogqualite.com
- 8. + L’e-réputation L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une e n t r e p r i s e , u n e marque, un produit ou une personne sur Internet et autres supports numériques. Bouche à oreille numérique
- 9. + Identité numérique L’identité numérique est l'image que l'on choisit de façonner, de véhiculer.
- 10. + Les entreprises investissent dans l'e-réputation
- 12. + Cycle du voyageur Consulte les avis sur internet avant de réserver Publie du contenu ou des avis en temps réel Rédige des avis plus complet, remercie ou critique. Avant Pendant Après
- 13. + 4% sont négatifs et 32% sont les deux à la fois Source: Vinivi, livre blanc ereputation Les Sites d’avis 62 % des avis sont positifs
- 14. + Panorama des sites d’avis Pour les acteurs du Tourisme Source : marketing-tourisme.net
- 15. + Trip Advisor Géant mondial de la collecte d’avis
- 16. + Vinivi Un avis certifié en vaut deux
- 17. + Yelp
- 19. + Les médias sociaux 30 millions de français sur les médias sociaux.
- 20. + Les blogs influencent les comportements
- 21. + Google 91% des Français utilisent Google « Votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais ce que Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.
- 22. + La galaxie Google Google Local, G+, Map, Hotel Finder … Optimiser sa fiche Google local (ex. google adresse) pour apparaître dans la galaxie Google
- 23. + Et mauvaises solutions à éviter Bonnes pratiques
- 24. + Se positionner Parler au nom de l'entreprise Parler en votre nom (Personal branding de l'individu au service de la marque) Harmoniser votre image sur les différentes plateformes Au sens marketing du terme
- 25. + Ne pas être sur internet Si vous ne parler pas de vous sur Internet, les autres le font. 3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
- 26. + Perdre son sang froid et réagir de manière déplacée 3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
- 27. + Mépriser l'internaute Ne pas répondre aux critiques ou le prendre de haut. 3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
- 28. +3 attitudes pour soigner sa e-réputation Être performant - Être pro-actif -Être réactif
- 29. + Être performant Satisfaire les consommateurs offline pour réduire les risques d'insatisfaction online
- 30. + Être pro-actif Anticiper, être transparent, répondre avant que les questions ne soient posées
- 31. + Être réactif Avoir un plan de veille pour tout savoir tout de suite (veille sectorielle, concurrentielle, personnelle)
- 32. + Par où commencer ?
- 33. + Ecouter Réaliser une veille régulièrement sur son nom, son établissement, ses concurrents, son territoire Google Alerte Mention Netvibes Hootsuite Trip Advisor
- 34. + Demander l'avis des internautes et en tenir compte Par email
- 35. + Demander l'avis des internautes et en tenir compte Sur votre site internet
- 36. + Demander l'avis des internautes et en tenir compte Sur place
- 37. + Discuter Engager la discussion (Découvrir des gens qui ont un centre d'intérêt commun) Suivre avec les Médias Sociaux et s’abonner aux flux RSS
- 38. + Valoriser les résultats positifs en remerciant
- 39. + Apporter une bonne réponse à un commentaire négatif A éviter Conseillé Empathie Ecoute et prise en compte du problème Solution Image : etourisme.info
- 40. + 10 solutions clés en main Plan d’actions
- 41. + Google Créer / Mettre à jour votre fiche Google+ Local Créer des alertes emails : « mon établissement » « ma destination » « mon concurrent 1 » « mon concurrent 2 »… Suivre régulièrement l’évolution des résultats sur Google : ne pas le faire soi- même : www.reputationvip.com
- 42. + Trip Advisor – Vinivi S’enregistrer dans l’espace propriétaire (gratuit) Bien renseigner les informations : description précise, ajouter des photos Répondre aux commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais Utiliser les badges sur votre site web
- 43. + Stratégie de collecte d'avis Envoyer un email à chaque client ayant séjourné chez vous Valoriser la présence sur les sites d’avis au sein de votre établissement. Intégrer des liens, widget depuis votre site vers les sites d’avis.
- 44. + Paramétrer son profil facebook pour gérer perso / pro - Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de son compte facebook. - Créer des listes d’amis pour segmenter les publications
- 45. + Veille Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paraméter Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly) Utiliser Hootsuite (gratuit) pour réaliser une veille sur twitter
- 46. + Utiliser des plateformes bien référencées B2B (linkedin, Viadeo) B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …) Créer les profils pour occuper le terrain (même si tous ne sont pas utilisés)
- 47. + Tenir un Blog Bon pour le référencement naturel Communication moins formelle Cela prends beaucoup de temps
- 48. + Relation blogueurs Repérer les blogueurs influent sur la thématique Echanger avec eux Les inviter à venir passer quelques jours dans votre établissement.