Vortrag von Malte Polzin am Opacc Connect Event

1. carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch
E-Commerce – Trends & Erfolgsfaktoren
30.10.2014 – Malte Polzin

2. Jahrgang ’73 und seit 1999 im E-Business
Malte Polzin Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 2
•
Seit 2004 in der Schweiz tätig (B2B und B2C)
•
Leiter Sales & Marketing bei der ARP Gruppe
•
CMO Competec Gruppe (Alltron.ch & Brack.ch)
•
Zuletzt CEO von Brack Electronics
•
Zahlreiche Auszeichnungen u.a. für DayDeal.ch
•
Seit Februar 2013 als Senior Consultant / Partner bei Carpathia
@Mpolzin
Hintergrund 30-Okt-2014

3. carpathia: e-business.competence

Gegründet 1999 - Unabhängig und neutral

Unternehmensberatung für E-Business und E-Commerce

Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von Strategien, Lösungskonzeption und weiteren Beratungsfeldern wie Entwicklung von Geschäftsmodellen und der digitalen Transformation unserer Kunden

Hauptfokus auf elektronische End-to-End Geschäfts- und Transaktionsprozesse für

PurePlayer-Modelle

Multi-Cross-Channel Händler

Direkte und indirekte Vertriebswege

C2C, B2B, B2C  H2H

Mobile- und Couch-Commerce Anbieter

Social-Commerce Plattformen uva. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 3

4. Wir geniessen das Vertrauen folgender Kunden 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 4
Mit Total über CHF 2.0 Mrd. Onlineumsatz

5. Distanzhandelsumsätze Schweiz 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 5
B2C & C2C Umsatz mit Gütern (ohne Digital und Travel)

6. Onlineanteile am Detailhandelsvolumen
94%
6%
Stationär
Online
30-Okt-2014
Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin
6
Food & Non-Food
DACH 9.6% DE 10% AT 11% CH 6%
98.5%
1.5% Food
DACH 0.8% DE 0.6% AT 1% CH 1.5%
Non-Food
89.3%
10.7%
DACH 14.6% DE 15% AT 15.3% CH 10.7%

7. Online Umsatz Schweiz 1. HJ 2014

Wachstum Online über VJ «nur» 3.4 % 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 7
Detailhandel Nonfood: +0.4%

8. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 8
Basics?
«Die können wir – wir brauchen die neuesten Trends!»
Carpathia.ch

9. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 9
Gerne wird über solche Themen diskutiert!
Quelle: amazon.com

10. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin
10
Die Kunden aber beschäftigen sich eher hiermit:
Quelle: 20min.ch

11. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 11
STRATEGIE?
«Wir brauchen Kunden, ganz viele Kunden. Und zwar flott»
Carpathia.ch

12. Ein häufiger Ansatz 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 12
Quelle: http://hd4desktop.com/38230-heavy-traffic/
«Komm, das erledigen wir mit mehr Traffic»

13. Kaufabsicht
Paradigmawechsel im Handel 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 13
In Anlehnung an G. Heinemann 2013
Produkt- Kauf
Produkt- Auswahl
Anbieter- Auswahl
Stationärer Handel
Produkt- Kauf
Anbieter- Auswahl
Produkt- Auswahl
Elektronischer Handel

14. The E-Commerce ®Evolution 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 14
Suche
Am PC
Bedarfsorientiert
Auswahl: 3 Toaster
1 Woche Lieferzeit
Impulsorientiert
Ratings & Reviews
Apps
Auswahl: 30 Toaster
Auswahl: 3000 Toaster
Erlebnisorientierung
Curated & Community Shopping
Alle Devices & Touchpoints
24h Lieferung
“Same Day Delivery”
1.0
Der Katalog geht online
3.0
User Experience
2.0
Customer Engagement
Quelle: carpathia.ch

15. E-Commerce hat viel Facetten 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 15
Online Shop
Live Shopping
Club Shopping
Subscription Commerce
Subscription Commerce (fix)
Couponing
Mass Customization
Marketplace

16. Ich muss da(s) kaufen Ich
will
da(s) kaufen
Ich kann da(s) kaufen
«können» reicht nicht mehr!
30-Okt-2014
Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin
16
Customer
Satisfaction

17. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 17
Omni- Channel?
«Ja, wir sind jetzt auch online!»
Carpathia.ch

18. Relevante Händler-Typologien 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 18
Pure Player oder Katalogversender
Stationäre die online gehen
Onliner die stationär gehen
Hersteller- versender
Multichannel Element
Multichannel Element
Multichannel Element

19. Der Kunde denkt nicht in Kanälen 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 19
Katalog
Call-Center
Aussendienst
POS
Mobile
Tablet
Desktop
…

20. Multi-Channel-Evolution
5
Commerce
•
Vollständige Abschaffung des Kanaldenkens
•
Verschmelzung sämtlicher Kundenprozesse und - kommunikation
•
Keine Kanalorganisation
•
Umfassendes Kundenerlebnis
•
Wo verkauft wird, ist komplett nebensächlich.
4
Cross-Channel Commerce
•
Partielle Abschaffung des Kanaldenkens
•
Verschmelzung der Sortiments- und Verkaufsprozesse
•
Onlineverkauf zu Lasten Filialbestand
•
Kannibalisierungs- argumente vereinzelt noch anzutreffen
3
Multi-Cross Channel Commerce
•
Einzelne Prozesse über Kanäle hinweg möglich
•
Kanäle werden jedoch immer noch isoliert betrachtet; zB werden Bestände separat geführt
•
Kannibalisierungs- argumente verbreitet
2
Multi-Channel Commerce
•
Verkauf isoliert über mehrere Kanäle
•
Kunde hat kein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis
•
Kannibalisierungs- angst
1
Multi-Channel Communication
•
Kommunikation der anderen Kanäle
«Der Kunde und wir»
«Online-Infos zu stationären Aktionen»
«Wir haben auch einen Onlineshop»
«Filialbestände online, Abholungen und Retouren»
«Verkaufen – egal in welchem Kanal»
Kundenzufriedenheit 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 20
© 2014 Carpathia Multi- / Cross-Channel Evoluation

21. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 21
Kunden?
«Die kennen wir sehr gut!»
Carpathia.ch

22. Der typische Onlinekunde
Der typische B2B Anwender
Der typische B2C Anwender
Der typische C2C Anwender 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 22
H2H

23. Treffe ich die Zielgruppe?

Männlich

> 60 Jahre

> 1.000.000 Euro Jahreseinkommen

Lebt in London

Verheiratet

Kinder 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 23

24. «He» oder «She»? 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 24

25. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 25
Mobile?
«Das ist bei uns nicht relevant»
Carpathia.ch

26. Papstwahl 2005 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 26

27. Papstwahl 2013 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 27

28. Bedeutung des mobilen Vertriebes 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 28

Erreichbarkeit von Neukunden

Geeignet für Verbrauchsgüter

Geeignet für Preisvergleiche

Nutzung gerätespezifischer Funktionen und speziellen Nutzersituation

Wichtiges Element der Kaufvorbereitung

Hohe Bereitschaft in der Schweiz mobil einzukaufen

29. Mobile Umsätze in der Schweiz

Grundlagen

Onlineumsätze 2013: mind. CHF 11.5 Mrd.*

Anteil Mobile: 5 – 30% je nach Branche

Tablet wird dem mobile Umsatz / Traffic zugerechnet

Durchschnittlicher Anteil overall und defensiv: 7.5 - 10%

Schätzung: CHF 800 – 1‘150 Millionen mobile Umsatz
*) HSG-Studie Internethandel 2012: CHF 10.2 Mrd, März 2013 (inkl. Travel und Downloads) 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 29

30. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 30
Ressourcen?
«Das macht bei uns der Praktikant!»
Carpathia.ch

31. •
Retouren
•
Reparaturen
•
Ersatzartikel
•
Profiling
•
Bewertungen einholen
•
Support
•
Social Media
•
Rüstung
•
Verpackung
•
Adress-Management
•
Lieferkosten- Minimierung
•
Lieferung
•
Logistik
•
Track & Trace
•
Zahlungsfluss
•
Debitoren- Management
•
Mahnwesen
•
Inkasso
•
Warenkorb
•
Gutscheine
•
Preisfindung
•
Bonität
•
Zahlungsmethoden
•
Definition Lieferart
•
Lieferkosten Berechnung
•
Marketing-Daten Erhebung
•
Suchen
•
Filtern
•
Merklisten
•
Einkaufslisten
•
Aktionen
•
Cross-Selling
•
Up-Selling
•
Personalisierung
•
Vergleiche
•
Bundling
•
Bewertungen
•
Kommentare
•
Nachfolger
Wer macht denn diese Themen? 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 31
Information offsite
Information onsite
Transaktion
Fulfilment
Aftersales
•
SEO / SEM
•
Affiliate Marketing
•
Promotion
•
Loyalitäts-programme
•
Newsletter Marketing
•
Cross-Media
•
Katalog und Print
•
Preisvergleiche
•
Dritt-Integrationen
•
Social Media

32. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 32
Erfolgs- faktoren?
«Wir haben ein teures Shopsystem gekauft!»
Carpathia.ch

33. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 33
@vinniequinn

34. Wie Kunden ein Online Angebot bewerten 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 34
Kunden Erfassen diese Erfolgsfaktoren In wenigen Sekunden
Website Gestaltung
Benutzerfreundlich- keit /Erlebnis
Versand & Lieferung
Bezahlung
Service
Preis-Leistung
Sortiment
Website Gestaltung
Benutzerfreundlich- keit / Erlebnis
Versand & Lieferung
Bezahlung
Service
Preis-Leistung
Sortiment
Hygienefaktoren auf hohem Niveau im
Markt
Häufigste Ansätze zur Differenzierung
In Anlehnung an ECC Handel Köln

35. Erfolgsfaktoren aus Kundensicht 05-SEP-2014 OSSM - Conversion - Malte Polzin 35
Quelle: ECC Köln

36. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 36
B2B
«Unsere Kunden wollen keine Emotionen!»
Carpathia.ch

37. So mag doch kein «Mensch» einkaufen 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin
37

38. Warum verschliessen viele im B2B Ihren Shop?
•
Angst vor Transparenz?
•
Angst vor Mitbewerbern?
•
Angst vor Google?
•
Angst vor neuen Kunden? 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 38

39. B2B geht auch anders

Bsp. ARP 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 39

40. Online Auftritt (Vom Kunden her gesehen)

Spezielle Funktionen und Prozesse & Services werden nur für die entsprechenden Kunden sichtbar 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 40
Basisfunktionen
Kernprozesse
Usability
B2C
B2B
Procurement
Benutzer-Rollen
Spez. Kataloge
Gross Kunden
Mittlere Kunden
Kleine & mittlere Kunden

41. Online Auftritt (Innensicht)

Die 7 Erfolgsfaktoren werden ergänzt

Basisfunktionen sind B2B orientiert

Jedoch das Frontend ist vom B2C Kunden her gedacht 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 41
Benutzerfreundlichkeit / Erlebnis
Sortiment
Preis-Leistung
Service
Bezahlung
Versand & Lieferung
Starke B2C
Orientierung
Starke B2B
Orientierung
B2B Funktionen
z.B. spez. Sortiment
Website Gestaltung

42. Relevanz Online für B2B

88% der B2B Kunden nutzen das Internet zur Informationsbeschaffung

Die organische Suche ist mit 41% der wichtigste Traffic-Kanal von B2B Webseiten

Über 90% dieses Traffics kommt von Google 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 42
Quelle: google & optify

43. Erfolgsfaktoren aus Anbietersicht 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 43

Sortiment & Pricing

Shop Performance

Traffic / Neukundengewinnung

Content & Emotionalität (SHEcommerce)

Usability / User Experience auch Mobile

Logistik! (Lieferqualität /Lieferversprechen/Lieferkosten)

Conversion Rate

Service & Beratung

Kundenbindung / Bestandskundenmanagement

Know How, Kultur & Interne Organisation

Technologie & Systeme

44. Take aways 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 44
1
Ohne Strategie geht es nicht!
Diese bitte auch zuerst definieren.
2
Den Kunden kennen und verstehen. „H2H“ über alle Kanäle hinweg
3
E-Fitness erhöhen - Know How - Organisation - Prozesse
- IT / Systeme
- Logistik

45. In neunen Modellen denken!

Als Denkansstoss für die Entwicklung oder Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen verweisen wir gerne auf unser 8C E-Business Modell.

Mehr Informationen in unserem Blog: 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 45
http://blog.carpathia.ch/2014/04/10/die-8c-im-e-business/

46. PDF der Slides unter 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 46
http://www.carpathia.ch/publikationen/referate/
Event Opacc Connect

47. Carpathia Malte Polzin
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Herzlichen Dank! 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 47