E-Commerce Erfolgsfaktoren und Trends

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E-Commerce Erfolgsfaktoren und Trends

  1. 1. carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch E-Commerce – Trends & Erfolgsfaktoren 30.10.2014 – Malte Polzin
  2. 2. Jahrgang ’73 und seit 1999 im E-Business Malte Polzin Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 2 • Seit 2004 in der Schweiz tätig (B2B und B2C) • Leiter Sales & Marketing bei der ARP Gruppe • CMO Competec Gruppe (Alltron.ch & Brack.ch) • Zuletzt CEO von Brack Electronics • Zahlreiche Auszeichnungen u.a. für DayDeal.ch • Seit Februar 2013 als Senior Consultant / Partner bei Carpathia @Mpolzin Hintergrund 30-Okt-2014
  3. 3. carpathia: e-business.competence  Gegründet 1999 - Unabhängig und neutral  Unternehmensberatung für E-Business und E-Commerce  Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von Strategien, Lösungskonzeption und weiteren Beratungsfeldern wie Entwicklung von Geschäftsmodellen und der digitalen Transformation unserer Kunden  Hauptfokus auf elektronische End-to-End Geschäfts- und Transaktionsprozesse für  PurePlayer-Modelle  Multi-Cross-Channel Händler  Direkte und indirekte Vertriebswege  C2C, B2B, B2C  H2H  Mobile- und Couch-Commerce Anbieter  Social-Commerce Plattformen uva. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 3
  4. 4. Wir geniessen das Vertrauen folgender Kunden 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 4 Mit Total über CHF 2.0 Mrd. Onlineumsatz
  5. 5. Distanzhandelsumsätze Schweiz 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 5 B2C & C2C Umsatz mit Gütern (ohne Digital und Travel)
  6. 6. Onlineanteile am Detailhandelsvolumen 94% 6% Stationär Online 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 6 Food & Non-Food DACH 9.6% DE 10% AT 11% CH 6% 98.5% 1.5% Food DACH 0.8% DE 0.6% AT 1% CH 1.5% Non-Food 89.3% 10.7% DACH 14.6% DE 15% AT 15.3% CH 10.7%
  7. 7. Online Umsatz Schweiz 1. HJ 2014  Wachstum Online über VJ «nur» 3.4 % 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 7 Detailhandel Nonfood: +0.4%
  8. 8. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 8 Basics? «Die können wir – wir brauchen die neuesten Trends!» Carpathia.ch
  9. 9. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 9 Gerne wird über solche Themen diskutiert! Quelle: amazon.com
  10. 10. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 10 Die Kunden aber beschäftigen sich eher hiermit: Quelle: 20min.ch
  11. 11. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 11 STRATEGIE? «Wir brauchen Kunden, ganz viele Kunden. Und zwar flott» Carpathia.ch
  12. 12. Ein häufiger Ansatz 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 12 Quelle: http://hd4desktop.com/38230-heavy-traffic/ «Komm, das erledigen wir mit mehr Traffic»
  13. 13. Kaufabsicht Paradigmawechsel im Handel 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 13 In Anlehnung an G. Heinemann 2013 Produkt- Kauf Produkt- Auswahl Anbieter- Auswahl Stationärer Handel Produkt- Kauf Anbieter- Auswahl Produkt- Auswahl Elektronischer Handel
  14. 14. The E-Commerce ®Evolution 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 14 Suche Am PC Bedarfsorientiert Auswahl: 3 Toaster 1 Woche Lieferzeit Impulsorientiert Ratings & Reviews Apps Auswahl: 30 Toaster Auswahl: 3000 Toaster Erlebnisorientierung Curated & Community Shopping Alle Devices & Touchpoints 24h Lieferung “Same Day Delivery” 1.0 Der Katalog geht online 3.0 User Experience 2.0 Customer Engagement Quelle: carpathia.ch
  15. 15. E-Commerce hat viel Facetten 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 15 Online Shop Live Shopping Club Shopping Subscription Commerce Subscription Commerce (fix) Couponing Mass Customization Marketplace
  16. 16. Ich muss da(s) kaufen Ich will da(s) kaufen Ich kann da(s) kaufen «können» reicht nicht mehr! 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 16 Customer Satisfaction
  17. 17. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 17 Omni- Channel? «Ja, wir sind jetzt auch online!» Carpathia.ch
  18. 18. Relevante Händler-Typologien 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 18 Pure Player oder Katalogversender Stationäre die online gehen Onliner die stationär gehen Hersteller- versender Multichannel Element Multichannel Element Multichannel Element
  19. 19. Der Kunde denkt nicht in Kanälen 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 19 Katalog Call-Center Aussendienst POS Mobile Tablet Desktop …
  20. 20. Multi-Channel-Evolution 5 Commerce • Vollständige Abschaffung des Kanaldenkens • Verschmelzung sämtlicher Kundenprozesse und - kommunikation • Keine Kanalorganisation • Umfassendes Kundenerlebnis • Wo verkauft wird, ist komplett nebensächlich. 4 Cross-Channel Commerce • Partielle Abschaffung des Kanaldenkens • Verschmelzung der Sortiments- und Verkaufsprozesse • Onlineverkauf zu Lasten Filialbestand • Kannibalisierungs- argumente vereinzelt noch anzutreffen 3 Multi-Cross Channel Commerce • Einzelne Prozesse über Kanäle hinweg möglich • Kanäle werden jedoch immer noch isoliert betrachtet; zB werden Bestände separat geführt • Kannibalisierungs- argumente verbreitet 2 Multi-Channel Commerce • Verkauf isoliert über mehrere Kanäle • Kunde hat kein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis • Kannibalisierungs- angst 1 Multi-Channel Communication • Kommunikation der anderen Kanäle «Der Kunde und wir» «Online-Infos zu stationären Aktionen» «Wir haben auch einen Onlineshop» «Filialbestände online, Abholungen und Retouren» «Verkaufen – egal in welchem Kanal» Kundenzufriedenheit 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 20 © 2014 Carpathia Multi- / Cross-Channel Evoluation
  21. 21. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 21 Kunden? «Die kennen wir sehr gut!» Carpathia.ch
  22. 22. Der typische Onlinekunde Der typische B2B Anwender Der typische B2C Anwender Der typische C2C Anwender 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 22 H2H
  23. 23. Treffe ich die Zielgruppe?  Männlich  > 60 Jahre  > 1.000.000 Euro Jahreseinkommen  Lebt in London  Verheiratet  Kinder 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 23
  24. 24. «He» oder «She»? 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 24
  25. 25. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 25 Mobile? «Das ist bei uns nicht relevant» Carpathia.ch
  26. 26. Papstwahl 2005 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 26
  27. 27. Papstwahl 2013 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 27
  28. 28. Bedeutung des mobilen Vertriebes 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 28  Erreichbarkeit von Neukunden  Geeignet für Verbrauchsgüter  Geeignet für Preisvergleiche  Nutzung gerätespezifischer Funktionen und speziellen Nutzersituation  Wichtiges Element der Kaufvorbereitung  Hohe Bereitschaft in der Schweiz mobil einzukaufen
  29. 29. Mobile Umsätze in der Schweiz  Grundlagen  Onlineumsätze 2013: mind. CHF 11.5 Mrd.*  Anteil Mobile: 5 – 30% je nach Branche  Tablet wird dem mobile Umsatz / Traffic zugerechnet  Durchschnittlicher Anteil overall und defensiv: 7.5 - 10%  Schätzung: CHF 800 – 1‘150 Millionen mobile Umsatz *) HSG-Studie Internethandel 2012: CHF 10.2 Mrd, März 2013 (inkl. Travel und Downloads) 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 29
  30. 30. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 30 Ressourcen? «Das macht bei uns der Praktikant!» Carpathia.ch
  31. 31. • Retouren • Reparaturen • Ersatzartikel • Profiling • Bewertungen einholen • Support • Social Media • Rüstung • Verpackung • Adress-Management • Lieferkosten- Minimierung • Lieferung • Logistik • Track & Trace • Zahlungsfluss • Debitoren- Management • Mahnwesen • Inkasso • Warenkorb • Gutscheine • Preisfindung • Bonität • Zahlungsmethoden • Definition Lieferart • Lieferkosten Berechnung • Marketing-Daten Erhebung • Suchen • Filtern • Merklisten • Einkaufslisten • Aktionen • Cross-Selling • Up-Selling • Personalisierung • Vergleiche • Bundling • Bewertungen • Kommentare • Nachfolger Wer macht denn diese Themen? 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 31 Information offsite Information onsite Transaktion Fulfilment Aftersales • SEO / SEM • Affiliate Marketing • Promotion • Loyalitäts-programme • Newsletter Marketing • Cross-Media • Katalog und Print • Preisvergleiche • Dritt-Integrationen • Social Media
  32. 32. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 32 Erfolgs- faktoren? «Wir haben ein teures Shopsystem gekauft!» Carpathia.ch
  33. 33. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 33 @vinniequinn
  34. 34. Wie Kunden ein Online Angebot bewerten 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 34 Kunden Erfassen diese Erfolgsfaktoren In wenigen Sekunden Website Gestaltung Benutzerfreundlich- keit /Erlebnis Versand & Lieferung Bezahlung Service Preis-Leistung Sortiment Website Gestaltung Benutzerfreundlich- keit / Erlebnis Versand & Lieferung Bezahlung Service Preis-Leistung Sortiment Hygienefaktoren auf hohem Niveau im Markt Häufigste Ansätze zur Differenzierung In Anlehnung an ECC Handel Köln
  35. 35. Erfolgsfaktoren aus Kundensicht 05-SEP-2014 OSSM - Conversion - Malte Polzin 35 Quelle: ECC Köln
  36. 36. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 36 B2B «Unsere Kunden wollen keine Emotionen!» Carpathia.ch
  37. 37. So mag doch kein «Mensch» einkaufen 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 37
  38. 38. Warum verschliessen viele im B2B Ihren Shop? • Angst vor Transparenz? • Angst vor Mitbewerbern? • Angst vor Google? • Angst vor neuen Kunden? 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 38
  39. 39. B2B geht auch anders  Bsp. ARP 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 39
  40. 40. Online Auftritt (Vom Kunden her gesehen)  Spezielle Funktionen und Prozesse & Services werden nur für die entsprechenden Kunden sichtbar 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 40 Basisfunktionen Kernprozesse Usability B2C B2B Procurement Benutzer-Rollen Spez. Kataloge Gross Kunden Mittlere Kunden Kleine & mittlere Kunden
  41. 41. Online Auftritt (Innensicht)  Die 7 Erfolgsfaktoren werden ergänzt  Basisfunktionen sind B2B orientiert  Jedoch das Frontend ist vom B2C Kunden her gedacht 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 41 Benutzerfreundlichkeit / Erlebnis Sortiment Preis-Leistung Service Bezahlung Versand & Lieferung Starke B2C Orientierung Starke B2B Orientierung B2B Funktionen z.B. spez. Sortiment Website Gestaltung
  42. 42. Relevanz Online für B2B  88% der B2B Kunden nutzen das Internet zur Informationsbeschaffung  Die organische Suche ist mit 41% der wichtigste Traffic-Kanal von B2B Webseiten  Über 90% dieses Traffics kommt von Google 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 42 Quelle: google & optify
  43. 43. Erfolgsfaktoren aus Anbietersicht 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 43  Sortiment & Pricing  Shop Performance  Traffic / Neukundengewinnung  Content & Emotionalität (SHEcommerce)  Usability / User Experience auch Mobile  Logistik! (Lieferqualität /Lieferversprechen/Lieferkosten)  Conversion Rate  Service & Beratung  Kundenbindung / Bestandskundenmanagement  Know How, Kultur & Interne Organisation  Technologie & Systeme
  44. 44. Take aways 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 44 1 Ohne Strategie geht es nicht! Diese bitte auch zuerst definieren. 2 Den Kunden kennen und verstehen. „H2H“ über alle Kanäle hinweg 3 E-Fitness erhöhen - Know How - Organisation - Prozesse - IT / Systeme - Logistik
  45. 45. In neunen Modellen denken!  Als Denkansstoss für die Entwicklung oder Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen verweisen wir gerne auf unser 8C E-Business Modell.  Mehr Informationen in unserem Blog: 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 45 http://blog.carpathia.ch/2014/04/10/die-8c-im-e-business/
  46. 46. PDF der Slides unter 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 46 http://www.carpathia.ch/publikationen/referate/ Event Opacc Connect
  47. 47. Carpathia Malte Polzin Bleiben Sie mit uns in Kontakt! @carpathia_ch gplus.to/carpathia facebook.com/carpathia.ch blog.carpathia.ch @Mpolzin gplus.to/mpolzin malte_polzin maltepolzin malte.polzin@carpathia.ch Herzlichen Dank! 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 47

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