FIA - Carolina Terra

1. MBA Gestão de
Negócios Consórcio
Paulista 3
Disciplina: Internet Marketing e Mídias Digitais
Prof.: Dra. Carolina Frazon Terra
Datas (06/02, 06/03 e 13/03/2013)

3. Conteúdo programático
• A Internet e os negócios.
• A Internet e a estratégia das empresas.
• Entendendo o público alvo – o consumidor on-line.
• Os impactos estratégicos da Internet nos negócios.
• As mudanças no comportamento do consumidor na era digital.
• As novas técnicas de marketing para a Internet.
• O futuro do marketing online.
• Gestão de ações on-line de marketing e vendas.
• E-Strategy.
• Internet marketing: tendências e atualidades.
• Redes Sociais; exemplos e casos práticos.

4. Referências bibliográficas
BRAMBILLA, Ana Maria. Para entender as mídias sociais. Disponível em
http://paraentenderasmidiassociais.blogspot.com/.
CIPRIANI, Fábio. Estratégias em mídias digitais. São Paulo. Novatec Editora, 2011.
CORRÊA, Elizabeth Saad Nicolau. Estratégias para mídia digital 2.0. São Paulo: Editora Senac, 2008.
COSTA, Rogério da. A cultura digital. 2.Ed. São Paulo: Publifolha, 2003.
GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital. São Paulo: Ed Novatec, 2010
FERNANDES, Manoel. Do BroadCast ao SocialCast: como as redes sociais estão transformando o mundo dos negócios. São
Paulo: W3 Editora, 2009.
FREITAS, Fábio e LUCAS, Luciane. Desafios contemporâneos em Comunicação. São Paulo: Summus, 2002.
KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. São Paulo: Summus, 2003.
MAIA, Viviane. Estão falando bem (e mal) de você. Junte-se a eles. Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios.
Edição 238. Novembro de 2008(A). Disponível em http://empresas.globo.com/Empresasenegocios/0,19125,ERA1691395-
2574,00.html.
LIMEIRA, T. M. V. e-Marketing: o marketing na internet com casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, 2010.
MAIA, Viviane. Falem bem ou mal, mas...Revista Época Negócios. Edição 21. Outubro de 2008(B). Disponível em
http://epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDG84895-8377-21,00-FALEM+BEM+OU+MAL+MAS.html.
RECUERO, Raquel. O que é mídia social? Disponível em
http://pontomidia.com.br/raquel/arquivos/o_que_e_midia_social.html.
ROSA, Mário. A reputação na velocidade do pensamento. São Paulo: Geração Editorial, 2006.
TERRA, Carolina Frazon. Mídias sociais...e agora? Tudo o que você precisa saber para implementar um projeto de
mídias sociais. São Caetano do Sul: Difusão Editora. Rio de Janeiro: Editora Senac Rio, 2011.
TERRA, Carolina Frazon. Relações Públicas na era dos megafones digitais. In: FARIAS, Luiz Alberto de. Relações Públicas
Estratégicas: técnicas, conceitos e instrumentos. São Paulo: Summus, 2011.
TERRA, Carolina Frazon. Comunicação organizacional em tempos de redes sociais online. P. 136-143. In: Mídias sociais:
perspectivas, tendências e reflexões. São Paulo, Papercliq, 2010.
TERRA, Carolina Frazon. RP 2.0: novo campo de atuação para o profissional. P. 136-143. In: RP Digitais. Salvador, Portal
Rp-Bahia, 2010.
TERRA, Carolina Frazon. Blogs corporativos. Modismo ou tendência? São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2008.

5. “Eu acho bom que as marcas tenham algo
como uma pele grossa hoje em dia”.
Alex Bogusky- chairman da Crispin Porter, o Google das agências dos EUA.

7. Cenário da Comunicação

8. Cenário

9. A força das mídias sociais

10. Números das redes sociais online
Quantidade de usuários nas mídias sociais mais populares
Fonte: Go-gulf.com – Maio/2012

11. Mapa mundial das redes sociais
A Ásia é o continente que mais
acessa o Facebook, com 278
milhões de usuários, enquanto a
Europa, em segundo lugar, tem
251 milhões. A América do Norte
conta com 243 milhões de
usuários, seguida pela América
do Sul (142 milhões), a África (52
milhões) e a Oceania (15
milhões).
A rede de Mark Zuckerberg tem
mais de 1 bilhão de usuários
ativos mensais, dos quais 600
milhões acessam o serviço
através de dispositivos móveis.
Fonte: Adrenaline/Uol – 05/01/13

12. Comportamento do brasileiro nas mídias
sociais
Fonte: revista Galileu
(http://www.i9socialmedia.com/infografi
co-mostra-o-perfil-dos-brasileiros-nas-
redes-sociais/) – Set/2012

13. Comportamento do brasileiro nas mídias
sociais
Fonte: revista Galileu
(http://www.i9socialmedia.com/infografi
co-mostra-o-perfil-dos-brasileiros-nas-
redes-sociais/) – Set/2012

14. Usuários e dispositivos
móveis
O infográfico ao lado
mostra o que os
consumidores esperam e
desejam desse
relacionamento via
ferramentas mobile.
*Pesquisa realizada pela
Monitor Acision de VAS
Móvel do Brasil

15. Aproximando pessoas e marcas...

16. Internet marketing
• Marketing de Internet, também referido como i-marketing, web
marketing, marketing online ou eMarketing, é o marketing de
produtos ou serviços na Internet.
• Custos mais baixos em função da capacidade de distribuição da
informação e alcance mundial.

17. Internet marketing - características
• Efeito imediato – permite uma enorme rapidez na implementação
das campanhas promocionais e apresentação de novos
produtos/serviços.
• Personalização – é a chave para passar do tradicional marketing
para um marketing one-to-one.
• Quantificação – a Internet permite mensurar as visitas, pesquisas,
etc.
• Envolvimento do usuário – novas formas de envolvimento do cliente
(interatividade).
• Efeito de rede – a comunicação entre clientes é importante. Mais
capacidade de construir ou destruir a reputação de empresas ou
marcas.

18. Internet marketing – Porque usar
• Crescimento dos utilizadores na internet.
• Aumento das compras via internet.
• Novas formas de fazer negócio.
• Resolver disfunções competitivas.
• Diversificar canais.
• Atrair novos clientes.

19. Internet marketing – Philip Kotler

20. Desafios do marketing na internet
Fonte: Martha Gabriel
• Cibridismo – As pessoas estão se tornando seres ciber-híbridos,
seres biológicos que se esparramam pelas diversas plataformas
digitais, se fragmentando e atuando ON e OFF line
simultaneamente. Isso significa que o Marketing precisa
considerar todas as plataformas utilizadas por seus públicos
como parte integrante deles e atuar em todas elas.
• Integração ON e OFF line – As pessoas continuam vivendo off-line
enquanto abraçam a vida on-line. As estratégias de Marketing
precisam utilizar os dois tipos de plataformas, de modo
complementar, integrado e sinergético, fluindo entre o ON e o
OFF line para poder impactar e se relacionar de forma
adequada com esses públicos.

21. C&A Fashion Like (integração do on e
offline)

22. Desafios do marketing na internet
Fonte: Martha Gabriel
• Poder distribuído – A conexão entre as pessoas permite que
participem ativamente de tudo e ganhem poder. No Marketing, isso
significa abraçar os processos de crowdsourcing e inovação
aberta. A outra consequência da hiper-conexão e do poder
distribuído é a transparência. Tudo é exposto na rede. Isso faz com
que o Marketing torne-se cada vez mais ético e precise
verdadeiramente se alinhar com valores dos seus públicos para
poder engajá-los.
• Humanização – O excesso de tecnologia, paradoxalmente, nos
torna mais humanos. A hiper-conexão favorece a exposição de
informações e opiniões que circulam rapidamente pela rede.
Ganham as marcas que se mostram, inclusive com falhas
(flawsome).

23. Inovação aberta e crowdsourcing - redes
sociais proprietárias
MyStarbucksIdea - http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome
Para se valer das idéias dos seus consumidores em relação aos produtos,
instalações e serviços, a StarBucks criou uma rede social que permite
interação entre usuários e votação das melhores iniciativas.

24. Inovação aberta e crowdsourcing - redes
IdeaStorm - http://www.ideastorm.com/
sociais proprietárias
Depois de sofrer com um blogueiro que reclamava do serviço de pós-vendas da
empresa, a Dell resolveu criar uma iniciativa que conta com a participação dos
usuários para modificar processos, produtos, serviços, etc.

25. Inovação aberta e crowdsourcing – carro
Fiat Mio - http://www.fiatmio.cc/pt/
colaborativo
Iniciativa que conta com a participação dos usuários para a criação de um carro
ecologicamente correto.

26. Portovias – itinerários sem trânsito e
informações compartilhadas

27. Crowdsourcing para demonstrar transparência

28. Crowdsourcing para demonstrar transparência

29. Flawsome - Case Arezzo
Após reclamações e ameaças de boicote à marca nas redes sociais Twitter e Facebook, a
Arezzo decidiu tirar de circulação os acessórios da coleção Pelemania de inverno que têm
como matéria-prima peles verdadeiras de animais, principalmente de raposa.
Comunicado oficial:
“Prezados consumidores,
A Arezzo entende e respeita as opiniões e manifestações contrárias ao uso de peles exóticas na
confecção de produtos de vestuário e acessórios. Por isso, vimos por meio deste nos posicionar sobre o
episódio envolvendo nossas peças com peles exóticas – devidamente regulamentadas e certificadas,
cumprindo todas as formalidades legais que envolvem a questão. Não entendemos como nossa
responsabilidade o debate de uma causa tão ampla e controversa.
Um dos nossos principais compromissos é oferecer as tendências de moda de forma ágil e acessível aos
nossos consumidores, amparados pelos preceitos de transparência e respeito aos nossos clientes e
valores.
E por respeito aos consumidores contrários ao uso desses materiais, estamos recolhendo em todas as
nossas lojas do Brasil as peças com pele exótica em sua composição, mantendo somente as peças com
peles sintéticas.
Reafirmamos nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes e com a transparência das atitudes
da Arezzo.
Atenciosamente,
Equipe Arezzo”

30. Arezzo – o que a marca deveria ter feito?

31. Arezzo – o que a marca deveria ter feito?

32. Desafios do marketing na internet
Fonte: Martha Gabriel
• Tempo-real e velocidade – A hiper-conexão viabilizou o tempo-real
informacional, que impõe uma velocidade vertiginosa nos processos
comunicacionais. A consequência dessa sobrecarga informacional
é a economia da atenção – quanto mais informação, menos
atenção as pessoas prestam. Assim, o desafio do Marketing é
conquistar a atenção do público, esse é o capital da era digital.
No entanto, conseguir a atenção do público apenas não é suficiente
para engajá-lo. Isso significa que as marcas precisam ser
relevantes para seus públicos, para atrair sua atenção, mas
também precisam estar alinhadas com seus valores, para engajar,
atrair seus corações. Esse é, certamente, um dos maiores desafios
do Marketing hoje, e requer também conhecimento profundo dos
públicos e alinhamento de valores, de forma ética e verdadeira.
Para se conquistar atenção e engajamento, duas tendências
emergem no Marketing – storytelling e gamificação.

33. Storytelling (Wiki Natura)

34. Storytelling (Mcdonald´s)

35. Storytelling (Johnnie Walker)

36. Gamification - (Adver)game como forma
de atração do público-alvo

37. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
1) Customização. A comoditização de marcas e produtos já está levando os
consumidores a ansiar por exclusividade e personalização (daí o sucesso do
Pinterest, por exemplo, já que cada um cria seu próprio painel de
preferências). As marcas passarão a investir mais em autenticidade e
experiências individuais e sob medida, permitindo que as pessoas
efetivamente controlem o que querem fazer ou comprar.

38. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
2) Integração entre redes sociais e bancos de dados. Quem é o seu
cliente? Onde ele compra, o que ele compra, a que horas, sozinho ou com
amigos, de que outras coisas ele gosta, que tipo de comentário ele costuma
postar nas redes sociais sobre os produtos que adquire, que tipo de produto
ele gostaria de comprar… inúmeras questões cujas respostas estão soltas em
diversos canais e pontos de contato e que precisam ser “amarradas”. Ao
sincronizar as atividades nas mídias sociais com os bancos de dados dos
clientes, dá para tirar informações comportamentais e elaborar mensagens e
ações mais dirigidas.

39. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
3) Conteúdo sob demanda. Na esteira da customização, propor conteúdos
específicos de acordo com o interesse de cada consumidor, “lendo” as suas
várias facetas. Um exemplo é o que já faz o Zite, espécie de revista eletrônica
que, com base no que você posta no Twitter ou Facebook, sugere leituras
(artigos) de interesse. Ou o que faz a Amazon, capaz não só de te reconhecer
como um visitante de retorno mas de indicar outras leituras com base em suas
compras anteriores.

40. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
4) Curadoria de conteúdo. Mesmo com esse marketing “inteligente”, a
quantidade de informações às quais somos submetidos todos os dias é
exorbitante. Oferecer serviços de curadoria sob medida é um nicho ainda
pouco explorado.
Texto extra: Curadoria digital (páginas 12 a 21) -
http://issuu.com/apugliese/docs/ebook_curadoria_digital_usp

41. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
5) Imagens. O conteúdo será cada vez mais visual. Menos texto, mais
imagens. Fotos, vídeos e infográficos serão cada vez mais importantes para
compartilhar nossa visão de mundo, pois são de fácil e rápido consumo. O
sucesso do Pinterest (uma grande colagem das suas fotos preferidas sobre os
mais variados temas) e do Instagram (que permite aplicar efeitos interessantes
em suas fotos) durante 2012 é uma prova.
Texto extra: http://rpalavreando.com.br/2012/12/12/infograficos-sao-parte-da-estrategia-de-
divulgacao-comunicacao-e-relacionamento-das-marcas/

42. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
6) Compartilhamento. Cada vez mais, experiências de vida só vão parecer
relevantes e memoráveis se compartilhadas com o maior número possível de
pessoas. Crescerão as ferramentas que permitem que você integre todos os
aplicativos que utiliza e associe conteúdos em diferentes websites.

43. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
7) Recursos de voz. A expectativa por informação imediata, personalizada e
em qualquer lugar estimulará a expansão de “assistentes de voz” como o Siri,
capazes de nos dar indicações em tempo real.

44. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
8) Telas mobile. Para esse compartilhamento, pessoas e empresas devem
considerar que equipamentos mobile são cada vez mais comuns.
Smartphones e tablets terão uso cada vez maior e websites que não estiverem
programados para isso serão mal vistos. A preparação de websites para serem
vistos com facilidade em qualquer tipo de tela chama-se responsive web
design.

45. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
9) A qualquer tempo e em qualquer lugar. Foi no quarto trimestre de 2010
que o número de smartphones e tablets no mundo ultrapassou o de PCs – e aí
que se viu o início de uma mudança de cultura, a exemplo do que aconteceu
em 2002, quando o número de celulares suplantou o de telefones fixos. Como
decorrência do boom mobile, o nível de exigência das pessoas por
informações em tempo real na sua telinha portátil tende a aumentar, e os
profissionais de marketing podem pensar em ações para atender essa
demanda.

46. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
10) SEO = conteúdo + compartilhamento. Foi-se o tempo em que o
importante era usar estratagemas e palavras-chave para que os algoritmos
das ferramentas de busca “enxergassem” melhor a marca. Agora, o que dá
realmente resultado é conteúdo relevante, que as pessoas compartilhem e
para os quais gerem links. Search Engine Optimization (SEO), mídias sociais e
conteúdo não são mais canais separados ou práticas segmentadas.
A partir de 1:09

47. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
11) Mídias sociais como mainstream. Basta parar um minuto e pensar: como
fico sabendo das coisas e busco informação hoje em dia? A resposta pode
passar por jornais online, blogs que compilam fatos e opiniões e até por
noticiários na TV. Mas com certeza incluem o Facebook, o Twitter ou o
LinkedIn, por uma simples razão: as mídias sociais já viraram mainstream, ou
sejam, competem de igual para igual na geração e compartilhamento de
conteúdos.

48. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
12) Crowdsourcing para produção de conteúdo. Envolver os clientes em
ações para desenvolvimento ou melhoria de produtos é prática já popular. Mas
a partir de 2013 vai se tornar mais relevante fazer isso, pois a demanda dos
consumidores por participação aumentou.
• Ericsson vai criar hit via
crowdsourcing.
• Projeto Avicii x You busca
mostrar como a sociedade
conectada abre caminhos para a
inovação

49. Tendências de marketing para 2013
Fonte: Exame
13) Online X offline? Esqueça. As pessoas não percebem mais essa
separação. Vão em busca de uma experiência autêntica, preparada para elas
individualmente, que transite em um mundo só, sem fronteiras entre online e
offline.
• Stella Artois indica bares próximos,
permite classificação do local e
ainda chama o táxi para o usuário

50. O futuro do marketing online
1 – TV + mídia social
• Conexão entre anúncios televisivos com as mídias sociais e o mundo
online, com possibilidades, por exemplo, de uso de hashtags nas
publicidades. Segundo pesquisa da E.life, “50,6% das pessoas assistem TV
enquanto usam a internet: 37,6% enquanto ouvem rádio; e 21% enquanto
leem jornais e revistas. Texto extra:
http://www.blogrelacoes.com.br/2012/03/o-fenomeno-da-segunda-tela/.
2 – Atendimento ao cliente nas redes sociais
• Projeta-se que em 2013, 5% dos atendimentos a clientes seja feito pelas
redes sociais. Algumas empresas podem ainda incentivar e apoiar aos
clientes a ajudarem uns aos outros por meio do atendimento colaborativo.
3 – Potencial das redes sociais
• Maior investimento das micro e pequenas empresas nas redes sociais.

51. O futuro do marketing online
4 – Avaliação das estratégias online
• Criação de indicadores de desempenho pelas empresas para avaliarem
estratégias online.
5 – Realidade aumentada
• No Varejo, a tendência é de compartilhamento do ambiente físico nas redes
sociais e realidade aumentada.

52. O futuro do marketing online
6 – Compras via celular
• O uso de dispositivos móveis como meios de acesso ao comércio
eletrônico, conteúdos e mídias sociais será maior do que via computadores
pessoais. O Facebook previu que em 2015, nos Estados Unidos, os
usuários de internet móvel ultrapassarão os da internet.
7 – Anúncios em mídias sociais
• Anúncios em mídias sociais aumentarão e serão mais envolventes.
Surgirão novos modelos de anúncios cujo diferencial será o de parecerem
um conteúdo comum das redes e não uma propaganda. O conceito de
convergência fará com que anúncios e conteúdos sejam intercambiáveis.

53. O futuro do marketing online
8 – Redes sociais locais
• Crescerá as redes sociais locais e de nicho, como o microblog chinês Sina
Weibo – que chegou a 400 milhões de usuários – e o Pinterest – cresceu
5.124%. As empresas precisam então ampliar sua presença em variadas
redes, não apenas nas tradicionais.
9 – Desempenho das marcas nas redes
• Surgimento de novos softwares e ferramentas que captem informações
disseminadas sobre marcas, produtos e serviços nas várias redes sociais,
em tempo real, permitindo às empresas melhorar os serviços ao
consumidor e prever futuros padrões e comportamentos de compra.
Fontes:
http://www.sebraemercados.com.br/?p=18869
http://www.forbes.com/sites/ericsavitz/2012/10/23/gartner-top-10-strategic-technology-trends-for-2013
http://www.fastcompany.com/3003473/cant-miss-social-media-trends-2013
http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/digital/26160/9-tendencias-para-o-markeing-digital-em-2013.html

54. E-strategy

55. Mídias digitais - conceito
• Qualquer mídia que utiliza, como meio, um computador
ou equipamento digital para criar, explorar, finalizar ou
dar continuidade a um projeto que tem como suporte a
internet, comunicação online ou offline, produções
gráficas, videogames, conteúdos audiovisuais, etc.
• O conteúdo pode ser reproduzido e reutilizado sem
perda de qualidade, o que garante um fluxo de trabalho
muito mais dinâmico e multimidiático, favorecendo assim
a interdisciplinaridade ou a integração entre os
diferentes meios, sendo essa uma característica
marcante desse tipo de mídia e processo de trabalho.

56. Mídias digitais – Modelos
Um para Um
Emissor Receptor

57. Mídias digitais – Modelos
Um para muitos
Usuário
1
Fonte Usuário
emissora 2
Usuário
3

58. Mídias digitais – Modelos
Muitos para Muitos

59. Mídias digitais – Modelos
Muitos para Um

60. Mídias digitais – Modelos
Cauda Longa

61. Mídias digitais – Modelos
Cauda Longa

62. eBusiness
• Do inglês Electronic Business (negócio eletrônico):
negócios efetuados por meios eletrônicos,
geralmente na Internet. Muitas vezes é associado ao
termo comércio eletrônico.
• Pode-se definir e-business como negócios feitos
através da Internet no sentido mais amplo da palavra
negócio, desde contatos diretos com consumidores,
fornecedores como também análises de mercado,
análises de investimentos, busca de informações
sobre o macroambiente, pesquisa de mercados, etc.

63. eBusiness
• Geralmente, as duas grandes áreas do e-
business são o e-commerce e e-service.
– e-commerce é a realização de vendas pela internet, sejam elas
realizadas entre uma empresa e outra (B2B), ou entre uma
empresa e um cliente (B2C).
– e-service nada mais é do que a prestação de serviços na web.
Exemplos: home banking, agências de informação online, sites
de busca, etc.

64. eService Bradesco

65. eCommerce
(baseado em: http://www.e-commerce.org.br/modelo_de_negocio.php)
• Negócios realizados eletronicamente envolvendo entrega de
mercadorias ou serviços.
Variantes Descrição Exemplo
Comércio Misto Modelo de Negócio tradicional baseado em instalações www.livrariasaraiva.com.br
físicas e que utiliza a rede como mais um canal de
comercialização para os seus produtos.
Comércio virtual Comercialização de produtos/serviços exclusivamente www.submarino.com.br
pela Internet
Comercialização de produtos digitais ou serviços cuja www.symantec.com.br
Comércio virtual puro entrega seja realizada pela própria Internet. É a forma www.weblinguas.com.br
mais pura de Comércio Eletrônico uma vez que todo o
processo do negócio é realizado on-line. Empresas que
vendem software, musica ou cursos on-line são
exemplos.
Mercantil Empresas que vendem produtos ou serviços para outras www.quickpack.com.br
empresas utilizando-se a Internet como canal de
comercialização
Mercantil direto Modelo de negócio de empresas produtoras de www.caloi.com.br
mercadorias que se utilizam da web como canal direto www.celta.com.br
de venda para o consumidor final, eliminando total ou
parcialmente os intermediários.

66. eCommerce
(baseado em: http://www.e-commerce.org.br/modelo_de_negocio.php)
Variantes Descrição Exemplo
Shopping Virtual Site que reúne diversas lojas virtuais. Receita é obtida através www.sebraecenter.com.br
de uma taxa mensal + comissão sobre as vendas realizadas ou www.shopfacil.com.br
pagamentos por anúncios.
Ambiente virtual que possibilita a oferta de mercadorias e a www.superbid.net
Leilões on-line realização de lances até se chegar a a melhor oferta disponível. www.mercadolivre.com.br
A Receita é obtida através de taxas de cadastramento +
comissão no caso de empresas (B2B) ou comissão sobre
venda no caso de pessoas físicas (C2C). Possui variantes
como o Leilão reverso, onde os vendedores é que fazem os
lances, e o menor preço ofertado leva o pedido.
Possibilita a interação entre empresas do mesmo setor de www.chemconnect.com
Portal Vertical negócio e incentiva a realização de transações através de
negociação direta ou leilões. Variantes: Comunidades de
Negócios,onde além das transações existem um grande fluxo
de informação e orientação aos membros da comunidades,
como boletins, diretórios de fornecedores. classificados, ofertas
de empregos, entre outros; Agregador de compras , que reúne
os compradores para obter maior volume e melhor negociação
nas compras.
Metamediários Aproxima compradores e vendedores sendo que a receita é www.investshop.com.br
geralmente obtida através de comissões sobre as transações www.dotz.com.br
realizadas através do site. É o caso dos Corretores
Financeiros que facilitam a realização de investimentos por
parte da pessoa física, disponibilizando acesso a um ou mais
fornecedores de serviços financeiros como compra de ações,
seguros, investimentos, ou os sites que dão prêmios aos
consumidores para incentivar a compra em sites parceiros.

67. Mídias sociais

69. Redes sociais, redes sociais online e
mídias sociais

70. Mídias sociais
• Podemos definir a mídia social como aquela utilizada pelas pessoas por
meio de tecnologias e políticas na web com fins de compartilhamento de
opiniões, idéias, experiências e perspectivas.
• São consideradas mídias sociais os textos, imagens, áudio e vídeo em
blogs, microblogs, comunidades, quadro de mensagens, fóruns de discussão
on-line, podcasts, wikis, vlogs e afins que permitem a interação entre os
usuários.

71. Características das mídias sociais
• Formato de conversação e não de monólogo
• Deve facilitar a discussão bidirecional e evitar
a moderação e a censura
• Protagonistas = pessoas e não as empresas ou
marcas, isto é, quem controla sua interação
com as corporações são os próprios usuários
• Principais valores: honestidade e
transparência
• Distribuição em vez da centralização (uma
vez que têm diversos interlocutores que
tornam a informação heterogênea e rica).

72. Novos modelos de
relacionamentos digitais

73. Relacionamentos 2.0
– Defren também define as RP 2.0 como um novo tipo
que tem como premissas a interação com os
consumidores e transparência corporativa.
– Defren bem ilustra a sua posição:
• “(...) no mundo online, a marca está exposta. Suas ações,
interações e reações (para não dizer também as faltas de
ações) estão sendo assistidas, criticadas – e catalogadas
para sempre pelo Google”.

74. Relações Públicas Digitais é o termo que
abrange melhor a atividade

75. As características da rede são as
mesmas da essência das RP
Fonte: Eduardo Vasques -
http://www.slideshare.net/CursosESP
M/relaes-pblicas-digitais

76. Comunicação organizacional digital
 “Alguém está falando mal de sua empresa neste
momento. Em segundos, essa pessoa vai mandar o
comentário para outra, que vai inseri-lo num blog e,
em pouco tempo, surgirá uma comunidade no Orkut
a respeito desse mesmo tema. Em minutos, a
reputação de sua marca, na lista dos dez mais
clicados do Google estará ameaçada para todo o
sempre”. (Viviane Maia, PEGN, 2008)

77. Comunicação organizacional digital
Mudança da tradicional
pirâmide de influência
(de cima para baixo)
para um paradigma mais
fluido, colaborativo e
horizontal em que as
reputações são
construídas engajando-
se múltiplos
stakeholders por meio
do diálogo contínuo.

78. Imagem organizacional
• A imagem das organizações é crucial para o
processo de faturamento, venda de produtos e
serviços e também para o crescimento dos negócios.
• Atentar-se, portanto, para expressões da
marca/produtos/serviços na rede não é mais uma
questão de escolha, mas de necessidade.
• Trata-se de mais um papel a ser assumido pelo
comunicador: gestor da imagem nas redes
sociais, sendo capaz de avaliar a presença da
marca e propor estratégias que deponham a
favor das organizações.

79. Até um dos nossos maiores publicitários se
rendeu às RP!
“Mas tenho certeza absoluta de que é
com relações públicas, e não com
publicidade, que as empresas
brasileiras vão construir suas marcas
no mundo”.

80. Fonte: Pesquisa feita pelo Instituto Nielsen em 50 países e publicada na edição de 13 de Julho de 2009 do Meio & Mensagem
O curioso é que anúncios em vídeos online, em banners e em telefones celulares ficaram nas três últimas
posições, mostrando que o consumidor prefere outras formas de propaganda.

81. Comunicação organizacional digital em
tempos de redes sociais online

82. Como fazer
• Diagnosticar o estado da marca e de seus principais
produtos e serviços nas redes sociais online
• Planejar e propor ações que inspirem os
consumidores acerca do universo que envolve a
empresa
• Engajar-se em fóruns que permitam a participação de
usuários corporativos; estabelecer canais de
comunicação sinceros, transparentes e ágeis com os
públicos;

83. Como fazer
• Alterar o paradigma do
controle da informação e da
marca;
• Criar uma cultura interna de
participação, colaboração e
coletividade a fim de refletir
tais princípios externamente;
• Entender a dinâmica de
funcionamento deste universo
e abrir-se para uma via de
entendimento com
consumidores.

84. Engajamento
• Caracteriza-se pelo ato de interagir, compartilhar, trocar ideias,
informações, conhecimentos, dados, entre usuários conectados
à rede e que possuem mecanismos comunicacionais comuns
entre si.
• O nível de engajamento na rede, segundo Lon e Brake (2009),
tem quatro aspectos: comunicação, colaboração, educação
(espalhar informação sobre produtos, serviços ou causas) e
entretenimento.

85. Engajamento
• Uma das páginas com maior índice de engajamento no Facebook
é “Jesus Daily”.

86. Engajamento nas mídias sociais é uma das
prioridades
Fonte: : http://econsultancy.com/us/blog/8995-social-media-engagement-is-the-top-priority-for-digital-marketers

87. Métrica de engajamento by Socialbakers

88. Métrica de engajamento by Socialbakers

89. Métrica de engajamento by Socialbakers

90. Métrica de engajamento by Socialbakers

91. Monitoramento
• É uma prática ou serviço realizado por profissionais
ou agências especializadas, buscando coletar,
classificar, categorizar e analisar todas as
menções a uma marca, seus concorrentes, à área
de atuação de uma empresa ou a seus públicos-
alvo.

92. Monitoramento
• Serviço de inteligência competitiva, que permite:
a)Conhecer melhor os consumidores e produtores
b)Vigiar o mercado; identificar,prever e analisar tendências
c)Evitar e gerenciar crises de imagem
d)Desenvolver novos produtos

93. Participação nas mídias sociais
De acordo com a pesquisa, 83% das empresas utilizam as mídias sociais
para ações de marketing e divulgação de produtos e serviços. A popularidade
das ações de marketing mostra-se natural, principalmente porque as mídias
sociais são um canal de comunicação que atinge milhares de pessoas com um
baixo custo.
Fonte: Pesquisa Mídias Sociais nas
Empresas, realizada pela Deloitte em
2010

94. Twitter e Facebook como fonte para imprensa
No Brasil, o Twitter
é utilizado como
fonte por 66,67%;
seguido pelo
Facebook, com
58,33%; e blogs,
com 57,14%.
Já as agências de
Relações Públicas
aparecem como
fonte para 50%
dos entrevistados.
Fonte: Estudo Jornalismo Digital 2011, divulgado pela PR Oriella Network

95. Twitter e Facebook como fonte para
imprensa
Apesar da relevância das redes
sociais na apuração, o estudo
indicou que os jornalistas
procuram as fontes oficiais
para checar as informações.
Dos entrevistados, um terço dos
jornalistas usam o Twitter para
checagem, enquanto um quarto
usa Facebook e blogs.
Entretanto, o uso dos canais
oficiais por assessores de
imprensa e agências de RP é
muito maior. 61% dos
entrevistados disseram usar
agências de RP para a checagem
e 57% utilizam porta-vozes das
empresas.
Fonte: Estudo Jornalismo Digital 2011, divulgado pela PR Oriella Network

96. Influência

97. Os pilares da influência
Alcance (Reach): Hoje em dia, o poder de um influenciador não se limita mais a
plataformas como jornais e canais de TV, assim como seu alcance e distribuição.
Proximidade (Proximity): Pessoas com um grande número de conexões tendem a
trabalhar em escala. Em pequenas redes, que são preenchidas com pessoas
conhecidas e de confiança, a proximidade é muito importante. O poder de influência é
muito mais forte, mesmo que o alcance seja limitado. Em redes menores, as pessoas
são mais propensas a agir mais de acordo com as recomendações.
Especialização (Expertise): informações que se mostrem valiosas e confiáveis são
fatores que ajudam a construir uma reputação.
Relevância (Relevancy): proporcional à capacidade de rendimento que ele tem dentro
de uma comunidade ou grupo.
Credibilidade (Credibility): fator que determina a influência.
Confiança (Trust): intimamente ligada à influência. A razão pela qual confiamos nos
nossos amigos, mesmo que eles não possuam expertise, é por que sabemos que eles
vão de encontro com nossos interesses e porque nós os conhecemos.
Fonte: http://www.midiassociais.net/2011/02/os-6-pilares-da-nova-influencia/

98. Os pilares da influência
Fonte: http://www.midiassociais.net/2011/02/os-6-pilares-da-nova-influencia/

99. Ação de influência com responsabilidade social

100. Doação contando com a viralização dos
usuários
Donation Tagging Project do Exército da Salvação quer contar
exatamente com a horizontalidade e a colaboração dos usuários.

101. Projeto do GRAAC empresta fama de
celebridades para crianças com câncer

102. Ações no Klout baseadas na influência dos
usuários

103. Ações no Klout baseadas na influência
dos usuários

104. Alguns sites pagam pela influência dos
usuários

105. Novo consumidor social

106. O novo consumidor social
Fonte: Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas, realizada pela
Deloitte em 2010

107. Produser e prosumer
• Bruns e Jacobs (apud MONTARDO, 2009, p. 4) apontam que os
produsers definem os “usuários de ambientes colaborativos que
se comprometem com conteúdo intercambiável tanto como
consumidores quanto como produtores”, fazendo o que os
mesmos autores classificam como produsage (produção ou uso).
• Já a terminologia prosumer foi primeiramente citada por Tofler
(1990) e significa consumidor profissional em que o retorno de
suas necessidades, gostos e impressões das organizações
culminam no desenvolvimento de novos produtos e serviços.
• Os produsers afetam diretamente no modo de produção capitalista,
interferindo na reputação e na imagem das corporações.

108. Prosumer

109. Níveis de engajamento do usuário nas
mídias sociais

111. Perfis digigráficos (DM9)

112. Como os usuários podem ser classificados de acordo
com seu comportamento nas redes sociais

113. Usuário-mídia (TERRA, 2011)
• Heavy user tanto da internet como das mídias
sociais e que produz, compartilha, dissemina
conteúdos próprios e de seus pares, bem como
os endossa junto às suas audiências em blogs,
microblogs, fóruns de discussão on-line,
comunidades em sites de relacionamento, chats,
entre outros. Acreditamos que existam níveis de
usuário-mídia: os que apenas consomem conteúdo
e replicam; os que apenas participam com
comentários em iniciativas on-line de terceiros; e os
que de fato produzem conteúdo ativamente.

114. Tabela: como identificar um usuário-mídia
Requisitos Primeiro nível Segundo nível Terceiro nível
Quantidade de Até 500 De 501 a 1000 Acima de 1001
seguidores no
Twitter
Fãs ou fanpage Até 100 De 101 a 500 Acima de 501
(Facebook)
Klout Abaixo de 30 Entre 30 e 60 Acima de 60
Possui blog, 0a2 3e4 Acima de 4
tumblr ou outra
página web?
Em caso
positivo, qual Fonte: TERRA, 2012,
seria o Abrapcorp
pagerank?
Possui outros Até 3 De 4 a 10 Acima de 10
perfis em
mídias sociais.
Quantos?
Frequência de Ocasional Frequente Diariamente
postagem
Diálogo Reativo, apenas consome Intermediário, esboça Ativo, produz conteúdo,
conteúdo interações, mas não interage, replica, comenta
produz, apenas replica e etc
comenta
Temas Parcialmente conectado Parcialmente conectado Totalmente conectado
trabalhados com a marca, produto ou com a marca, produto ou com a marca, produto ou
organização organização organização

115. Reputação

116. O que influencia a percepção do
consumidor em relação às empresas?

117. O que influencia a percepção do
consumidor em relação às empresas?

118. Por que seguir uma marca?

119. A importância da reputação...

120. A importância da reputação...

121. Como proceder nestes casos?

122. De novo, a importância da reputação

123. Crises

125. A interatividade e a participação do
consumidor (CGU) podem gerar problemas
e crises para as marcas

126. Os tipos de crise (via @MarthaGabriel)

127. Top 10 causas de crise
1. Experiências negativas de
clientes
2. Violações de normas
éticas
3. Conteúdo inapropriado
4. Empregados desonestos
5. Demora no retorno ao
usuário
6. Violações de leis
7. Violação de segurança
8. Resposta inadequada
9. Censura à comunidade
10. Falta de checagem do
fato
Fonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html

128. Quem causa a crise
Fonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html

129. Variáveis sob controle e descontrole por parte
das empresas

130. Gina indelicada: criada em 14/08/12 e chegou,
em pouco mais de uma semana, a mais de 1,1
milhão de seguidores.

131. Gina indelicada: como lidar com fakes, sátiras
e afins?

132. Spoleto: “faça do limão, uma limonada”
Vídeo criado por humorista para Vídeo resposta do Spoleto
tirar sarro do Spoleto

133. Gafe seguida de retratação

134. Concurso de fraldas da Pompom...animal
também pode?

135. Concurso de fraldas da Pompom...animal
também pode?

136. Usuários indignados criaram página “Não
compre Pompom”

137. Depois do estardalhaço na rede, a empresa
voltou atrás e decidiu doar fraldas aos animais

138. Bis com larvas na página oficial da Lacta.
Remove?

139. Usuário-Mídia
• Bebida de Alpino
sem Alpino?
Crise nas mídias
sociais!
• 148 comentários
só no primeiro
dia.

140. Usuário-Mídia

141. Não é lá uma Brastemp?

142. Meu Renault falha

143. Kryptonite
• O fato é que após ter
uma executiva (Donna
Tocci) blogando
paralelamente à empresa,
agora eles abriram seu
próprio blog oficial.

144. Kryptonite
• A crise foi pauta de um
dos blogs mais famosos de
tecnologia do mundo: o
Engadget e também da
revista Wired.

145. Kryptonite
Como 10 dia fora da internet podem acabar com a reputação de uma
empresa Empresa garante
que os seus
cadeados são
Post no eficazes
bikeforums.net
ensina que uma
caneta Bic pode
abrir um cadeado New York Times e
Kryptonite Associated Press
publicam o caso.
Vídeos
mostrando como
abrir o cadeado
são postados
Empresa anuncia
troca de produto
gratuitamente. Cu
sto estimado:
U$10 milhões.
Fonte: http://www.mktg2.net/2007/10/13/kryptonite-um-exemplo-de-buzz-negativo/

146. Case United Airlines
“UNITED BREAKS GUITARS”
• De 0 a 4 milhões de exibições em 20
dias
• Mais de 25 mil comentários
• Queda de 10% no valor das ações;
prejuízo de $ 180 milhões
• Aparições na Oprah Winfrey, CNN, Fox
e CBS
• Reportagens sobre o assunto em todo
planeta e em todas as mídias
• 20ª música mais vendida na principal
loja virtual do mundo (iTunes Store)
• Camisetas vendidas com o slogan
“United Breaks Guitars”

147. Fedex
Uma câmera de segurança filmou um funcionário da FedEx jogando seu monitor
de computador na casa, ao invés de entregá-lo.
O vídeo em dois dias somou mais de três milhões de visualizações
.
Em menos de 48 horas após o vídeo ter sido publicado, o vice-presidente da
empresa pediu desculpas aos consumidores por meio de outro vídeo e
explicou que o comportamento do funcionário foi completamente inaceitável.

148. Agenda

149. Kit Kat
O que a Nestlé poderia ter feito para minimizar a denúncia do GreenPeace?
No início de março de 2010, o Greenpeace lançou uma campanha contra a Nestlé, mais
especificamente contra o KitKat, dizendo que a empresa comprava óleo de dendê de
fornecedores que estavam "destruindo as florestas tropicais da Indonésia e ameaçando a
subsistência dos povos locais, empurrando orangotangos para a extinção."
A Nestlé procurou o Google para tentar tirar o vídeo do YouTube alegando que o uso do
logo violou direitos autorais. Mas já era tarde, o vídeo já havia se tornado viral no Vimeo
e no YouTube, com vários usuários replicando-o. Como este movimento começou no
Reino Unido, a Nestlé UK publicou um comunicado oficial posicionando-se sobre o uso de
óleo de palma, ou de dendê, como chamamos no Brasil.
O Greenpeace aproveitou o movimento da
Nestlé para aumentar ainda mais o barulho da
campanha criando um hotsite da campanha.
Ações foram implementadas em vários países,
inclusive no Brasil:
http://www.greenpeace.org.br/kitkat/.

150. Em resumo, a reação da Nestlé ajudou a acender
todos os holofotes para o caso. A página do
Facebook da companhia também foi um dos erros
crucias para aumentar a visibilidade do caso:
• A Nestlé fez um pedido para seus mais de
90.000 fãs, para não utilizarem versão alteradas
do logotipo da empresa como sua imagem de
perfil, caso contrário os comentários deles
seriam apagados.
• Sugestões do que poderia ter sido feito:
http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/caso-
nestlegreenpeace-o-que-nestle.html
*Fonte: http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/nestle-e-greenpeace-travam-queda-
de.html.

151. Gordos (Cia Athletica)
Campanha de marketing viral que teve
repercussão negativa por fazer piadas
consideradas de mal gosto com pessoas
obesas.
O caso gerou polêmica na internet, com
posts em diversos blogs e vários
comentários publicados no YouTube.
O vídeo foi retirado do ar dias depois de
sua divulgação, mas foi recolocado por
internautas que não gostaram da
campanha.
O caso ganhou mais destaque depois de
ser divulgado pela mídia.

152. Comentários negativos obrigam agência a
cancelar processo seletivo

153. Comentários negativos obrigam agência
a cancelar processo seletivo

154. Comentários negativos obrigam agência a
cancelar e rever processo seletivo

155. Mídias sociais são o ambiente propício para
disseminação de crises

156. Mídias sociais, crise e consequências
Aspectos positivos
• Possibilidade de mensuração, avaliação e tomada de
providências
• Diálogo e relacionamento com cliente
• A duração pode ser curta e passageira

157. Mídias sociais, crise e consequências
Aspectos negativos
• Falta de voz oficial da marca permite boca a boca negativo
• Altíssima velocidade de propagação
• Alcance pode ser global
• Visibilidade e falta de transparência
• Não ser encontrado em momentos de crise faz toda a diferença.
Seja “buscável” e “encontrável” (SEO e SEM)

158. Em algum momento, sua marca/empresa fará algo que
gerará descontentamento em um segmento de público
Crise:
ou, pior, na opinião pública. Por isso, é preciso monitorar como se
o tempo todo:
• Levantar os “telhados de vidro” da empresa preparar
• Levantar possíveis falhas que possam ocorrer
• Projetar cenários pessimistas em relação ao negócio e à
organização
• Mapear os formadores de opinião online referentes ao
negócio, tanto os detratores quanto os
embaixadores/advogados da marca (que podem ajudar em
momentos delicados)
• Mapear e monitorar quem fala a respeito da sua marca,
produto, negócio, serviço; de onde e com que grau de
influência e propriedade
• Ter uma estratégia de ação delineada para momentos como
esse.

159. Onde entra o monitoramento
• Monitoramento contínuo/constante
• Moderação, transparência, agilidade e retorno
• Websites, blogs, perfis de mídia social/fan pages como
ferramentas de “escuta”, resposta e informação
• Treinamentos, normas de conduta de mídias sociais e diretrizes

160. Martha Gabriel
“Sem dúvida todos
nós enfrentaremos
uma crise. Só não
saberemos quando!”

161. Fato é que...
• “(...) Antes do advento das
redes sociais o usuário usava
o ‘fale conosco’ para ser
ouvido pelas empresas, hoje
ele usa as redes sociais e fala
para todos” .
Romeo Busarello, diretor de
Marketing da Tecnisa
(in Fernandes, Manoel. Do Broadcast ao Socialcast: como as redes sociais
estão transformando o mundo dos negócios. São Paulo: W3 Editora,
2009)

163. Como lidar com as manifestações dos
funcionários?

164. Políticas para atuação em mídias sociais

165. Manuais para atuação em mídias sociais

166. Manuais para atuação em mídias sociais
(Embrapa)

167. Normas para redes sociais do Governo

168. É preciso educar o público interno quanto ao
uso e as regras da organização

169. E os profissionais de saúde, como
devem proceder?

170. Mais de 170 políticas de uso nas mídias
sociais

171. Abordagem paga: formato de
relacionamento digital discutível

172. Post pago?

173. Sephora e o post pago

174. Popularidade vale dinheiro?

175. Calculadora de post pago

176. Vale a pena pagar por post?
• Na minha opinião, NÃO! Mas, se ainda assim, se fizer questão,
pergunte-se:
– O conteúdo do artigo possui relação com outros artigos no blog?
– Qual será a reação dos usuários ao ler um artigo pago?
– Qual é o foco?
– Qual é o PageRank do blog?
– Qual o número de assinante de feeds?
– Qual é o número de Page Views do blog?
– Qual o número de visitantes únicos?

177. O que fazer então?
• O blogueiro trabalha e se dedica ao blog para oferecer um
bom conteúdo, com a linguagem que quiser e dando a sua
opinião.
• Patrocine o Blog, Banner ou uma seção.
• Envie informações exclusivas e relevantes para o Blog.
• Faça algo que gere reações espontâneas, convide para um
evento, envie um produto para testes, peça a opinião do
blogueiro. Não existe compromisso!

178. Papel do comunicador como mediador entre
usuários, organizações e formadores de
opinião online
• A chave do segredo para utilizar as mídias sociais está em ter o que dizer
(conteúdo) e saber como fazê-lo (planejamento). Toda ferramenta em si é
secundária, pois o contexto muda o tempo todo.
• Aproveitar a vontade das pessoas em colaborar, compartilhar e conversar.
• Fique de olho nas dicas, observações e comentários.
• Ao mesmo tempo responda, dialogue, contraponha quando for necessário.
• Por fim, evolua e mostre aos que colaboraram qual foi a importância da ação
deles para o sucesso da estratégia.

179. Papel do comunicador como mediador entre
usuários, organizações e formadores de
opinião online
• O desafio é encontrar um posicionamento corporativo
adequado à realidade e ao perfil de cada rede. Além disso é
preciso:
– Criar relevância
– Produzir conteúdo proprietário
– Fomentar engajamento
– Trabalhar atributos
– Obter resultados diretos e indiretos

181. SAC 2.0
As empresas estão se
especializando no SAC 2.0 para
evitar a exposição negativa. Mas
o “0800” também deve seguir
um padrão de atendimento igual
ao 2.0
A taxa de eficiência e retorno do
SAC 2.0 é muito superior aos
meios tradicionais como o
telefone ou o PROCON.

182. Entenda o seu consumidor
Pesquisa realizada pela Conversocial apontara que mais de 80% dos
entrevistados pensariam duas vezes antes de comprar um produto de uma
marca que ignora os clientes nas mídias sociais.

183. Sac 2.0

184. Sac 2.0

185. Sac 2.0

186. Sac 2.0

187. Sac 2.0

188. Bradesco Poesia
• Aconteceu em 25/10/2011
• Ao final do dia, a resposta já
registrava mais de 925 likes e mais
de 500 comentários no Twitter
(PORTAL DA PROPAGANDA).

189. A repercussão

190. Os números

191. Sac 2.0
A Best Buy, gigante do varejo norte-americano, criou o TwelpForce, um grupo de profissionais treinados
para responder, no esquema 24x7, dúvidas dos usuários do Twitter sobre os mais diversos produtos e
serviços. Detalhe: pode ser qualquer internauta. Não é preciso ser cliente da loja ou fazer aqueles
cadastros intermináveis, informando nome, CPF, tipo sanguíneo e signo do zodíaco. Basta enviar uma
mensagem para @twelpforce. A ação foi premiada em Cannes com o Leão de Titânio!

192. Twelpforce
Um dos diferenciais das lojas Best Buy sempre foi o atendimento especializado e
personalizado, oferecido principalmente pela sua subsidiária Geek Squad. Você que
entende de tecnologia vai em alguma loja e encontrará algum funcionário preparado para
dar suporte, com tanto ou mais conhecimento. Mas se essas pessoas param de ir nas lojas
físicas e passam a comprar pela internet, como fazer? Levar o serviço de atendimento para
o Twitter (@twelpforce). Não tem sacadinha e nem piadinha no final – como muita agência
ainda acha que tem que ser – mas muda os negócios de uma empresa.

193. Reflexão
O SAC nas mídias sociais deve ficar
a cargo do próprio atendimento ao
cliente da empresa ou de uma área
especificamente criada para isso?

194. Planejamento
7
Mensuração
7
Mensuraçã
o

195. – Planejamento de comunicação para mídias sociais
Diagnóstico
• posicionamento da organização e da concorrência nas mídias sociais
• quem são os hubs e o que falam
Planejamento
• como participo das conversas
• que mídias sociais escolher
• quem atualiza, responde, interage
• políticas de conduta
Métricas
• como avalio meus objetivos
• que parâmetros são interessantes para o meu negócio
Implementação
• treinamentos
• execução
• monitoria
• seeding

196. Ações de relacionamento com
destaque para o digital

197. Portugual insere QR Codes em calçadas para
dar mais informações sobre o local
• A proposta deve ser trazida ao Rio de Janeiro também.

198. Cidade inteira com wi-fi e QR Codes com
informações sobre pontos turísticos

199. Islândia escreve constituição de forma
colaborativa com ajuda de Twitter e Facebook

200. Domino´s Pizza permite usuário personalizar e
pedir a pizza via iPad

201. J&J pede desculpas às consumidoras de O.B.
no Canadá por falta de produto e ainda dão um
vale-brinde

202. Atrasos nas entregas de pizza para mostrar o
que é passar fome. E a pizza, no final, saía de
graça para os clientes

203. Imagens dos usuários vão para a revista
da Gol

204. Restaurante de NY cria cardápio via fotos
do Instagram

206. Sistemas de mídia de 30 anos atrás

207. O que as marcas buscam nas redes
sociais
• Relacionamento (capital social)
• Colaboração (produtos)
• Branding (percepção da marca)
• Atendimento ao cliente (SAC)
• Vendas
• Engajamento

208. Presença online

211. Referências de leitura

212. Referências de leitura

213. Como precificar – tabelas fixas ajudam?

214. Cada canal, seu modo de agir
corporativamente
Conversas rápidas, pílulas de informação, streaming, cobertura de eventos
Maior rede social do país, serve para monitoramento, termômetro, análise das
conversações, aplicativos
Interação com participantes e fãs, enquetes, promoções culturais etc.
Galeria de vídeos, acervos de propagandas, vídeos virais. Assim como o Flickr, serve
de mídia de apoio, complementar
Repositório de informações e conhecimentos sobre a marca. Discussões acerca de
temáticas que a organização quer destacar. Interação com usuários e possibilidade de
aproximação com públicos formadores de opinião

215. Cada canal, seu modo de agir
corporativamente
Criação de grupos de discussão, divulgação e busca de vagas e
interligação dos funcionários de uma empresa.
Dicas e recomendações que ajudam a evidenciar a marca para quem a
consome ou tem interesse.
Imagens e pouco texto, interação. Por exemplo: o tumblr das imagens
relacionadas ao mundo Coca-Cola.
Interação com participantes e fãs, formação de círculos de pessoas e
marcas etc.
Imagens, quadros visuais

217. Análise do case de construção da marca
Azul nas mídias sociais

219. Obrigada!
http://www.meadiciona.com/carolterra
Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação
Grupo de Pesquisa em Comunicação, Jornalismo e Mídias Digitais Associação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação
Organizacional e Relações Públicas