Maryse Carmes

1. L'organisation à l'épreuve des nouveaux territoires numériques des salariés :
stratégies, représentations et enjeux techno-politiques
CAP COM- Le 25 mars 2011
Maryse Carmes, chercheur en Sciences de l’Information et de la Communication
Co-fondatrice du GRICO, réseau de recherche et d’études sur l’innovation organisationnelle et les dispositifs numériques
http://www.grico.fr
Sommaire
1 / Le territoire numérique « interne » :
stratégies des organisations territoriales
2/ Les perceptions et évaluations des collaborateurs :
Tendances générales
3/ Les cohabitations avec le territoire Internet
1

2. 1 / Le territoire numérique « interne » :
stratégies des organisations territoriales
Stratégies Intranet : Tendances générales 2010
Dispositif et orientations éditoriales
• Une organisation des navigations s’émancipant de la logique structurelle au profit d’une plus grande
orientation utilisateur (mais loin d’être systématique) :
la collectivité / l’administration / ma direction / mes groupes de travail / mon univers personnel
• Un profiling (1/3 des cas) qui tendrait à se maintenir sur la gestion des droits sur les applications et qui laisserait
la place à plus de personnalisation (moins d’1/3 des cas néanmoins)
• Un réseau de contributeurs quasi-systématisé (81% des cas) : une logique de décentralisation affirmée et
une orientation CMS affirmée
• L’objectif de transversalité s’exprime davantage par les actus publiées en accueil que par le partage des ressources
Déploiement des accès
• Fracture interne partiellement résolue (dans moins un peu plus de la moitié des cas seulement
l’ensemble des agents ou presque sont connectés)
• Des accès extranets non systématisés; des bornes en accès libres inégalement utilisées
des accès nomades (PDA) faisant partie d’une réflexion émergente
2

3. Tendances générales 2010
Offre applicative
• Un enrichissement continu affirmant l’intranet comme un passage obligé pour travailler
• Des socles systématisés : annuaire, organigramme, intégration de la messagerie, SIG
• Des espaces collaboratifs (orientation projets transversaux) : très courants mais non systématisés. En majeur : une orientation
partage de documents et peu d’interactivité
• Des workflows courants :
-gestion de processus transverses comme la réservation de salle, de véhicules, commandes de matériels, déclaration d’incidents…
• Des applications RH inégalement déployées : publication des offres de postes assez courantes, mais rares sont les cas qui vont
plus loin
• Des applications métiers développées à la demande et souvent en interne
Ergonomie et univers visuel
• Des standards d’internet qui se sont (presque) systématisés ainsi que la prise en compte des référentiels d’utilisabilité
• Certains empruntant à l’univers web 2.0
Tendances générales 2010
Accompagnement des pratiques, du changement et difficultés rencontrées
• Un accompagnement fortement centré sur la communication de lancement
et la formation (inégalement déployée)
• Des aides complémentaires (exemple : tutoriel) assez rares
• Une évaluation commençant à être systématisée et reposant en majeur sur un suivi des statistiques
(90% des cas) et en second sur des enquêtes en ligne (moitié des cas)
Entretiens et analyses de pratiques quasi-absentes
• Des critères d’évaluation non définis ou reposant massivement sur les « gains temps » / « process » /
« développement durable » liés à la dématérialisation de documents et de processus transverses (cf le cas des
applications de gestion du courrier)
• Des difficultés souvent relatives : à la motivation du réseau de contributeurs; aux moyens financiers; au manque de
temps (charge sur des équipes restreintes); aux demandes incessantes de création de nouveaux services…
3

4. Positionnements et orientations stratégiques en synthèse
émergent
Capitalisation des savoirs et des ressources informationnelles : problématique de représentation
des ressources informationnelles disponibles. Remise en cause des navigations. Ingénierie documentaire
comme nouvel impératif…vers des moteurs intelligents.
Enrichissement des interactions : participation de tous au dispositif (débats, ressources
informationnelles etc.) Forums, blogs, wikis, veille collective (interne / externe)…
Communautés professionnelles : solutions de travail collaboratif associée à des communautés projets, à
des communautés de pratiques. Coopération. Participation étendue. Application groupware la + fréquente :
l’agenda partagé (moitié des cas)…peu de réflexions RSE
Heuristique utilisateur : questionnement sur le procès de travail et une plus utilisabilité; questionnement sur
l’organisation de la navigation et sur la conception du poste de travail = vers le bureau virtuel (1er signe =
intégration de la messagerie dans 2/3 des cas). Profiling + personnalisation (widgets …)
Dématérialisation des processus et intégration des applications : applications transverses ou
applications métiers. Nouveaux services offerts aux intranautes (worflows, self-service etc.)
Bibliothèque documentaire : logiques de stockage et d’accessibilité. Procédures statiques.
Logistique informationnelle associée à la dimension politique d’un accès fédérateur aux ressources.
systématisé
Offre de service informationnel : accent mis sur la diffusion. « L’info en continu » de la collectivité (flux pilotés).
Navigation « miroir structurel ». Applications fréquente : annuaire, organigramme, agenda des réunions; Autres contenus :
diaporamas, photothèque …
2/ Les perceptions et évaluations des collaborateurs :
Tendances générales
4

5. D’un côté…
l’e-
Les logiques et programmes d’action de « l’e-organisation »
Couplages « modèle organisationnel » / TIC, intranets
Logiques structurelles et sémio-
Logiques sémio-politiques
normatives Représenter – Traduire – Incarner
Intégrer – Automatiser – Processualiser Dans les interfaces : le collectif, les
individualités, les niveaux d’échelles
Fédérer des outils de travail
Variabilité des traductions, contextualisations :
techno-
Négociation techno-politique
Logiques diffusionnistes socio-
Logiques socio-cognitives
Publier – Transmettre – Stocker Faire participer – Partager –
Capitaliser les savoirs et les réseaux
Faire circuler en flux continus
de savoirs / compétences
Les scripts socio-techniques, Cf M.carmes (2007) : une sociogenèse de l’e-organisation
Selon le point de vue des collaborateurs
Quelques expressions de problématiques saillantes
Logiques structurelles et normatives
Un intranet considéré comme un outil de travail
Mais perception d’une discrimination numérique (non accès, limitation des droits, y compris d’Internet)
sémio-
Logiques sémio-politiques
Des ergonomies empruntant au référentiel d’internet (perçues comme plus qualitatives)
Mais, une demande accrue de personnalisation (logique allant au-delà des approches « profiling »)
Logiques diffusionnistes
Un vaste espace de stockage de l’information,
Mais, majoritairement positionné « communication top down » persistante
ET Demande récurrente de fonctionnalités performantes de filtrage, orientation, dans l’information
socio-
Logiques socio-cognitives
Faible participation de l’intranet à l’enrichissement du dialogue interne
Les nouvelles économies collaboratives / contributives ne concernent qu’une minorité
Demande d’identification des acteurs et des réseaux de compétences / savoirs
5

6. Verbatims…
« on ne veut plus d’un extranet pour les ouvriers avec presque rien et d’un intranet pour les cols blancs »…
« déjà si on avait un annuaire téléphonique mis à jour pour connaître les coordonnées et retrouver ceux ayant
été en formation avec moi »
« je voudrais pouvoir trouver un collègue qui travaille sur le même arrondissement pour échanger sur un problème,
échanger des trucs » etc.
« si on avait un simple moteur de recherche comme google avec un accès intranet moins privatif
nous aurions plus de facilité et de rapidité à répondre aux question parfois compliquées des clients. »
« La limitation des sites internet est pénalisante pour le travail, frustrante pour le manque de confiance
et improductif pour le développement professionnel et personnel »
3/ Les cohabitations avec le territoire Internet
6

7. Les différenciations « générationnelles » et de situation CSP :
quelques exemples au niveau des pratiques et perceptions
Liaison entre une évaluation critique de l’intranet et l’étendue / richesse de sa pratique Internet
Une insatisfaction par rapport aux droits d’accès à un internet au travail mais
le droit à Internet pour tous les salariés est moins évident pour les cadres
Des moins de 40 ans qui se jugent plus « experts » en matière de TIC, mais une demande de formation vis à
vis de l’entreprise qui reste à un niveau élevé même pour eux
Un lien plus marqué entre le niveau de diplôme et l’évaluation de ses compétences qu’entre l’âge et les
marqué diplô l’é
’évaluation compétences,
compétences
Un lien entre l’évaluation de ses compétences et l’usage des intranets de l’entreprise
’évaluation compé l’ l’
Une confiance en baisse quant à la protection de ses données sur internet, mais un sentiment de « maîtrise »
plus élevé chez les moins de 40 ans
Un sentiment croissant de cybersurveillance interne
Et
Ceux qui ont des usages étendus d’internet (jeunes ou moins jeunes) ont 4 fois plus de chance que les autres
salariés, de considérer Internet comme « un moyen pour discuter avec ses collègues »
collè
Les communautés de salariés sur Internet (forums, RSN,…)
- Une recherche de nouvelles socialisations professionnelles
- Un désir d’habiter / re-créer / maîtriser un territoire existentiel « professionnel »
re- Loin des seules
« pulsions »
- Un besoin d’expression libre et d’auto-organisation
d’auto- égologiques,
narcissiques etc. !
- Un nouveau rapport de force (avec l’entreprise et parfois, les clients)
- La nécessité de palier aux « lacunes » du dispositif TIC ou d’information de l’entreprise
Politique critique Politique solidaire
Veille Dimensions Entraide
communautaires
Pratiques Intégration / Apprentissage
professionnelles
Identitaire
7

8. Questions ?
carmes@grico.fr / 06 87 40 75 11
8