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Präsentation zur Session beim Callcenter Barcamp in Berlin am 13. März 2015 von Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
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Hat Outbound eine Zukunft?

  1. 1. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … Hat Outbound eine Zukunft? Markus Grutzeck Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH Vorstandsvorsitzender Contact-Center-Network e.V.
  2. 2. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … • Die Outbound Situation heute in Deutschland • Was nervt die Leute und die Agenten? • Ansätze, um Outbound erfolgreich einzusetzen ...
  3. 3. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … Die Outbound Situation heute in Deutschland • Bundesnetzagentur: jährl. 25.000 Beschwerden
  4. 4. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … • BNetzA Studie: Akzeptanz Outbound Die Bundesnetzagentur hat im März 2014 eine Untersuchung zum Outbound in Deutschland durchgeführt. Daran haben sich 72 Unternehmen, die Outbound betreiben sowie 578 Verbraucher beteiligt: Q: http://www.grutzeck.de/de/aktuelles/bundesnetzagentur-stellt-studie-zu-outbound-bereit Die Outbound Situation heute in Deutschland
  5. 5. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … Frage: Verbraucher: Von wann bis wann darf das Unternehmen sie von Montag bis Freitag anrufen? Unternehmen: Von wann bis wann möchten sie Anrufversuche von Montag bis Freitag durchführen Die Outbound Situation heute in Deutschland
  6. 6. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … Frage: Verbraucher: Darf das Unternehmen Sie auch an folgenden Tagen kontaktieren? Unternehmen: Möchten Sie auch an folgenden Tagen Anwahlversuche durchführen? • Die Outbound Situation heute in Deutschland
  7. 7. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … Frage: Verbraucher: Wie häufig darf ein Unternehmen Sie pro Werbekampagne am Tag versuchen anzurufen, damit sie die Anrufe nicht als belästigend empfinden? Unternehmen: Wie häufig möchten sie pro Werbekampagne am Tag versuchen anzurufen • Die Outbound Situation heute in Deutschland
  8. 8. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … Frage: Verbraucher: Wie häufig darf es bei einem Anwahlversuch mindestens / maximal klingeln, damit Sie den Anruf nicht als belästigend empfinden? Unternehmen: Wie häufig möchten sie es mindestens / maximal klingeln lassen? • Die Outbound Situation heute in Deutschland
  9. 9. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … Was nervt die Leute und die Agenten? Welche Anrufe bereiten Probleme? • Reine Verkaufsgespräche ohne rechtsgültiges Opt-In • Anrufen von Unternehmen, die keine Geschäftsbeziehung zum Kunden unterhalten und zudem auch kein rechtsgültiges Opt-In besitzen • „Lost Calls“: Anrufe durch Dialer • …
  10. 10. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … Was nervt die Leute und die Agenten? Welche Telefonate sind sogar erwünscht … • Der Rückruf: wird dem Kunden angeboten, statt in der Warteschlange zu hängen oder wenn der Kunde außerhalb der Geschäftszeiten anruft. • After Sales Service: Nach einem Kauf wird der Kunde angerufen, um zu hören, ob der Anwender gut mit dem Produkt zurechtkommt („Kuschelcalls“) • Betrugsschutz: Man ist im Urlaub und hebt Geld ab. Die Bank ruft an, um zu klären, ob man das wirklich selbst ist oder ob hier ein Betrug vorliegt. • Information zu einer bestehenden Kundenbeziehung mit dringendem Inhalt: Information der Behörde, dass der Personalausweis abgelaufen ist (Service-Call).
  11. 11. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … Was nervt die Leute und die Agenten? Wie groß ist das Problem …? Kaum verlässliches Zahlenmaterial über die Anzahl Outboundcalls in Deutschland. Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) schreibt in der CCV Callcenter Branchen-Studie 2012: "In 2013 sind täglich ca. 25 Mio. telefonische Kontakte (B2B und B2C) von und mit Callcentern geführt worden. Ca. 60 % der deutschen Callcenter betreiben ausschließlich Inbound. Rund 30 Prozent betreiben sowohl Inbound als auch Outbound. Weniger als 10 Prozent der deutschen Call Center betreiben ausschließlich das sogenannte Outboundgeschäft.
  12. 12. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … Ansätze, um Outbound erfolgreich einzusetzen ... Opt-In für Outbound einholen: • Wann ist der Kunde dafür offen? - Kauf - Erfolgreiche Servicebearbeitung (Inbound) - … • Herausforderung Nachweisbarkeit … - Lösung. z.B. Opt-Secure Q: http://www.multiconnect.de/opt-secure-multiconnect-bietet-loesung-fuer-lueckenlosen-opt-nachweis/
  13. 13. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by …
  14. 14. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … • Investition in Dialertechnologie stark schwankend Ansätze, um Outbound erfolgreich einzusetzen ...
  15. 15. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … • Alternative synchrone Kommunikationswege auf dem Vormarsch Ansätze, um Outbound erfolgreich einzusetzen ...
  16. 16. Contactcenter Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft? Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by … Auf ein Wiedersehen am 03.11.2015 beim www.Erfolgreiches-Contactcenter.de freut sich …. Markus Grutzeck Vorstandsvorsitzender Contact-Center-Network e.V. Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH Tel.: +49 (6181) 97010 Email: Grutzeck@Contact-Center-Network.de

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