1. Travailler l’accueil
comme un acte de
communication
Didier Rigaud

2. Quelques chiffres issus d’une
étude sur les commerces.
Sur 100 clients perdus:
• 1 est décédé
• 3 ont quitté la région
• 5 vont dans un commerce tenu par des amis
ou de la famille
• 14 se sont plaints et n’ont pas reçu de réponse
à leur plainte
• 68 sont repoussés par l’indifférence ou la
mauvaise attitude du personnel, soit de
l’accueil reçu !!!

3. • Un client insatisfait le dit en moyenne à 10
personnes
• Un client satisfait le dit en moyenne à 3
personnes
Pour chaque plainte déposée, il y a en moyenne
26 autres personnes non satisfaites qui pensent
la même chose et ne se sont pas exprimées.

4. • L’accueil est le point de départ de toute
relation humaine, l’accueil donne le ton
de l’interaction.
• L’accueil prend une part importante
dans la construction de l’image de
l’institution.
• Les visiteurs se construisent leur
première impression dès le premier
contact, au niveau de l’accueil.

5. • Pourtant, cette fonction accueil est
souvent sous valorisée, négligée.
• On « met à l’accueil » les personnels
qui « posent problème ».
• La gestion des espaces d’accueil
n’est confiée à aucun service, comme
un « no man’s land ».

6. Quelques règles fondamentales
• L’accueil est l’affaire de tous et doit être
partagé par tous, même si certains agents
ont des missions spécifiques dans ce
domaine.
• Vous devez définir un comportement
approprié des personnels concernés.
• Ils doivent disposer d’informations suffisantes
pour communiquer au mieux avec les
différents publics.
• L’environnement et le cadre de vie de l’accueil
sont à considérer avec grand intérêt.

7. • L’accueil doit être appréhendé par le
prisme de la communication.

8. L’accueil doit être adapté aux objectifs,
aux publics et au contexte.
• Il faut se poser certaines questions:
• Quel public sera accueilli ?
• Combien de personnes seront accueillies ? y
aura-t-il des heures de pointe ? …
• A quoi servira l’accueil ? Diriger, informer,
effectuer des formalités, vendre,…
• Quelle confidentialité ?
• Accueil physique et/ou téléphonique ?
• Quelle image souhaitez-vous diffuser?

9. Quelques éléments matériels à prendre
en compte
• L’accessibilité des publics.
• La signalétique (adaptée aux
différents publics)

10. • Guichet, supports d’information
• Comptoir ou bureau à adapter aux
usages
• Salle d’attente
• Documents, vidéo, postes
informatiques, exposition, etc.

11. • l’accueil doit être comme toute action
de communication, évalué.