1. PRESENTACIÓN
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A.
POSTULACIÓN AL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2009
CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO - GRANDE

2. LIDERAZGO
1. LIDERAZGO Dirección se evidencia por su liderazgo personal
y su responsabilidad en la conducción de los
A finales del año 2007 la Gerencia procesos de autoevaluación e implantación de
Mancomunada de la Caja Huancayo, decidió mejoras en sus unidades organizacionales.
iniciar la adopción gradual del Modelo de El sistema de liderazgo de la Caja Huancayo
Excelencia en la Gestión, como modelo de contempla los siguientes pasos:
gestión institucional. En el año 2008, la Caja Dirección: Que consiste en cómo la
Huancayo postuló al Premio Nacional a la Alta Dirección y demás líderes de la
Calidad 2008 logrando obtener una Mención organización, teniendo en cuenta las
Honrosa otorgada por el Comité de Gestión de la demandas y expectativas de las
Calidad, como reconocimiento al desarrollo partes interesadas establecen la visión,
LIDERAZGO
mostrado a través del documento de postulación. misión y los valores de la Caja Huancayo y a
Mención Honrosa en el PNC 2008 la vez son el modelo de comportamiento
para su despliegue a toda la organización.
Planificación: Se planifica y organiza
las actividades que permitirán interiorizar
los valores y la dirección de las acciones
de acuerdo con la visión y misión de la
empresa.
Desarrollo de Planes: que consiste en
el planteamiento de estrategias y
proyectos claves que se alineen a la visión
y misión, comprometiendo a los
Fig. 1.1.1
líderes de la organización a dirigirlos.
Por lo tanto, con la finalidad de continuar con el Ejecución de lo planeado: Mediante la
proceso de adopción del Modelo de Excelencia, gestión estratégica, gestión de los
en el mes de febrero 2009, el Directorio de la Caja procesos estableciendo indicadores de
Huancayo convencido de las ventajas de este desempeño que permita medir los resultados
Modelo, acordó formalmente mediante Acuerdo de la gestión de los líderes.
de Directorio N° 086-2009 (27.02.09) adoptar el Reconocimiento y Recompensa: Bajo
Modelo de Excelencia, como modelo de gestión el enfoque de la creación de ambientes
institucional. de motivación en el desarrollo del trabajo,
Modelo de Excelencia de la Caja Huancayo se establecen reconocimientos personales
y grupales.
Aprendizaje y Mejoramiento: Todo el
proceso genera una retroalimentación de las
2 5
Planeamiento Orientación
lecciones aprendidas las cuales se
Estratégico al Personal reflejan en las reuniones del Comité de
1 7 Gerencia, Comité de Contingencia y
Liderazgo Resultados Seguridad que estimulan la mejora
3 6
Orientación continua para fortalecer o redirección la
hacia el Gestión de
personal procesos visión y misión de la Institución.
El nuevo PEInstitucional 2009-2013 constituye el
4
eje de la gestión, el mismo que considera el
Medición, Análisis y Gestión al Conocimiento establecimiento de un sistema de medición de
Fig. 1.1.2 indicadores, utilizando el BSC e incluye el
despliegue a toda la organización de los
1.1. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL objetivos estratégicos y las metas en el corto
plazo.
La Caja Huancayo considera que los líderes de la La comunicación entre la Alta Dirección y los
organización son quienes a través de sus
conductas, modelan la cultura organizacional y el a. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES:
entorno necesario para alcanzar el adecuado
desempeño organizacional. Por lo tanto, se ha (1) La Alta Dirección conjuntamente con el
establecido un sistema de liderazgo que equipo de trabajo designado realiza un análisis
garantice la funcionalidad del Modelo de de los propósitos de la organización como parte
Excelencia. de la metodología de Planificación Estratégica
La participación personal de la Alta Dirección en establecida para la Caja Huancayo y determina
el ejercicio del liderazgo, garantiza la eficacia del la misión, visión y los valores institucionales. En
sistema, llevando en consideración las cada reunión anual del PEI, con el aporte de la
necesidades de todas las partes interesadas. El Gerencia Mancomunada y el Comité de Gestión
compromiso de cada miembro de la Alta se analiza la visión, misión, propuesta de valor,
Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 17

3. Sistema de Liderazgo de la Caja Huancayo Operación asociados al Factor Personas
CC Ó
aplicable a Directores, Gerentes y
Funcionarios: Que establece lineamientos
que permitan una adecuada verificación
interna de la idoneidad moral y/o técnica de
Directores, Gerentes y Funcionarios, de
manera previa a su incorporación a la
COMUNICACIÓN
INNOVACIÓN
Institución y durante su periodo de gestión.
La Gerencia de Riesgos de manera permanente
evalúa la existencia de causales de
incompatibilidad sobrevinientes.
Asimismo, a nivel de toda la organización se
promueve la aplicación de los valores
institucionales C.R.E.C.E.R., el cual considera
Fig. 1.1.3
como un importante valor la ÉTICA.
focos estratégicos, objetivos e iniciativas, para
ser desplegada luego hacia todos los niveles de La Alta Dirección asegura el cumplimiento de
la organización bajo el Sistema de Liderazgo las normas legales y regulatorias a través del
detallado en la Figura 1.1.2. constante monitoreo de sus unidades
Asimismo, la misión, visión y valores, son organizacionales especializadas: Oficina de
desplegados a proveedores y socios clave, Asesoría Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad de
clientes y partes interesadas, por medio del Cumplimiento y la Oficina de Gestión de
Portal Web de la Caja Huancayo y un Procesos, quienes informan oportunamente los
cronograma de visitas a los colaboradores de las diversos cambios en la normatividad legal para
diferentes unidades de negocios. su implementación y cumplimiento a todos los
La Alta Dirección promueve los valores niveles de la Institución.
organizacionales y refleja su compromiso con
ellos, participando en forma personal y activa en Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene como
actividades institucionales como: una de sus funciones la de “Dar cumplimiento a
las normas internas y externas en el ámbito de su
• Evaluaciones del desempeño organizacional, competencia.”. Asimismo, se han establecido
del PEI y del Plan de Negocios y Expansión, puestos de supervisión para velar por el
promoviendo la transparencia en las cumplimiento de las normas vigentes, tales
operaciones, la supervisión de resultados de como: Supervisores de Créditos quienes evalúan
productos y servicios; así como el los expedientes de créditos, Oficial de Atención al
cumplimiento de los valores. Usuario, quien vela por el cumplimiento de la Ley
• Evaluación de la conducta ética, a través de la de Transparencia, entre otros. Como un ejemplo
supervisión de los miembros del Directorio, de cumplimiento, podemos citar el más reciente:
que provienen de diferentes gremios. En Febrero 2009 la SBS ha reconocido
• Fomento de una cultura orientada hacia la oficialmente a la Caja Huancayo, como la
excelencia, al haber aprobado el Modelo de Organización Líder en Transparencia, por
Excelencia en la Gestión (Se ha diseñado encima de 42 instituciones de microfinanzas.
para los colaboradores, planes de difusión y
adaptación al Modelo de Excelencia en la (3) En forma gradual, a partir del año 2008, la Alta
gestión). Dirección de la Caja ha iniciado un proceso de
• Participación en acciones directas en implementación de un sistema de desarrollo y
beneficio de la comunidad. aprendizaje para los líderes, funcionarios y
colaboradores, de manera que se logre un alto
(2) La Caja Huancayo regulada y supervisada desempeño y se asegure de esta manera, la
por el marco legal y regulatorio señalado en el capacidad e idoneidad del personal y la mejora
Perfil Organizacional (literal P1) del presente continua en el desempeño organizacional.
documento, incluye en su gestión integral de
riesgos el factor persona. Por lo tanto, se cuenta El PEI considera los recursos necesarios para el
con documentos normativos que establecen sistema de desarrollo y aprendizaje; el plan de
las funciones y requisitos de Directores, renovación de tecnología; el plan de expansión
Gerentes y Funcionarios respecto a su del negocio; la gestión del conocimiento y las
conducta ética, los cuales son: competencias centrales. Esta planeación
• Reglamento Interno de Directorio: Que permite a la Caja Huancayo, anticiparse a futuros
establece la organización, conformación y negocios y a las exigencias de un mercado cada
funcionamiento del Directorio. vez más cambiante.
• Directiva Prevención de Riesgos de
Pág. 18 Premio Nacional a la Calidad 2009

4. En forma presencial, con activa participación de
la Gerencia Mancomunada, asistiendo a las
Agencias y mediante el NOTICAJA (Intranet
Corporativa), la Alta Dirección gestiona la mejora
del desempeño organizacional, difunde y evalúa
el cumplimiento de la misión, objetivos y metas
del PEI y el Plan Operativo. La gestión es
revisada a partir de las jefaturas, ascendiendo al
nivel de Gerencia Mancomunada y del Directorio.
Utilizando el NOTICAJA se promueve la
innovación, cuyas propuestas son revisadas por
LIDERAZGO
la Oficina de TI, Oficina de Investigación y
Desarrollo y la Oficina de Gestión de Procesos y
Organización.
Las reuniones con los Jefes de Unidades de
Negocios y Jefaturas Centrales, dirigidas por la La delegación de facultades es establecida a
Gerencia Mancomunada, hacen posible que se nivel de la Estructura Orgánica, Manual de
conozcan y evalúen los cambios en las Organización y Funciones y documentos
tendencias de mercado y requisitos de los normativos específicos bajo el enfoque de
clientes. Este sistema de comunicación permite delegación con responsabilidad, orientado
la flexibilidad organizacional y la rápida fundamentalmente a mejorar la atención de los
adaptación al cambio. clientes dando respuestas y soluciones rápidas.
Algunos ejemplos de delegación son:
El Sistema de Desarrollo y Aprendizaje, forma • A nivel de las unidades de negocios: Se
parte del PEI, como mecanismo de aprendizaje cuenta con niveles de aprobación de créditos
organizacional mediante el sistema de gestión por montos y niveles de riesgo: Administrador,
del conocimiento y de la información de la Caja Jefe de Negocios Regionales, SubGerente de
Huancayo. La Alta Dirección aprueba en el Plan Créditos, Gerente de Créditos y Comité de
de Trabajo Anual, el plan de desarrollo de líderes Gerencia, lo cual permite disminuir los
de la institución. tiempos de otorgamiento de créditos.
• A nivel de las unidades de operaciones: Se
b.COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO cuenta con niveles de autorización de
ORGANIZACIONAL operaciones de desembolso, retiros de
montos altos, extornos, entre otros, lo cual
(1) La comunicación entre la Alta Dirección y los permite una atención rápida al cliente en
colaboradores permite la retroalimentación e ventanilla.
integración de las diversas unidades • A nivel de las unidades administrativas: Se ha
organizacionales bajo mecanismos de delegado la aprobación de Notas de Pedido al
interacción establecidos, los cuales son: Coordinador de Administración (quien
• Reuniones presenciales dirigidas por la Alta controla el presupuesto). Los viáticos son
Dirección a todos los colaboradores mediante aprobados por Apoderados de Gerencia. Los
visitas a las diversas Agencias. memorandos de vacaciones son emitidos por
• Reuniones presenciales dirigidas a las la Jefatura de Gestión del Talento Humano.
Jefaturas y Administradores de Agencias, La Alta Dirección, asume el rol activo en la
para su posterior réplica por éstos al personal e recom pensa y el reconocimiento al
n sus respectivas unida colaborador, como un mecanismo para
d e s organizacionales. orientarlos hacia un alto desempeño enfocado
• Correo Electrónico: Mediante el cual se hacia los clientes y el negocio estableciendo
realizan coordinaciones sobre temas políticas específicas al respecto. Podemos citar
específicos con uno o varios colaboradores. como ejemplo: Incentivos Plus para los Analistas
• NOTICAJA: Intranet mediante el cual se de Créditos que superen sus metas mensuales,
publican diversos comunicados de orden Pasantías a colaboradores ganadores de
gerencial, táctico u operativo. Asimismo, este concursos de mejora de procesos, Cartas de
sistema permite que los colaboradores reconocimientos a los integrantes de Comités de
puedan aportar ideas y propuestas hacia la Proyectos Institucionales (Caja Vecina, Tarjeta
Alta Dirección. de Débito), Premios económicos a concursos
• SISTRA (Sistema de Trámite Documentario), como “Ponle nombre a tu tarjeta”, entre otros.
mediante el cual se remiten las diversas
comunicaciones formales, tales como (2) La Caja Huancayo utiliza la herramienta BSC
Memorandos, Cartas e Informes del donde contempla los objetivos estratégicas que
colaborador a la Alta Dirección y viceversa. conforman el PEI. Este sistema de planeamiento
Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 19

5. se canaliza a través de iniciativas de proyectos (1) Respecto a la responsabilidad por las
estratégicos con indicadores alineados con la acciones de la Alta Dirección, se indica que El
estrategia, siendo evaluados y mejorados, en el Estatuto Social de la Caja Huancayo, constituye
marco de la visión de la Caja Huancayo. el marco institucional de gestión; el Reglamento
El PEI considera la propuesta de valor para los Interno del Directorio establece la organización,
conformación y funcionamiento del Directorio y;
clientes y otras partes interesadas, como un el ROF define las responsabilidades de la
aspecto básico del planeamiento: “Productos y Gerencia Mancomunada. Estos documentos
servicios que satisfacen las necesidades de normativos están alineados a la legislación
nuestros clientes”, ésta se presenta bajo los vigente de las entidades de microfinanzas, en el
atributos de “rapidez, simple, acompañamiento, ámbito de la SBS y en las pautas establecidas
a la medida, buen trato, transparencia y solidez”. por la CGR. Asimismo, la Caja Huancayo ha
Los focos estratégicos definidos en el PEI, se establecido un Código de Ética, como norma
enfocan también en las partes interesadas. institucional aplicable a los Directores, Gerencias
y demás colaboradores.
1.2. GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD El Portal Web de la Caja Huancayo muestra a
SOCIAL todos los usuarios los servicios financieros
ofertados, estadísticas de reclamos, las acciones
de transparencia en las operaciones: tasas de
a. GOBIERNO ORGANIZACIONAL interés activas y pasivas, comisiones, fórmulas
de cálculo y modelos de contratos de
La Caja Huancayo tiene como único Accionista a operaciones. En todas las Agencias se tiene a
la Municipalidad Provincial de Huancayo, de disposición de los usuarios los diversos folletos
acuerdo a Ley de Creación del Sistema de Cajas que describen las diversas opciones de servicios
Municipales de Ahorro y Crédito. Es una persona financieros para los clientes.
jurídica, sociedad anónima de derecho público y Anualmente la Caja Huancayo es auditada por
se rige por su Estatuto Social, aprobado por el auditores externos independientes (SBS,
Concejo Provincial de Huancayo. FEPCMAC, CGR, entre otros). Asimismo, el
El Directorio es el órgano que establece las Órgano de Control Institucional (OCI) realiza
políticas y objetivos institucionales,cuya auditorías internas independientes cuyo Plan
de Auditoría es aprobado por la Contraloría
ejecución corresponde a la Gerencia General de la República, de quien depende
Mancomunada, la cual está conformada por la funcionalmente.
Gerencia de Operaciones y Finanzas, Gerencia Los dispositivos legales que norman el
de Administración y Gerencia de Créditos. Las funcionamiento y gestión de la Caja Huancayo,
figuras P1.12 y P1.13 de la sección del Perfil conjuntamente con los sistemas y planes de
Organizacional describen la conformación de los control, garantizan la protección de los
miembros del Directorio y la estructura intereses de los accionistas y las partes
organizacional por tipo de órganos, interesadas.
respectivamente.
En el año 2008, en el marco de la celebración de (2) La Junta General de Accionistas supervisa la
los 20 años de funcionamiento, la Caja Huancayo gestión del Directorio, de acuerdo, al Informe de
fue reconocida entre las mejores empresas de Memoria Anual, Estados Financieros y al
microfinanzas a nivel nacional, en la Premiación dictamen de los auditores independientes. A su
al BGC, organizado por Pro Capitales y la vez, el Directorio evalúa el desempeño de la
Gerencia Mancomunada, mediante el
Universidad de Ciencias Aplicadas (UPC); por cumplimiento de metas e indicadores
sus buenas prácticas de gobierno corporativo y establecidos en el PEI. Esta evaluación es
por la gestión transparente, de innovación y realizada en forma trimestral y es utilizada por la
vocación permanente a la comunidad. Gerencia Mancomunada para corregir las
desviaciones o tendencias que se pudieran
presentar.
b. CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA
(1) La Caja Huancayo cuenta con el
procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de
Productos y Campañas Promocionales, en el
cual se ha establecido las actividades a realizar a
realizar previo y post al lanzamiento de productos
y campañas promocionales
La Oficina de Marketing y la Oficina de
Investigación y Desarrollo evalúan la
oportunidad comercial (estudios de mercado y
preferencias del público antes de iniciar el diseño
y desarrollo de productos y servicios, estudio
organizacional, evaluación del costo beneficio).
Pág. 20 Premio Nacional a la Calidad 2009

6. El proyecto es revisado por la Gerencia de sus recursos económicos en la región,
Riesgos (quien realiza una evaluación de riesgos favoreciendo el desarrollo de sectores
operacionales) y el ÓCInstitucional (quien económicos menos favorecidos, insertándolos
evalúa los controles internos y que la propuesta en los sistemas productivos, dejando la
se encuentre enmarcado en las normas externas informalidad y convirtiéndose en sujetos de
e internas que correspondan). crédito.
Las tendencias del mercado en cuanto a Se consideran como comunidades clave a los
r e q u i s i t o s y p r e f e r e n c i a s de clientes, siguientes grupos:
determinadas por encuestas y estudios de • Los microempresarios.
mercado, son evaluadas por la Oficina de • Las autoridades municipales, regionales y
Marketing y consideradas en el Plan Anual policiales.
Operativo y PEI, así como en las evaluaciones • Las agrupaciones gremiales y civiles comoc o l e g i
LIDERAZGO
periódicas de estos planes.
s p r o f e s i o n a l e s , a s o c i a c i o n e s empresariales
Los procesos, indicadores y metas clave para clubes, ONG’s, e instituciones especializada
alcanzar y superar el cumplimiento de los relacionadas con los campos de acción comunitaria;
requerimientos legales y regulatorios, se definen
• Med i os de co mu ni ca c ió n ( lo c ale s y
en el análisis de procesos realizado por la Oficina
nacionales).
de Gestión de Procesos y Organización.
• Organismos de supervisión y control.
• Otras organizaciones estatales y/o locales.
(2) El Código de Ética, Código de Conducta ante
la prevención de lavado de activos y el La Caja Huancayo, a través de la Oficina de
Reglamento Interno de Trabajo, establecen los Marketing despliega sus programas de
parámetros de conducta ética en el desarrollo de responsabilidad social, administrando la relación
las funciones de las diversas unidades con los grupos de interés, respetando las
organizacionales de la Caja Huancayo. costumbres y la diversidad cultural de las
poblaciones. El apoyo a estas comunidades
Debido al marco normativo que lo regula, el clave es realizado por medio de actividades
monitoreo de la conducta ética recae en los presenciales, con convocatoria masiva de las
diversos organismos de supervisión que la comunidades seleccionadas, previamente
auditan (SBS, FEPCMAC, CGR, Órgano de coordinadas en un plan de acción anual, en las
Control Institucional). Asimismo, por la cuales participan la Alta Dirección y los
naturaleza de la organización, la CGR regula el colaboradores.
trabajo del Órgano de Control Institucional al
interior de la Caja Huancayo. El respaldo a las comunidades clave se enfoca
en las siguientes áreas: Bienestar de las
Las auditorías son realizadas una vez por año y comunidades, Difusión de Cultura y Valores,
dan como resultado una diversidad de Capacitaciones, Apoyo al Deporte, Medio
observaciones y recomendaciones, las cuales Ambiente, Promoción de Negocios.
deben ser analizadas e implementadas en un
periodo razonable. La Caja Huancayo cuenta Bajo la naturaleza de la organización, la Caja
con un Asistente de Gerencia que monitorea y Huancayo respalda y fortalece activamente sus
promueve el cumplimiento de los plazos de comunidades clave de forma directa (a través de
implementación de las recomendaciones. Por lo su Oficina de Marketing) y de forma indirecta (a
tanto, un indicador clave del sistema de control través de la Municipalidad Provincial de
interno (que incluye la conducta ética) es el Nª de Huancayo).
R e c o m e n d a c i o n e s P e n d i e n t e s / To t a l d e De manera directa:
Recomendaciones. Este indicador es Bienestar de las comunidades:
monitoreado permanentemente por el Asistente La dispersión de zonas rurales es el principal reto para
de Gerencia y analizado de manera semestral el apoyo de las comunidades, lo cual se ha afrontado
por el OCI. con la apertura de Agencias u Oficinas Especiales en
La respuesta a la violación de la conducta ética, zonas de alto índice de pobreza, lo cual se refleja en el
está definida en el Reglamento Interno de Mapa de Pobreza.
Sanciones (el cual es parte del Reglamento
Interno de Trabajo), Código de Ética y el Código
de Conducta ante la prevención de lavado de
activos. Las acciones inmediatas competen al ANCASH
Población 2005 1,039,415
JUNIN
Población 2005 1,091,619
Departamento de Gestión del Talento Humano Índice de Carencias
Quintil de índice
PNUD-IDH
0.4961
3
0.5776
Índice de Carencias
Quintil de índice
PNUD-IDH
0.4699
3
0.5922
conjuntamente con la Gerencia de CAJAMARCA
Población 2005 1,359,023
AYACUCHO
Población 2005 619,338
Administración. Índice de Carencias
Quintil de índice
PNUD-IDH
0.8533
1
0.54
TUMBES
LORETO
Índice de Carencias
Quintil de índice
PNUD-IDH
0.835
0.528
1
PIURA AMAZONAS
ICA HUANCAVELICA
Población 2005 665,592 Población 2005 447,054
Índice de Carencias 0.1337 Índice de Carencias 0.9672
LAMBAYEQUE CAJAMARCA
Quintil de índice 3 Quintil de índice 1
c. RESPALDO A LAS COMUNIDADES CLAVE PNUD-IDH
LA LIBERTAD
0.6481 SAN MARTÍN
LA LIBERTAD
PNUD-IDH
HUÁNUCO
0.4924
Población 2005 1,539,774 Población 2005 730,871
Índice de Carencias 0.371 Índice de Carencias 0.915
Quintil de índice 3 ANCASH HUÁNUCO Quintil de índice 1
UCAYALI
PNUD-IDH 0.6046 PNUD-IDH 0.5311
(1) La identificación de las comunidades clave se LAMBAYEQUE
Población 2005 1,091,535
PASCO
JUNIN
PASCO
Población 2005 266,764
realiza de forma sistemática teniendo en cuenta Índice de Carencias 0.2763 CALLAO MADRE DE DIOS Índice de Carencias 0.7206
Quintil de índice 3 LEYENDA LIMA Quintil de índice 1
PNUD-IDH 0.6271 PNUD-IDH 0.5752
Índice de Carencias
HUANCAVELICA CUSCO
la identificación regional y el segmento de
Quintiles
SAN MARTIN 0.7206-0.9672 (Más pobre) UCAYALI
Población 2005 669,973 0.5604 - 0.7153 APURIMAC Población 2005 402,445
ICA AYACUCHO PUNO
mercado al cual la Caja Huancayo está
Índice de Carencias 0.5604 0.1337 - 0.4961 Índice de Carencias 0.6332
Quintil de índice 2 0.0650 - 0.1042 Quintil de índice 2
PNUD-IDH 0.5735 0.0529 - 0.0549 (Menos pobre)
PNUD-IDH 0.576
orientada: La Micro y Pequeña Empresa. 0 50 100 200
1/: Es un valor entre 0 y 1. Este índice es obtenido mediante el análisis factorial por el
método de las componentes principales.
300
Km
AREQUIPA
MOQUEGUA
LIMA
Población 2005
Índice de Carencias
7,819,436
0.0549
La Caja Huancayo capta y coloca la mayoría de 2/: Quintiles ponderados pro la población, donde el 1=Más pobre y el 5=Menos pobre Quintil de índice 5
TACNA PNUD-IDH 0.7033
Fuente: FONCODES
Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 21

7. Entrega de herramientas de trabajo a Promoción de Negocios:
lustradores de calzado
Difusión de Cultura y Valores – Medio Ambiente
El Premio a la Microempresa - Premic 2008 es
organizado por PNUD, Fundación Citi, Citibank
del Perú S.A. y Acción Internacional. Tiene el
objetivo de estimular la creatividad e inventiva de
los peruanos que logran consolidar sus ideas de
negocios. Es así que el 2008 la Caja Huancayo,
obtuvo el Segundo Puesto en la Categoría de
Servicios, al presentar a la empresaria Sonia
Aquino Enciso, representante de la Micro
Taller de sensibilización ambiental y promoción
del turismo dirigido a canillitas wankas.
Empresa Negociaciones Zazza. La señora
Aquino se dedica al reciclaje de materiales
inorgánicos y al servicio de tornería en la Ciudad
de La Merced. La familia Tazza Aquino ha
generado nuevos empleos y ha contribuido con
el cuidado del medio ambiente.
De manera indirecta:
La Caja Huancayo, teniendo como único
accionista a la Municipalidad Provincial de
Huancayo le entrega anualmente parte de sus
utilidades para el desarrollo de obras sociales y
de bienestar de la ciudad. Entre los años 2003 y
2007, se ha entregado utilidades ascendentes a
S/. 14,556 mil.
S/. 5,065
Capacitación:
S/. 3,336 S/. 3,378
S/. 2,154
S/. 623
2003 2004 2005 2006 2007
Pág. 22 Premio Nacional a la Calidad 2009

8. Debido a la crisis financiera uno de los acciones
r e c o m e n d a d a s p o r l o s o r g a n i s m o s d e
supervisión y consultores especializados para
todas las instituciones financieras fue la de
fortalecer el patrimonio. En ese orden de ideas,
en consenso con nuestro accionista, la utilidad
correspondiente al año 2008, no fue distribuida a
la Municipalidad de Huancayo; el 100% se
capitalizó a favor de la Caja Huancayo, monto
destinado para el fortalecimiento patrimonial.
LIDERAZGO
Las obras de infraestructura más importantes
son:
Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 23

9. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
a. PROCESO DE DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS
(1) La Caja Huancayo realiza su Planificación
Estratégica a partir de lineamientos de Política
Institucional fijados por el Directorio y la Gerencia
Mancomunada, enfocándose en lograr objetivos
estratégicos de corto, mediano y largo plazo.
Horizonte de planeación
Fig. P2.1.2
Esquema de fases de trabajo
La Caja Huancayo tiene definido y establecido, el
ANÁLISIS DIAGNÓSTICO
ELECCIÓN DE
ESTRATÉGIAS
procedimiento para el planeamiento estratégico
Análisis de los propósitos: ANÁLISIS FODA MAPA ESTRATÉGICO
(formulación de la estrategia); que tiene su punto
Entorno General
Entorno Corporativo
Análisis Interno
Fortalezas
Perspectiva Finanzas
Perspectiva Clientes
de partida del Análisis Interno y una evaluación
Posición Competitiva
Factores Claves del Éxito
Debilidades
Análisis Externo
Perspectiva Interna
Perspectiva Personal del entorno Competitivo lo que se integra con el
Oportunidades MATRIZ ESTRATÉGICO
Amenazas Considerando en cada objetivo análisis FODA (FORD), como elementos de base
Iniciativas
Análisis del Entorno
Entorno General para el proceso de planeamiento estratégico.
Entorno Competitivo
IMPLANTACIÓN DE
Posición Competitiva
ESTRATÉGIAS ANÁLISIS PETS
PLANES DE ACCIÓN
ANÁLISIS INTERNO Plan Operativo Institucional
Recurso del Recurso Humano -Presupuesto
Know How de la Institución -Metas Colocaciones
Análisis de grupo de interés -Metas Depósitos
Plan de Marketing
Plan de Capacitación
Plan de Contrataciones Adquisiciones
Fig. 2.1.1
ANÁLISIS PETS
Pág. 24 Premio Nacional a la Calidad 2009

10. ANÁLISIS INTERNO
Objetivos estratégicos de la Caja Huancayo
La información para este análisis es recopilada a
partir de la colección de datos del entorno, de la
competencia y de la industria. El análisis FODA
considera el mercado competitivo, el panorama
de la industria microfinancieras, el entorno
político social, los atributos de la competencia y
su evolución relativa, los riesgos financieros, así
como los resultados de los competidores. Fig. 2.1.5
Ta m b i é n c o n s i d e r a e l p o s icionamiento
PLANEAMIENTO
A cada objetivo estratégico se le asigna un
ESTRATÉGICO
competitivo. responsable estratégico el cual coordina con las
Metodología (Formulación de la Estrategia) unidades organizacionales respectivas para
medir el alcance de los objetivos a través de los
ENTORNO Competencia Industria
indicadores establecidos para éstos. El
cronograma de actividades (iniciativas) es
Entorno Competitivo F O contemplado en los Planes Operativos de cada
Análisis Interno
unidad organizacional, los cuales están
D A
alineados a estos objetivos. Los indicadores de
Posicionamiento
resultados más relevantes son:
BSC LINEAMIENTOS Indicadores de resultados de la Caja Huancayo
ESTRATÉGICOS
ROA Alcanzar un Desarrollo
ROE Sostenible
Margen Financiero
Ing. Financieros Cartera
Eficiencia Aumentar los Aumentar la Utilidad Neta
Ing. Financieros - Otros
Operativa Ingresos Rentabilidad
Agencias
Incrementar
Participando de
Fig. P2.1.3 Mercado
Esta información se plasma en el documento:
Matriz FODA, parte integrante del Plan
Fig. 2.1.6
Estratégico Institucional, teniendo para ello dos
principios fundamentales, la de maximizar (FO) y (2) Los Objetivos Estratégicos de la Caja
minimizar (DA), a través de los Objetivos Huancayo son definidos, a partir de los retos
Estratégicos. estratégicos delineados del análisis FODA.
Maximizar (FO) y Minimizar (DA) Estos Objetivos Estratégicos son priorizados en
un horizonte de planeación desde el presente
Fortalezas Oportunidades
año 2009 hasta diciembre del año 2013,
Objetivos
siguiendo una línea coherente en el tiempo, lo
Maximizarlos Iniciativas/ cual se detalla en la Figura 2.1.2. del presente
Proyectos
Minimizarlos
Estratégicos
documento.
Para conseguir el equilibrio de las oportunidades
Debilidades Amenazas y las necesidades, éstas se definen a través de
Fig. P2.1.4 los proyectos institucionales establecidos en el
horizonte de planeamiento, priorizando
estrategias de corto, mediano y largo plazo.
Estrategia de los horizontes del planeamiento
Agencia
EXPANSIÓN
Adquisiciones
SOSTENIBLE
Escuela
Proceso de Negocios
Marketing
Valor Accionistas ($)
Inteligencia de Negocio
CONSOLIDACIÓN Core Bancario
INSTITUCIONAL
Fondeo de Capitales
Productos - Servicios
Eficiencia Calidad
b. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Gobernabilidad
Cultura Organizacional
Alineamiento de Procesos
(1) Los Objetivos Estratégicos clave para la ALINEAMIENTO
ESTRATÉGICO Alineamiento de TI
Eficiencia
organización esta definidos bajo el enfoque del Capital Humano
Balance Scorecard y están contemplados en el 2009 2010 2011 2012
Tiempo
(años)
Plan Estratégico Institucional y son: Fig. 2.1.7
Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 25

11. 2.2. DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS
a. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS
PLANES DE ACCIÓN
(1) Una vez aprobado el PEI, se realiza
presentaciones del mismo, ante los
colaboradores de la Caja Huancayo, las cuales,
inicialmente están a cargo de lo mandos medios
y con soporte de la Gerencia Mancomunada. Los
responsables de los Objetivos Estratégicos
establecen los indicadores e iniciativas
estratégicos de acuerdo a los recursos
estimados para el cumplimiento de los planes. Al Para este Plan Estratégico se ha establecido la
aprobarse el PEI, quedan definidos los recursos, Propuesta de Valor, detallada en la Fig. P2.5.
evaluándose su asignación, durante el
seguimiento del PEI.
Los cambios claves resultantes de los planes de
acción, previamente deberán ser estudiados y
aprobados en las iniciativas de proyectos
estratégicos, durante el proceso de seguimiento
y evaluación periódica del PEI (Comité de
Gestión).
Metodología (Definición de los Proyectos Estratégicos)
Mapa Estratégico Objetivo Estratégico Indicador Estratégico
“Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas,
i d ld ll lid d d id d t li t ”
Mejorar Fortalecimiento de competencias del capital humano
Financiera
Proyecto de
ROA Alcanzar un Desarrollo
ROE Sostenible
Ing. Financieros Cartera
Eficiencia Margen Financiero
Mejorar la Ing. Aument Utilidad
Operativa
productividad
Aumentar los i Financieros
Ing.
Fi No
Punto Equilibrio
Ingresos
l N t
Rentabilidad
estándares de eficiencia
Agencias
(primera etapa) 2009
Clientes
Clientes Nuevos -
Colocaciones
Incremen
tar
Participa
productividad Etapas Logros/Entregables
PRO PU
Pr TA
las
T
Incrementar
ndo de
ESoduct de nuestr os clie nte s
Mercado
-Ra pid ez -Buen Tr abajo
Participación mercado
i
clientes colocaciones
S lid
Retener a nuestros Deserción
Resp. Inicio Fin Avance T-I T-II T-III T-IV
Eficiencia nuevos clientes de Servicio de colocaciones
necesid Calidad Saldo
Crece
Evaluación de Desempeño del
O ti
Productiv. Comercial C i i t
Desarrollar
Procesos
M.Tello
Productiv. Operaciones estándares de
M j l
1.-Puntajres de evaluación de desempeño.
productividad la Junta
Productiv. Admimistrativa servicios “adhoc”
t id t C tid d d fi i Accionistas
Riesgotde Crédito
d para
t oficinas o fusiones
é d G ld
CMAC de
Resultado /
Nivel
1 Personal.
Costo
(Asistente de GTH) 25-Mar-09 15-May-09 50%
Optimizar la
Riesgo de Mercado merca de fonde Participac
Gestiónde
Riesgo del Impacto de Productos ponderad
do captacio ón
Operativo Riesgo Participación de
2.-Registro de retroalimentación.
o de Posicionamient
Negoc meta
os Datos de inteligenciainteligencia de negociosde
de Negocios Desarrollar el proceso
Meta
“Conocimiento d
Potenciar las estrategias I
d M k ti t d ñ
d l li t ”
Cultura
Diseño de un Plan de
Capital
A&C
Humano O i i
competencias de organización Tecnología de
servicio e
capital humano a las Estrategías Información
Impulso, Cultura, Servicio
innovación
Fortalecimie Inteligencia de Negocio
Nivel de Competencias
I ió Metas por áreasN l d SSatisfacciónl del
Alid TI TI
t
li t i t Cli L b l S ti f ió d i
Capacitación Focalizado en P.Dávila 1.-Plan de Capacitación Focalizado Defini
Brecha 2 25-Mar-09 30-Jun-09 0%
reducir las brechas identificadas (Jefe de GTH) 2.-.
en la evaluación de desempeño.
Hoy 1 año Ejecución del Plan de M.Tello 1.Capacitaciones ejecutadas.
3
Capacitaciones obligatorias. (Asistente de GTH) 15-Jul-09 31-Dic-09 0% 2.-
Fig. 2.1.8 Cumplimiento de la capacitación P.Dávila 1.Capacitaciones ejecutadas.
4
obligatorias. (Jefe de GTH 01-Ene-09 31-Dic-09 25% 2.-
(2) La Gerencia Mancomunada, a través de sus
unidades organizacionales especializadas está Fig. 2.1.9
al tanto de los cambios en las regulaciones (5) La Caja Huancayo ha establecido indicadores
legales y el comportamiento del mercado y del que permiten medir el desempeño de los planes
cumplimiento de los indicadores e iniciativas de acción los cuales están alineados a los
establecidas en el PEI. Por lo cual, objetivos estratégicos. Este sistema de medición
periódicamente realiza evaluaciones con el está enmarcado en la Herramienta Balance
Comité de Gestión sobre la viabilidad de los Scorecard ya que integra los objetivos y planes
cambios inmediatos y de ser necesario de acción cubriendo las áreas clave de
determina su rápida ejecución. Paralelamente, despliegue y partes interesadas bajo la
en las reuniones de Directorio, la Gerencia perspectiva financiera, de clientes, de procesos y
Mancomunada da cuenta de las acciones de de aprendizaje y crecimiento. Los indicadores
modificación de los planes de acción. por cada perspectiva son:
Indicadores
Financiera
Pág 26 Premio Nacional a la Calidad 2009

12. Proceso de diseño del Balance Scorecard Institucional El desempeño proyectado de la Caja Huancayo
se compara con sus competidores en base a la
información que publica la SBS y la FEPCMAC
como transparencia de la información en el
sistema financiero.
Asimismo, basado en la información publicada y
remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la
situación de las diversas entidades financieras
se realizan benchmarks con nuestros principales
competidores (Cajas Municipales, Cajas Rurales
Planificación Evaluación
y Edpymes) señalados en el Perfil
Organizacional del presente documento
respecto a los principales indicadores
financieros, estado de ganancias y perdidas,
Planificación Ejecución Evaluación
entre otros:
Fig. 2.1.10 Comparación de los principales indicadores
del Sistema Financiero a Febrero 2009
b. PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO:
PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
Proyecciones de Desempeño a Corto y Largo Plazo
Histórico Metas
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Fig. 2.1.12
May-09 May-09 May-09
Comparación de los principales indicadores
del Sistema Microfinanciero a Febrero 2009
Fig. 2.1.13
Fig. 2.1.11
Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 27

13. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO.
3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL no financiero proporcionada por entidades como
MERCADO. la SBS, FEPCMAC, INEI, BCRP, mapas de
pobreza regionales e información obtenida para
3.1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL el PEI sobre la competencia en el sector
MERCADO financiero hacen posible el enfoque estratégico
en nuevos clientes (sean o no de la
La Caja Huancayo actúa en un segmento de la competencia), productos e incremento en la
economía peruana, ubicado en el sector de las participación de mercado, tomando en cuenta
microfinanzas, con características particulares el posicionamiento de los competidores en el
que han sido definidas en el perfil organizacional mercado.
del presente documento.
Tiene una importante participación en el mercado (2) La Caja Huancayo, a través de su Oficina de
de las microfinanzas, ocupando los primeros Marketing y el Dpto. de Servicio de Atención al
lugares en el ranking de captaciones y Cliente consolidan las diversas necesidades,
colocaciones, lo cual se describe en la Sección requerimientos, requisitos y expectativas de los
de Resultados del presente documento. clientes. Esta información es obtenida de los
mecanismos de contacto establecidos para tal fin
a. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL (Portal Web, Call Center, Buzón de Sugerencias,
MERCADO Encuestas) y del personal de negocios que
mantiene un contacto permanente con los
(1) La Caja Huancayo identifica a sus clientes y clientes.
los clasifica en sus dos grandes líneas de Con la adopción del Modelo de Excelencia, como
negocios: de Colocaciones y de Captaciones. Modelo de Gestión, en el año 2009 se ha creado
Clasificación general de clientes el Dpto. de Servicio de Atención al Cliente, el cual
tiene entre una de sus funciones la de promover
el sistema de escucha y conocimiento de
necesidades de compra de sus clientes y la
Captaciones Colocaciones forma de relacionarse con ellos.
86,611 80,102
51.95% 48.05%
La información relevante y la retroalimentación
de los clientes son analizadas por un Comité de
Trabajo Especializado (Of. Marketing, Of.
Fig. 3.1.1. Servicio de Atención al Cliente, Of. Investigación
Los Clientes de Colocaciones se subdividen y Desarrollo y Of. de Gestión de Procesos y
según el tipo de crédito que se le otorga, de Organización), incluyendo información de
acuerdo a la Resolución SBS N° 808-2003 de la participación de mercado, marketing,
siguiente manera: Comercial, MES, Consumo e indicadores de deserción de clientes y reclamos,
Hipotecario para Vivienda. proponiendo e implementando proyectos de
Respecto a los Clientes de Captaciones, se mejora, campañas y/o diseño de productos y
subdividen según el tipo de depósito que elijan: servicios que satisfagan directamente las
Ahorros, Plazo Fijo y CTS. necesidades y requerimientos de clientes.
Posteriormente, se realiza un análisis de
El número y porcentaje de clientes por las resultados contemplando la retroalimentación de
clasificaciones indicadas se describen en la los clientes. Todo este proceso se describe en la
Sección Perfil Organizacional (Figuras P1.15 y siguiente figura:
P1.16). Sistema de Escucha y Aprendizaje
sobre preferencias y requisitos de clientes
Cliente
En función a esta estructura, condicionada
Retroalimentación
fundamentalmente por el acceso al crédito, la
con los clientes
Caja Huancayo se enfoca en:
Sugerencias
Buzón de
•Pequeños y microempresario
s medianamente formales con o sin
experiencia en la banca y que no acceden Definición de necesidades y requerimientos de clientes
60
fácilmente a los servicios que ofrece la banca 50
40
30
múltiple. 20
10
2001 2002 2003 2004 2005 2006
• Se encuentran en zonas urbanas marginales,
se dedican a comercio, servicios y Comité
de
Of.
Of.
Marketing
Técnica
Servicio de Atención al Cliente
Negocio
Dpto. Ahorro
Dpto. Crédito
producción. Trabajo Of.
Of.
Investigación y Desarrollo
Gestión de Procesos y Organización
• Los créditos están orientados al
Proyectos de mejora. Diseño de productos/servicios
financiamiento de negocios y consumo Campañas
independiente. Análisis de resultados de los proyectos implementados
La información general del mercado financiero y Fig. 3.1.2.
Pág. 28 Premio Nacional a la Calidad 2009

14. Bajo este proceso, podemos citar a manera de ASA (A la medida, Simple, Acompañamiento -
ejemplo productos que han sido diseñados a relaciones de largo plazo), la cual se describe en
partir de las necesidades recogidas de los la Sección Perfil Organizacional (Figura P2.5) del
clientes: presente documento. De esta manera, los
•CREDIGAS Vehicular aspectos que se incluyen en el desarrollo de las
•CREDIREMESAS diversas actividades estratégicas que
•Tarjeta de Débito promueven la fidelización de sus clientes, son:
•Programa de Fidelización “Suma Plus”, Cajeros
Corresponsales (Caja Vecina). • Valor Agregado a los Productos que se brinda:
Se promueve que todos los productos adjunten
A continuación se detalla el sistema de escucha a una ventaja adicional para el cliente,
través del Portal Web: haciéndolo atractivo y promoviendo la
Detalle del Sistema de Escucha recompra del servicio. Por ejemplo: Los
a través del Portal Web Depósitos de CTS contemplan un Seguro de
Cliente Cliente Base de Datos Vida gratuito, el Depósito a Plazo Cash que
Página Web (TI) permite que cobrar primero los intereses,
Ingresa además puede servir como una garantía para
Sugerencia
un crédito.
Db 1
Productos con valor agregado para el cliente
Envía Reporte Ahorro
Cash
Te pagamos tus intereses por adela ntado
Serv. Atención al
...primero lo primero
Cliente (SAC)
cliente y el mercado
Orientación hacia el
Reporta
Áreas de Negocio
Comité de
Proyecto de áreas Envía Informe
pertinentes Aprueba
ejecución
Gerencia
Mancomunada Fig. 3.2.1
Fig. 3.1.3 • Participación en Inauguraciones de nuevas
(3) La Gerencia de Créditos y de Operaciones y Agencias: Con la finalidad de promover la
Finanzas mantienen actualizado los métodos de identificación con la Institución se invita a
escucha y aprendizaje de los clientes bajo el clientes como participantes e incluso padrinos
análisis de los informes sobre necesidades y en las ceremonias de inauguración de
tendencias del mercado emitido por los Agencias.
Administradores y Jefes de Negocios Regionales
de las Agencias de las diversas zonas. Cliente de Ahorros: Ana Prado Salazar,
Asimismo, bajo la información mensual inaugurando la Agencia de Chilca
proporcionada por la Of. Investigación y
Desarrollo sobre la evolución de indicadores,
captación de clientes, alcance de metas, índices
de morosidad, recuperaciones y la participación
del mercado se fortalece los métodos de escucha
y aprendizaje. Las pasantías y participación a
congresos y eventos del sistema financiero,
construyen un sistema formal de conocimiento
actualizado de los cambios en el mercado.
Fig. 3.2.2
3.2. RELACIONES CON EL CLIENTE Y Inauguración de la Agencia Miraflores
SATISFACCIÓN
a. CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON
LOS CLIENTES
(1)La Caja Huancayo con el objetivo de construir
y mantener relaciones a largo plazo con sus
clientes ha establecido a nivel de su Mapa
Estratégico una propuesta de valor diferenciada Fig. 3.2.3
Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 29