Este documento presenta tres estudios de caso sobre cómo las empresas manejaron crisis en redes sociales: 1) El periódico colombiano El Tiempo publicó una noticia falsa que desacreditó su marca y generó críticas; 2) El periódico hondureño El Heraldo explicó cómo una broma terminó como una falsa noticia; 3) El bloguero Jeff Jarvis criticó públicamente a Dell por problemas con un producto, haciendo caer las acciones de la compañía en un 31%.

1. Manejo de crisis
en redes sociales
El Heraldo, El Tiempo y Dell
Estudios de caso

2. Del Mono Jojoy a las Twitcam
http://www.fnpi.org/nodo-digital/blog-renata-cabrales/?
tx_wecdiscussion%5Bsingle%5D=32789
#ElTiempostyle

3. Consecuencias de un error
• Marca desacreditada
• Creación de la etiqueta
#ElTiempostyle
• Multiplicación de los troll
• Más trabajo para el community
manager

5. La explicación dada por el
editor general de El Heraldo
http://www.elheraldo.co/noticias/economia
/de-como-una-broma-de-empresarios-termino-en-falsa-noticia-56231

6. http://nochesdemedia.wordpress.com/2012/02/09/a-los-medios-de-
comunicacion-los-errores-nos-los-cobran-bien-caros/

7. El caso Dell
Jeff Jarvis logró la caída de las acciones con
un comentario en su blog

8. • Jeff Jarvis, periodista estadounidense, adquirió una
nueva laptop marca DELL en junio de 2005. El equipo
mostró fallas desde un principio y Jarvis intentó hacer
uso de la garantía extendida que adquirió. Tras varios
intentos, no pudo hallar solución a su reclamo.
• El 21 de junio decidió crear una entrada titulada “
Dell lies. Dell sucks” en su blog para compartir su mala
experiencia con sus seguidores. El mensaje fue difundido
por toda la blogósfera y alcanzó medios importantes
como New York Times, The Guardian,
Washington Post y Wall Street Journal.

9. • Jarvis devolvió la laptop y compró una de otra marca
(MAC) no sin antes postear una nueva entrada bajo el
título “Dear Mr. Dell” (Estimado Sr. Dell) en donde
dirigía una carta a Michaell Dell, fundador y presidente
de Dell, Inc., sugiriendo a su empresa leer y escribir en
blogs, preguntar a sus clientes y unirse a las
conversaciones que sus clientes están teniendo sin él.
Ocho meses después, en abril de 2006, Dell intervino
en la conversación dentro del blog de Jeff Jarvis donde
empezó a interactuar con sus clientes para en julio del
mismo año crear su propio blog Direct2Dell.
Jeff Jarvis había logrado con la entrada en su
blog que las acciones de DELL bajaran en 2005
alrededor de 31%.