Como las nuevas tecnologias suponen una oportunidad en la definición y gestión de la organización y la empresa.

1. nuevas tecnologías en la
estrategia empresarial
Gestionar la Comunicación,
de necesidad a demanda social
Carlota de Dios
2011
www.cddya.com – www.carlotadediosyasociados.com

2. Estrategia digital empresarial
Internet es uno de los más importantes canales de distribución para
muchas empresas. Y el papel que las redes sociales pueden desarrollar
en las estrategias de posicionamiento de las compañías es cada vez
más importante..
Hay diferentes posibilidades de actuación de las empresas en Internet:
La elaboración de un plan de marketing en las redes sociales es
esencial para desarrollar esa estrategia a corto y largo plazo.
La creación de espacios de comunidad en las redes sociales es una
de las formas que las empresas tienen para estar presente en ellas.
Ninguna estrategia de marca estará completa si no da respuesta al
retorno de la inversión.
Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia

3. Estrategia 2.0
Con la llegada de la Web 2.0 estas conversaciones entre los clientes y
las empresas se han multiplicado. Hay que analizar escuchando qué tipo
de conversación se genera sobre el producto o servicio, en qué lugares,
quién inicia la conversación o qué atributos utilizan para describirlo.
Si antes Internet era básicamente un canal de búsqueda, con la llegada
de la Web 2.0 se ha transformado en un lugar donde se premia a las
compañías que ofrecen una personalización de sus contenidos y la
posibilidad de crear comunidades.
Internet está cambiando la sociedad y está transformando la manera
en que las empresas venden sus productos y servicios.
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4. Conversaciones y Humanidad
Internet es el medio adicional idóneo para obtener información y compartir
opiniones sobre una empresa y sus productos.
Actúan como fuente complementaria a las notas de prensa de las compañías y a
la información publicada en los medios tradicionales.
McKinsey señala que en el año 2010 la mayoría de los consumidores descubrirá
nuevos productos y servicios en la web social y un tercio decidirá comprarlos.
Las empresas deberían estar al tanto de las conversaciones que tienen lugar en
los medios digitales.
Un nuevo enfoque de comunicación que permite a las empresas desarrollar el
lado humano de las transacciones comerciales.
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5. Brecha digital social
En EE.UU. estas comunidades virtuales han pasado de ocupar el 8,9% del
tiempo total dedicado a Internet al 23,4% en sólo un año.
España es la segunda región europea con más uso en las redes sociales. Son
utilizadas por tres de cada cuatro internautas.
Facebook empieza a tener mucho éxito, adelantando a Tuenti, como la red
social con mayor número de usuarios.
Sin embargo, en España sólo un 23% de las compañías nacionales, frente a un
32% de las europeas y un 54% de las anglosajonas, están aplicando la tecnología
2.0 en sus empresas.
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6. Los nuevosmedios de
comunicacion
Las herramientas de los Social Media permiten a los usuarios convertirse en
medios de comunicación. Los medios sociales son espacios para conversar: el
usuario es el centro y el contenido es el rey.
Un nuevo enfoque de comunicación basado en la relación que permite a las
empresas desarrollar el lado humano de las transacciones comerciales. Se crea una
relación basada en el compromiso y la relación personal.
Apostar por los Social Media es apostar por la marca.
Aportan mucha información sobre tendencias, desarrollo de nuevos mercados,
opiniones sobre un determinado producto. Las redes sociales permiten crear
nuevos canales para atraer clientes y desarrollar nuevos productos y servicios.
Si hay una buena gestión de las escuchas de las conversaciones en la Red, las
empresas pueden acortar el ciclo de adopción en el lanzamiento de sus nuevos
productos y servicios.
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7. Varias alternativas
A la hora de determinar su presencia en este tipo de redes sociales.:
CREACIÓN DE UN PERFIL CORPORATIVO
CREACIÓN DE UN GRUPO DE INTERÉS
SEGMENTACIÓN DEL MERCADO.
Permite a las empresas segmentar los perfiles. la empresa puede realizar a
sus clientes ofertas más relevantes para las necesidades y ventas cruzadas.
REALIZACIÓN DE ENCUESTAS.
Para sondear la opinión del mercado.
ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL USUARIO.
Pueden determinar quién es la persona o colectivo que inicia el proceso de
“boca a boca” o quiénes compra primero.
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8. Varias alternativas
ATENCIÓN AL CLIENTE.
La mejora de la interacción con sus clientes. Es una excelente manera
de mantener a nuestro público permanentemente informado.
PUBLICIDAD ONLINE.
Todas las redes sociales ofrecen la posibilidad de llevar a cabo acciones
publicitarias en sus plataformas. Más del 50% de la inversión publicitaria
online se destina a la compra de palabras clave en los principales
buscadores.
ESCUCHAR LAS CONVERSACIONES.
Todo lo que hagan en estas plataformas tiene un gran valor comercial.
Esto facilita información de mercado muy válida para la toma de
decisiones.
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9. Posibles objetivos
Posibles objetivos para que una empresa desarrolle una estrategia de Social
Media Marketing:
Gestionar la Reputación Online.
Mejorar el Posicionamiento en Buscadores.
Crear marca o presencia de marca.
Aumentar el tráfico al sitio Web.
Creación de Comunidad.
Mejorar el Servicio.
Incrementar la cifra de negocio.
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10. Ideas erroneas
Una estrategia de Social Media no es necesariamente de bajo coste.
Tampoco las estrategias de Social Media son rápidas en la obtención de
resultados. Hay que crear contenido, se parte de muchas comunidades y proceder
progresivamente.
Se confunden los Social Media con el “marketing viral”. Una campaña de
Social Media no es viral por definición.
La viralidad es una técnica de marketing online que utiliza la Web como
plataforma de distribución.
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11. Ideas erroneas
No es cierto que los resultados obtenidos con Social Media no se puedan
medir. Ofrecen métricas muy sólidas.
El nivel de interacción con los usuarios traslada su impacto a un mejor
posicionamiento de marca. Este retorno si bien es cierto que en principio
no es monetario.
El Social Media es opcional. Las empresas necesitan ser parte de esa
conversación.
El Social Media es difícil. Es complicado y tedioso. Es un registro de
nuestra lifestream. Se trata de tener una estrategia para hacer de la
empresa u organización más como una persona y menos como una
máquina. Se trata de humanización. Ese es el compromiso de marca,
utilizar la tecnología para ser tú mismo y tener tu propia voz.
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12. El Plan de MK en Social
media
Argumentos: para hacerlo
Es gratuito.
Resultados rápidos.
Es flexible.
Con tiempo se consiguen con más facilidad los objetivos.
El periodo de aprendizaje para comprender el uso de las herramientas sociales. Es
un aprendizaje a pasos.
Se conocen otras fuentes útiles para valorar el tráfico.
Conseguir enlaces con el Social Media es más seguro que comprar enlaces.
Los usuarios de Social Media suelen ser predecibles.
No requiere tanto tiempo y dedicación como en un principio se pudiera pensar.
Es posible hacer una estrategia de marca con el Social Media.
Los enlaces ayudan a subir rápidamente la posición.
Permite fidelizar mejor el tráfico existente.
Segmenta a los visitantes.
El futuro de Internet es social.
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13. Hitos en la elaboración
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
Formular los objetivos que nos proponemos en dos o tres frases que definan de forma
adecuada los propósitos a corto y largo plazo de las acciones.
ESCUCHAR
Escuchar y detectar los que nuestros clientes puedan estar hablando de nosotros en
sus blogs y en las redes sociales; detectar a aquellas personas que más tiempo han
hablado sobre nuestra empresa.
DESARROLLAR UNA IDENTIDAD DIGITAL
Crear presencia en los medios adecuados teniendo en cuenta lo que esto implica.
Mantener y actualizar los contenidos, definir un protocolo de actuación que evidencie
cuáles son los valores de la marca.
ESTRATEGIA A CORTO Y LARGO PLAZO
Elaboración de un calendario orientado a objetivos a corto plazo con asignación de
las tareas, los temas a desarrollar y un análisis de sus repercusiones. Hay que definir
también un procedimiento que permita tener en cuenta el feedback.
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14. Redes Y comunidades
REDES SOCIALES Y COMUNIDADES
Pueden estar presentes en las redes sociales de diferentes modos. Hay que tener en
cuenta que a partir de un determinado número de impactos, el usuario que no ha
demostrado interés por los mensajes seguramente no lo demuestre nunca. Es
necesario planificar correctamente, segmentando las campañas y mensajes para hacerlas
más relevantes.
Una opción que muchas redes ofrecen es utilizar las mismas herramientas que tienen
a su disposición los usuarios y crear espacios de comunidad dentro de la red en cuestión.
Los usuarios que utilizan las redes sociales no se comportan como los usuarios de
otros tipos de sitios.
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15. Diferencias de los usuarios
Algunas de las principales diferencias son las siguientes:
El contenido que vienen a consumir es el contenido generado por su lista de
contactos.
Ellos mismos son generadores de contenidos propios.
El promedio de visitas a este tipo de sitios es mucho mayor.
El motivo principal por el que la gente visita una red social son las personas que la
componen.
Esto convierte a las redes sociales en espacios muy atractivos para las
marcas por el gran volumen de usuarios que reúnen.
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16. Creando comunidad
José Antonio Gallego, en el blog del marketing español, define una
comunidad como un grupo de individuos que voluntariamente se asocian
con un fin común.
Las comunidades virtuales son espacios de colaboración entre miembros que
tienen algún rasgo identitario en común o lo crean por la pertenencia misma del
dicho grupo.
Las comunidades permiten comunicarse con grupos muy segmentados. Ayudan
a reunir a estas personas alrededor de conceptor abstractos. Con esta mirada Coca-
Cola creó Happinnes.es o Ikea el Hogar.es.
Dentro de una comunidad existen dos tipos de objetivos: un objetivo común y
un objetivo personal.
A la hora de acercarnos a los elementos más influyentes de la comunidad
es necesario entender su objetivo personal.
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17. Lugar de la comunidad
El lugar donde interactúan los integrantes de la comunidad es el medio.
Puede tratarse de un medio físico o de un medio virtual.
Quien “gobierna” el medio, tiene una gran influencia en la comunidad.
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18. Creando comunidad
Las grandes marcas cuando desarrollaban su estrategia de marketing en Social
Media preferían crear sus propias redes sociales.
Los usuarios prefieren permanecer en las redes sociales que conocen.
Facebook está ganando un protagonismo cada vez mayor.
En una comunidad, la mejor manera de motivar y reconocer el esfuerzo de los
usuarios es a través de un sistema jerárquico con tantos grados como sea posible.
El esquema de comunidad típico se asemeja al de un iceberg, o una pirámide,
donde un 1% de los usuarios llevan a cabo la mayor parte de las tareas, un 9%
realiza tareas de apoyo o complementarias, y un 90% actúan como espectadores
o “simpatizantes”.
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19. Espacio de interacción
Saber llevar a la mayor cantidad de personas a la cima de la pirámide y
mantenerlo es uno de los principales objetivos de Community Manager.
En las fases iniciales de toda comunidad, el elemento más importante, sin
duda alguna, es la figura del líder.
El líder debe ser una persona comprometida con el proyecto. En este concepto
de liderazgo puede incluirse la figura de los “influences”, personas que sin
ocupar el rol de líder, son respetados por el resto de la comunidad y su opinión
es tenida muy en cuenta.
Una comunidad es un espacio de interacción entre usuarios. Para crear
comunidad hay que proponer una iniciativa, un movimiento, un concepto,
un ideario con el que los usuarios se identifiquen.
Su valor radica en lo que consigue el usuario; los contenidos que genera o
consume y el reconocimiento que alcanza.
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20. Comunidades en la red
La opción que ofrecen las redes sociales de crear espacios de comunidad
dentro de la red, presenta determinadas ventajas:
No es necesario el registro previo, la comunidad se va a desarrollar en
un entorno en el que ya hay millones de usuario.
No es necesario invertir en el desarrollo técnico.
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21. Las desventajas
No se puede ser propietario de los datos de los usuarios.
No se puede elegir las funcionalidades.
No se tiene el control de la manera en que la marca aparece ante el
usuario.
Una forma de estar presente en la red es escuchar lo que dicen los usuarios
y aportar el punto de vista de la marca.
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22. La elección
Debe valorar si las ventajas y desventajas se compensan con los objetivos
de marketing.
Hay que evitar estar por estar y crear espacios que después no se pueden
atender.
Es aconsejable diseñar un modelo de comunidad que pueda tener
presencia en cualquier entorno.
En primer lugar se debe establecer un propósito y en segundo lugar hay
que saber de qué vamos a hablar en ese espacio de comunidad.
Es preciso identificar a las personas. Saber quién va a participar en la
comunidad.
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23. El retorno 2.0
La clave del retorno de la inversión, el punto de mira, está en aparecer en
búsquedas relacionadas con nuestro negocio o intereses.
La audiencia va jugar un papel determinante en el retorno de las inversiones
2.0.
Medios, blogs, podcasts, redes sociales, microblogging están en el listado
donde las empresas deben estar para conseguir la fidelidad de la audiencia.
Lo que el nuevo panorama plantea es la posibilidad de tener lugares donde
encontrar a nuestros propios consumidores y mantenerlos allí.
El nuevo juego es conversar, comunicar y sobre todo escuchar para poder estar
en la mente del consumidor.
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24. El retorno 2.0
Los medios sociales nos permiten acceder a datos de sus usuarios que
muchos de ellos nos facilitan.
Cada vez es más importante para una empresa poder medir el beneficio de
su canal online.
Crear comunidad no va a tener necesariamente como resultado vender más
productos directamente, pero sí que nuestra marca sea conocida y ello dé pie
a que sea la posible elección.
Lo que buscamos es saber quién son y cuántos enlazan los contendido que
se van generando.
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25. Criterios para retorno
La notoriedad es algo intangible. ¿Cómo medir la interactividad, la
influencia, el compromiso? Como mucho podemos monitorizar todo lo que
sucede.
El retorno de la inversión en medios sociales no es monetario en un primer
momento, pero puede ser evaluado y cuantificado a largo plazo.
Para medir el retorno de la inversión en los Social Media debemos tener
cuenta lo siguiente:
La cantidad de tráfico que se dirige a su contenido durante el período.
La cantidad de usuarios que participa entorno a nuestro contenido.
La cantidad de links a nuestro contenido que proviene de fuera.
El número de usuarios suscritos a nuestros contenidos.
Esto puede no resultar suficiente. Se puede utilizar Indicadores Clave de
Eficiencia o Rendimiento (Key Performance Indicators, KPI) para el control
de los aspectos marketinianos de la comercialización online.
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26. LOS KPIs
Los KPIs: Vivalytics, Analytics Cadget y WebTrends Analytics.
Un KPI debe arrojar un dato muy concreto que sirva para controlar un
aspecto crítico interno. Sólo entonces podrá aportar valor real en la toma de
decisiones.
Los KPIs han de ser termómetros que nos indiquen si un aspecto de nuestro
marketing directo 2.0 va bien o mal. Tienen que ver con la fidelización, el
marketing, las ventas y el tráfico.
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27. LOS KPIs
Algunos ejemplos:
Número de respuestas obtenidas a través de encuestas de productos o
sector lanzadas desde un blog corporativo.
Número de clientes directos conseguidos a través del blog corporativo.
Porcentaje del volumen de negocio que la presencia en medios y las
acciones de networking asociadas reportan a la empresa.
Resultados en número de asistentes a eventos convocados a través de
Twitter y Facebook.
Presencia periódica en medios de comunicación convencionales propiciada
por la creación y mantenimiento de un blog corporativo.
Resultados en clicks de la presencia en Twitter
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28. En resumen
Las herramientas de los Social Media permiten a los usuarios convertirse en medios de comunicación.
Apostar por los Social Media es apostar por la marca.
Las redes sociales permiten crear nuevos canales para atraer clientes y desarrollar nuevos productos y
servicios.
Los posibles objetivos son: gestionar la reputación online, mejorar el Posicionamiento en buscadores,
crear marca o presencia de marca, aumentar el tráfico al sitio Web, creación de una comunidad, mejorar el
servicio e incrementar la cifra de negocio.
Hay que redactar un documento lo más detallado posible en el que se den respuestas en torno a una serie
de preguntas definición de los objetivos. Hay que definir una estrategia a corto y largo plazo para
alcanzar esos objetivos.
Las marcas pueden estar presentes en las redes sociales de diferentes modos.
Las comunidades permiten comunicarse con grupos muy segmentados en función de unas características
concretas. Antes que nada hay que diseñar un modelo de comunidad que pueda tener presencia en cualquier
entorno.
La clave del retorno de la inversión, está en aparecer en búsquedas relacionadas con nuestro negocio o
intereses
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29. Reputación ON Line
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30. La reputación ON line
La relación con los públicos se hace multidimensional.
La reputación corporativa es uno de los factores que más se ha desarrollado en los últimos
tiempos. Hay un pensamiento organizacional renovado caracterizado por unos valores menos
antagónicos entre la lógica de los resultados y de la responsabilidad.
Responde a dos ideas constantes: es la consecuencia de una relación eficaz y comprometida
con los stakeholders y un estadio de consolidación definitiva de la imagen corporativa de la
empresa expresión del valor intangible de una empresa; que armoniza los activos duros y
blandos de las empresas y el fruto de unos buenos resultados económicos y de su
comportamiento socialmente responsable.
Hay que gestionar el contexto en el que nuestras marcas son conocidas por los potenciales
consumidores. La reputación corporativa nace de las percepciones que se generan entre los
consumidores.
Una buena web corporativa es clave para apoyar la imagen de una empresa en Internet.
Un sitio web aporta menos de un tercio de la reputación digital.
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31. La reputación vs
imagen
La web social puede convertirse en una fuente de información muy fiable
para lograr este objetivo. La reputación no se construye mediante anuncios
ni titulares. Es la suma del conocimiento y valoración que alcanzamos
contrastando experiencias y opiniones con otras personas.
Antes de Blogger y Facebook, la reputación de una marca podía esconderse
bajo una marca de anuncios.
Internet ha ensanchado la influencia de la reputación de marca y reducido
la de la imagen pública.
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32. El seguimiento
Existen infinidad de herramientas que nos ayudan a rastrear la web de forma
eficaz.
LECTURA Y SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIÓN PUBLICADA EN LA RED
Los lectores de contenido sindicado nos permiten consultar la información publicada en
los diferentes medios digitales sin tener que visitar las decenas de webs que nos interesan.
Una vez que nos hemos dado de alta en uno de estos lectores, deberemos averiguar las
fuentes RSS que hablen habitualmente sobre nuestros productos o servicios.
Estos lectores de contenido nos permiten estar al día de las informaciones publicadas
en un determinado medios de comunicación digital o blog ya que sólo es necesario
añadir el código RSS de ese medio.
En el caso de publicaciones sin periodicidad fija, como los blogs, la utilización del RSS es
realmente útil. Cada vez que dicho medio publique algo nuevo recibimos de manera
automática una alerta en el lector RSS.
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33. Rastrear en los blogs
Technorati, el buscador especializado en indexar los contenidos publicados en la
blogosfera.
Hay varias herramientas como Google alertas o Technorati Watch Lists.
Muchas de las informaciones que llegan a los medios de comunicación
tradicionales nacen en la blogosfera.
Las empresas deben ser conscientes de la importancia de monitorizar ciertas
palabras clave.
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34. Aspectos clave de los
blogs
BlogPulse es propiedad de Nielsen Buzzmetrics.
En su página principal escribimos la URL del blog que queremos analizar y la plataforma nos
indica quién ha mencionado a ese blog, su índice de influencia, el número total de
menciones que ha recibido el blog en los últimos meses, la frecuencia de su publicación en
la Red.
También confecciona una relación de blogs con temática similar.
CONOCER OPINIONES PUBLICADAS EN LA WEB SOCIAL
Swotti tiene una tecnología basada en la ingeniería semántica y lleva indexando desde 2007
más de tres millones de opiniones.
A través de Swotti la empresa se puede conocer de manera inmediata la opinión
mayoritaria en Internet sobre un producto o servicio concreto.
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35. Buscar palabras clave
El buscador Google cuenta con una amplia gama de herramientas gratuitas que
permiten a las empresas conocer cuáles son las palabras clave más buscadas.
Estos análisis permiten averiguar las palabras clave que utilizan los
consumidores para buscar un determinado producto o servicio.
Google Insights es una herramienta que agrega mucha información que antes
ofrecía Google Trends o Google Analytics.
La herramienta permite analizar búsquedas de palabras relacionadas con un
determinado término o analizar las búsquedas más populares.
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36. construyendo credibilidad
El componente básico de la reputación es la confianza: construir una marca
creíble. Para obtener credibilidad de una marca hay que hacer valer sus
contenidos.
La gestión de la reputación online es un proceso, no es un proyecto.
Requiere constancia, coherencia y tiempo.
POSICIONARSE EN LA RED
En necesario encontrar las palabras clave que pongan en común las necesidades del
interlocutor.
GENERAR CONTENIDOS
Es necesario generar contenidos perdurables, útiles, que aporten valor a sus
posibles usuarios.
Se necesita un espacio dinámico, interactivo y con personalidad: un sitio blog
alojado en un subdominio corporativo desde donde hablar del producto y responder a
las consultas de los usuarios. Abrir un canal en YouTube para compartir utilidades.
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37. construyendo credibilidad
DAR RESPUESTAS
La componente definitiva de la reputación es la valoración que de una marca
puedan hacer los consumidores.
La reputación se determina en la experiencia del interlocutor con la marca. Hay
que responder y corresponder.
Una mala respuesta es negativa, pero mucho peor es no responder. Las relaciones
online se construyen sobre el intercambio de vínculos.
Hay que responder adecuadamente. La marca responde en tiempo y forma.
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38. Mantener y evaluar
MANTENER LOS CONTACTOS
Generarán reputación en la medida en que consiguen mantener lazos duraderos. La
base se construye abriendo comentarios en nuestro sitio web, brindando canales RSS
de suscripción o publicando actualizaciones con enlaces permanentes.
La relación crecerá tanto como nos esforcemos por satisfacer a nuestros suscriptores
con nuevos contenidos. Hay que responder a las opiniones que dejen en nuestro sitio
blog.
EVALUAR CONTINUAMENTE
Uno de los elementos característicos de la reputación online es que nos va a facilitar
información sobre sus resultados señalando si nuestra dirección es la adecuada.
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39. Los indicadores
INDICADORES EN LA EVALUACIÓN:
Información: las visitas Google Analytics; las descargas Docstoc.
Difusión: hay que compartir con los demás. Se puede comprobar: Yahoo Site
Explorer, Google o Slideshare.
Comunicación: coComment, encuestas y correos.
Relación: afiliación fans de nuestra página, miembros del foro o wiki de la
organización, contactos (LinkedIn), seguidores (Twitter).
Persuasión. Puede medirse en las compras obtenidas, asistencia a un evento,
adhesiones Causes de Facebook.
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40. El libro de estilo
Los responsables de comunicación deben tener un libro de estilo.
El libro de estilo debe recoger una serie de anotaciones referentes al tono de la
comunicación, los protocolos de actuación de la empresa con los usuarios, los
tiempos de respuesta máxima y los criterios de moderación.
Los libros de IBM y Chanel9 de Microsoft son dos buenos ejemplos.
Microsoft opta por sencillas pautas de comportamiento. Su libro está integrado por
nueve puntos:
Debe inspirar y hablar a los clientes de manera honesta y humana.
No es una herramienta de marketing.
Escuche y aprenda.
No sea despreciable.
IBM SOCIAL COMPUTING GUIDELINES:
Creemos en la transparencia y la honestidad.
Sé estricto en las referencias hacia cualquier competidor.
Evita innecesarios e improductivos comentarios.
Sé el primero en reconocer y responder de tus propios errores.
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41. En resumen
La relación con los públicos se hace multidimensional.
La reputación corporativa responde a dos ideas constantes: relación eficaz y comprometida
con los stakeholders y se identifica con un estadio de consolidación definitiva de la imagen
corporativa de la empresa expresión del valor intangible de una empresa. Armoniza los
activos duros y blandos.
La proliferación de medios digitales y herramientas Web 2.0 complica aún más la difícil tarea
de seguir y analizar las conversaciones. Hay una infinidad de herramientas que nos ayudan a
rastrear la web de forma eficaz.
Una buena web corporativa es clave para apoyar la imagen de una empresa en Internet.
Aporta menos de un tercio de la reputación digital.
Si comunicamos bien nuestra imagen de marca en la web social podemos influir en la
percepción que se tenga sobre nuestra empresa.
Internet ha ensanchado la influencia de la reputación de marca y reducido la de la imagen
pública.
La gestión de la reputación online es un proceso, no es un proyecto.
Los responsables de comunicación directa con los clientes deben tener un libro de estilo.
El libro de estilo debe recoger una serie de anotaciones referentes al tono de la comunicación, los
protocolos de actuación de la empresa con los usuarios, los tiempos de respuesta máxima y los criterios
de moderación.
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42. BLOGING
MicroBLOGING
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43. Blogs corporativos
Los blogs corporativos son los que pertenecen a una empresa. Podemos hablar de blogs
corporativos externos y blogs corporativos internos.
A través de los blogs corporativos externos pueden establecer conversaciones con clientes
socios, proveedores o con su competencia. Debe tener un enfoque o sentido prioritario.
La función de los blogs corporativos internos es establecer relaciones internas.
BLOGS CORPORATIVOS EXTERNOS
Un blog corporativo externo aspira a crear nuevos canales de comunicación con los públicos
objetivos de una empresa.
Existen multiples tipos de blogs corporativos externos: Blogs de Producto-Ventas/Marketing;
Blogs Relaciones-Equipo directivo y Blogs de Atención al cliente.
BLOGS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Los blogs no sustituyen a las intranets, más bien se complementan entre sí. La diferencia
principal entre ambos es el enfoque. Una intranet tiene una estructura de comunicación de arriba-
abajo. En los blogs internos la comunicación tiene un enfoque de abajo arriba. Los blogs internos
se convierten en una herramienta que dinamiza la comunicación interna.
Poner en marcha un blog sin tener en cuenta los objetivos de la empresa puede resultar
contraproducente.
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44. Blog: los tipos
BLOGS DE PRODUCTO-ENFOQUE DE VENTAS/MARKETING
Gira alrededor de un determinado producto o servicio. La empresa puede comunicarse con sus audiencias
objetivo sin los filtros. El potencial cliente puede resolver cualquier tipo de duda directamente con la empresa.
Suelen generar un impacto muy directo y positivo en el negocio de una empresa.
BLOGS CON ENFOQUE RELACIONAL
La gran mayoría de los blogs tienen un enfoque relacional. Aportan a las empresas una nueva personalidad,
más atenta a sus necesidades.
Estos blogs están escritos por el equipo directivo de una empresa. Crean un punto de referencia en el sector
frente a la competencia.
A este tipo de blogueros se les llama “evangelistas”. Crean blogs y perfiles en las redes sociales para
compartir opiniones, fotos y vídeos sobre esa marca.
Dentro de esta misma categoría se encuentran también aquellos que son gestionados por los empleados o
profesionales subcontratados. El blogger debe manifestar claramente la relación empresarial que tenga con esa
marca. Detrás de este tipo de blogs se encuentra un grupo de personas con un alto nivel de conocimientos.
BLOGS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Para mejorar el Servicio de Atención al Cliente de la empresa. Nuevos canales de comunicación más dinámicos
con sus clientes.
Puede escuchar lo que dicen sus clientes. La mayoría de las compañías entienden las interacciones con el
cliente como una obligación, no como una oportunidad de crear una relación de iguales.
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45. Los beneficios
Relaciones
Posicionamiento
Optimización en el posicionamiento
Canal de Recursos Humanos
Canal de prueba
Generación de viralidad
Conocimiento escuchar y estar informado
Networking
Ganar dinero
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46. Consejos al crear un
Blog
Antes de lanzarse a crear un blog hay que sopesar los factores a favor y en
contra. El blog es un ejercicio de transparencia.
Consejos básicos:
Identificar a las personas de la empresa que van a utilizar la herramienta.
Involucrar al equipo directivo
Formar a estas personas sobre el funcionamiento de estas herramientas.
Utilizar un lenguaje apropiado.
Ser sinceros y transparentes.
Responder a los comentarios.
Participar en las conversaciones.
Determinar la frecuencia de publicación.
Combinar el lenguaje multimedia.
Experimentar.
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47. Relacionarse con los
bloguers
Los bloggers generan determinada influencia en relación con los productos,
marcas o servicios.
Es adecuado:
Remitir información sólo sobre los temas de interés que trata el blog.
Acercarnos al blogger de igual a igual.
Establecer contacto con el blogger antes de remitirle cualquier tipo de material.
Puede resultar inconveniente:
Remitir de forma indiscriminada notas de prensa.
Creer que un blog es un medio de comunicación de segunda categoría.
Esconder la identidad o los objetivos.
Ofrecer dinero por escribir sobre determinado asunto.
Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia

48. Uso empresarial
microblogging
El nanoblogging o microblogging permite el envío de mensajes cortos de texto a
través de herramientas creadas específicamente para esta función.
Su finalidad es de explicar, compartir y ofrecer enlaces.
Basta con dar de alta un perfil en la página web del servicio.
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49. Servicios microblogging
Una de las características fundamentales es el volumen de gente que lo usa.
Twitter y Yammer son dos de los servicios de microblogging de mayor éxito.
Yammer es un servicio de microblogging dirigido a grupos y empresas. Está
restringido a grupos o empresas. Es necesaria la introducción de una cuenta de
correo electrónico “corporativa o de empresa”
http://www.yammer.com/users/nombredeusuario
Está cerrado a las personas que no dispongan de la misma extensión de la cuenta
de correo electrónico. Para poder leer sus textos es necesario hacerse seguidor.
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50. Utilidades microblogging
Posibles usos:
Convocar reuniones internas, sistema de alerta, canal complementario de
comunicación interna, para comunicarse directamente con periodistas especializados y
líderes de opinión y gestionar conversaciones.
Uno de los beneficios de Twitter es que la oportunidad de comunicarse
informalmente con los clientes por lo que se crean relaciones de amistad.
Twitter es una plataforma de comunicación que ayuda a las empresas a
mantenerse conectadas con sus clientes.
Para compartir información rápidamente con las personas interesadas en tu
compañía, obtener información sobre el mercado real y construir relaciones con
clientes, socios y otras personas.
Es una poderosa manera de comunicación en tiempo real. Se reduce la
distancia emocional entre la empresa y sus clientes.
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51. Usando Twitter
Las empresas deben pensar en Twitter como un lugar para construir
relaciones. Los mensajes en Twitter son cortos, rápidos y capaces de llegar
a la gente.
Se pueden hacer preguntas.
Si se acaba de lanzar un producto se puede preguntar a los usuarios que piensan.
Buscar información sobre nuevas campañas publicitarias.
El sitio http://business.twitter.com/twitter101/ facilita orientaciones y
consejos para el buen uso de Twitter.
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52. Consejos buen uso
Incluir en tu biografía y/o fondo personalizadolos nombres (o los @nombre de
usuario).
Escuchar con regularidad comentarios sobre tu empresa.
Utilizar un tono amable.
No sentirse obligado a seguir a aquellos que te siguen.
Si te gusta un determinado mensaje, retwittéalo.
Publicar enlaces de artículos y sitios que piensas.
Aseguramos de que nuestros tweets proporcionen algún valor real.
No mandar spam a la gente.
Para evitar la consideración de spammer, conviene no realizar determinadas
prácticas:
Publicar actualizaciones duplicadas en una cuenta.
Publicar actualizaciones duplicadas en varias cuentas a la vez.
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53. como medir el valor
Antes conviene centrarse en la calidad de nuestro compromiso.
Twitter se presta a la medición de varias maneras.
Tácticas que pueden ayudar a evaluar:
Llevar un recuento de las preguntas respondidas.
Cuando publiquemos ofertas a través de Twitter, utilizar un código de
cupón promocional único.
Utilizar las herramientas de terceras partes para averiguar la cantidad de
tráfico.
Calcular los clics en cada enlace que publiquemos en un tweet.
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54. Otrasherramientas de
la WEBSOCIAL
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55. Las WIDGET
Un widget es una pequeña aplicación que permiten dar fácil acceso a
funciones frecuentemente usadas y proveer de información visual.
Pueden ser: relojes, calculadoras, calendarios, agendas, juegos, el tiempo
de su ciudad, etc.
Tres tipologías de widgets: para web, para escritorio y para móviles.
Los widgets para web pueden publicarse en un blog o red social.
Los widgets de escritorio permiten recibir en el escritorio contenido
gracias a la conexión a Internet. Se conocen como Gadgets.
Los widgets de móviles muestran los contenidos favoritos en los
teléfonos móviles.
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56. Sus utilidades
Gran solución como elemento de comunicación 2.0, donde se puede desarrollar
mensajes segmentados, modificables en tiempo real.
En las redes sociales y en los blogs donde los widgets están viviendo una
expresión muy importante, ya que tienen gran sencillez con la que pueden
expandirse viralmente.
Los widgets pueden convertirse en un nuevo canal de comunicación con
nuestros públicos.
La presencia activa de un widget en el escritorio del usuario tiene la ventaja de
generar una continua creación de impactos. Su factor más relevante es la
aportación de contenidos de valor.
Los widgets son una herramienta adecuada para diferenciarse.
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57. Su valor, crear marca
La oportunidad de ofrecer a los usuarios y compartirlas con otros.
Son herramientas que pueden ser extremadamente efectivas para la
transmisión del mensaje de marketing y el refuerzo de la marca.
Una alternativa a los banners en la publicidad online, por tres motivos
fundamental:
Mientras que el Click Through de un banner está en 0,2% de media, el de
un widget oscila entre un 2% y un 5%.
Ofrecen información en tiempo real.
El banner no puede viralizarse y los widgets sí.
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58. Claves widget de exito
5 criterios básicos:
Publicar el widget en páginas totalmente relacionadas con la temática.
Hacerlo simple.
Planificar cuándo lanzarlo.
No abusar de elementos dinámicos.
Utilizar las redes sociales y contactos para su propagación.
5 errores:
No tener en cuenta los diferentes perfiles demográficos.
Olvidar que el contenido es el rey.
Dejar el widget olvidado.
Ofrecer contenidos demasiado genéricos.
No planificar correctamente el lanzamiento.
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59. Las WIKIS
Permite hacer webs más fáciles de crear y editar por cualquier internauta sin
conocimientos de informática.
El intercambio de conocimiento liderado por la sociedad civil que generan los
wikis está haciendo germinar una serie de valores que tendrán importantes
repercusiones en las estructuras y en la cultura corporativa de las empresas.
Son de gran ayuda para gestionar el conocimiento de una empresa.
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60. Uso de WIKIS
Los wikis tienen aplicaciones y utilidades en el ámbito empresarial:
Para el intercambio de ideas.
Creación del manual de bienvenida de nuevos empleados.
Creación de wikis por proyecto para que los empleados puedan generar y
actualizar documentos.
Wikis de Atención al cliente.
Wikis de producto.
Agenda de reuniones en formato wiki.
A nivel externo existen canales de comercialización de productos y servicios.
Es muy interesante en procesos de fidelización.
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61. El podcasting
El podcasting es un método extremadamente eficaz para ofrecer contenidos de
audio a nichos de audiencia.
Las empresas tienen varias opciones.
Crear sus propios podcasts con contenido sobre su empresa o una guía de
bienvenida e instrucciones básicas antes de utilizar cualquier objeto.
A nivel interno, en vez de publicar un manual de bienvenida, se puede
transmitir los mismos mensajes de una manera más coloquial y amigable.
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62. Usos podcast
Ofrece la posibilidad de actualizar contenidos de la aplicación. Es una potente
herramienta de fidelización. Hay que tener bien definidos los objetivos de canal y
del target.
Es complicado definir una lista de usos para el podcasting.
Ejemplos de posibles utilizaciones:
Crear un canal podcast específico.
Para boletines de novedades de la empresa.
Un argumento comercial.
Ordenando y sindicando el argumentario.
La asimilación de nuevos argumentos en el momento de lanzamiento de
nuevos productos y sustituir perfectamente una sesión de formación interna.
Servicio añadido al producto principal.
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63. El VIDEO on line
Un recurso interactivo que sirve para que el usuario pase de ser activo a
pasivo. Una de las aplicaciones más potentes del vídeo online es ser un
contenido de formatos en Rich-media.
Permite realizar acciones de crossmedia. Un mismo vídeo de 20 segundos
puede servir como banner, como contenido en YouTube o como un contenido en
la home de nuestra web.
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64. El VIDEO on line
PLATAFORMAS DE SERVICIOS BASADAS EN VÍDEO
Los vídeos blogs y los canales de televisión online. Los vídeos blogs son
herramientas con uso cada vez más extendido. La diferencia es que su contenido es
audiovisual.
Canal Fashion de Tendencias TV http://fashion.tendencias.tv
Dos usos diferenciados: retransmitir en directo (webcast) o comunicar en
diferido (on demaND)
Es una evolución del podcast Emprende.tv http://www-
calaemprende.tv/on/videos
Las posibilidades son infinitas Spotify
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65. La Webs de intercambio
de noticias
Aporta a las empresas importantes beneficios.
En primer lugar, aquellas empresas que faciliten el acceso directo a estas
plataformas valor añadido a sus clientes.
En segundo lugar, la publicación de las noticias de una empresa en este tipo
de redes sociales aporta a la misma un inmenso caudal de información sobre
cuáles son los contenidos que verdaderamente interesan.
Si la noticia recibe muchos votos puede llegar a generar el denominado “efecto
Digg”. El retorno en posicionamiento es altísimo.
Las empresas no deben incorporar a su sitio web una relación de iconos de
plataformas de intercambio.
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66. En resumen
Los widgets pueden hacer todo lo que la imaginación desee e interactuar con
servicios e información. Es un elemento de comunicación 2.0.
El intercambio de conocimiento liderado por la sociedad civil que generan los
wikis en las estructuras y en la cultura corporativa de las empresas.
A nivel interno se utiliza para el intercambio de ideas, sesiones de
brainstorming, etc. Se crea un manual de bienvenida.
A nivel externo canales de comercialización de productos y servicios.
Al igual que los vídeos, el podcasting es un método eficaz para el contenido de
audio por lo que se convierte en una herramienta de comunicación corporativa.
También se puede crear un canal podcast específico para boletines de novedades
de la empresa.
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