1. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
“Metodología Integradora De Procesos Empresariales Aplicada
al Área de Ventas de la Empresa Florería Genoveva para
Plantear Soluciones Viables Sistemáticamente con Gestión del
Conocimiento, CRM y Balance Scorecard”
Curso:
Sistemas De Información Gerencial
Autor de la Metodología:
Dr. (c). Chávez Monzón, Carlos
http://negociosenredconpymes.ning.com/
Integrantes:
Avila Gastulo, Diana Katerine
Mora Cajan, Jimmy
Paredes Rodríguez, Jonathan
Chiclayo, Julio 2009-Perú
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RESUMEN
Hoy en día, en el mundo empresarial, se habla de diferentes tipos de
herramientas que sirven para optimizar la gestión de negocios de una
empresa. Una de estas herramientas es el Customer Relationship
Management, más conocido como el CRM, Gestión de Relaciones con
Clientes.
Para comenzar, podemos definir el CRM como: Una filosofía de negocios
que da nueva forma a las áreas de ventas, marketing, servicio al cliente e
informes analíticos de una compañía, promoviendo un cambio radical en la
cultura organizacional de muchas organizaciones. Su objetivo final está en
construir relaciones comerciales duraderas, mediante la comprensión de las
necesidades puntuales de los clientes, añadiendo valor en la gestión
comercial.
Es un conjunto de procedimientos que utiliza componentes tecnológicos, para
ocuparse de los clientes ya sea por teléfono, Internet, correo, contacto cara a
cara, etc.) Recoge información de los contactos y la procesa con el objetivo
de asegurar los niveles de servicio requeridos.
Por lo general, el cliente tiende a abrir su relación comercial por conveniencia
a diversos medios de contacto con sus proveedores y se acerca o establece
una mejor relación con aquellos que le otorguen respuestas satisfactorias; esto
es en síntesis lo que hay que resolver: dar al cliente el servicio requerido,
competitivo y proactivamente.
Anteriormente, las compañías se centraban en tener a los clientes como
objetivo, hoy en día, el ideal es convertirse en el objetivo de los clientes.
Muchas compañías ven el CRM como una herramienta que les solucionará
todos los problemas existentes, sin tener claro que es un medio que funciona
si, la cultura de la empresa cambia. Uno de los problemas que surge cuando
se instala una solución de CRM es que el personal tanto administrativo como
el de ventas muestra cierto grado de resistencia o teme utilizar el sistema; es
por esto que, uno de los retos más grandes, es cambiar los hábitos de éstas
personas y conseguir que utilicen la herramienta en su proceso de
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planificación, introduciendo en ella información relevante para los procesos
que realizan.
INDICE
RESUMEN
CAPITULO I:
FASE I DE MIPE: Gestión del Conocimiento Aplicada al Área de Ventas de la empresa
Florería Genoveva.
I.1. Modelo Organizacional 05
1.2. Modelo de Tareas 33
1.3. Modelo de Agentes 39
1.4.Modelo de Comunicación 40
1.5.Modelo de Conocimiento 45
CAPITULO II:
FASE II DE MIPE: Mapa Estratégico
2.1. Mapa Estratégico de Balance Scorecard 56
CAPITULO III:
FASE III DE MIPE: Toma de Decisiones en el Nivel Táctico
3.1.Base de Datos Del Área de Ventas de la Empresa Florería Genoveva 58
3.2.Formulaciones e Informes 61
3.3. Gráficos con Tablas Dinámicas 62
CAPITULO IV:
FASE IV DE MIPE: Páginas Web de E-Commerce 65
CAPITULO V:
FASE V DE MIPE: Aplicación de Balance Scorecard al Área de Ventas
de la Empresa Florería Genoveva 83
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 89
BIBLIOGRAFÍA Y ENLACES WEB 90
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CAPITULO I
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FASE I DE MIPE: Gestión del Conocimiento aplicada al Área de Ventas de la
Empresa Florería Genoveva.
1.1 MODELO ORGANIZACIONAL
OM1: Problemas, Oportunidades Y Soluciones Viables
Proceso 1: Procesar la cartera de productos
Problemas a Nivel Operacional:
PO1: La lista de precios no está PO2: El catalogo de productos no
actualizada. está estandarizado
PO1: La lista de precios no está actualizada.
PO2: El catalogo de productos no está estandarizado
Problemas a Nivel Táctico:
PT1: No existen reportes analíticos PT2: No existen reportes analíticos
históricos con cuadros y gráficos históricos con cuadros y gráficos
comparativos de la lista de precios. comparativos del catalogo de
productos.
PT1: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos de la
lista de precios.
PT2: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos del
catalogo de productos.
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Problemas a Nivel Estratégico:
PE1: Falta de estrategia para PE2: Falta de estrategia para
actualizar la lista de precios. estandarizar el catalogo de
productos.
PE1: Falta de estrategia para actualizar la lista de precios.
PE2: Falta de estrategia para estandarizar el catalogo de productos.
Proceso 2: Procesar Cartera de clientes
Problemas a Nivel Operacional:
PO1: No está actualizada la cartera
de clientes.
PO1: No está actualizada la cartera de clientes.
Problemas a Nivel Táctico:
PT1: No existen reportes analíticos
históricos con cuadros y gráficos
comparativos de la cartera de
clientes.
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PT1: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos de la
cartera de clientes.
Problemas a Nivel Estratégico:
PE1: Falta de estrategia para
actualizar la lista de precios.
PE1: Falta de estrategia para actualizar la cartera de clientes.
Proceso 3: Procesar Pedidos de cliente
Problemas a Nivel Operacional:
PO1: Algunos pedidos de clientes PO2: Algunos pedidos no son
no se atienden oportunamente. atendidos por falta de stock.
PO1: Algunos pedidos de clientes no se atienden oportunamente.
PO2: Algunos pedidos no son atendidos por falta de stock.
Problemas a Nivel Táctico:
PT1: No existen reportes analíticos PT2: No existen reportes analíticos
históricos con cuadros y gráficos históricos con cuadros y gráficos
comparativos de pedidos de comparativos de falta de stock.
clientes.
PT1: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos de
pedidos de clientes.
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PT2: No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos de falta
de stock.
Problemas a Nivel Estratégico:
PE1: Falta de estrategia para
atender los pedidos de clientes PE2: Falta de estrategia para
oportunamente. algunos pedidos por falta de stock.
PE1: Falta de estrategia para atender los pedidos de clientes oportunamente.
PE2: Falta de estrategia para algunos pedidos por falta de stock.
OPORTUNIDADES
O1: Implementación de Nuevas Tecnologías de
S.I. y T.I.
O4: Contar con el apoyo de
O2: Mantener la imagen de la
especialistas de alta calidad y
empresa.
prestigio.
O3: Implementar una base analítica O5: Realizar ventas vía web.
para soporte de toma de decisiones.
O1: Implementación de Nuevas Tecnologías de S.I. y T.I.
O2: Mantener la imagen de la empresa.
O3: Implementar una base analítica para soporte de toma de decisiones.
O4: Contar con el apoyo de especialistas de alta calidad y prestigio.
O5: Realizar ventas vía web.
MISION Y VISION DE LA EMPRESA
Misión
Florería Genoveva tiene como misión ofrecer los mejores servicios y productos en
diseños con flores, que ayuden a la decoración de los eventos sociales, así como a la
expresión de los sentimientos de nuestros clientes.
Visión
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Nuestra visión se basa en ser una empresa innovadora, competitiva y fuertemente orientada
a la satisfacción de nuestros clientes. Hacer de cada diseño floral una expresión de
elegancia, belleza y armonía.
Ofrecer los mejores servicios y Ser una empresa innovadora,
productos en diseños con flores, competitiva y fuertemente
que ayuden a la decoración de los orientada a la satisfacción de
eventos sociales, así como a la nuestros clientes. Hacer de cada
expresión de los sentimientos de diseño floral una expresión de
nuestros clientes. elegancia, belleza y armonía.
VISION Y MISION DEL AREA
Misión
Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante las 24 horas del
día, buscando siempre el 100% de la satisfacción del cliente.
Visión
Proporcionar servicios de envío y entrega de flores y regalos con altos estándares de
calidad centrados en satisfacer y superar las expectativas y necesidades de nuestros
clientes.
Brindar un producto y servicio Proporcionar servicios de envío y
innovador de calidad garantizada, entrega de flores y regalos con
durante las 24 horas del día, altos estándares de calidad
buscando siempre el 100% de la centrados en satisfacer y superar
satisfacción del cliente. las expectativas y necesidades de
nuestros clientes.
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FODA DE LA EMPRESA
FORTALEZAS: DEBILIDADES:
• La empresa no tiene deudas con • Tecnología insuficiente.
entidades financieras.
• Capacidad de innovación.
• Es una empresa formalizada.
• Sistema de facturación computarizado.
• Tiene clientes frecuentes.
• Falta de cultura de marketing.
• Realizan arreglos a pedidos.
• Incumplimiento.
• Precios económicos.
OPORTUNIDADES: AMENAZAS:
• Innovación. • Perdidas de capital.
• Avance Tecnológico. • Llegada de Rosatel.
• Acceso a tecnologías.
• Captar nuevos clientes.
• Entregar distintos servicios.
FODA DEL AREA
FORTALEZAS: DEBILIDADES:
• Aplicación de nuevas tecnologías. • Bajo poder negociador con proveedores y
clientes.
• Disposición de tiempo para la
capacitación del personal. • No existe una data de información
referente a los clientes y proveedores.
• Valoración del apoyo recibido.
• Falta implementar estrategias CRM.
OPORTUNIDADES: AMENAZAS:
• Alianzas estratégicas con proveedores y • La falta de publicidad de la empresa.
clientes.
• Mejor servicio de la competencia.
• Los nuevos cambios en la empresa
permiten nuevas oportunidades de • Reclamos por parte de los clientes.
negocios e inversión.
• Perspectivas a crecer como unidad
primordial de la empresa.
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Proceso 1: Procesar la cartera de productos
Requerimiento a Nivel Operacional:
R1: Se requiere implementar una R2: Se requiere implementar un
lista de precios actualizados. catalogo de productos
estandarizado.
R1: Se requiere implementar una lista de precios actualizados.
R2: Se requiere implementar un catalogo de productos estandarizado.
Requerimiento a Nivel Táctico:
R1: Datos históricos de la lista de R2: Datos históricos del catalogo
precios. de productos.
Se necesita Consolidados analíticos de información histórica para la toma de decisiones:
R1: Datos históricos de la lista de precios.
R2: Datos históricos del catalogo de productos.
Requerimiento a Nivel Estratégico:
R1: Implementar estrategias para R2: Implementar estrategias para
actualizar la lista de precios. estandarizar el catalogo de
productos.
R1: Implementar estrategias para actualizar la lista de precios.
R2: Implementar estrategias para estandarizar el catalogo de productos.
Proceso 2: Procesar Cartera de clientes
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Requerimientos a Nivel Operacional:
R1: Se requiere implementar la
cartera de clientes.
R1: Se requiere implementar la cartera de clientes.
Requerimientos a Nivel Táctico:
R1: Datos históricos de la cartera
de clientes.
Se necesita Consolidados analíticos de información histórica para la toma de decisiones:
R1: Datos históricos de la cartera de clientes.
Requerimientos a Nivel Estratégico:
R1: Implementar estrategias para
actualizar la cartera de clientes.
R1: Implementar estrategias para actualizar la cartera de clientes.
Proceso 3: Procesar Pedidos de cliente
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Problemas a Nivel Operacional:
R1: Se requiere implementar un R2: Se requiere implementar una
sistema para atender los pedidos base de datos sobre el stock de los
oportunamente. productos.
R1: Se requiere implementar un sistema para atender los pedidos oportunamente.
R2: Se requiere implementar una base de datos sobre el stock de los productos.
Problemas a Nivel Táctico:
R1: Datos históricos sobre los R2: Datos históricos de stock.
pedidos de clientes.
Se necesita Consolidados analíticos de información histórica para la toma de decisiones:
R1: Datos históricos sobre los pedidos de clientes.
R2: Datos históricos de stock.
Problemas a Nivel Estratégico:
R1: Implementar cuadros R2: Implementar cuadros
comparativos para atender los estadísticos sobre el stock.
pedidos de clientes oportunamente.
R1: Implementar cuadros comparativos para atender los pedidos de clientes
oportunamente.
R2: Implementar cuadros estadísticos sobre el stock.
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FACTORES EXTERNOS E INTERNOS
Factores Externos Factores Internos
• Mejor infraestructura por parte de • Existencia de Sistemas de
la competencia. Información.
• Economía sostenida. • Capacidad de Innovación.
• Aplicación de nuevas tecnologías. • Capacidad de crecimiento físico de
las instalaciones.
• Mercado que valoriza la calidad de
los productos. • Habilidad para responder a la
tecnología cambiante.
SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE
Proceso 1: Procesar la cartera de productos
Soluciones a Nivel Operacional:
S1: Implementar un sistema de S2: Implementar el catalogo de
registros vía web de la lista de productos vía web para la elección
precios actualizados. de sus productos.
S1: Implementar un sistema de registros vía web de la lista de precios actualizados.
S2: Implementar el catalogo de productos vía web para la elección de sus productos.
Soluciones a Nivel Táctico:
S1: Implementar una gestión de S2: Implementar estrategias de
base de datos de la lista de precios. ventas para mantener actualizado
el catalogo de productos.
S1: Implementar una gestión de base de datos de la lista de precios.
S2: Implementar estrategias de ventas para mantener actualizado el catalogo de productos.
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Soluciones a Nivel Estratégico:
S1: Aplicación de herramienta S2: Aplicar Benchmarking.
OLAP para registrar la lista de
precios.
S1: Aplicación de herramienta OLAP para registrar la lista de precios.
S2: Aplicar Benchmarking.
Proceso 2: Procesar Cartera de clientes
Soluciones a Nivel Operacional:
S1: Capacitar al personal para el
registro de la cartera de clientes.
S1: Capacitar al personal para el registro de la cartera de clientes.
Soluciones a Nivel Táctico:
S1: Implementar la herramienta
OLAP para el registro de la cartera
de clientes.
S1: Implementar la herramienta OLAP para el registro de la cartera de clientes.
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Soluciones a Nivel Estratégico:
S1: Aplicar CRM para captar
nuevos clientes vía web.
S1: Aplicar CRM para captar nuevos clientes vía web.
Proceso 3: Procesar Pedidos de cliente
Soluciones a Nivel Operacional:
S1: Capacitar al personal para S2: Se requiere implementar un
atender oportunamente los pedidos sistema integrado vía web sobre el
de los clientes. stock de los productos.
S1: Capacitar al personal para atender oportunamente los pedidos de los clientes.
S2: Se requiere implementar un sistema integrado vía web sobre el stock de los productos.
Soluciones a Nivel Táctico:
S1: Pedidos de clientes. S2: Stock de los productos
Realizar consolidados analíticos con información histórica:
S1: Pedidos de clientes.
S2: Stock de los productos
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Soluciones a Nivel Estratégico:
S1: Elaborar un almacén de datos S2: Aplicar las herramientas OLAP
para procesar pedidos de clientes para analizar el stock de productos.
(Datawarehouse).
S1: Elaborar un almacén de datos para procesar pedidos de clientes (Datawarehouse).
S2: Aplicar las herramientas OLAP para analizar el stock de productos.
OM2: Contexto Organizacional
DESCRIPCION CENTRALIZADA EN EL AREA DE LA
ORGANIZACION
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Organigrama de la “Florería Genoveva”
MODELO DE UNIDADES ORGANIZACIONALES
MODELO DE CASOS DE USOS DE NEGOCIOS
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AGENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Internos:
Gerente General: Encargado de la
gestión y toma de decisiones de la
empresa.
Administrador: Encargado de la
administración de la empresa.
Jefe de Ventas: Establece la
relación con el cliente.
Externo:
Proveedor: Persona natural o
jurídica quien los atiende con los
productos.
Clientes: Personas naturales o
jurídicas quienes solicitan un
producto a la empresa.
Competencia: Empresas naturales
y jurídicas que producen y ofrecen
los mismos productos que nosotros.
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STAKEHOLDERS
RECURSO DE HARDWARE DEL AREA DE VENTAS
Computadoras
Actual: Propuesto:
01 Pentium III 01 Pentium IV
01 Servidor IBM
Impresoras
Actual: Propuesto:
01 Epson LX -300 01 Epson Stylus C110
Telecomunicaciones
Actual: Propuesto:
No se tiene 01 Router
01 Switch 5p. 10/100
LAN ETHERNET
Recursos de software
Actual: Propuesto:
Windows XP Software de puntos de ventas
Sistemas
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Actual: Propuestos:
Todos sus procesos son realizados Un sistema de ventas vía web.
Manualmente
REGLAS DE NEGOCIOS
Proceso 1: Procesar la cartera de productos
Proceso 2: Procesar Cartera de Clientes
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Proceso 3: Procesar Pedidos de cliente
CRITERIOS DE VALORIZACION
• Número de pedidos de clientes que se registran al mes: Cantidad de pedidos
registrados.
• Tiempo en que se demora: Tiempo promedio que se demora la persona encargada
para terminar el producto.
• Número de capacitación del personal: Capacitar al personal para brinda un mejor
servicio al cliente.
• Cantidad de reducción o aumento de la cartera de clientes: número de clientes que
abandonaron o ingresaron a nuestra cartera de clientes.
• Realizar alianzas estratégicas con proveedores: obtener una buena relación empresa
– proveedor y poder minimizar costos.
• Número de clientes que realizan la compra vía web.
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ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE VENTAS
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OM3: DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS
Proceso: Procesar La Cartera De Productos
Nivel Operacional
TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO
FRECUENCIA
Nº PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA IMPORTANCIA
ACTUAL POR TIEMPO
Registrar la Jefe de Jefe de Área (Aquí se Colocar las
lista de ventas ventas de colocan las actividades de
Se registra la precios vía ventas actividades Procesar la
web del lista de precios Alta
lista de
1 proceso) vía web Mensualmente (fundamentar
precios
por qué)
manualmente
Estandarizar Jefe de Jefe de Área (Aquí se Colocar las
el catalogo ventas ventas de colocan las actividades de
Procesar el de ventas actividades procesar el
catalogo sin productos del catalogo de Alta
uso de la vía web proceso) productos
2 Mensualmente (fundamentar
Web y no estandarizados por qué)
esta vía web
estandarizado
Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional
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Proceso: Procesar La Cartera De Productos
Nivel Táctico
TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE
PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA CONOCIMIENTO FRECUENCIA
Nº ACTUAL PROPUESTA IMPORTANCIA
ACTUAL POR TIEMPO
Procesar datos - Jefe de Área - Reportes vía Mensualmente
históricos con Ventas de web y cuando se
cuadros y gráficos ventas solicite
No estadísticos de la
1 lista de precios Alta
existe
Procesar datos - Jefe de Área - Reportes vía Mensualmente
históricos con Ventas de web y cuando se
cuadros y gráficos ventas solicite
estadísticos del
No catalogo de
2 Alta
existe productos
Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Táctico
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26. FACEM
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Proceso: Procesar La Cartera De Productos
Nivel Estratégico
N TAREAS TAREAS REALIZAD DONDE MEDIO DE Frecuenci IMPORTANCI
º ACTUALES PROPUESTA O POR CONOCIMIEN a por A
S TO tiempo
Implement
No hay ar Permitirá
1 estrategi estrategias analizar toda
as para Gerente Gerenci la información Trimestra Alta (indicar
monitorear a requerida para l por qué)
y controlar una toma de
la lista de decisión de la
precios lista de
precios
No hay Implement
estrategi ar un Permitirá
2 as almacén de tener toda la
datos Gerente Gerenci información Trimestra Alta (indicar
históricos a histórica que l por qué)
para se necesita
estandariza para la toma
r los de decisiones
productos en la
estandarizació
n de
productos
Diagrama de Casos
de Uso
propuesto a Nivel
Estratégico
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27. FACEM
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Proceso: Procesar Pedidos de cliente
Nivel Operacional
TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE
CONOCIMIENTO FRECUENCIA
ACTUAL PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA
Nº POR IMPORTANCIA
ACTUAL PROPUESTA
TIEMPO
Llenar Registrar los Jefe de Jefe de Área (aquí se Procesar Diariamente
pedidos de pedidos de Ventas Ventas de colocan las pedidos de
clientes clientes vía Ventas actividades clientes vía
manualmente web actuales) web Alta (indicar
1
por qué)
Registrar los Registrar los Jefe de Jefe de Área (aquí se Registro y Diariamente
productos en productos Ventas Ventas de colocan las Reporte de
stock en stock vía Ventas actividades productos
manualmente web actuales) en Web
Alta (indicar
2
por qué)
Diagrama de Casos
de Uso
propuesto a Nivel
Operacional
27

28. FACEM
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Proceso: Procesar Pedidos de cliente
Nivel Táctico
TAREAS REALIZADO POR DONDE MEDIO DE
PROPUESTA ACTUAL PROPUESTA CONOCIMIENTO FRECUENCIA
Nº IMPORTANCIA
ACTUAL ACTUAL PROPUESTA POR TIEMPO
Procesar datos - Jefe de Área de - Reportes en Mensualmente
históricos de Ventas ventas Web y cuando se
pedidos de solicite
No clientes
1 Alta
existe
Procesar datos - Jefe de Área de - Reportes en Mensualmente
históricos de Ventas ventas Web y cuando se
los productos solicite
en stock
No
2 Alta
existe
Diagrama de Casos de Uso
propuesto a Nivel Táctico
28

29. FACEM
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Proceso: Procesar Pedidos de cliente
Nivel Estratégico
Nº TAREA TAREAS REALIZADO DONDE MEDIO DE FRECUENCIA IMPORTANCIA
ACTUAL PROPUESTA POR CONOCIMIENTO
No existe Implement
ar
1 indicadores Gerente Gerenci Tablero de Trimestral Alta (indicar
para a información por qué)
monitorear integrado
y controlar
los pedidos
No existe Implement Permitirá
ar cuadros analizar los
2 estadísticos Gerente Gerenci productos que se Trimestral Alta (indicar
de a encuentran en por qué)
productos stock
en stock
Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Estratégico
29

30. FACEM
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OM4: FUENTE DEL CONOCIMIENTO
Proceso: La Cartera De Productos
Nivel Operacional
MEDIO DE
POSEIDO FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD
CONOCIMIENTOS USADO EN
POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA
PROPUESTOS
SI por que los
clientes lo SI por que se
Registrar pueden ver ha reducido el
Actualizar la lista de Jefe de
precios en en internet la INTERNET 30’ tiempo de
precios vía web Ventas
Web lista de 120 minutos a
precios 30.
actualizada
SI por que los
clientes lo
SI por que se
Registrar pueden ver
Procesar el catalogo de Jefe de ha reducido el
productos en en internet el INTERNET 15’
productos vía web Ventas tiempo de 60
web catalogo de
minutos a 15
productos
actualizada
Nivel Táctico
MEDIO DE CALIDAD
POSEIDO FORMA LUGAR TIEMPO
CONOCIMIENTOS USADO EN APROPIA
POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO
PROPUESTOS DA
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31. FACEM
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Procesar datos Toma de
históricos con cuadros Jefe de decisiones SI (indicar por Área de SI (indicar
3’
y gráficos estadísticos Ventas para la lista qué) Ventas por qué)
de la lista de precios de precios
Toma de
Procesar datos
decisiones
históricos del catalogo Jefe de SI (indicar por Área de SI (indicar
para el 3’
de productos Ventas qué) Ventas por qué)
catalogo de
productos
Nivel Estratégico
MEDIO DE FORMA CALIDAD
LUGAR TIEMPO
CONOCIMIENTOS POSEIDO POR USADO EN APROPIAD APROPIA
APROPIADO CORRECTO
PROPUESTOS A DA
Implementar
Del
estrategias CRM para Control de lista Uso de SI (indicar
especialista en Gerencia 1 Mes
monitorear y controlar de precios CRM por qué)
CRM
la lista de precios
Implementar un
Del
almacén de datos
especialista en Estandarización Uso de SI (indicar
históricos para Gerencia 1 Mes
Datawarehous de productos DWH por qué)
estandarizar los
e
productos
Proceso: Pedidos de cliente
Nivel Operacional
MEDIO DE FORMA LUGAR TIEMPO
POSEID CALIDAD
CONOCIMIENTOS USADO EN APROPIAD APROPIAD CORRECT
O POR APROPIADA
PROPUESTOS A O O
Registrar
Registrar los pedidos Jefe de SI (indicar SI (indicar por
pedidos en INTERNET 5’
de clientes vía web Ventas por qué) qué)
web
Registrar los Registrar
productos en stock Jefe de productos SI (indicar SI (indicar por
INTERNET 5’
vía web Ventas de stock por qué) qué)
en web
Nivel Táctico
MEDIO DE POSEIDO USADO EN FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD
31

32. FACEM
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CONOCIMIENTOS
POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA
PROPUESTOS
Toma de
Procesar datos decisiones
Jefe de SI (indicar por Área de SI (indicar por
históricos de pedidos para los 3’
Ventas qué) Ventas qué)
de clientes pedidos de
clientes
Toma de
Procesar datos decisiones
Jefe de SI (indicar por Área de SI (indicar por
históricos de los para los 3’
Ventas qué) Ventas qué)
productos en stock productos en
stock
Nivel Estratégico
MEDIO DE
POSEIDO FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD
CONOCIMIENTOS USADO EN
POR APROPIADA APROPIADO CORRECTO APROPIADA
PROPUESTOS
Implementar Del
estrategias con especialist
Control de SI (indicar por
indicadores BSC para a de Uso de BSC Gerencia 1 Mes
los pedidos qué)
monitorear y controlar Balanced
los pedidos Scorecard
Implementar cuadros
Del Control de
estadísticos de SI (indicar por
especialist productos en Uso de OLAP Gerencia 1 Mes
productos en stock qué)
a de OLAP stock
OM5: VIABILIDAD DEL PROYECTO
• Viabilidad Operacional
Es viable operacionalmente ya que permitirá implementar una tecnología CRM,
siendo esta no muy costosa en comparación con los beneficios.
• Viabilidad Técnica
Es viable técnicamente ya que contamos con todos los recursos necesarios, para
desarrollar una página web en software libre y tecnológicamente estar al alcance de
la empresa.
• Viabilidad Proyectada
Las habilidades necesarias:
• Experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el cliente.
• Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente.
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33. FACEM
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• Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse
• Conocimiento sobre identificación de indicadores
• Conocimiento estadístico
• Conocimientos básicos de CRM y sus métodos.
• Si existe un compromiso adecuado por parte de la empresa, equipo de
desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores. Está
disponible el conocimiento y las competencias del caso de registro del
cliente vía Web.
• La organización de proyecto y su estructura es adecuada para el desarrollo
de la página Web que permitirá los registros y la buena atención vía Web.
• Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto.
• Viabilidad Económica
• Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas
estrategias.
• Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo
• Acciones Sugeridas
• Instalar pagina Web con CRM para fidelizar a nuestros clientes.
• Instalar indicadores de medición de la Gestión de Atención al cliente vía
web.
• Instalar Datawarehouse para la tomas de decisiones.
• Capacitación al personal en los nuevos procesos como: uso de la Web con
CRM, DataWareHouse, Herramientas OLAP.
1.2 MODELO DE TAREAS
Proceso: Procesar La Cartera De Productos
Nivel Operacional
Tarea Actualizar la lista de precios vía web
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas,
Organización
este proceso es fundamental para dar inicio toda la venta.
Dentro de las Metas tenemos:
 Implementar un modulo para la lista de precios.
 Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología.
Metas y Valores
Dentro de los Valores tenemos:
 Actualizar la lista de precios.
 Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
Dependencia y Tarea de Entrada: Lista de precios de los arreglos por ocasión.
Flujo Tarea de Salida: Lista de precios procesados vía web.
Objeto de Entrada: Lista de Precios: Por ocasión (Matrimonio, Bautizo, Fúnebres,
Objetos de
Cumpleaños y Aniversarios).
Manipulación
Objeto de Salida: Lista de precios procesados vía web.
Midiendo y Tiempo de Actualización de lista de precios.
Controlando Satisfacción del jefe de ventas por registro en web.
Agente Jefe de ventas
33

34. FACEM
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Conocimiento Proceso que se realizara cada vez que sea necesario.
Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No
Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema Informática
Web: Modulo de actualización de precios.
El tiempo para actualizar la lista de precios es de 10 minutos y se requiere bajarlo a 5
Calidad y
minutos.
Desempeño
El grado de satisfacción del jefe de venta debe ser alto.
Tarea Estandarizar el catalogo de productos
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas,
Organización
este proceso es fundamental para dar inicio toda la venta.
Dentro de las Metas tenemos:
 Implementar un modulo para el catalogo de productos.
 Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología.
Metas y Valores
Dentro de los Valores tenemos:
 Estandarizar el catalogo de productos.
 Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
Dependencia y Tarea de Entrada: Lista de productos por ocasión.
Flujo Tarea de Salida: Lista de productos procesados vía web.
Objetos de Objeto de Entrada: Lista de Productos.
Manipulación Objeto de Salida: Lista de productos procesados vía web.
Midiendo y Tiempo de estandarización del catalogo de productos.
Controlando Satisfacción del jefe de ventas por registro en we.
Agente Jefe de ventas
Conocimiento Proceso realizado en los meses del año para actualizar los productos vía web.
Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No
Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema Informática
Web: Modulo de estandarización de productos.
El tiempo para estandarizar el catalogo de productos es de 15 minutos y se requiere
Calidad y
bajarlo a 5 minutos.
Desempeño
El grado de satisfacción del jefe de venta debe ser alto.
Nivel Táctico
Tarea Datos históricos de la lista de precios
Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en
Organización
documentos.
Dentro de las Metas tenemos:
 Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de la lista de
precios.
Metas y Valores  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología.
Dentro de los Valores tenemos:
 Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se
implementaran.
Tarea de Entrada: Datos de la lista de precios.
Dependencia y
Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de la lista de
Flujo
precios.
Objetos de Objeto de Entrada: Datos Históricos: Lista de Precios.
Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de lista de precios.
Midiendo y Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos.
Controlando Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos.
Agente Jefe de Ventas
Conocimiento Son reportes que permitirá tener información sobre los precios de los productos.
Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No
Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema Informática
Web: Modulo de Reportes de datos históricos.
34

35. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de la lista de precios;
Calidad y
permitiendo que el gerente pueda tener la información que tardaba 1 semana en
Desempeño
obtenerla en 3’
Tarea Datos históricos del catalogo de productos
Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en
Organización
documentos.
Dentro de las Metas tenemos:
 Implementar un modulo para visualizar los datos históricos del catalogo de
productos
Metas y Valores  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología.
Dentro de los Valores tenemos:
 Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se
implementaran.
Tarea de Entrada: Datos del catalogo de productos.
Dependencia y
Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos del catalogo de
Flujo
productos.
Objetos de Objeto de Entrada: Datos Históricos: Catalogo de productos.
Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de lista del catalogo de productos.
Midiendo y Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos.
Controlando Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos.
Agente Jefe de Ventas
Conocimiento Proceso realizado en los meses del año para actualizar los productos en stock vía web.
Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No
Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema de Informática
Web: Modelo de Reportes de Datos Históricos
Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de la lista de;
Calidad y
permitiendo que el gerente pueda tener la información que tardaba 1 semana en
Desempeño
obtenerla en 3’
Nivel Estratégico
Tarea Implementar estrategias de CRM para monitorear y controlar la lista de precios
Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá
Organización
monitorear y controlar la lista de precios.
Dentro de las metas tenemos:
Se capacitará al personal para implementar la nueva tecnología.
Metas y Valores Se informará a todas las áreas implicadas, sobre las nuevas estrategias a emplear.
Dentro de los valores tenemos:
Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar.
Dependencia y Tarea de Entrada: Datos de estudios de la lista de precios.
Flujo Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones de la lista de precios
Objetos de Objeto de Entrada: Datos de la lista de precios.
Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de CRM.
Midiendo y Se debe de controlar la aplicación de las estrategias propuestas, así como también debe
Controlando haber una evaluación para determinar si los resultaos son los deseados.
Agente Interno: Gerente Externo: Especialista en E-CRM.
Conocimiento Lista de precios.
Recursos Recursos económicos, Sistema de información con Datawarehouse
Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el
Desempeño sistema de Balance Scorecard.
Tarea Implementar un almacén de datos históricos para estandarizar los
35

36. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
productos
Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá
Organización
estandarizar los productos.
Dentro de las metas tenemos:
Se capacitará al personal para implementar la nueva tecnología.
Metas y Valores Se informará a todas las áreas implicadas, sobre las nuevas estrategias a emplear.
Dentro de los valores tenemos:
Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar.
Tarea de Entrada: Datos de los productos.
Dependencia y
Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones en la estandarización
Flujo
de los productos.
Objetos de Objeto de Entrada: Datos de la lista de productos.
Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de DataWarehouse.
Midiendo y Se debe de controlar la aplicación de las estrategias propuestas, así como también debe
Controlando haber una evaluación para determinar si los resultaos son los deseados.
Agente Interno: Gerente Externo: Especialista de Datawarehouse
Conocimiento Aplicado en la estandarización de los productos.
Recursos Recursos económicos, Sistema de información con Datawarehouse
Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el
Desempeño sistema de Balance Scorecard.
Proceso: Procesar Pedidos de cliente
Nivel Operacional
Tarea Registrar los pedidos de clientes vía web
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas,
Organización
este proceso es fundamental para dar inicio toda la venta.
Dentro de las Metas tenemos:
 Implementar un modulo para los pedidos de los clientes.
 Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología.
Metas y Valores
Dentro de los Valores tenemos:
 Registrar los pedidos de clientes vía web
 Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
Dependencia y Tarea de Entrada: Registrar pedidos.
Flujo Tarea de Salida: Registrar pedidos procesados vía web
Objeto de Entrada: Registrar pedidos: Por ocasión (Matrimonio, Bautizo, Fúnebres,
Objetos de
Cumpleaños y Aniversarios)
Manipulación
Objeto de Salida: Registrar pedidos procesados vía web.
Midiendo y Tiempo de procesamiento para registrar los pedidos de clientes.
Controlando Satisfacción del jefe de venta por el registro en web.
Agente Jefe de ventas
Conocimiento Proceso realizado todos los meses del año
Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No
Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema Informática
Web: Modulo de registro de pedidos de clientes.
Calidad y El tiempo para registrar los pedidos de clientes es de 5 minutos y se requiere bajarlo a 3
Desempeño minutos.
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37. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
El grado de satisfacción del jefe de venta debe ser alto.
Tarea Registrar los productos en stock vía web
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas,
Organización
este proceso es fundamental para dar inicio toda la venta.
Dentro de las Metas tenemos:
 Implementar un modulo para registrar los productos en stock.
 Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología.
Metas y Valores
Dentro de los Valores tenemos:
 Registrar los productos en stock.
 Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
Dependencia y Tarea de Entrada: Registrar los productos en stock por ocasión.
Flujo Tarea de Salida: Registrar los productos en stock procesados vía web.
Objetos de Objeto de Entrada: Registro de productos en stock.
Manipulación Objeto de Salida: Registro de productos en stock vía web.
Midiendo y Tiempo de procesamiento para registrar los productos en stock.
Controlando Satisfacción del jefe de venta por el registro en web.
Agente Jefe de ventas
Conocimiento Proceso realizado en los meses del año para registrar los productos en stock vía web.
Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No
Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: 01 Pentium IV – Hardware: Sistema Informática
Web: Modulo de registro de productos en stock.
El tiempo para registrar los productos en stock es de 4 minutos y se requiere bajarlo a 2
Calidad y
minutos.
Desempeño
El grado de satisfacción del jefe de venta debe ser alto.
Nivel Táctico
Tarea Datos históricos de pedidos de clientes
Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en
Organización
documentos.
Dentro de las Metas tenemos:
 Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de los pedidos de
clientes.
Metas y Valores  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología.
Dentro de los Valores tenemos:
 Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se
implementaran.
Tarea de Entrada: Datos de los pedidos de clientes.
Dependencia y
Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de los pedidos
Flujo
de clientes
Objetos de Objeto de Entrada: Datos Históricos: Pedidos de clientes.
Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de pedidos de clientes.
Midiendo y Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos.
Controlando Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos.
Agente Jefe de Ventas
Conocimiento Son reportes que permitirá tener información sobre los pedidos de clientes
Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No
Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: Si – Hardware: Sistema de Informática Web: Modelo
de Reportes de Datos Históricos
Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de la lista de;
Calidad y
permitiendo que el gerente pueda tener la información que tardaba 1 semana en
Desempeño
obtenerla en 3’
Tarea Procesar datos históricos de productos en Stock
37

38. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos son almacenados en
Organización
documentos.
Dentro de las Metas tenemos:
 Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de los productos
en stock.
Metas y Valores  Capacitar al jefe de ventas para el uso de la nueva tecnología.
Dentro de los Valores tenemos:
 Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se
implementaran.
Tarea de Entrada: Datos de los productos en stock.
Dependencia y
Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de datos históricos de los productos
Flujo
en Stock.
Objetos de Objeto de Entrada: Datos Históricos: Productos en stock.
Manipulación Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de lista de productos en stock.
Midiendo y Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos.
Controlando Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos.
Agente Jefe de Ventas
Conocimiento Proceso realizado en los meses del año para actualizar los productos en stock vía web.
Actual: Personal 1 – Software: No – Hardware: No. Web: No
Recursos Propuesto: Personal 1 – Software: Si – Hardware: Sistema de Informática Web: Modelo
de Reportes de Datos Históricos
Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de la lista de;
Calidad y
permitiendo que el gerente pueda tener la información que tardaba 1 semana en
Desempeño
obtenerla en 3’
Nivel Estratégico
Implementar estrategias con indicadores BSC para monitorear y controlar los
Tarea
pedidos
Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá
Organización
monitorear y controlar los pedidos.
Dentro de las metas tenemos:
Se capacitará al personal para implementar la nueva tecnología.
Metas y Valores Se informará a todas las áreas implicadas, sobre las nuevas estrategias a emplear.
Dentro de los valores tenemos:
Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar.
Dependencia y Tarea de Entrada: Datos de estudios de pedidos.
Flujo Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones de los pedidos
Objetos de Objeto de Entrada: Datos de los pedidos.
Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de Balance Scorecard
Midiendo y Se debe de controlar la aplicación de las estrategias propuestas, así como también debe
Controlando haber una evaluación para determinar si los resultaos son los deseados.
Agente Interno: Gerente Externo: Especialista de Balance Scorecard
Conocimiento Aplicado para los pedidos.
Recursos Recursos económicos, Sistema de información con Datawarehouse
Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el
Desempeño sistema de Balance Scorecard.
Tarea Implementar cuadros estadísticos de productos en stock
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39. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá
Organización
implementar cuadros de los productos en stock.
Dentro de las metas tenemos:
Se capacitará al personal para implementar la nueva tecnología.
Metas y Valores Se informará a todas las áreas implicadas, sobre las nuevas estrategias a emplear.
Dentro de los valores tenemos:
Cumplir con el uso de los nuevos sistemas que se van a implantar.
Tarea de Entrada: Datos de los productos en stock.
Dependencia y
Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones de los productos en
Flujo
stock.
Objetos de Objeto de Entrada: Datos de la lista de productos en stock.
Manipulación Objeto de Salida: Estrategias de OLAP
Midiendo y Se debe de controlar la aplicación de las estrategias propuestas, así como también debe
Controlando haber una evaluación para determinar si los resultaos son los deseados.
Agente Interno: Gerente Externo: Especialista de OLAP
Conocimiento Aplicado para los productos en stock.
Recursos Recursos económicos, Sistema de información OLAP
Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con el
Desempeño sistema de Balance Scorecard.
1.3 MODELO DE AGENTES
Modelo de Agente Agente Jefe de Ventas – Hoja de trabajo AM1
Nombre Isabel Gonzáles Paredes
Organización Florería Genoveva
Involucrado en: Proceso de Cartera de clientes
Comunicado con: Clientes
Conocimiento: Conocer el proceso de cartera de clientes:
Registrar Datos del Cliente.
Otras competencias: Debe conocer el manejo de páginas web para el
sistema web.
Responsabilidades y otras restricciones: Llevar un control de los procesos de la cartera de
clientes.
Impactos y cambios en la organización El nuevo sistema informático en web permitirá:
Registro vía web.
Mejorar toma de decisiones sobre el proceso de
cartera de clientes.
Se almacenaran los datos históricos de materias de
clientes usando Datawarehouse.
39

40. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
Tareas/Agentes específicos en los impactos y los La Jefa de Ventas va estar más capacitada y será
cambios más competente en el desarrollo de sus funciones.
El Gerente tendrá una data histórica con una base
analítica y va a poder implementar estrategias.
Especialistas en web, desarrollan el sistema vía
web.
Actitud y compromiso El compromiso del personal involucrado en el
proceso de cartera de clientes (Jefe de
Ventas/Gerente) de llevar a cabo el proceso de
cartera de clientes vía web.
Capacitación a Jefe de Ventas/Gerente para el uso
del sistema web con Datawarehouse.
Acciones propuestas Proponer la implementación de Datawarehouse.
Capacitar al personal.
Implementar y acondicionar los equipos
necesarios para el funcionamiento de proceso de
cartera de clientes.
1.4 MODELO DE COMUNICACIÓN (por cada tarea y en cada nivel)
Proceso: Procesar La Cartera De Productos
Nivel Operacional
Tarea Evaluación de la lista de precios vía web
Se deberá verificar el desarrollo de la lista de precios con la
Objeto de implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema
información cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue
elaborado.
Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas - Cliente
Plan de comunicación Diagrama de Actividades
El nivel de seguridad en la web
Contención
El nivel de Base datos
Información a Nivel Operacional: Se solicitan datos de precios del
Especificación de
producto.
intercambio de
Información a Nivel Táctico: Consolidados de precios del producto.
información.
Información a Nivel Estratégico: Estrategias CRM para web.
40

41. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
Tarea Evaluar el catalogo de productos
Se deberá verificar el desarrollo del catalogo de productos con la
Objeto de implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema
información cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue
elaborado.
Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas
Plan de comunicación Diagrama de Actividades
El nivel de seguridad en la web
Contención
El nivel de Base datos
Especificación de Información a Nivel Operacional: Se solicitan datos del producto.
intercambio de Información a Nivel Táctico: Consolidados del producto.
información. Información a Nivel Estratégico: Estrategias CRM para web.
Nivel Táctico
Tarea Procesar datos históricos de la lista de precios
Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de la lista de
Objeto de precios con la implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el
información sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue
elaborado.
Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas - Cliente
Plan de comunicación Diagrama de actividades
El nivel de seguridad en la web
Contención
El nivel de Base datos
Información a Nivel Operacional: Se solicitan datos históricos de la lista
Especificación de de precios.
intercambio de Información a Nivel Táctico: Consolidados de los datos históricos de la
información. lista de precios.
Información a Nivel Estratégico: Estrategias CRM para web.
Tarea Procesar datos históricos del catalogo de productos
Objeto de Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos del catalogo con la
información implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema
41

42. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue
elaborado.
Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas - Cliente
Plan de comunicación Diagrama de actividades
El nivel de seguridad en la web
Contención
El nivel de Base datos
Información a Nivel Operacional: Se solicitan datos históricos del
Especificación de catalogo de productos.
intercambio de Información a Nivel Táctico: Consolidados de los datos históricos del
información. catalogo de productos.
Información a Nivel Estratégico: Estrategias CRM para web.
Nivel Estratégico
Tarea Implementar estrategias para monitorear y controlar la lista de precios
Objeto de información Segmentos de precios, Área de Ventas.
Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas - Cliente
Plan de comunicación Diagrama de Actividades
El nivel de seguridad en la web
Contención
El nivel de Base datos
Especificación de
intercambio de Se utilizará un sistema transaccional.
información.
Implementar un almacén de datos históricos para estandarizar los
Tarea
productos
Objeto de información Segmentos de productos, Área de Ventas
Agentes involucrados Gerente – Jefe de Ventas - Cliente
Plan de comunicación Diagrama de Actividades
Contención El nivel de seguridad en Web
42

43. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
Especificación de
intercambio de Se utilizará un sistema transaccional.
información.
Proceso: Procesar Pedidos de Clientes.
Nivel Operacional
Tarea Registrar los pedidos de clientes vía web
Se deberá verificar el desarrollo de los pedidos de clientes con la
Objeto de implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema
información cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue
elaborado.
Agentes
Gerente – Jefe de Ventas - Cliente
involucrados
Plan de
Diagrama de Actividades
comunicación
El nivel de seguridad en la web
Contención
El nivel de Base datos
Especificación de
intercambio de Se utilizará un sistema transaccional.
información.
Tarea Registrar los productos en Stock vía web
Se deberá verificar el desarrollo de los productos en stock con la
Objeto de implementación del nuevo sistema vía web, evaluando si el sistema
información cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue
elaborado.
Agentes
Gerente – Jefe de Ventas
involucrados
43

44. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
Plan de
Diagrama de Actividades
comunicación
El nivel de seguridad en la web
Contención
El nivel de Base datos
Especificación de
intercambio de Se utilizará un sistema transaccional.
información.
Nivel Táctico
Tarea Procesar datos históricos de pedidos de clientes
Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de los
Objeto de pedidos de clientes con la implementación del nuevo sistema vía
información web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y
funcionalidades para el que fue elaborado.
Agentes
Gerente – Jefe de Ventas - Cliente
involucrados
Plan de
Diagrama de actividades
comunicación
El nivel de seguridad en la web
Contención
El nivel de Base datos
Especificación de
intercambio de Se utilizará un sistema transaccional.
información.
Tarea Procesar datos históricos de los productos en Stock
Se deberá verificar el desarrollo de los datos históricos de los
Objeto de productos en stock con la implementación del nuevo sistema vía
información web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y
funcionalidades para el que fue elaborado.
Agentes
Gerente – Jefe de Ventas - Cliente
involucrados
Plan de
Diagrama de actividades
comunicación
El nivel de seguridad en la web
Contención
El nivel de Base datos
44

45. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
Especificación de
intercambio de Se utilizará un sistema transaccional.
información.
Nivel Estratégico
Tarea Implementar indicadores para monitorear y controlar los pedidos
Objeto de
Segmentos de pedidos, Área de Ventas
información
Agentes
Gerente – Jefe de Ventas - Cliente
involucrados
Plan de
Diagrama de Actividades
comunicación
El nivel de seguridad en la web
Contención
El nivel de Base datos
Especificación de
intercambio de Se utilizará un sistema transaccional.
información.
Tarea Implementar cuadros estadísticos de productos en Stock
Objeto de
Segmentos de productos en stock, Área de Ventas
información
Agentes
Gerente – Jefe de Ventas - Cliente
involucrados
Plan de
Diagrama de Actividades
comunicación
El nivel de seguridad en la web
Contención
El nivel de Base datos
Especificación de
intercambio de Se utilizará un sistema transaccional.
información.
45

46. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
1.5 MODELO DE CONOCIMIENTO (Por cada tarea o proceso y en cada nivel)
Modelo del conocimiento a Nivel Operacional.
TASK: Proceso Actualizar la Lista de Precios Vía Web.
DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para actualizar la lista de precios vía
web, Satisfacción del jefe de ventas por registro en web.
GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento para actualizar la lista de precios de
120 a 30 minutos, aumentar el actual 30% de grado de satisfacción del jefe de ventas.
ROLES:
IMPUT:
case_description: “Tiempo de procesamiento para actualizar la lista de precios, la meta
equivale a bajar de 120 a 30 minutos”
case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento para actualizar
la lista de precios es <30 minutos”
case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas, la meta es que sea
EXCELENTE”
case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del jefe de ventas
es EXCELENTE.”
OUTPUT: Decisión:
“Tiempo de procesamiento <= 30 minutos equivale a VERDE”
“Tiempo de procesamiento es mayor que 30 y menor de 60 minutos equivale a AMBAR”
“Tiempo de procesamiento > 60 minutos equivale a ROJO”
“Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE”
“Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR”
“Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO”
END TASK: Proceso Actualizar la Lista de Precios Vía Web.
Modelo del conocimiento a Nivel Operacional de Actualizar la lista de precios vía
web.
46

47. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
TASK: Proceso Estandarizar el catalogo de productos.
DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para estandarizar el catalogo de
productos, Satisfacción del jefe de ventas por registro en web.
GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento para estandarizar el catalogo de
productos de 60 a 30 minutos, aumentar el actual 30% de grado de satisfacción del jefe de
ventas.
ROLES:
IMPUT:
case_description: “Tiempo de procesamiento para estandarizar el catalogo de productos, la
meta equivale a bajar de 60 a 30 minutos”
case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento para
estandarizar el catalogo de productos es <=30 minutos”
case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas, la meta es que sea
EXCELENTE”
case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del jefe de ventas
es EXCELENTE.”
OUTPUT: Decisión:
“Tiempo de procesamiento <= 30 minutos equivale a VERDE”
“Tiempo de procesamiento entre 30 y 60 minutos equivale a AMBAR”
“Tiempo de procesamiento > 60 minutos equivale a ROJO”
“Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE”
“Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR”
“Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO”
END TASK: Proceso Estandarizar el catalogo de productos.
Modelo del conocimiento a Nivel Operacional de Estandarizar el catalogo de
productos.
47

48. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
TASK: Proceso Registrar los pedidos de clientes vía web.
DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para registrar los pedidos de clientes,
Satisfacción del jefe de ventas por registro en web.
GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento para registrar los pedidos de clientes
de 5 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción del jefe de ventas.
ROLES:
IMPUT:
case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar los pedidos de clientes, la meta
equivale a bajar de 5 a 3 minutos”
case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento para
estandarizar el catalogo de productos es < 3 minutos”
case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas, la meta es que sea EXCELENTE”
case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del jefe de ventas
es EXCELENTE.”
OUTPUT: Decisión:
“Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a VERDE”
“Tiempo de procesamiento entre 3 y 5 minutos equivale a AMBAR”
“Tiempo de procesamiento > 5 minutos equivale a ROJO”
“Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE”
“Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR”
“Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO”
END TASK: Proceso Registrar los pedidos de clientes vía web.
Modelo del conocimiento a Nivel Operacional de Registrar los pedidos de clientes vía
web.
48

49. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
TASK: Proceso Registrar los productos en stock vía web.
DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para registrar los productos en stock,
Satisfacción del jefe de ventas por registro en web.
GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento para registrar los productos en stock
de 4 a 2 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción del jefe de ventas.
ROLES:
IMPUT:
case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar los productos en stock, la meta
equivale a bajar de 4 a 2 minutos”
case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento para
estandarizar el catalogo de productos es < 2 minutos”
case_description: “Grado de satisfacción del jefe de ventas, la meta es que sea EXCELENTE”
case_specific_requeriment: “Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del jefe de ventas
es EXCELENTE.”
OUTPUT: Decisión:
“Tiempo de procesamiento < 2 minutos equivale a VERDE”
“Tiempo de procesamiento entre 2 y 4 minutos equivale a AMBAR”
“Tiempo de procesamiento > 4 minutos equivale a ROJO”
“Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE”
“Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR”
“Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO”
END TASK: Proceso Registrar los productos en stock vía web.
Modelo del conocimiento a Nivel Operacional de Registrar los productos en stock vía
web.
49

50. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
Modelo del conocimiento a Nivel Táctico.
TASK: Procesar_datos_históricos_de_la_lista_de_precios.
DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para procesar datos históricos de la lista de
precios, Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos.
GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento de datos históricos de la lista de precios
de 1 semana a 3 minutos, aumentar el grado de satisfacción del Gerente.
ROLES:
IMPUT:
case_description: “Tiempo de procesamiento para datos históricos de la lista de precios, la meta
equivale a < 3 minutos”
case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento de datos
históricos es < 3 minutos”
case_description: “Grado de satisfacción del GERENTE, la meta es que sea EXCELENTE”
case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del
GERENTE es EXCELENTE.”
OUTPUT: Decisión:
“Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a VERDE”
“Tiempo de procesamiento entre 3 y 5 minutos equivale a AMBAR”
“Tiempo de procesamiento > 5 minutos equivale a ROJO”
“Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE”
“Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR”
“Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO”
END TASK: Procesar_datos_históricos_de_la_lista_de_precios.
Modelo del conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos de la lista de
precios.
50

51. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
TASK: Procesar_datos_históricos_del_catalogo_de_productos.
DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para procesar datos históricos del catalogo
de productos, Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos.
GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento de datos históricos del catalogo de
productos de 1 semana a 3 minutos, aumentar el grado de satisfacción del Gerente.
ROLES:
IMPUT:
case_description: “Tiempo de procesamiento para datos históricos del catalogo de productos, la
meta equivale a < 3 minutos”
case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento de datos
históricos es < 3 minutos”
case_description: “Grado de satisfacción del GERENTE, la meta es que sea EXCELENTE”
case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del
GERENTE es EXCELENTE.”
OUTPUT: Decisión:
“Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a VERDE”
“Tiempo de procesamiento entre 3 y 5 minutos equivale a AMBAR”
“Tiempo de procesamiento > 5 minutos equivale a ROJO”
“Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE”
“Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR”
“Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO”
END TASK: Procesar_datos_históricos_del_catalogo_de_productos.
Modelo del conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos del catalogo de
productos.
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52. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
TASK: Procesar_datos_históricos_de_pedidos_de_clientes.
DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para procesar datos históricos de pedidos
de clientes, Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos.
GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento de datos históricos del catalogo de
productos de 1 semana a 3 minutos, aumentar el grado de satisfacción del Gerente.
ROLES:
IMPUT:
case_description: “Tiempo de procesamiento para datos históricos de pedidos de clientes, la
meta equivale a < 3 minutos”
case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento de datos
históricos es < 3 minutos”
case_description: “Grado de satisfacción del GERENTE, la meta es que sea EXCELENTE”
case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del
GERENTE es EXCELENTE.”
OUTPUT: Decisión:
“Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a VERDE”
“Tiempo de procesamiento entre 3 y 5 minutos equivale a AMBAR”
“Tiempo de procesamiento > 5 minutos equivale a ROJO”
“Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE”
“Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR”
“Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO”
END TASK: Procesar_datos_históricos_de_pedidos_de_clientes.
Modelo del conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos de pedidos de
clientes.
52

53. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
TASK: Procesar_datos_históricos_de_productos_en_Stock.
DOMAIN NAME: Evaluar el tiempo de procesamiento para procesar datos históricos de productos
en stock, Satisfacción del Gerente con los informes que se le dan de los datos históricos.
GOAL: Meta de la tarea, bajar el tiempo de procesamiento de datos históricos de productos en
stock de 1 semana a 3 minutos, aumentar el grado de satisfacción del Gerente.
ROLES:
IMPUT:
case_description: “Tiempo de procesamiento para datos históricos de productos en stock, la
meta equivale a < 3 minutos”
case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el tiempo de procesamiento de datos
históricos es < 3 minutos”
case_description: “Grado de satisfacción del GERENTE, la meta es que sea EXCELENTE”
case_specific_requeriment: “Evalúa Semáforo VERDE si el grado de satisfacción del
GERENTE es EXCELENTE.”
OUTPUT: Decisión:
“Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a VERDE”
“Tiempo de procesamiento entre 3 y 5 minutos equivale a AMBAR”
“Tiempo de procesamiento > 5 minutos equivale a ROJO”
“Grado de satisfacción = EXCELENTE equivale a VERDE”
“Grado de satisfacción = REGULAR equivale a AMBAR”
“Grado de satisfacción = BAJO equivale a ROJO”
END TASK: Procesar_datos_históricos_de_productos_en_Stock.
Modelo del conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos de productos en
Stock.
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54. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
Modelo del conocimiento a Nivel Estratégico.
TASK: Implementar Estrategias en BSC y E-CRM para mejorar el desempeño en los procesos
del área de ventas.
DOMAIN NAME: Implementar BSC y e-CRM
GOAL: Meta de la tarea, Implementar estrategias en BSC y e-CRM para mejorar el desempeño
en los procesos del área de ventas.
ROLES:
INPUT:
Case description: “Evalúa la mejora del desempeño de los procesos que se realizan en el área
de ventas”
Case specific requeriment: “Semáforo VERDE si el desempeño de los procesos en el área de
ventas aumentara en 30% si fuera menor sería ROJO”
OUTPUT: Decisión:
Aumento de desempeño del área de ventas >= a 30%. Equivale a VERDE.
Aumento de desempeño del área de ventas < a 30%. Equivale a ROJO
END TASK: Implementar Estrategias en BSC y E-CRM para mejorar el desempeño en los
procesos del área de ventas.
Modelo del conocimiento a Nivel Estratégico de Implementar Estrategias en BSC
y E-CRM para mejorar el desempeño en los procesos del área de ventas.
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55. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CAPITULO II
55

56. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
FASE II DE MIPE: Mapa Estratégico.
56

57. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CAPITULO III
57

58. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
FASE III DE MIPE: Toma de Dediciones en el Nivel Táctico.
3.1 BASE DE DATOS DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA FLORERIA
GENOVEVA
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59. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
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60. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
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61. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
3.2 FORMULACIONES E INFORMES
REPORTE DE DETALLE DE VENTAS
REPORTE DE PRODUCTOS POR STOCK
3.3 GRAFICOS CON TABLAS DINAMICAS
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62. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
TABLA GRAFICA DE CANTIDAD POR CLIENTE
TABLA GRAFICA DE PRECIO POR PRODUCTO
TABLA GRAFICA DE PRODUCTOS POR STOCK
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63. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
63

64. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CAPITULO IV
FASE IV DE MIPE: Páginas Web de E-Commerce.
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65. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CAPECE: Cámara Peruana de Comercio Electrónico
La Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) es una institución de servicios de
carácter privado, formada por profesionales de primer nivel que apuestan por el enorme
potencial de los empresarios en nuestro país y que responde a la necesidad de defender y
representar a las empresas a nivel nacional e internacional fomentando el desarrollo de
negocios exitosos mediante la promoción del uso del comercio electrónico como
herramienta estratégica para abordar los desafíos de la globalización.
DIRECCION WEB: http://www.capece.org.pe
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66. FACEM
ESCUELA DE ADMINISTRACION
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