Presentación del Seminario sobre Gestión y Cobro de Deudas Transfronterizas, celebrado en Zamora el 31 de mayo de 2012, dentro del proyecto Codetrans, organizado por la Cámara de Comercio e Industria de Zamora http://www.camarazamora.com/Noticia.asp?Id=170

1. Lógica de las llamadas
Estrategias para conseguir el cobro
Envío de carta
Recurso a una empresa de cobro
CODETRANS
Seminarios sobre Cobro de Deudas
Transfronterizas
Zamora, 31 de Mayo de 2012

2. ÍNDICE
I. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.1. Gestión integral
I.2. Gestión de conformidad técnico y comercial
I.3. Gestión de prevencimiento
I.4. Gestión del retraso
II. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO
II.1. Gestión de morosidad: anticipación
II.2. Flujo de gestión
II.3. Especialización
II.4. Segmentación
II.5. Negociación
III. ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDAS
III.1. Contenido de las cartas
III.2. Flujo de las cartas
IV. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS
2

3. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.1. GESTIÓN INTEGRAL
PREVENCIÓN GESTIÓN DE
• LOCALIZACIÓN Y VALIDACIÓN DE
PREVENCIÓN GESTIÓN DE
MOROSIDAD
• LOCALIZACIÓN Y VALIDACIÓN DE
DATOS (NACIONAL E • GESTIÓN AMISTOSA DE MOROSIDAD
INTERNACIONAL*) E
DATOS (NACIONAL • GESTIÓN AMISTOSA DE
IMPAGADOS
INTERNACIONAL*)
• VERIFICACIÓN TÉCNICO- •MÓDULO DE IMPAGADOS
• RECLAMACIÓN
• VERIFICACIÓN TÉCNICO- •MÓDULO DE
PREVENCIMIENTO • RECLAMACIÓN •MODULO DE
DOCUMENTAL Y COMERCIAL DE EXTRAJUDICIAL DE
CONFORMIDAD Y COMERCIAL DE
DOCUMENTAL PREVENCIMIENTO
• RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE
IMPAGADOS HASTA 60 GESTIÓN DE
•MODULO
CONFORMIDAD
•MODULO DE • RESOLUCIÓN
INCIDENCIAS IMPAGADOS HASTA 60
DIAS DESDE VENCIMIENTO GESTIÓN
CONTENCIOSA
•MODULO DE INCIDENCIAS
• COMUNICACIÓN DIAS DESDE VENCIMIENTO CONTENCIOSA
CONFORMIDAD: •MÓDULO DE GESTIÓN • GESTIÓN
CONFORMIDAD: • COMUNICACIÓN
VENCIMIENTO Y •MÓDULO DE GESTIÓN • GESTIÓN
ENRIQUECIMIENTO VENCIMIENTO Y
DE RETRASO/GESTION EXTRAJUDICIAL DE
ENRIQUECIMIENTO CONFIRMACIÓN COBRO DE RETRASO/GESTION EXTRAJUDICIAL DE
IMPAGADOS DESDE
CALIDAD DE DATOS CONFIRMACIÓN COBRO AMISTOSA Y IMPAGADOS DESDE
CALIDAD DE DATOS AMISTOSA Y
EXTRAJUDICIAL DE DÍA 61
EXTRAJUDICIAL DE DÍA 61
• INFORMES DE
IMPAGADOS • INFORMES DE
IMPAGADOS RECOMENDACIÓN
RECOMENDACIÓN
• GESTIÓN JUDICIAL
GESTIÓN TÉCNICO - COMERCIAL NEGOCIACIÓN
GESTIÓN TÉCNICO - COMERCIAL
DE CONFORMIDAD NEGOCIACIÓN • GESTIÓN JUDICIAL
DE CONFORMIDAD RECUPERACIÓN
RECUPERACIÓN
3

4. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.1. GESTIÓN INTEGRAL: ventajas
4

5. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.2. GESTIÓN DE CONFORMIDAD TÉCNICO Y COMERCIAL
Realizar una Verificación de Conformidad, en la que se establezca contacto
telefónico con el deudor para obtener su conformidad respecto a los conceptos
y recepción de factura, y por otro lado, confirmación sobre la recepción de
bienes o servicios, con el objetivo de obtener la conformidad a los mismos.
Una vez reportada la incidencia y/o la solicitud de Prórroga se procederá a la
gestión de la misma dependiendo de:
Si la resolución entra dentro del plazo de Gestión de Conformidad,
realizar una 2ª CONFORMIDAD DE LA FACTURA confirmando la
resolución de la misma y obteniendo, si procede, su conformidad
respecto a los conceptos y recepción de factura, recepción de bienes o
servicios.
En el caso de que el Deudor aporte una nueva Incidencia o confirme
la no resolución de la anterior, análisis y decisión a adoptar.
Si No se recibe resolución de dicha Incidencia y/o Aplazamiento de
pago continuar con el proceso de Gestión de la Factura en el Módulo
de Prevencimiento.
5

6. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.2. GESTIÓN DE CONFORMIDAD TÉCNICO Y COMERCIAL
VERIFICACIÓN
CONTACT SI NO ANOTACIÓN
CARGA DE DATOS CONFORMIDAD DEUDOR
O NO
EN APLICATIVO FACTURA CONFORME
DEUDOR CONFORMIDAD
TECNICA-COMERCIAL
SI
SI TFNO. ERRÓNEO
Ó
NUMERRACIÓN ERRÓNEA
Ó
NO CONTESTA
ANTES 24H
ENVIO SMS DEUDOR
LLAMADA
SOLITANDO
DEUDOR
CONTACTO
CON PLATAFORMA
ENVÍO FICHERO
DEUDOR
NO LOCALIZADO ACTUALIZACIONES
PROVEEDOR-CLIENTE
(APTA/NO APTA)
6

7. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.2. GESTIÓN DE CONFORMIDAD TÉCNICO Y COMERCIAL
ARGUMENTARIO VERIFICACIÓN TÉCNICO COMERCIAL
Contactaremos con el deudor a través del teléfono de contacto proporcionado y con la persona de contacto suministrados
por el Asegurado (Nombre+ Apellidos+ Cargo+ todos los datos posibles) y una vez establezcamos una comunicación
con el gestionaríamos la llamada del siguiente modo:
1. Buenos días, me llamo ______ , le llamo en representación de (nombre de empresa que solicita la Certificación)
2. ¿Puedo hablar con (Persona de contacto suministrada por el asegurado)? (Nombre+ Cargo+ todos los datos posibles)
El motivo de mi llamada es confirmar si los conceptos incluidos en determinadas facturas así como la recepción y
conformidad de los mismos es correcta.
3. ¿Por qué? Porque queremos llevar un control de la recepción de las facturas y de las mercancías por política de
administración de la compañía. Son xxx facturas – albaranes. confirmar:
Fecha de emisión
Concepto
Importe
Fecha vencimiento
Forma de pago/condición de pago
4. ¿Son correctos los datos?
NO (RECHAZAMOS LA FACTURA POR LO QUE CORRESPONDA A CADA UNA COMO CAUSA DE RECHAZO)
SI
5. ¿Han recibido Uds. los productos/servicios reflejados?
NO (RECHAZAMOS LA FACTURA AFECTADA POR MERCANCÍA NO RECIBIDA/SERVICIO NO PRESTADO)
SI
7

8. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.3. GESTIÓN DE PREVENCIMIENTO
Realizar, una Gestión de Prevencimiento (entre 15 y 5 días antes del
vencimiento*; en la que se le recuerde al deudor cuando pasa al
cobro una determinada factura y, si procede, la cuenta en la que debe
hacer efectivo el pago.
En el momento en que se realiza la gestión de Prevencimiento, podemos aceptarla como conforme en relación a:
•Recepción de la factura
•Validez de los conceptos e importes reflejados
•Recepción de bienes o servicios y la calidad de los mismos
•Forma y Condición de Pago
•Fecha de Vencimiento en la que debe realizar el pago de la misma (si procede se le comunicará en este momento la cuenta en la que
debe hacer efectivo dicho pago).
8

9. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.3. GESTIÓN DE PREVENCIMIENTO
TRATAMIENTO
NO CONFORMIDADES
CON RESOLUCIÓN
DEL CLIENTE
RECEPCION DATOS
PREVENCIMIENTO
ANOTACIÓN
LLAMADA RECORDATORIO NO CONFORMIDAD
CARGA DE DATOS CONTACTO SI FECHA DE VENCIMIENTO DEUDOR NO
EN APLICATIVO DEUDOR Y CONFORME
DEUDOR PLANTEA
CUENTA BANCARIA
INDISPOSICIÓN DE PAGO
(PRORROGA)
SI
NO
TELEFONO DEUDOR
NO CONTESTA
SI
ENVÍO e-mail DEUDOR
CONTACTO CON
LLAMADA PLATAFORMA
DEUDOR RECORDATORIO
FECHA VENCIMIENTO
Y CUENTA
NO
ENVÍO FICHERO
ACTUALIZACIONES
PROVEEDOR-CLIENTE
9

10. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.3. GESTIÓN DE PREVENCIMIENTO
ARGUMENTARIO VERIFICACIÓN PREVENCIMIENTO
Contactaremos con el deudor a través del teléfono de contacto validado previamente en la Verificación Técnico-Comercial
de Conformidad y con la persona de contacto identificada en dicha gestión y una vez establezcamos una comunicación
con el gestionaríamos la llamada del siguiente modo:
1. Buenos días, me llamo _______________ y le llamo en representación de (nombre de empresa que solicita la
Certificación).
2. ¿Puedo hablar con (Persona de contacto suministrada por el asegurado y validada previamente)? (Nombre+ Apellidos+
Cargo+ todos los datos posibles)
3. El motivo de mi llamada es realizar la comunicación de Pre-Vencimiento de unas facturas previamente validadas para
confirmar el pago en la fecha acordada y mediante la forma de pago acorada y, si procede, confirmar si una
determinada incidencia ha sido solucionada o si por el contrario ha surgido alguna que no fue contemplada en nuestro
anterior contacto y que requiera una acción urgente por nuestra parte.
4. Si el pago es por domiciliación/giro se comprobaría que los datos bancarios del deudor son correctos
5. Si hay un problema que implique un retraso en el pago es el momento de acordar un aplazamiento o prórroga y realizar la
comunicación al cliente
10

11. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.4. GESTIÓN DEL RETRASO
Realizar la Gestión de Retraso procediendo a contactar con el deudor
de 5 a 10 días después de la Fecha de Vencimiento de la Factura para
averiguar los motivos del impago.
Esta gestión se realizará con todas aquellas facturas de las que no ha
recibido comunicación de cobro en el plazo reflejado.
El periodo estándar para la gestión del Retraso está fijado actualmente
en 20 días (toda factura con Fecha de Vencimiento + 20 días sin recibir
comunicación de Cobro será codificada como RETRASO NO APTO
con MOTIVO “SE RECOMIENDA GESTION DE MOROSIDAD”)
11

12. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.4. GESTIÓN DEL RETRASO
ANOTACIÓN
NO
LLAMADA INFORMATIVA ANOTACION CONFORMIDAD
SI MOTIVO NO
CARGA DE DATOS CONTACTO POR INCUMPLIMIENTO NO CONFORMIDAD
DEUDOR
EN APLICATIVO DEUDOR DE PAGO Y CONOCER
LLAMADA INFORMATIVA
CONTACTO MOTIVO IMPAGO DEUDOR PLANTEA
POR INCUMPLIMIENTO MOTIVO
DEUDOR INDISPOSICIÓN DEL PAGO
DE PAGO Y CONOCER DEUDOR
CONTACT CENTER MOTIVO IMPAGO (PRORROGA)
SI DEUDOR PLANTEA
INDISPOSICION DE PAGO
NO (PRORROGA)
SI DEUDOR CONOCE RETRASO
TELEFONO DEUDOR Y MUESTRA PREDISPOSICION
TELEFONO DEUDOR
NO CONTESTA DEUDOR CONOCE RETRASO
DE PAGO
NO CONTESTA Y MUESTRA PREDISPOSICIÓN
DE PAGO
ENVIO email DEUDOR
CONTACTO CON
ENVIO e-mail DEUDOR
LLAMADA PLATAFORMA
CONTACTO CON
LLAMADA DEUDOR E INFORMACION
PLATAFORMA
INCUMPLIMIENTO
DEUDOR E INFORMACION
DE PAGO
INCUMPLIMIENTO
DE PAGO
ENVIO FICHERO
ENVIO FICHERO
NO ACTUALIZACIONES
ACTUALIZACIONESFICHERO
ENVÍO
CTI – – CAJA RURAL
CTI DENBOLAN
ACTUALIZACIONES
PROVEEDOR-CLIENTE
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13. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO
I.4. GESTIÓN DEL RETRASO
ARGUMENTARIO VERIFICACIÓN RETRASO
Contactaremos con el deudor a través del teléfono de contacto validado previamente en la Verificación Técnico-Comercial
de Conformidad y/o en el Prevencimiento y con la persona de contacto identificada en dichas gestiones y una vez
establezcamos una comunicación con el gestionaríamos la llamada del siguiente modo:
1. ¿Puedo hablar con (Persona de contacto suministrada por el asegurado y validada previamente)? (Nombre+ Apellidos+
Cargo+ todos los datos posibles)
2. El motivo de mi llamada es porque a día de hoy una vez transcurridos (como norma general son 3 días desde la Fecha de
Vto. aunque este plazo se acuerda con el cliente en la puesta en marcha) no hemos recibido el documento de cobro
(pagare, cheque, talón, letra, Confirming) o no hemos recibido la transferencia o no hemos podido realizar el giro. Y
queríamos comprobar si se debe a algún error por nuestra parte (confirmación de CCC para domiciliación/giro)
confirmación de dirección para la recepción de documentos de cobro, y o confirmación de que disponen correctamente
de nuestra cuenta bancaria (con datos del IBAN/SWIFT).
3. Si el deudor alega haber realizado la transacción se le solicitaría el justificante de la misma o la copia del documento de
pago para poder detectar si existe algún error o no se ha localizado el ingreso.
4. Se vuelve a hacer una detección de incidencia si las hubiera, se ofrecen aplazamientos, se detectan fechas fijas de cobro
si antes no han sido comunicadas.
13

14. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO
II.1. GESTIÓN DE MOROSIDAD: anticipación
14

15. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO
II.2. GESTIÓN DE MOROSIDAD: flujo de gestión
GESTION EXTRAJUDICIAL
Devolución
PAGO TOTAL FIN GESTIÓN
Fichero Pago
COMPROMISO DE
REPORT PAGO
NO
SI
SI SIN VOLUNTAD DE
PAGO/ 2
ACUERDO DE RESPONDE INCUMPLIMIENTOS
INCIDENCIA RESPONDE NO CARTA DIRIGA
7 días
PAGO /DEUDOR
A TOMADOR
LLAMA
NO
INFORME DE
SOLVENCIA
CON ENVÍO
CTA Nº DOCUMENT.
5 MIN
ASIGNADA TELF BO
INFORME DE
RECOMENDACIÓN
NO TELÉFONO
RESPONDE ERRONEO LOCALIZADOS
SEGMENTACIÓN
CARTERA BÚSQUEDA
5 días DE TELF
NUEVA
NO BÚSQUEDA
Llamadas CONTESTA) 3 días
CARTERIZAR (mañ/tar/noc) ILOCALIZADOS
ENVÍO CARTA/
EXTERNALIZACIÓN
Gestión desde el día 1 al 40 : ARGUMENTARIO: NUEVOS HITOS: E-MAIL
LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES -Pase a contencioso si no regulariza. -Ha contratado con otra compañía: continua
Gestión superior a 40 días -Preaviso de Baja con 60 días antelación vto. gestión sin baja en plazo
LLAMADAS ENTRANTES -Riesgo extinguido: regularizar y devolución -Otras pólizas enDEVOLUCIÓNsolicitar
vigor con Groupama: CLIENTE
Gestión Documentación acreditativa de pago proporcional. acreditación al mediador
ILOCALIZADOS
5 días
-Desacuerdo incremento prima: debe notificar -El riesgo se ha extinguido: continúa
desacuerdo en plazo. Valoración incremento vs reclamación llamadas
siniestros -Alega baja en Plazo: VÍA JUDICIAL
paralizamos gestión si
hay documentación baja en plazo
-LOPD. Comunicación escrita. Departamento

16. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO
II.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: especialización
Informe de Recomendación
Informe de Recomendación
Gestión
Gestión Resumen Gestión
CLIENTE
CLIENTE
Amistosa
Amistosa Informe de Situación
Gestión Telefónica Especializada
Gestión Telefónica Especializada
Carta
Carta
Burofax
Burofax Informe Prejudicial
Sms…
Sms…
Cierre Fallido
Vía Judicial
Carta con copia de m anda
De m anda
16

17. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO
II.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: especialización
La gestión judicial y telefónica se debe realizar desde un único aplicativo maximizando la información de localización y
de solvencia de forma ágil y directa en las negociaciones con el deudor
17

18. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO
II.3 GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓN
18

19. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO
II.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓN
19

20. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO
II.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓN
20

21. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO
II.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓN
Resultados de Pagos
Resultados de Pagos2010
Fecha Valor Pagos vs Facturas
2011 Total general
mar abr may jun ago
sep oct nov Fecha Valor Pagos vs Facturas
dic ene feb mar abr may jun % Pagos vs Entrada Mes % Pagos vs Cartera Viva
2010 2011 Total general
55 mar 4 28 abr 37 may jun 16
19 ago 33 sep oct
21 nov
5 dic ene feb mar
10 abr may jun 173 % Pagos vs Entrada Mes % Pagos vs Cartera Viva
314,5% 2,2%
38 6 32 4 25 18 3 1 4 93 244,7% 1,2%
48 55 4 28 37
18 1917 1636 33 18 21 3 5 1 3 10 96 173 200,0%314,5% 1,2% 2,2%
13 38 6 32 6 4 9 25 6 18 3 1 1 4 22 93 169,2%244,7% 0,3% 1,2%
87 48 18 6 1724 36 94 1810 3 2 1 6 3 142 96 163,2%200,0% 1,8% 1,2%
41 13 1 612 9 41 64 2 1 1 1 62 22 151,2%169,2% 0,8% 0,3%
9 87 6 2 24 3 94 1 10 2 3 6 9 142 100,0%163,2% 0,1% 1,8%
86 41 1 12 10 4115 4 17 2 40 1 5 1 2 89 62 103,5%151,2% 1,2% 0,8%
52 9 2 31 1 36 19 12 3 1 69 9 132,7%100,0% 0,9% 0,1%
15 86 10 15 17 25 40 4 5 2 29 89 193,3%103,5% 0,4% 1,2%
52 1 36 19 12 1 69 132,7% 0,9%
22 15 25 33 9 4 1 2 45 29 204,5%193,3% 0,6% 0,4%
35 4 38 8 2 52 148,6% 0,7%
88 22 33 9 10 1 1 1 2 12 45 204,5%
13,6% 0,2% 0,6%
97 35 4 1 38 35 8 31 2 5 72 52 148,6%
74,2% 0,9% 0,7%
7.006 88 10 20 1 18 1 38 12 0,5% 13,6% 0,5% 0,2%
7.692 97 4 28 43 69 50 141 211 42 57 87 37 97 1 55 35 56 31 26 5 1003 72 147,6% 74,2% 13,0% 0,9%
7.006 20 18 38 0,5% 0,5%
7.692 4 28 43 5069 141 211 Importes 57
42 87 37 97 55 56 26 1003 147,6% 13,0%
2009 2010
mar abr may jun
ago sep oct nov Importes ene
dic feb mar abr may jun Total general % Pagos vs Entrada Mes % Pagos vs Cartera Viva
2009 2010
mar abr may jun ago sep oct
1.743,3 220.864,5 174.113,3 39.069,5 4.984,5 9.605,9 4.081,1 1.394,3 nov dic ene feb 2.638,5
mar abr may jun Total general % Pagos vs 814,0% Mes % Pagos vs Cartera Viva
458.494,8 Entrada 5960,7%
1.776,1 44.071,1 1.301,2 7.151,6 4.589,1 462,2 711,4 891,1 60.953,7 368,0% 792,4%
9.792,8 4.358,9 9.128,0 3.478,7 1.075,3
1.743,3 220.864,5 174.113,3 39.069,5 4.984,5 9.605,9 4.081,1 1.394,3 816,4 582,3
2.638,5 29.232,2
458.494,8 115,2%814,0% 380,0%
5960,7%
2.030,3 1.988,7 1.296,9
1.776,1 44.071,1 1.301,2 7.151,6 4.589,1 462,2 711,4 349,1 891,1 5.664,9
60.953,7 141,8%368,0% 73,6% 792,4%
9.792,8 4.358,9 9.128,0 3.478,7 1.075,3
2.026,9 6.580,1 24.820,8 3.483,1 2.351,0 816,4 951,5 582,3 29.232,2
40.213,4 80,4%115,2% 522,8% 380,0%
2.030,3 1.988,7 1.296,9
135,6 4.329,2 10.538,2 1.251,1 440,4 113,7 32,1 349,1 16.840,25.664,9 70,9%141,8% 218,9% 73,6%
310,9 1.085,6 817,2
2.026,9 6.580,1 24.820,8 3.483,1 2.351,0 945,6 951,5 3.159,3
40.213,4 38,5% 80,4% 41,1% 522,8%
2.136,6 5.546,3 2.388,1 440,4
135,6 4.329,2 10.538,2 1.251,1 14.772,4 113,7 1.544,8 32,1 0,0 26.388,1
16.840,2 59,6% 70,9% 343,1% 218,9%
310,9 1.085,6
662,2 817,2
11.291,3 7.243,1 4.595,9 945,6
360,7 24.153,23.159,3 100,3% 38,5% 314,0% 41,1%
2.136,6 5.546,3 2.388,1 14.772,4
7.562,5 1.544,8
885,4 0,0 26.388,1
8.447,8 145,6% 59,6% 109,8% 343,1%
662,2 11.291,3 7.243,1 4.595,9 360,7 24.153,2 100,3% 314,0%
9.364,8 2.032,1 885,4
7.562,5 218,4 828,2 12.443,68.447,8 98,1%145,6% 161,8% 109,8%
700,1 10.040,5 4.403,9 1.947,0 17.091,6 114,8% 222,2%
9.364,8 2.032,1
3.709,3 218,4186,0 213,4 828,2 4.108,712.443,6 10,5% 98,1% 53,4% 161,8%
426,5 7.420,4 7.009,7 1.892,4
700,1 10.040,5 4.403,9 1.947,0 16.748,9
17.091,6 40,3%114,8% 217,7% 222,2%
6.575,0 186,0
3.709,3 3.845,4 213,410.420,3 4.108,7 0,4% 10,5% 135,5% 53,4%
1.743,3 220.864,5 175.889,4 92.933,4 14.837,3 39.094,4 52.026,8 14.691,7 16.470,8 31.219,4 10.064,9 25.915,2 426,5 7.420,4 7.009,7 1.892,4
16.112,7 15.717,7 6.779,3 734.360,616.748,9 146,6% 40,3% 9547,1% 217,7%
6.575,0 3.845,4 10.420,3 0,4% 135,5%
1.743,3 220.864,5 175.889,4 92.933,4 14.837,3 39.094,4 52.026,8 14.691,7 16.470,8 31.219,4 10.064,9 25.915,2 16.112,7 15.717,7 6.779,3 734.360,6 146,6% 9547,1%
Situación
Situación Clientes
Clientes Importe
Importe Clientes vs Cierres Importe vs Cartera
Clientes vs Cierres Importe vs Cartera
Asignado
Asignado 2431 1037579,37
2431 1037579,37 98,2%
98,2% 31,6%
31,6%
Ilocalizado: Teléfono erróneo
Ilocalizado: Teléfono erróneo 220 126211,03
220 126211,03 8,9%
8,9% 2,9%
2,9%
Sin teléfono en carga
Sin teléfono en carga 2211 911368,34
2211 911368,34 89,3%
89,3% 28,7%
28,7%
Contactado
Contactado 55 4164,73
4164,73 0,2%
0,2% 0,1%
0,1%
Sin teléfono en carga
Sin teléfono en carga 55 4164,73
4164,73 0,2%
0,2% 0,1%
0,1%
Incidencias
Incidencias 22 2300,68
2300,68 0,1%
0,1% 0,0%
0,0%
Sin teléfono en carga
Sin teléfono en carga 22 2300,68
2300,68 0,1%
0,1% 0,0%
0,0%
No contactado
No contactado 38
38 20091,05
20091,05 1,5%
1,5% 0,5%
0,5%
Ilocalizado: Teléfono erróneo
Ilocalizado: Teléfono erróneo 66 1366,7
1366,7 0,2%
0,2% 0,1%
0,1%
Sin teléfono en carga
Sin teléfono en carga 32
32 18724,35
18724,35 1,3%
1,3% 0,4%
0,4%
Total general
Total general 2476 1.064.135,8
2476 1.064.135,8 100,0%
100,0% 32,2%
32,2%
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22. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO
II.4. GESTIÓN DE MOROSIDAD: SEGMENTACIÓN
Se debe contar con una plataforma experta de gestión telefónica de cobro y alto poder resolutivo, así como una red
de abogados que permiten implementar cualquier procedimiento necesario para recuperar el crédito.
22

23. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO
II.5. NEGOCIACIÓN
Cliente con intención de pago. Cliente que no pueden pagar
Pago Total: Convencer al cliente que lo mejor es el Compromisos financieros excesivos.
pago total de la deuda. Pérdida de ingresos regulares.
Es posible que tras analizar la situación para conseguirlo sea Viable conseguir pagos fraccionados.
necesario ofrecerle una quita. Cliente no le importa las deudas pendientes
Se deberá tener en cuenta para ello el plazo que se facilite para el Exceso de obligaciones de pago.
ingreso y dejar muy claro que transcurrido dicho plazo se cancela el Irresponsable, no ve las ventajas de saldar la deuda.
acuerdo. Viable conseguir pagos fraccionados.
Pago Fraccionado Cliente que constantemente da evasivas
Realizar preguntas cerradas.
Cliente sin intención de pago. Dan diferentes respuestas:
Disconformidad: Culpan al cliente o entidad financiera.
Averiguar si la disconformidad es total o parcial. Cambio de circunstancias personales-empresa.
Averiguar si se ha pagado algo de la deuda. Impago Técnico
Si reconoce una parte de la deuda negociar el pago de esta, mientras Ha realizado transferencia ( que no llega…)
se tramita la incidencia, (si esta cantidad es relativamente pequeña,
se puede plantear el ofrecer una quita).
¿Informó a alguien de la disconformidad?
¿Ha reclamado la disconformidad? Importancia de contar
¿Si se soluciona, pagará la disconformidad? con gestores nativos
Quejas hacia el cliente
Defraudador profesional
Da evasivas constantemente.
Suele faltar a la verdad.
Suele tener importes pendientes con muchos proveedores.
La característica común de las deudas pendientes es su bajo
importe.
23

24. ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDAS
III.1. CONTENIDO DE LAS CARTAS
a) A quién dirigirse:
a) Dirección correcta
b) Departamento al que dirigirse
b) Tipo de envío: carta certificada, Burofax, …
c) Concreción del importe: nominal, intereses (Directiva 2011/7/UE del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, por la que se establecen medidas
de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales), gastos, costas
d) Datos de pago: recordatorio de número de IBAN y concepto de pago
e) Consecuencias legales del impago: mayores gastos, acciones judiciales, etc.
ADAPTACIÓN CULTURAL E IDIOMÁTICA
24

25. ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDAS
III.2. FLUJO DE LAS CARTAS
• Diferentes modelos de carta según tramo de deuda:
0 – 30 días: comunicación de deuda
31 – 90 días: reclamación de importes
91 – 180 días: pre-judicial
Más de 181 días: judicial con copia de demanda
MAYOR EFECTO SI EL REMITENTE ES EMPRESA
ESPECIALIZADA EN RECUPERACIÓN
25

26. ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDAS
III.2. FLUJO DE LAS CARTAS: modelo
26

27. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS
¿CÓMO AFRONTAN LAS EMPRESAS LOS IMPAGADOS?
Fuente: AGC 2011
27

28. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS
El sector del recobro
a) Un 50% de los operadores del sector son empresas especializadas, un 17% son
empresas de telemarketing y en el 33% restante destacan los despachos de
abogados (2010).
b) El mercado sigue estando ofertado por numerosas empresas de pequeña
dimensión, muchas de ellas bufetes de abogados y asesorías de empresas, con un
ámbito de actuación eminentemente local.
c) El negocio del papel comercial o de empresa queda tradicionalmente bajo la gestión
de aseguradoras de crédito en sus créditos asegurados, despachos de abogados
locales y pequeñas agencias de recobro.
d) Importancia de la cualificación de los trabajadores y de la dotación de medios
tecnológicos, lo que supone una acentuación de los costes de explotación y una
barrera de entrada / mantenimiento en el sector.
28

29. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS
Claves del éxito
Se valoran como principales factores claves de éxito para la externalización:
29

30. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS
Principales asociaciones
ANGECO: Asociación Nacional de Entidades de Gestión de Cobro (1994)
AEPGC: Asociación Española Profesional de Gestores de Cobro (2000)
AEPIM: Asociación Española para la Prevención de Impagos y Morosos
(2004)
FENCA: Federación de Asociaciones Nacionales de Recobro Europeas
(Federation of European National Collection Associations)
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31. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS
Futura regulación del sector
En España a la fecha no existe regulación de las Agencias de Recobro, si bien ha
habido intentos en el pasado (proposición no de Ley de CiU – 2009).
Modelo francés:
1. Hacer declaración de alta de actividad ante organismo con potestad para verificar
cumplimiento
2. Tener suscrita póliza de seguro de responsabilidad civil
3. Tener cuenta bancaria exclusivamente para ingreso de cuantías recobradas
4. Firmar con cada cliente-acreedor un contrato con condiciones y modalidades de
recobro
5. Enviar carta al deudor con ciertas informaciones obligatorias
6. La empresa de recobro debe entregar un recibo por cualquier pago recibido
7. Obligación de liquidar lo antes posible al cliente-acreedor cualquier pago realizado
e informarle de los acuerdos alcanzados.
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32. CONTACTO
Juan Pallarés Bañuls
Director Gestión Integral del Crédito
jpallares@ctisa.es
Rodrigo Caro Romero
Responsable Departamento Contencioso
rcaro@ctisa.es
913 728 335
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