All Channel Experience - Cloudforce

All-Channel Experience
Hohe Relevanz bei digitalen Käufern im
Einzelhandel und der Konsumgüterindustrie

Holger Martens
Vice President – Konsumgüterindustrie &
Handel

München, Cloudforce 2012

Digital Shopper Relevancy
Profiting from the All-Channel Experience

Digitale Kunden* wechseln zwischen mehreren Einkaufskanälen

Kunden sind nicht mehr einem einzelnen Kanal treu, sondern erleben ihren Einkauf über alle Kanäle.
(*) Kunden, die einen oder mehrere digitale Kanäle in einer oder mehrerer Phasen ihrer Einkaufstour nutzen.

Digital Shopper Relevancy | July 2012

© 2012 Capgemini. All rights reserved. 3

10 Jahre + 34.000 Verbraucher + 18 Länder =
Einblick in das Kaufverhalten der Konsumenten

Consumer Relevancy 2002 Future Consumer 2007 Digital Shopper Relevancy

16,000 Consumers 2,000 Consumers 16,000 Consumers
9 Countries 4 Countries 16 Countries



Die „Digital Shopper Relevancy“ Studie umfasst
16.000 Verbraucher in 16 Ländern

Schweden Finnland

GB
Frankreich Russland
Deutschland
Kanada

USA Spanien
Italien Türkei China

Mexiko
Indien

Brasilien

Australien

Verständnis über die Nutzung unterschiedlicher Kanäle sowie deren Bewertung während der Einkaufstour



Betrachtung der verschiedenen Dimensionen des digitalen
Kaufverhaltens

Phase der
Einkaufstour

Digitale
Marktreife
Kanäle
6 unterschiedliche
Segmente
der digitalen Kunden mit
spezifischen
Verhaltensweisen und
Präferenzen
auf ihren digitalen
Einkaufstouren
Produkt-
kategorie
Kunden-
demographien
Verhaltens-
weisen &
Erwartungen



Segment 1: Techno-Shy Shoppers

1
Techno-Shy Shoppers
Passives Verhalten gegenüber
Technologie
Digitale Kanäle sind nicht wichtig.
Nur wenig Onlinekäufe in letzter Zeit
Bevorzugen den persönlichen Kontakt

Bought online during last six months



Segment 2: Value Seekers

2
Value Seekers
Preisbewusst
Suchen nach den besten Angeboten
Mode & persönliche
Gesundheitspflege
Mehr Frauen als Männer




Segment 3: Occasional Online Shoppers

3
Occasional Online
Shoppers
Wenige Onlinetransaktionen
Nutzung der digitalen Medien zum
Auswählen & Rückverfolgen
Besser gebildet, Mehrheit > 45 Jahre




Segment 4: Rational Online Shoppers

4
Rational Online Shoppers
Zweitaktivstes Segment
Wissen, was sie wollen
Mode & Elektronik
Weniger interessiert an Social-Media- &
Handy-Apps




Segment 5: Digital Shopaholics

5 Digital Shopaholics
Höchste Quote an Onlinekäufen
Intensiver Einsatz von digitalen
Kanälen bei Einkaufstouren
Social Media , Meinungsaustausch
Erwarten voll eingebundenes Erlebnis
Männer, vollzeittätig, gebildet




Segment 6: Social Digital Shoppers

6
Social Digital Shoppers
Häufige Onlinekäufe, aber kaufen <
Durchschn. in meisten Kategorien
Soziale Medien, Smartphones,
Identifikation ist wichtig
Jung & aus den sich entwickelnden
Märkten




Die aufstrebenden Industrienationen weisen einen hohen Grad
an digital affinen Kunden auf
Dominant in sich
entwickelnden
Märkten

43 % sind
„digital
affin“

Kleinstes
Segment,
allerdings relativ
groß in Spanien,
Frankreich &
Deutschland


Digitale Kanäle steigern die Wahrscheinlichkeit um über 50%,
dass in den Geschäften höhere Beträge ausgegeben werden

Ich gebe wahrscheinlich einen höheren Betrag in einem realen Geschäft Ich gebe wahrscheinlich einen höheren Betrag bei einem Einzelhändler
aus, wenn ich digitale Kanäle für die Suche nach Produkten eingesetzt aus, wenn seine Services jederzeit über jegliche Kanäle verfügbar sind.
habe, bevor ich das Geschäft aufsuche.

The Social Digital Shopper The Social Digital Shopper

The Digital Shop-a-Holic
The Digital Shopaholic The Digital Shopaholic
The Digital Shop-a-Holic

The Value Seeker
The Convenience-Seeker The Convenience-Seeker
The Value Seeker

The Occasional Online Shopper The Occasional Online Shopper

The Rational Online Shopper The Rational Online Shopper

The Techno-Shy The Techno-Shy

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Über die Hälfte der Verbraucher geben wahrscheinlich mehr Geld in einem realen Geschäft aus, wenn sie
zuvor digitale Kanäle für die Suche nach Produkten eingesetzt haben.
1=strongly disagree, 5= strongly agree
Source: Capgemini, Digital Shopper Relevancy, 2012



„Digital Shopper Relevancy“ erfordert ein eingehendes Verständnis
der Kundenbedürfnisse

Zugang Erlebnis Preis Produkt Service

• Leicht erreichbare • Freundliches Personal • Wettbewerbsfähige • Breites und tiefes • Kundenservice
Geschäfte und sauberes Preisgestaltung Sortiment
• Reklamationsabwicklung
Traditionelle Geschäft
• Überzeugende • Rückgabebestimmungen
• Übersichtliche • Keine beschädigten
Relevanzkriterien Geschäfte
Werbung • Frische / Qualität
Waren im Laden • Treueprogramm
für • Verfügbarkeit
• Maximale • Inspirative
(keine Fehlbestände)
reale Kanäle Öffnungszeiten Atmosphäre

„Macht es „Es dreht sich alles „Zur Verringerung „Bessere „Was auch immer
Ihnen leicht“ um das Ihrer Kosten“ Artikel für ein Sie wünschen“
Kauferlebnis“ besseres
Leben“

• Elektronischer Handel
• Inspirative Inhalte • Dynamische • Breiteres und tieferes • Personalisierte
Zusätzliche (Handy, soziale
Preisgestaltung Sortiment Angebote
Medien, Internet)
Relevanzkriterien • Ortsabhängige
für • Social Media Preisgestaltung • Technologiefähiger
• Flexible Lieferoptionen • Fortschrittliche /
(Teilen von Mitarbeitersupport im
digitale Kanäle (nach Hause, zur
Erlebnissen) • Personalisierte visualisierte Produkt- Laden
Abholung im Laden Preisgestaltung informationen und
usw.) • Interaktiver Service
• Gemeinsames • Preisgestaltung von (Verwendungs-)
über digitale Kanäle
• Mobiler Einkaufen Lösungen Hinweise
(z. B. Click-to-chat-
Einkaufssupport im
• Preisvergleiche Option, soziale
Laden • Produktvergleiche
Medien)



Wie können Sie für digitale Kunden am relevantesten werden?

Illustrativ 1. Dominieren Sie hinsichtlich eines
2. Heben Sie sich hinsichtlich eines Werteattributs
passenden Werteattributs ab

3. Halten Sie das Gleichgewicht
gegenüber anderen aufrecht

5
4
3 3 3

Zugang Erlebnis Preis Produkt Service

Erfolgreiche Unternehmen dominieren in einem Attribut, sie heben sich in einem zweiten Attribut ab. Die
verbleibenden 3 Attribute müssen mit dem Wettbewerb auf gleichen Niveau stehen.



Kundenbeispiel von Capgemini: Cycle 30
Ein Telco-Anbieter startet elektronischen Einzelhandel

Online-Bestellprojekt von Cycle30
ÜBERBLICK

• Cycle30 : Anbieter von „Order-to-Cash“-Prozessen für Telko-
Unternehmen
• Capgemini unterstützt als Systemintegrator den Aufbau der
neuen Force.com basierten Plattform
• Erstmalige Markteinführung bei GCI (in Alaska ansässiges
Telekommunikationsunternehmen)
HERAUSFORDERUNG LÖSUNG MEHRWERT
• Cycle30 soll eine Plattform der • Cycle30 identifizierte Force.com • Schneller Eintritt in den Markt: die Online-Bestellseite wurde
„kommenden Generation“ zur als Plattform für die Online- innerhalb von 4 Monaten geschaltet.
Unterstützung des iPhone-Angebots von Bestellseite.
GCI bereitstellen (mit Onlineerweiterung • Skalierbare Lösung ohne weitere Investitionen in
auf ländliche sowie städtische Gebiete • Die Onlinelösung sowie die zusätzlicher Hard- oder Software.
Alaskas). Backend-Anwendungen der
Stammdatenverwaltung • Erweiterung der Kundenbasis durch Zugriff von Kunden, die
• GCI forderte ein System für werden unter Einsatz der keinen Zugang zu Einzelhandelsgeschäften von GCI hatten.
Onlinebestellungen an, um seinen Plattform & Websites von
WLAN-Kunden das schnelle Bestellen Force.com erstellt. • Echtes Bestellerlebnis über Kanäle per Internet, das mit dem
von Telefonen, Zubehörteilen & Plänen Callcenter & Ladengeschäft konsistent ist.
zu ermöglichen. • Integriert mit einem Payment-
Gateway, Verkäufer von • Eine Website und Services, die eine große Bandbreite an
• GCI forderte die Option zur Erfassung Überprüfungen zur digitalen Kundensegmenten ansprechen.
der/des Navigation & Verhalten[s] von Kreditwürdigkeit und einem
Besuchern der Website an. Rechnungssystem.

Die Bestellseite, auf Basis der Force.com Plattform, ist eine einzigartige eCommerce-Website für die Telko-Industrie. Sie
entspricht der strategischen Ausrichtung von Cycle30, seinen Kunden eine cloud-basierten Lösung anzubieten.

Solution Overview
Force.com Sites based
GCI Website
e-Commerce Website

Consumer

Order
Confirmation
Order & Lead
Email
Management &
Custom Reports
Campaign
Monitor Force.com Platform
(Bespoke eCommerce Business
Process Logic)

Payment
Gateway
MULE ESB
Credit
Check Business Users
Gateway (Customer Support Reps)
Kenan Billing System

Digital Shopper Relevancy oder die
Relevanz des digitalen Kunden
Kunden sind nicht mehr einem einzelnen Kanal treu, sondern erleben ihren Einkauf über alle Kanäle.

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Hinsichtlich Ihrer Digital Shopper Relevancy sollten Sie wissen:
an welcher Stelle Sie die Nr. 1 sind, wodurch Sie sich herausheben möchten und wo Sie in den Wettbewerb eintreten müssen.

Möchten Sie mehr zur „Digital Shopper
Relevancy“ Studie wissen - sprechen Sie uns an

holger.martens@capgemini.com
martina.rohrbach@capgemini.com

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