Faire évoluer son site pour une meilleure interaction avec les habitants

Habitants 2.0
Adapter sa stratégie de communication dans
un territoire connecté
12 & 13 juin 2014 • Issy-les-Moulineaux
6E
RENCONTRES NATIONALES
Communication numérique
Projet de refonte du site
Ville du Mans et Le Mans Métropole
www.lemans.fr
Alexis Braud – élu Le Mans Métropole numérique
Yacine Guenzet – consultant Lecko
Win Lam Stratmains – chargée de mission Internet Le Mans Métropole

6E
Contexte du projet
La communauté
urbaine Le Mans
Métropole
Un territoire en évolution
- 14 communes
depuis le 1er janvier
2013
- Près de 200000
habitants
- Situé à 54 minutes
de Paris
Nouvelles communes

6E
Contexte du projet
Une mutualisation des services fonctionnels de La ville du
Mans et Le Mans Métropole depuis sa création (1973)
• 7 grandes directions
• Le CCAS et la communication externe sont rattachés à
la direction générale
• Pour les besoins du projet, la mission Internet a
également été rattachée à la direction générale

6E
Contexte du projet

6E
Contexte du projet
• Un site internet ancien et une multitude de sites dispersés
• Une présence sur les médias sociaux non coordonnée
• Une gestion de contenu centralisée
• Pas de moyen spécifique alloué au DSI pour le web
• Une communication sur le web peu développée
• Des téléservices encore à développer (aujourd’hui 5 téléservices et
téléchargement de formulaires)
– Paiement factures de cantine, centre de loisirs…
– Paiement facture d’eau
– Demande d’inscription sur listes électorales
– Recensement pour le service civil
– …

6E
Contexte du projet
• Une prise en compte récente de l’importance du web
dans la communication
• Des moyens modestes (1 animateur et 90k€ sur les 10
dernières années)
• Une organisation trop peu impliquée dans le web
• Une vraie volonté de progresser vite sur le sujet
– Une dynamique projet ambitieuse
– Avec forte implication des décideurs
– Coordonnée par la « mission web »
Le regard du
consultant

6E
Choix stratégiques
• Unifier les sites, les applications et les médias sociaux
au sein d’une même galaxie web ;
• Fiabiliser les contenus présents sur différentes pages au
sein d’un même site et dans les autres sites de la
galaxie ;
• Rationnaliser la gestion des contenus en évitant les
ressaisies et en faisant bénéficier à l’ensemble des sites
les informations diffusées.

6E
Choix méthodologiques
• Un projet complexe nécessitant une expertise technique et
stratégique a conduit à recourir à une AMO
• Les contraintes à prendre dans le projet au consultant était
les suivantes :
– Faire coexister des pages ville du Mans et Le Mans Métropole
– Volonté de développer des téléprocédures
– Besoin de cohérence entre les sites et de partager des informations
communes
– Prendre en compte les contraintes réglementaires (accessibilité et
sécurité)
– Mobiliser les services sur l’enjeux de la communication web

6E
Choix méthodologiques
L’AMO s’est découpée en plusieurs phases :
– Analyse des besoins
• Conduite des entretiens stratégiques
• Animation de séminaires, ateliers et COPIL
– Rédaction d’un schéma directeur sur 6 ans
– Evaluation financière du projet
– Rédaction du CCTP
– Aide au choix du prestataire
– Accompagnement lors de la phase de mise en œuvre
Volonté de dissocier la prestation d’AMO et de réalisation du
site, mention clairement énoncée dans le CTTP
Présentation des résultats de l’analyse des besoins :

6E
Les objectifs
Positionnement
stratégique actuel
Le regard du
consultant

6E
Les objectifs
Le regard du
consultant
COMMUNICATION SUR
L’INSTITUTION
Objectif : Mieux faire connaître le rôle
de l’institution au quotidien
Cible :
Encarts contextuels
Explication du rôle de la CA
Perspectives

6E
Les objectifs
Le regard du
consultant
VALORISATION DES PROJETS ET
DE L’ACTION DES ELUS
Objectif : Promouvoir le projet de
territoire
Cible
Communication graduée sur les
projets (actualités, pages, blogs,
médias sociaux, sites dédiés)
Présentation dynamique des élus
Perspectives

6E
Les objectifs
Le regard du
consultant
SERVICES AUX USAGERS
Objectif : Faciliter l’accès aux services sur
Internet
Cible
Mise à plat exhaustive de l’information sur les
démarches
FAQ pour orienter vers les bons interlocuteurs
Intégration « transparente » des services
dématérialisés
Perspectives

6E
Les objectifs
Le regard du
consultant
DIALOGUE CITOYEN
Objectif : Engager le dialogue avec les habitants
Cible
Fonctionnalités interactives (sondages,
commentaires, etc.)
Organisation du dialogue sur les médias
sociaux
Expérimentations de dispositifs de dialogue en
ligne dédiées à des sujets précis
Perspectives

6E
Les objectifs
Le regard du
consultant
INFORMATION SUR LA VIE DU TERRITOIRE
Objectif : Valoriser le dynamisme territorial (au-delà de
l’action de l’institution)
Cible
Agenda ouvert aux acteurs du territoire
Diffusion et relais des évènements sur les médias
sociaux
Intégration de cartographies s’appuyant sur le SIG
(approche territoriale plutôt qu’institutionnelle
Refonte de l’annuaire des associations et son mode
de mise à jour
Perspectives

6E
Les objectifs
Le regard du
consultant
VALORISATION DU TERRITOIRE A
L’EXTERIEUR
Objectif : Toucher des publics hors du territoire
Cible
Création de rubriques dédiées à des profils
spécifiques
Dispositifs ciblés (newsletters, sites, médias
sociaux dédiés)
Perspectives

6E
Schéma d’organisation cible
Rédacteurs
Responsables de sites,
sections, pages
Animateurs de
communautés
Equipe d’administrateurs
techniques et fonctionnels
Comité politique internet
Comité éditorial internet
Dimension technico-fonctionnelle
Dimension éditoriale
Dimension stratégique
Administrateurs
techniques
Administrateurs
fonctionnels
Développeurs Graphistes
Experts
Réseaux thématiques
Mission internet
17

6E
• Le schéma d’organisation cible est un des objectifs à
atteindre lorsque le site sera en maintenance
• Au cours du projet une première partie a été mise en
place
– Comité de pilotage
– Mission Internet
– Rencontres thématiques, par services et/ou par
direction
• Les rencontres ont eu lieu sous forme de séminaires,
d’ateliers et de réunions rassemblant des élus, des
directeurs, des chefs de service, ou des agents des
services

6E
• Certainement l’axe d’amélioration le plus nécessaire
pour la collectivité
• Des projets transversaux qui nécessitent
– Une forte implication de l’ensemble des acteurs de la collectivité
– Une marge de manœuvre favorisant les initiatives
– Une coordination de ces initiatives par des rencontres
– Et des responsables dédiées à ce rôle, avec une position
d’électron libre
– Un pilotage collectif garantissant l’alignement avec la stratégie
de la collectivité
• Un « schéma idéal » à rapidement concrétiser
– En identifiant les acteurs déjà impliqués
– En utilisant la dynamique projet pour expérimenter cette nouvelle
organisation « concrètement »
Le regard du
consultant

6E
Organisation lors du projet
Le service communication externe Cabinet du maire
président ont été associé à l’ensemble des réunions
⇒ Volonté d’impliquer la collectivité à tous les échelons
⇒ Ces rencontres ont été l’occasion :
⇒ de faire émerger ou de pérenniser d’autres
groupes :
• Groupes de travail Médias sociaux
• Groupes thématiques (Musées)
⇒ de repérer les contributeurs potentiel et de
sensibiliser sur les besoin d’en désigner

6E
L’implication interne étant un des principaux enjeux du
projet, plusieurs actions ont été menés dans ce sens
•Une journée de séminaire en deux temps
– Une matinée ouverte à tous (Plus d’une centaine de personnes :
élus, encadrements, agents, spécialistes ou non) pour poser les
enjeux du web dans la collectivité, et présenter la dynamique du
projet à l’échelle de l’institution
– Une après midi en 4 heures thématiques (Enfance, Culture,
Social, Services Techniques) pour identifier des pistes concrètes
avec les personnes concernées
•Des rencontres transversales
– Création d’un réseau des animateurs de médias sociaux
(fédération des initiatives isolées déjà existantes)
– Rencontres des acteurs de la culture et d’autres domaines
Le regard du
consultant 1/2

6E
• Une implication des services en deux temps
– Rencontres des directions pour définir l’intérêt stratégique du
projet web et la place qu’ils pourraient y jouer
– Animation de réunions de services, pilotés par la direction, la
mission web permettant de faire le tour des sujets concrets
d’amélioration à court et moyen terme
• Des ateliers de travail collectif
– Sur la définition des besoins front / back-office
– Sur l’organisation de l’information
– Sur le maquettage
Le regard du
consultant 2/2

6E
Organisation
pour la mise en oeuvre
• Suite aux élections, des rencontres avec les
nouveaux élus seront organisées :
• Jeunesse
• Espace famille (Enfance et Education)
• Sports
• Séniors
• Culture
• Le Mans Métropole souhaite internaliser et
développer les compétences de gestion, de
réalisation, et de maintenance des sites Internet et
Intranet
⇒ Le recrutement d’un développeur est prévu

6E
Impacts connexes à ce projet
• Au cours de ce travail, il est apparu que des projets devaient être
planifier au DSI :
– Projet sur la fédération d’identité
– Projets de téléservices à mettre en place
• Et des nouveaux projets ont été identifiés :
– Plate-forme collaborative de gestion de l’agenda culturel
– Besoins de création de nouveaux sites

6E
Impacts connexes à ce projet
Des projets transversaux qui permettent de mettre le doigt
sur :
•Des manques à combler
– Projets techniques à fédérer : Dématérialisation, fédération
d’identité
– Projets éditoriaux à initier / relier au projet web : nouveaux sites,,
etc.)
•Des nouvelles manières de fonctionner (en réseau)
– Avec les autres acteurs du territoire (agenda ouvert)
– Au sein de l’organisation (organisation web, médias sociaux,
etc.)
Le regard du
consultant

6E
Le cahier des charges
• Solution open source : volonté politique confortée par les expériences passées
(site actuel, sites évènementiels réalisés avec des CMS propriétaires …)
• Besoin fonctionnels « classiques » mais besoin d’une solution gérant les sites
multiples (partage des actualités, des agendas, et de contenu sur les sites de la
même galaxie)
• Intégration d’une prestation de définition de la charge graphique et de
maquettage
• Volonté forte de respecter la réglementation sur l’accessibilité et la sécurité
(RGAA et RGS)
⇒ 2 lots dont un sur les prestations liée à l’accessibilité
…
• Volonté de choisir un prestataire compétent en développement et non une
agence de communication. Critères de sélection du prestataire :
⇒ Compétences en développement du CMS
⇒ Capacité à conduire un projet et de répondre aux enjeux du projet
⇒ Compétence en graphisme dans l’équipe
⇒ Compétence en accessibilité dans l’équipe

6E
• Travail technique avec le DSI et les services sur l’hébergement, la vocalisation, un
lecteur de pdf, la photothèque, l’annuaire…)
• L’hébergement
– Impérativement externe (pas de compétence ni d’infrastructure pour le gérer)
avec possibilité de sous-traitance
– Avantages : suivi délégué au prestataire
– Inconvénient : LMM captif du prestataire
• La photothèque
– Volonté d’étudier la possibilité d’utiliser la photothèque interne au lieu d’une
photothèque proposée par le CMS
– Etude en cours
• Connexion avec la téléprocédure de gestion des réclamations techniques
- Impact du projet internet sur le marché
- étude technique pour une prise en compte dans le CCTP

6E
Les spécificités :
• Une solution permettant d’outiller le site portail, mais
également les sites satellites
• Un lot de pilotage de l’accessibilité, indépendant de
l’intégrateur
• Un transfert de compétences vers des équipes interne
• Une collaboration sur le long terme pour mettre en œuvre
le schéma directeur
Le regard du
consultant

6E
Schéma directeur
• Fournir un plan d’action pour 6 ans :
– Définitions des actions à court et moyen-terme sur les
axes stratégiques
– Mise en place d’une organisation humaine adaptée
– Construction de la galaxie web :
• une dizaine de sites dans la galaxie
• une trentaine de comptes de réseaux sociaux
• Application mobile, tous les sites doivent être en
responsive design, engager la création de la
charte graphique dédiée aux sites mobiles

6E
Macro-planning global 6 ans – vue d’ensemble
2014 - Préparation 2015 - Lancement
- Cadrage stratégique
- Préparation système technique
- Mise en place de l’organisation cible
• Implication des directions
• Gouvernance politique
• Organisation éditoriale
• Professionnalisation médias sociaux
- Conception du portail
- Elaboration du rubriquage et du recueil des contenus
- Mise en réseau
• Agenda ouvert
• Approche territoriale sur les contenus
• Premiers contenus cartographiques
- Cartographie galaxie web
- Lancement et promotion du portail
- Lancement animation publication décentralisée
- Mise à jour et développement de nouveaux
contenus
- Premières expérimentations
• Communication projets
• Dialogue citoyen
• Communication ciblée
• Fédération de contenus thématiques
- Plan de la galaxie web
- Liens entre sites galaxie
- Début homogénéisation des sites
- Développements et rapprochements des
médias sociaux
2016 – Début
communication ciblée
2017 – Enrichissement
galaxie web
30
2018 – 2019 – consolidations,
bilans et préparation 2
- Elargissement contenus portail
- Premiers portails ciblés
• Par public
• Par thématique
- Refonte progressive sites galaxie
et déploiement versions mobiles
- Poursuites des expérimentations
- Rapprochements, fusions des
médias sociaux
- Nouveaux portails ciblés
- Poursuite refonte / fusions sites
galaxie
- Lancements de sites mobiles
innovants
- Expérimentations / nouvelles
tendances
- Bilan / évolution de l’organisation
- Refonte graphique portail
- Consolidation, généralisation des
expérimentations
- Bilan et perspectives générales
- Humain
- Stratégique
- Technique
- Editorial

6E
Schéma directeur
Planifier sur le long terme :
• Une approche nécessaire étant donné l’étendue du travail
à faire par toute l’organisation
• Qui devra être porté et suivi par l’ensemble de l’institution
pour vraiment être mis en œuvre
Le regard du
consultant

6E
Annexes
Résultats de l’analyse des offres reçues
pour l’appel d’offre d’AMO

6E
Analyse des critères et sous-critères
liés à la valeur technique de l’offre initiale
LECKO - Paris
0
20
40
60
80
100
Analyse des besoins
Rédaction du schéma directeur
Présentations internes
Définition du système cibleRédaction du CCTP
Aide au choix de la solution
Assistance à la mise en oeuvre
COSIALIS
0
20
40
60
80
100
Analyse des besoins
Offre 2
ASTONE SOLUTIONS - Rennes
0
20
40
60
80
100
Analyse des besoins
Offre 3
ILLISITE - Châtillon
0
20
40
60
80
100
Analyse des besoins
Offre 4

6E
Analyse des critères et sous-critères
liés à la gestion de projet
Offre initiale
LECKO - Paris
0
20
40
60
80
100
Démarche projet
Pertinence du planningOutils de suivi du projet
COSIALIS - Carquefou
0
20
40
60
80
100
Démarche projet
Offre 2
ASTONE SOLUTIONS - Rennes
0
20
40
60
80
100
Démarche projet
Offre 3 ILLISITE - Châtillon
0
20
40
60
80
100
Démarche projet
Offre 4

6E
Analyse des offres finales
• Analyse des critères et sous-critères liés à la valeur technique
LECKO - Paris
0
20
40
60
80
100
Analyse des besoins
COSIALIS
0
20
40
60
80
100
Analyse des besoins
Offre 2

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