2. La negociación que consiste en ser blando con las personas y duro con los problemas, principalmente, se logra poniéndose del lado del cliente. Sólo si comprendemos que motiva al cliente a realizar su reclamo de la forma en que lo esta haciendo, podremos ayudar al cliente y lograr una negociación exitosa. Como profesional de atención, es necesario percibir la diferencia entre lo que ha ocurrido y a quien le ha sucedido, y ocuparse de lo primero para volver las cosas a la normalidad . Lo importante, es ser sensible sin llegar a estar demasiado involucrado en la situación, sea por pena o por enojo. Al al ponernos en su lugar, permanecemos calmos y con todo bajo control. Negociación TECNICAS QUE FACILITAN LA NEGOCIACION:
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4. Escuchar: Debemos invertir esa dinámica, para luego llevarlo a nuestro terreno . Por Ej: si yo quiero que me escuchen primero debo comenzar por escuchar. Para que sepa que lo hemos escuchado podemos parafrasear, resumir con nuestras palabras, siempre desde el punto de vista del cliente. En ese momento no debemos hacer correcciones. Negociación TECNICAS QUE FACILITAN LA NEGOCIACION: Necesitamos desarmarlo: despojarlo de sus emociones hostiles. Existen tres acciones que podemos realizar que nos lo permitirán lograr: escuchar, reconocer y acceder.
5. Calidad en la Atención Acceder: Y ¿cómo acceder sin hacer concesiones que no son posibles cumplir? Dirigiendo la atención del cliente hacia aquellos puntos que SI podemos conceder . Alejándonos de las diferencias, sin olvidarlas, sino reservándolas para último momento y abordando primero, los puntos que son más rápidos y accesibles de resolver. Así mostraremos respuestas positivas; acumulamos sí. Negociación TECNICAS QUE FACILITAN LA NEGOCIACION: Reconocer: Reconocer al cliente y sus emociones , y hacerlo sinceramente, porque de lo contrario notará que no estamos siendo francos. A veces, una disculpa es el mejor reconocimiento que podemos ofrecer : “Realmente, le pedimos disculpas, Sr. Juárez por este inconveniente”.
6. Calidad en la Atención El “si” es una palabra clave, debemos usarla cada vez que sea posible. Con cada “SI” se reduce la tensión y va creando un clima en el que hay más probabilidades que el cliente diga si, y acceda a un ofrecimiento o respuesta. Solicitar una pausa: En algunas ocasiones consultar con otra persona o tomar unos segundos alejados del cliente para llegar a una conclusión, resulta una buena alternativa. “ Permítame averiguar sobre este tema y enseguida estoy con usted” . La presión psicológica disminuirá seguramente. Negociación TECNICAS QUE FACILITAN LA NEGOCIACION: LA IMPORTANCIA DEL SI:
