Mitarbeiter-Engagement im Call Center

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Matthias Schulte: Mitarbeiter-Engagement im Callcenter – Den psychologischen Vertrag „richtig“ aufsetzen

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Mitarbeiter-Engagement im Call Center

  1. 1. MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTERDen „psychologischen Vertrag“ richtig aufsetzen… Dipl.-Psych. Matthias Schulte buw consulting GmbH Berlin, 28. Februar 2012
  2. 2. Say StayServe
  3. 3. Ist das wichtigoderkann das weg?
  4. 4. ZAHLEN | DATEN | FAKTEN über 85% … 2 Treiber … 500.000 pro 1.000 p.a. …mit einem Anteil von 40% … höhere Kundenorientierung … weniger Fehlzeiten … © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 4
  5. 5. … und nun?
  6. 6. DEN “PSYCHOLOGISCHEN VERTRAG” RICHTIG AUFSETZEN Ziel Orientierung Detail Kultur Eindeutigkeit Kommunikation Offenheit Führung Vertrauen Team Beziehung Sicherheit SAY Inhalte Aufgabe Abwechslung STAY Charakteristik Einfachheit Sinn Transparenz Selbständigkeit Verantwortung Beteiligung SERVE Karriere Entwicklung Attraktivität Zielorientierung Perspektive typgerechte Methodik Weiterbildung Belohnung Horizontale/ Vertikale Anreize © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 6
  7. 7. DIE PROBLEMATIK „Und auf welche Aspekte davon soll ich mich nun bei meinen Mitarbeitern konzentrieren?“ „Fokussiere Dich auf die Aspekte, die Deinen Mitarbeitern wichtig sind!“ „Fokussiere Dich auf die Aspekte, die Du beeinflussen kannst!“ © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 7
  8. 8. Und wie kriegeich das raus?
  9. 9. DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN Stell Dir vor… „Würdest Du Deinen Arbeitgeber/ Deine Abteilung/ Deinen Vorgesetzten etc. einem guten Freund oder Bekannten weiterempfehlen?“ Die Berechnung des NPS*: % Promotoren Kritiker % Kritiker Passive Promotoren NPS © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 9 * NPS nach F. Reichheld, 2003
  10. 10. DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN Die Vorteile der NPS-Methodik: 9 10 • einfach und verständlich 7 • kurze Bearbeitungsdauer 8 • hohe Flexibilität • nah an der realen Erlebnis- welt der Befragten 0 6 • hoher Zusammenhang von Weiterempfehlungsbereitschaft, Loyalität, Zufriedenheit und Bindungsbereitschaft Ausführerund: Kommunikation mit dem „richtigen“ Ansprechpartner! Entscheider © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 10
  11. 11. DIE RICHTIGEN SCHLÜSSE ZIEHEN NPS Welche Cluster lassen sich bilden? Welche Aspekte sind den MA wichtig? Welche Aspekte können wir beeinflussen? Fragen Clustern Handeln © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 11
  12. 12. Tu Du
  13. 13. EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (1|2) 1 Erst messen, dann handeln! 2 Stellen Sie die richtigen Fragen! 3 Konzentrieren Sie sich auf das, was den Mitarbeitern wichtig ist! 4 Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie beeinflussen können! © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 13
  14. 14. EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (2|2) Engagement braucht Eindeutigkeit! Machen Sie allen Mitarbeitern Strategie, Ziele, Leistung etc. transparent und kommunizieren sie klar und eindeutig – denn nur ein informierter Mitarbeiter ist ein motivierter Mitarbeiter! Engagement braucht Beziehung! Führungskräfte sind in erster Pflicht Beziehungsmanager. Offenheit und Vertrauen können nicht verordnet werden, aber sie benötigen aktive Beziehungsgestaltung! Engagement braucht Einfachheit! Reduzieren Sie die Anzahl der Mess- und Qualitätskriterien für Ihre Mitarbeiter. Schaffen Sie Raum für Individualität und Kreativität, und bieten Sie die Chance, die Aufmerksamkeit auf den Kunden zu richten! Engagement braucht Sinn! Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern das Big Picture auf. Nur wer seinen Beitrag zum großen Ganzen einschätzen kann, wird über die Mobilisierung seiner Reserven nachdenken! BIG Engagement braucht Zielorientierung! Entwickeln Sie Ihre Mitarbeiter nur profilgerecht, damit gesteigerte Handlungskompetenz auch wirklich erlebbar wird – denn Engagement braucht das Gefühl, etwas Wertvolles leisten zu können und erfolgreich zu sein! Engagement braucht typgerechte Methodik! Nutzen Sie neue und alternative Wege der Entwicklung. Sprechen Sie die Sinne an und bringen Sie Neues in den Alltag – denn Neues schafft Spannung und Spannung bindet! © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 14
  15. 15. HERZLICHEN DANK! buw consulting GmbH | Matthias Schulte| Director Rheiner Landstraße 195 | D-49078 Osnabrück tel +49 541 9462-128 | mobil +49 173 2896 026 | fax +49 541 9462-788 | matthias.schulte@buw.de buw Unternehmensgruppe Matthias_Schulte14 www.buw.de

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