1. EL IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES
EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
DICIEMBRE 2012

2. Objetivos
Creada en 1999, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) reúne a
empresas usuarias y emprendedoras del sector y tiene como objetivo lograr que
la Economía Digital se constituya en una eficaz herramienta para el desarrollo
social y económico de la República Argentina y sus economías regionales.
En el marco de su Comisión de Métricas, CACE realizó junto a OH! PANEL un
estudio cuantitativo online para establecer el impacto de las redes sociales sobre
el comercio electrónico.
La investigación operó sobre 2 públicos:
USERS COMPAÑÍAS
Público en General Empresas que trabajan en
residente en AMBA comercio electrónico
El presente Informe integra los
principales resultados obtenidos.
2

3. A La visión de los Usuarios
4

4. Compras Online
¿Realizás compras online?
Compras Online
Sí No
¿Con qué frecuencia realizás estas compras?
15.6%
Frecuencia de compra
84.4%
8.8% Semanalmente
Se destacan
las mujeres. 13.0%
Quincenalmente
Base: 415 entrevistados. Una Respuesta.
Se destacan 28.2% Mensualmente
los hombres.
Bimestralmente
10.7%
Trimestralmente
Entre los compradores, sobresalen los menores 10.1%
de 49 años, sin registrarse diferencias Una vez por año
significativas por sexo. 28.6%
Ocasionalmente
Base: 350 entrevistados. Una Respuesta.
5

5. Mix de Productos
Y habitualmente, ¿qué comprás por Internet?.
Te pedimos que del siguiente listado elijas las
3 categorías de productos/servicios donde
más efectúas compras online:
Top Ten de Productos
Productos electronicos 41.6%
Entradas para El podio de las compras online lo componen los
34.7%
espectáculos productos electrónicos, las entradas y los viajes.
Viajes y pasajes 28.2%
Ropa. Indumentaria 23.1%
Telefonos celulares 19.5%
Libros 15.3%
Alimentos 14.3%
Electrodomesticos 13.0%
Música. CD. DVD 9.4%
Articulos de decoración 9.1%
Base: 350 entrevistados. Tres Respuestas.
6

6. Medios de Pago
¿Cuál es la forma de pago que prefieres
utilizar en tus compras online?
Medios de Pago
Tarjeta de crédito 64.0%
Mercadopago 37.7%
Las mujeres sobresalen entre los que prefieren la
Efectivo 29.2% tarjeta de crédito, mientras que los hombres lo
hacen con el efectivo.
Transferencia bancaria 9.1%
Otra 4.9%
Base: 350 entrevistados. Respuesta Múltiple.
Por mes, ¿cuál es el gasto-promedio
que realizás en tus compras online?
Gasto Promedio
El gasto promedio anual alcanza los
$ 598,2 $ 7.178,40
Base: 350 entrevistados. Respuesta Espontánea.
7

7. Búsqueda de información
Antes de realizar la compra por Internet de un ¿Y de cual/es productos/servicios buscas mas información
producto/servicio, ¿buscás información en la web? en Internet?. Te pedimos que del siguiente listado elijas las
3 categorías de productos/servicios donde más buscás
Búsqueda de Información información:
Top Ten de Productos
Sí, siempre
Productos electronicos 41.8%
75.1%
Telefonos celulares 37.8%
Sí, a veces
Viajes y pasajes 31.8%
Electrodomésticos 24.1%
21.4% No. Nunca busco
3.6% información
Notebook / netbook 21.0%
Base: 415 entrevistados. Una Respuesta.
Ropa. Indumentaria 17.6%
Entradas para
13.9%
espectáculos
Tablets
11.6%
(iPad, Xoom, Playbook,…
Libros 10.8%
Automoviles 8.5%
96,5% de los entrevistados navega por la web
buscando información ANTES de una compra. Base: 400 entrevistados. Tres Respuestas.
8

8. ¿Qué tipo de información buscás? ¿Y dónde buscás información por Internet?
Tipo de Información Sitios
Precio 86.9% En el website del
80.4%
fabricante
Datos técnicos del
73.0% En el website del local
producto/servicio 61.1%
de venta/sitio de…
Lugares de venta 40.6%
En redes sociales 37.2%
Recomendaciones de otros
38.6%
clientes En foros 35.2%
Informacion general sobre
el producto/servicio
32.7% En blogs 23.0%
Problemas con el
29.5% Otros
producto/servicio que… 2.3%
Formas de pago 25.9% Base: 400 entrevistados. Respuesta Múltiple.
Analisis comparativos con
otros productos/servicios…
24.1%
Garantia 20.2%
Productos similares 17.9%
Se busca información -esencialmente en
Base: 400 entrevistados. Respuesta Múltiple.
el website- sobre precios, datos técnicos
y puntos de venta.
9

9. La búsqueda de información en las redes sociales
¿En cuál/es redes buscás mas información ¿Lees los comentarios de otras personas sobre el
sobre productos/servicios? producto/servicio que estás buscando?
Redes Comentarios
Facebook 80.2% Sí, siempre
Google+ 55.7% 51.8%
Sí, a veces
Taringa! 34.4%
Twitter 16.0%
43.3%
No. Nunca leo los
Linkedin 8.4% comentarios de otras
4.9% personas
Pinterest 1.5%
Base: 400 entrevistados. Una Respuesta.
Otras 3.8%
Base: 149 entrevistados. Respuesta Múltiple. Word of Mouth: 95,1% le otorga importancia a los
comentarios online de otros usuarios sobre
productos y servicios.
Facebook representa la principal red donde se
busca información sobre productos y servicios.
Google+ y Taringa! se posicionan
en un segundo lugar.
10

10. El valor de las recomendaciones 2.0
En tu caso, ¿qué tan influyentes son las recomendaciones En tu opinión, ¿cuán creíbles son las recomendaciones en
en las redes sociales de otros usuarios para decidir una las redes sociales subidas por otros usuarios?.
compra?. Te pedimos una calificación en una escala de Te pedimos una calificación en una escala de
1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos 1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos
Evaluación Evaluación
15.9% 17.0%
1-4 1-4
60.5% 61.4%
5-7 5-7
23.6% 8-10 21.6% 8-10
Base: 415 entrevistados. Una Respuesta. Base: 415 entrevistados. Una Respuesta.
Media: 5,9 Puntos Media: 5,8 Puntos
Key-driver: las recomendaciones sobre productos/servicios
subidas a las redes sociales hoy conforman
dispositivos de influencia y credibilidad.
11

11. Compartir la experiencia de compra
Luego de realizar una compra en Internet o en
páginas que te permiten contar tu experiencia como
usuario o comprador: ¿dejás tus comentarios?
Comentarios
Sí No
43.0% 6 de cada 10 usuarios -destacándose las
mujeres y los menores de 34 años-
suben a la web
57.0% sus experiencias de compra.
Base: 415 entrevistados. Una Respuesta.
12

12. Desempeño por atributos de los equipos
Cuál de los siguientes dispositivos es, para vos, el más …
PC Telefono Celular Notebook Netbook Ultrabook Tablet Tv LCD Ninguno
63.0%
57.4%
42.0%
37.0% 38.9%
32.7%30.9%30.9% 32.1% 34.6%
28.4% 29.6%
22.2% 21.6%21.0% 23.5%
19.8% 19.8% 18.5%
16.7% 16.7% 15.4%
13.0% 9.3%
10.5% 9.3% 11.1% 8.6%
8.6% 8.6% 8.0% 9.3%
4.9% 5.6% 3.1%
3.1% 4.9% 4.9% 4.3%
Práctico Cómodo Rápido Seguro Costoso
 Mobile Netbook WARNING:
LCD/LED
 Tablet  Tablet En rapidez y seguridad se
 Ultrabook
 Netbook  Notebook detecta un nicho vacío
Base: 387 Entrevistados. Una Respuesta por atributo. 13

13. Dispositivo Preferido
¿Cuál de los siguientes equipos es tu preferido?
Dispositivo Preferido
Notebook 34.6%
Notebook y PC son los dispositivos que mayor
preferencia obtienen entre los entrevistados
PC 30.2%
Teléfono celular con
11.7%
acceso a Internet
Tablet 11.7%
Netbook 8.0%
Ultrabook 2.5%
TV LCD/LED con
1.2%
acceso a Internet
Base: 387 Entrevistados. Una Respuesta. 14

14. Expectativas 2013
Pensando en el 2013, ¿cuál/es de los siguientes equipos pensás comprar o cambiar?
Compra y Cambio 2013
Teléfono celular con
acceso a Internet
44.4% Tiempo de renovación de celulares !
PC 32.7%
Tablet 30.2%
PC, Tablet, Notebook y TV
Notebook 29.0%
TV LCD/LED con acceso
28.4%
a Internet
Netbook 8.0% Pasó de moda
Ultrabook 3.7% Restricción de precio +
desconocimiento
Ninguno 11.1%
Base: 387 Entrevistados. Respuesta Múltiple. 15

15. B La visión de las Compañías
16

16. Búsqueda de información
Antes de realizar una compra online, ¿Qué tipo de información online buscan
¿tus clientes buscan información en la web? los clientes antes de realizar la compra?
Búsqueda de Información Tipo de Información
Precio 86.2%
Sí, siempre
Datos técnicos del
54.8% producto/servicio
69.0%
Recomendaciones de
Sí, a veces otros clientes
41.4%
Lugares de venta 37.9%
38.7%
Problemas con el
No. Nunca buscan 10.3%
producto/servicio que…
6.5% información
Otra información 3.4%
Base: 48 entrevistados. Una Respuesta. Base: 45 entrevistados. Respuesta Múltiple.
93,5% de las empresas sostienen que ANTES de una compra online los
clientes bucean en Internet, buscando precios, datos
técnicos, recomendaciones y puntos de venta.
17

17. La búsqueda de información en las redes sociales
¿Y dónde buscan información por Internet?
Sitios
En el website del local de
69.0%
venta/sitio de…
En redes sociales 48.3%
En el website del
48.3%
fabricante
¿En cual/es redes sociales mas se busca información
En blogs 24.1% sobre productos/servicios?
En foros 10.3% Redes Sociales
Otros 17.2% Facebook 100.0%
Base: 45 entrevistados. Respuesta Múltiple. Twitter 28.6%
Taringa! 21.4%
Google+ 14.3%
Pinterest 7.1%
Desde la perspectiva de las empresas, la
información se busca en websites y redes sociales. Linkedin 7.1%
Base: 22 entrevistados. Respuesta Múltiple.
18

18. Información brindada
Sobre los productos/servicios ofrecidos, ¿qué información ¿Y qué información oficial de tus productos/servicios
pueden encontrar los clientes en el website de tu empresa? pueden encontrar los clientes en las redes sociales?
Informacion en Website Informacion en Redes
Formas de pago 80.6% Informacion general sobre
el producto/servicio
61.3%
Informacion general sobre
el producto/servicio
77.4% Formas de pago 38.7%
Precio 77.4% Aspectos técnicos 32.3%
Aspectos técnicos 64.5% Precio 32.3%
Disponibilidad 45.2% Productos similares 29.0%
Plazos de entrega 41.9% Disponibilidad 29.0%
Productos similares 35.5% Otra información 16.1%
Garantia 25.8% Garantia 16.1%
Analisis comparativos con
otros productos/servicios…
25.8% Plazos de entrega 16.1%
Otra información 6.5% Analisis comparativos con
otros productos/servicios…
12.9%
Base: 48 entrevistados. Respuesta Múltiple. Base: 48 entrevistados. Respuesta Múltiple.
Diferenciación: en el website las compañías priorizan la comunicación de los medios de pago.
En las redes, en cambio, focalizan en información sobre el producto/servicio.
19

19. Mix de productos donde se busca más información
En tu opinión, ¿de cual/es productos/servicios los clientes
buscan más información en Internet?. Te pedimos que
elijas las 3 categorías de productos/servicios donde
más se busca información online:
Top Ten de Productos
Viajes y pasajes 48.4%
Telefonos celulares 48.4% Las compañías sostienen que se busca más información
sobre viajes, celulares, electrónicos e informáticos.
Productos electrónicos 41.9%
Notebook / netbook 41.9%
Tablets
(iPad, Xoom, Playbook, e…
22.6%
Electrodomésticos 16.1%
Ropa. Indumentaria 16.1%
Coincide la apreciación corporativa con la de los
Automoviles 12.9% consumidores, con la sola excepción de los
electrodomésticos, más ponderados por estos últimos.
Entradas para espectáculos 9.7%
Alimentos 6.5%
Base: 48 entrevistados. Tres Respuestas.
20

20. Referentes online para búsqueda de información
COMPAÑÍAS USERS
¿Cuáles son los sitios que más usan los compradores para ¿Cuáles son los sitios que usás como referentes para
consultar, comparar e informarse antes de realizar una consultar, comprar e informarte antes de realizar una
compra por Internet? compra por Internet?
Sitios más usados Sitios Referentes
54.8%
55.3%
54.8%
29.0%
22.6% 11.0%
12.9% MercadoLibre, Google y 7.4%
Facebook articulan el podio
9.7% de los principales referentes 7.1%
consultados en la web.
9.7% 5.2%
3.2% 4.4%
3.2% 2.7%
Base: 48 entrevistados. Respuesta Espontánea.
1.4%
Base: 415 entrevistados. Respuesta Espontánea.
21

21. El valor de los comentarios 2.0
En las redes sociales, ¿los compradores leen los
comentarios de otras personas sobre el producto o
servicio que buscan comprar?
Comentarios
Sí No
8 de cada 10 empresas sostienen que los
16.1% clientes valoran los comentarios de otros
83.9% usuarios sobre el producto/servicio que
están buscando.
Base: 48 entrevistados. Una Respuesta.
22

22. El valor de las recomendaciones 2.0
¿Qué tan influyentes son las recomendaciones en las Para vos, ¿cuán creíbles son las recomendaciones en las
redes sociales de otros usuarios a la hora de decidir redes sociales que suben otros usuarios?.
sobre una compra online?. Te pedimos una calificación Te pedimos una calificación en una escala de
en una escala de 1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos 1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos
Evaluación Evaluación
3.2% 19.4%
1-4 1-4
58.1%
45.2%
5-7 5-7
38.7% 35.5%
8-10 8-10
Base: 48 entrevistados. Una Respuesta. Base: 48 entrevistados. Una Respuesta.
Media: 7,6 Puntos Media: 6,5 Puntos
Warning: Las compañías valoran más que los usuarios
la incidencia de las recomendaciones 2.0 en las decisiones de compra.
23

23. Summary Report
USERS COMPAÑÍAS
 84,4% realiza compras online  93,5% afirma que antes de una compra, los
 28,2% compra mensualmente consumidores buscan información sobre
 Electrónicos, entradas y viajes/pasajes es precios, datos técnicos y recomendaciones de
lo más adquirido otros clientes
 64,0% prefiere la tarjeta de crédito como  Se busca más data sobre
modalidad de pago viajes/pasajes, celulares, electrónicos y
notebooks/netbooks
 El gasto promedio mensual es de $ 598,2
 En el website, las compañías priorizan la
 96,5% navega antes de la compra buscando información de las formas de pago. En las
información de precios, datos técnicos y redes, en cambio, el eje es la información
puntos de venta general sobre el producto
 Facebook, Google+ y Taringa!: las redes  Facebook, Twitter y Taringa! son las redes
donde primero se busca información donde primero se busca información
 MercadoLibre y Google: los sitios más  MercadoLibre y Google: los sitios más
utilizados para informarse antes de una utilizados para informarse antes de una
compra compra
95,1% lee las experiencias de consumo de 83,9% opina que se leen las experiencias de
otros usuarios consumo de otros usuarios
 Las recomendaciones online son altamente  Las recomendaciones online son altamente
influyentes y creíbles para los consumidores influyentes y creíbles para los consumidores
 57,0% sube sus comentarios a la web post-
compra
24

24. NOVIEMBRE 2006
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