digitalCCW2012I-365
digitalBedeutung von digital für Marken und Customer CareRolle von Customer Care in der (digitalen) Markenführungkonkrete ...
wer wir sind
Auswirkung
zwei Gedanken zumAufwärmen
#1das Ziel unseresgesamten Handelnsist Kauf undWiederkauf
#2social = Interaktionmit Menschen
shopping
wir müssenverstehen, wie undwarum Menschenunsere Markenkaufen
eine Zeitreise
leider hat dieKomplexitätzugenommen
video: Google http://youtu.be/g40rrWBx2ok
Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Macro Study Industry Studies, U.S., April 2011
Shopper nutzenZMOT, weil sieschlau kaufen wollen
stimulus   FMOT
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SMOT BSMOT A                         SMOT C    stimulus            FMOT
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Ableitung 1:Marken erlebenKontrollverlust
Ableitung 2:der Kontrollverlustnimmt zu
Ableitung 3:Erfahrungen andererUser werdenkaufentscheidend
Rolle des Customer Care(aus Sicht derMarkenführung)
Customer Caremuss positiveSMOTs ermöglichen
positive SMOTskönnen Multiplikatorwerden
konkrete Anpassungen
#1 Googlen Sieregelmäßig:„Ihre MarkeErfahrung Service“
#2 Teilen Sie dieErgebnisse mit IhremTeam
#3 haben Sie eineFacebook Präsenz?Kümmern Sie sichum Ihre Kunden!
#4 schauen Sie inForen, was Kundenschreiben
#5 Erarbeiten Sie Ihredigitale ServiceStrategie undpassen Sie dieseregelmäßig an
#6 (wenn Sie können)kümmern Sie sichum Kunden auch inForen
#7 Nutzen Sie diepositivenServiceerfahrungenIhrer Kunden
Change Prozessmoderieren
digitaler CustomerService ist in allerRegel öffentlich unddamit komplexer alsder konventionelle
digital = Changeauch für Marketing,PR, HR, R&D, Sales,Legal, Betriebsrat...
...sogar für dasManagement!
Tip #1: CustomerCare immer als Teileiner digitalenStrategie diskutieren
Tip #2: rechtzeitigalle Stakeholderidentifizieren undeinbinden
Tip #3: konträreZielsetzungen offenlegen und klären(z. B. Marketing vs.Customer Care)
Tip #4: MitarbeiternSicherheit geben -komplexe Policiesvermeiden
Tip #5: Managementnicht nur als Sponsoreinbinden, sonderneine aktive Rollezuweisen
ein abschließenderpraktischer Gedanke zusocial media
Join the Fun"Be interested in whats going on! If youreat a party and people are playing a gameor watching a movie, dont be...
contacti-365 (www.facebook.com/i365)Mark Bothorn (MD)mark.bothorn@i-365.de+49 172 917 22 37buw Unternehmensgruppe (www.buw...
auf der CallCenterWorld 2012StandD8/E7, Halle 4KompetenzcenterHalle 4.1, Galerie 3
Digital/Social Media: Winning the Zero Moment of Truth
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Digital/Social Media: Winning the Zero Moment of Truth

  1. 1. digitalCCW2012I-365
  2. 2. digitalBedeutung von digital für Marken und Customer CareRolle von Customer Care in der (digitalen) Markenführungkonkrete Anpassungen, die Sie heute vornehmen solltenIdeen zur Moderation des Change Prozesses
  3. 3. wer wir sind
  4. 4. Auswirkung
  5. 5. zwei Gedanken zumAufwärmen
  6. 6. #1das Ziel unseresgesamten Handelnsist Kauf undWiederkauf
  7. 7. #2social = Interaktionmit Menschen
  8. 8. shopping
  9. 9. wir müssenverstehen, wie undwarum Menschenunsere Markenkaufen
  10. 10. eine Zeitreise
  11. 11. leider hat dieKomplexitätzugenommen
  12. 12. video: Google http://youtu.be/g40rrWBx2ok
  13. 13. Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Macro Study Industry Studies, U.S., April 2011
  14. 14. Shopper nutzenZMOT, weil sieschlau kaufen wollen
  15. 15. stimulus FMOT
  16. 16. stimulus FMOT
  17. 17. stimulus FMOT
  18. 18. stimulus FMOT
  19. 19. SMOT BSMOT A SMOT C stimulus FMOT
  20. 20. SMOT BSMOT A SMOT C
  21. 21. SMOT BSMOT A SMOT C stimulus FMOT
  22. 22. Ableitung 1:Marken erlebenKontrollverlust
  23. 23. Ableitung 2:der Kontrollverlustnimmt zu
  24. 24. Ableitung 3:Erfahrungen andererUser werdenkaufentscheidend
  25. 25. Rolle des Customer Care(aus Sicht derMarkenführung)
  26. 26. Customer Caremuss positiveSMOTs ermöglichen
  27. 27. positive SMOTskönnen Multiplikatorwerden
  28. 28. konkrete Anpassungen
  29. 29. #1 Googlen Sieregelmäßig:„Ihre MarkeErfahrung Service“
  30. 30. #2 Teilen Sie dieErgebnisse mit IhremTeam
  31. 31. #3 haben Sie eineFacebook Präsenz?Kümmern Sie sichum Ihre Kunden!
  32. 32. #4 schauen Sie inForen, was Kundenschreiben
  33. 33. #5 Erarbeiten Sie Ihredigitale ServiceStrategie undpassen Sie dieseregelmäßig an
  34. 34. #6 (wenn Sie können)kümmern Sie sichum Kunden auch inForen
  35. 35. #7 Nutzen Sie diepositivenServiceerfahrungenIhrer Kunden
  36. 36. Change Prozessmoderieren
  37. 37. digitaler CustomerService ist in allerRegel öffentlich unddamit komplexer alsder konventionelle
  38. 38. digital = Changeauch für Marketing,PR, HR, R&D, Sales,Legal, Betriebsrat...
  39. 39. ...sogar für dasManagement!
  40. 40. Tip #1: CustomerCare immer als Teileiner digitalenStrategie diskutieren
  41. 41. Tip #2: rechtzeitigalle Stakeholderidentifizieren undeinbinden
  42. 42. Tip #3: konträreZielsetzungen offenlegen und klären(z. B. Marketing vs.Customer Care)
  43. 43. Tip #4: MitarbeiternSicherheit geben -komplexe Policiesvermeiden
  44. 44. Tip #5: Managementnicht nur als Sponsoreinbinden, sonderneine aktive Rollezuweisen
  45. 45. ein abschließenderpraktischer Gedanke zusocial media
  46. 46. Join the Fun"Be interested in whats going on! If youreat a party and people are playing a gameor watching a movie, dont be afraid to askquestions. Ask if you can play or how toplay, and be confident. Guys love a girlthat isnt afraid to ask questions!" — Julie,18, Columbia, MOQuelle: http://www.seventeen.com/parties/ideas/party-flirting-tips
  47. 47. contacti-365 (www.facebook.com/i365)Mark Bothorn (MD)mark.bothorn@i-365.de+49 172 917 22 37buw Unternehmensgruppe (www.buw.de)Nils Petersnils.peters@buw.de+49 173 289 61 98
  48. 48. auf der CallCenterWorld 2012StandD8/E7, Halle 4KompetenzcenterHalle 4.1, Galerie 3

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