1. Marketing de Serviços
Msc.Carine Leal Fraga Paiva

2. Data Conteúdo
27/02 Apresentação do programa - Introdução
06/03 Capítulo 2 Diferenças fundamentais entre bens e serviços
13/03 Capítulo 3 Visão geral do setor de serviços
20/03 Capítulo 4 Processo de decisão do cliente em marketing de serviços
27/03 Capítulo 5 Ética em marketing de serviços
Capítulo 6 Processo de prestação de serviço
03/04
10/04 Avaliação 1º Bimestre
7 Determinação de preço de serviço e Capítulo 8 Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços
17/04
Capítulo 9 Administrando a evidência física da empresa
24/04
01/05 Feriado dia do trabalho
08/05 Capítulo 10 e 11Problemas com pessoas: administrando
15/05 Capítulo 12 e 13 Definindo e medindo a satisfação do cliente
22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação
29/05 Capítulo 15 Retenção do cliente
Capítulo 16 Unindo as partes: criando a empresa de serviço único
05/06 Capítulo 17 Serviços e marketing de serviços no Brasil
12/06 Avaliação 2º bimestre – provas oficiais
19/06 Banca PMA
26/06 Provas substituitivas

3. Parte II: Estratégia de Serviço:
Administrando o Encontro de
Serviço
Capítulo 6: Processo de Prestação
de Serviço página 150

4. Modelo Servuction
“A organização sistemática e coerente de todos
os elementos, físicos e humanos, incluídos na
interface cliente-empresa, necessário para a
realização de uma prestação de serviço, cujas
características comerciais e níveis de
qualidade foram pré-determinados.”

5. O processo de produção de serviços exige
sempre a participação do cliente, o que difere
de serviço para serviço é o grau de
participação e maneira (ativa ou passiva)

6. as partes visíveis e invisíveis ao cliente tornam-
se mais importantes tal como o local de
produção, a aparência dos provedores de
serviços e pessoal de contato, tempo de
espera, outros clientes envolvidos na
experiência, comunicação visual, desenho de
processos, projeto do produto, etc.

7. Iniciativas positivas que melhoram a eficácia das
operações de serviços.

8. Estágio de Competitividade
Operacional
Estágio 1: Disponível para Serviço
Estágio 2: Diarista
Estagio 3: Competência diferenciada
Estagio 4: Excelência em serviços

9. Marketing e Operações : Importância
do equilíbrio
Em sentido amplo , uma maneira de considerar
a relação entre marketing e operações é
pensar nela como o casamento das
necessidades do consumidor com a
tecnologia e a capacidade de produção da
empresa.

10. O mundo perfeito de Thompson

11. No mundo perfeito das indústrias de bens,
criado por J.D. Thompson, ele propõe que só
será possível para as organizações atingirem a
eficiência perfeita das operações desde que
“outputs”, “inputs” e qualidade aconteçam em
ritmo constante e permaneçam conhecidas e
certas.

12. Infelizmente, esse modelo não funciona para as
empresas de serviços, pois como já apontado
diversas vezes, o cliente faz parte da
produção, não cria-se estoques e o sistema
funciona em tempo real.

13. A parte invisível do modelo Servuction como
planejamento, cronograma, treinamentos,
sistema de tecnologias, e demais itens de
“back Office”, e a parte visível como pessoal de
contato, ambiente físico, outros clientes, etc,
só diferem no menor ou maior grau de
controle, entretanto, o controle em si e
previsibilidade são impossíveis de atingir.

14. Para minimizar os problemas de operações de
serviços, algumas estratégias podem ser
usadas.

15. • Isolar o núcleo técnico
• minimizar o sistema Servuction
• colocar o sistema em linha de produção
• criar capacidade flexível
• aumentar a participação do cliente e
• deslocar o tempo de demanda

16. Desenhar esquemas (“blueprint”) para organizar
a produção é uma estratégia muito
interessante e exige a participação tanto do
marketing quanto do pessoal de operações.

17. Os desenhos podem se traduzir em fluxogramas
que identificam o tempo necessário para ir de
um processo a outro, os custos envolvidos em
cada etapa, a quantidade de estoque, material
ou evidências físicas envolvidas na etapa e
gargalos no sistema.

18. Construindo um Esquema de Serviços
Baseado na percepção do
• Esquema Unilateral gerente
• Enredo Convergente Mutuamente agradáveis, aumento
de satisfação do cliente
• Enredos Divergentes Enredos entre funcionários e
clientes divergentes
• ,
Leva em consideração a visão do
• Esquema Bilateral cliente e funcionário
• Normas de Enredo Propostas de roteiro realizada após
observação da realidade

19. Para o desenvolvimento de novos produtos, as
empresas de serviços podem contar com
algumas estratégias já estudadas e muito
praticadas, são elas:

20. • estratégia de posicionamento orientada para
volume
• estratégia de posicionamento de nicho,
• posicionamento de especialização e de
penetração

21. Perspectivas do gerente de marketing
de serviços
O gerente de marketing deve reconhecer os
benefícios de modificar o sistema para
processar clientes com maior eficiência.

22. Contatos
Carine.fraga@aedu.com
carine.@fpassociados.com.br