RWE hilft
Ein Werkstattbericht
Social Media im
Kundenservice, München,
2. April 2014
Ben Ellermann
@donelmo
Agenda
Vorstellung & Philosophie
Setup
Umsetzung in zwei Phasen
Operativer Dialog: Beispiele und Auswertungen
Ausblick
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Vorstellung & Philosophie
Ben Ellermann
Ben Ellermann
Senior Consultant
Ben Ellermann
Senior Consultant
Vorstandsvorsitzender
Vorstandsvorsitzender
Ben Ellermann
Senior Consultant
Vorstandsvorsitzender
Vorstandsvorsitzender Surfer
Ben Ellermann
Interaktion im Vergleich
Interaktion im Vergleich
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Interaktion im Vergleich
Ich bin das „Social“
in „Social Media“!
“Unternehmen sind von
außen betrachtet zunächst
abstrakte Organisationen,
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Social Media Kundenservice ist der „Social Idealmodus“
In der Kundenbetreuung finden wir diesen
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Kundenservice ist kein
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...aber ein Handwerk,
für das man Erfahrung
braucht...
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behaupten, dass sie es
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buw digital: Spezialist für digitales Kundenmanagement
Chat Content Enterprise 2.0
Social Media
Kundenservice
Social Media...
...und Unternehmen,
die bereit sind sich zu
verändern...
...jeder Mensch kann sich öffentlich im Social Web äußern, nur
Unternehmen die kontinuierlich aktiv sind, können mitreden.
Die RWE Vertrieb AG als regionaler
Anbieter im RWE-Konzern
RWE Vertrieb AG im Überblick
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Nachbarschaft
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Setup
Herausforderungen für den Social Media Kundenservice
Datenschutz
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Zielsetzung: Integration
Zielsetzung: Integration
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• Qualitätssicherung
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Durchsetzungsvermögen, Loyalit...
Ausschreibung:
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Ausbildung
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4-Augen-Prinzip
Qualitätssicherung
Keine Doppelbearbeitung: Es gibt einen
Hauptbearbeiter und einen Unterstützer
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Umsetzung in zwei Phasen
Beantwortung der
auflaufenden Anfragen in
bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent
• Erfahrungen sammeln
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Beantwortung der
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Integration: Umsetzung
Ergänzung der RWE
Social Media Präsenzen
um dedizierte
Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
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Ergänzung der RWE
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Ergänzung der RWE
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Kundenbetreuungskanäle
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Cotweet
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• Abbildung der prozessualen
Anforderungen
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Über welchen Kanal kommen
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Facebook
Beispiele I
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den Kunden frustrierender
Vorgeschichte
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Beispiele II
Facebook
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Beispiele II
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Beispiele II
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Beispiele III
• negative Aussagen bleiben öffentlich
• Umkehr der Wahrnehmung durch
„Gegendarstellung“ der Kunden
Facebook
Beispiele III
• negative Aussagen bleiben öffentlich
• Umkehr der Wahrnehmung durch
„Gegendarstellung“ der Kunden
Facebook
Beispiele III
• negative Aussagen bleiben öffentlich
• Umkehr der Wahrnehmung durch
„Gegendarstellung“ der Kunden
Kommunikationsschleifen
bis zum Fallabschluss
Erstkontakt auf RWE hilft (Facebook)
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Kommunikationsschleifen
bis zum Fallabschluss
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• Der meiste Traffic herrscht im Kanal „Facebook“
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Ausblick
Workspace
Prozessoptimierung
Ausblick
Workspace
Prozessoptimierung
Ausblick
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Prozessoptimierung
Ausblick
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Prozessoptimierung
Ausblick
Kontakt
Ben Ellermann
Senior Consultant
@donelmo
buw digital GmbH
Rheiner Landstrasse 195
49078 Osnabrück
Tel: +49 541 946...
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Social Media Kundenservice bei der RWE: RWE hilft - Ein Werkstattbericht

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Im Rahmen der Veranstaltung "Social Media im Kundenservice" von www.oursocialtimes.com in München am 03.03.2014 haben wir RWE hilft vorgestellt.

In der Präsentation erläutere ich unser gemeinsames Verständnis vom Social Media Kundenservice und den zu erwartenden Benefits. Außerdem zeige ich das Projekt Setup auf. Anschließend beschreibe ich die operativen Erfahrungen anhand von zwei Phasen, um danach einige Beispiele für Social Media Kundenservice Dialoge zu geben. Am Ende gebe ich einen Ausblick über die nächsten Schritte.

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Social Media Kundenservice bei der RWE: RWE hilft - Ein Werkstattbericht

  1. 1. RWE hilft Ein Werkstattbericht Social Media im Kundenservice, München, 2. April 2014 Ben Ellermann @donelmo
  2. 2. Agenda
  3. 3. Vorstellung & Philosophie Setup Umsetzung in zwei Phasen Operativer Dialog: Beispiele und Auswertungen Ausblick 1 2 3 4 Agenda 5
  4. 4. Vorstellung & Philosophie
  5. 5. Ben Ellermann
  6. 6. Ben Ellermann
  7. 7. Senior Consultant Ben Ellermann
  8. 8. Senior Consultant Vorstandsvorsitzender Vorstandsvorsitzender Ben Ellermann
  9. 9. Senior Consultant Vorstandsvorsitzender Vorstandsvorsitzender Surfer Ben Ellermann
  10. 10. Interaktion im Vergleich
  11. 11. Interaktion im Vergleich 11 Likes 66 Likes 13 Comments
  12. 12. Interaktion im Vergleich Ich bin das „Social“ in „Social Media“!
  13. 13. “Unternehmen sind von außen betrachtet zunächst abstrakte Organisationen, deren institutionalisierte Kommunikation nicht per se darauf ausgerichtet ist, den erwähnten Anforderungen, die gerade in Bezug auf das Social Web intensiv eingefordert werden, Genüge zu tun.” Unternehmen und Social Web Prof. Dr. Thomas Pleil
  14. 14. Social Media Kundenservice ist der „Social Idealmodus“ In der Kundenbetreuung finden wir diesen Modus so schon vor. Kundenservice ist von Kunden nachgefragte, für Kunden relevante und direkte Kommunikation mit offiziellen Unternehmensvertretern.
  15. 15. Social Media Kundenservice ist kein Voodoo...
  16. 16. ...aber ein Handwerk, für das man Erfahrung braucht...
  17. 17. ...von dem viele behaupten, dass sie es können...
  18. 18. buw digital: Spezialist für digitales Kundenmanagement Chat Content Enterprise 2.0 Social Media Kundenservice Social Media Governance DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog: • Facebook • Twitter • Foren • Selfservice-Communitys • Apps BERATUNG Befähigung Organisatorische Verankerung Kanäle Self Service Qualitätsmanagement Reporting Prozesse DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog: • Service-Chat • Sales-Chat • Video-Chat • CoBrowisng Betreuung von Inhouse-Teams BERATUNG Befähigung Prozessanpassung Software Evaluation DURCHFÜHRUNG Kreation von interaktionsorientierten und suchmaschinenoptimierten Inhalten: • Blog • Facebook • Twitter BERATUNG Befähigung Zielsetzung Identifikation relevanter Inhalte Prozessmodellierung DURCHFÜHRUNG Community Management Interimsmanagement BERATUNG Befähigung Adoption Gamification Projektmanagement BERATUNG Nutzendimensionen Guidelines Prozesse und Schnittstellen Change
  19. 19. ...und Unternehmen, die bereit sind sich zu verändern...
  20. 20. ...jeder Mensch kann sich öffentlich im Social Web äußern, nur Unternehmen die kontinuierlich aktiv sind, können mitreden.
  21. 21. Die RWE Vertrieb AG als regionaler Anbieter im RWE-Konzern RWE Vertrieb AG im Überblick • Strom- / Erdgas-Produkte und Energiedienstleistungen & - effizienzangebote für Privat-, Gewerbe-, Geschäftskunden und EVUs • 2,4 Mio Strom- und 400T Erdgaskunden im Privat- und Gewerbekundengeschäft • Sitz in Dortmund mit regional fokussiertem Vertriebsgebiet • In NRW, Rheinlandpfalz und Ausdehnungen nach Norddeutschland • In Angrenzung an die deutschen Vertriebs- Schwestergesellschaften eprimo, enviaM, LEW, Süwag etc.
  22. 22. Social Media ist wie eine Gartenparty in der Nachbarschaft Social Media @ RWE Über RWE wird gesprochen Nur wenn wir teilnehmen haben wir die Chance mitzureden
  23. 23. Setup
  24. 24. Herausforderungen für den Social Media Kundenservice Datenschutz Keine öffentlichen Kundendaten Image schützen Niemanden schlecht machen Öffentlichkeit Alle lesen mit Empathie Feingefühl beweisen Verantwortung Das Internet vergisst nichts Loyalität „leben“ Brand stärken öffentliche Feedbackschleife Wie ist es „ausgegangen“?
  25. 25. Zielsetzung: Integration
  26. 26. Zielsetzung: Integration • Kanalexpertise • Training und Ausbildung • Qualitätssicherung • Weiterentwicklung • Dialog 2.0 Consulting • Projektorganisation • RWE-Fachexpertise Service und Technik • Operative Durchführung • Reporting und Feedback OPERATIONS Vertragspartner Beauftragung M onitoring Betreuung Austausch
  27. 27. Skillset
  28. 28. Skillset Produkt Know-how Themenspezifisches, allgemeines und aktuelles Wissen Gelassenheit, Durchsetzungsvermögen, Loyalität Proaktive Einstellung Textsicherheit, Orthographie und Tonalität Selbstreflektierendes Arbeiten Kommunikative und emphatische Talente, Serviceaffinität Markenidentifikation und –verbundenheit Urteilsfähigkeit Öffentlichkeitsmut Stressresistenz + Empathie Improvisationstalent, Spontanität Social Media Affinität
  29. 29. Ausschreibung: Fackelträger gesucht
  30. 30. Modulare Ausbildung in 10 Tagen • Fachliche Ausbildung • Kommunikative Ausbildung • Technische Ausbildung • Spezifisches Live- Training Ausbildung
  31. 31. • Wir sind authentisch: keine Textbausteine, keine Fremdworte, keine Standards • Wir sind ehrlich: keine Unwahrheiten, Fehler eingestehen, Versprechen halten • Wir treffen den richtigen Ton: lösungsorientiert, positiv, deeskalierend, individuell • Wir sind professionell: Datenschutz, verantwortungsbewusst, nachvollziehbar • Wir sind sorgfältig: korrekte Rechtschreibung, 4-Augenprinzip, fallabschließend • Wir sind verlässlich: serviceorientiert, kundenorientiert Kommunikationsleitplanken ‣ Wir agieren menschlich!
  32. 32. 4-Augen-Prinzip Qualitätssicherung Keine Doppelbearbeitung: Es gibt einen Hauptbearbeiter und einen Unterstützer Side-by-Side-Coaching Förderung einzelner Talente und Vertiefen der Praktiken des Dialog 2.0 AHT Max. 30 Minuten (kummuliert) produktiver Aufwand für beide Bearbeiter
  33. 33. Umsetzung in zwei Phasen
  34. 34. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  35. 35. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  36. 36. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  37. 37. Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen Phase I: Zu Gast • Silent • Erfahrungen sammeln • Beantwortung per Mail
  38. 38. Integration: Umsetzung
  39. 39. Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle Phase II: Eigene Kanäle • exklusiv • Facebook • Twitter • Google Plus
  40. 40. Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle Phase II: Eigene Kanäle • exklusiv • Facebook • Twitter • Google Plus
  41. 41. Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle Phase II: Eigene Kanäle • exklusiv • Facebook • Twitter • Google Plus
  42. 42. Cotweet Engagement Software • Abbildung der prozessualen Anforderungen • Workflows • Rollen • Freigabeprozesse • Reportings • Revisionssicherheit
  43. 43. Heranführung der Kunden an den neuen Servicekanal Umgang mit externen Anfragen • Awareness für RWE hilft • Herausforderung für den Workflow
  44. 44. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  45. 45. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  46. 46. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  47. 47. Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt. Relevanter Content • Aufbau der Fanbase • Reduzierung der individuellen Kontakte • Image Förderung
  48. 48. Operativer Dialog: Beispiele und Auswertungen
  49. 49. Über welchen Kanal kommen die Kundenanliegen? RWE hilft (Facebook) RWE Intelligente Energie (Facebook) RWE hilft (Twitter) RWE AG (Twitter) eKomi Direktkontakt Facebook ist der größte Kanal mit 74 % der Kundenanliegen. Twitter ist mit 8 % vertreten und über eKomi erhalten wir 11 % der Gesamtanliegen.
  50. 50. Über welchen Kanal kommen die Kundenanliegen? 19 % 55 % 2 % 6 % 11 % 6 % RWE hilft (Facebook) RWE Intelligente Energie (Facebook) RWE hilft (Twitter) RWE AG (Twitter) eKomi Direktkontakt Facebook ist der größte Kanal mit 74 % der Kundenanliegen. Twitter ist mit 8 % vertreten und über eKomi erhalten wir 11 % der Gesamtanliegen.
  51. 51. Welche Kontaktgründe gibt es? Aktion Anfrage Hausanschluss Anfrage Produkt Beschwerden (gesamt) Datenänderung Erinnerung/ Mahnung/ Inkasso Lieferbeginn Lieferende Rechnungsfrage Sperrung/ Entsperrung Stundung/ Ratenzahlung Technik Westnetz sonstiges Beschwerden
  52. 52. Welche Kontaktgründe gibt es? 1 % 3 % 1 % 72 % 1 % 3 % 5 % 2 % 3 % 1 % 1 % 3 % 1 % 3 % Aktion Anfrage Hausanschluss Anfrage Produkt Beschwerden (gesamt) Datenänderung Erinnerung/ Mahnung/ Inkasso Lieferbeginn Lieferende Rechnungsfrage Sperrung/ Entsperrung Stundung/ Ratenzahlung Technik Westnetz sonstiges Beschwerden
  53. 53. Worauf beziehen sich die negativen Kundenanliegen? Ratenzahlung Rechnung Mitarbeiter Hotline Preis Lieferantenwechsel Lieferende Lieferbeginn fehlender Sondervertrag Netzbetreiber Ranger EEG Energiekaufhaus Outbound
  54. 54. Worauf beziehen sich die negativen Kundenanliegen? 4 % 14 % 3 % 12 % 8 % 3 % 1 % 13 % 5 % 9 % 20 % 1 % 5 % 3 % Ratenzahlung Rechnung Mitarbeiter Hotline Preis Lieferantenwechsel Lieferende Lieferbeginn fehlender Sondervertrag Netzbetreiber Ranger EEG Energiekaufhaus Outbound
  55. 55. Facebook Beispiele I • komplexer Fall mit langer und für den Kunden frustrierender Vorgeschichte • sehr zeitaufwändig in der Bearbeitung • großes öffentliches Lob für den Service
  56. 56. Facebook Beispiele I • komplexer Fall mit langer und für den Kunden frustrierender Vorgeschichte • sehr zeitaufwändig in der Bearbeitung • großes öffentliches Lob für den Service
  57. 57. Facebook Beispiele II
  58. 58. Facebook Beispiele II
  59. 59. Facebook Beispiele II
  60. 60. Facebook Beispiele II
  61. 61. Facebook Beispiele II
  62. 62. Facebook Beispiele II
  63. 63. Facebook Beispiele II
  64. 64. Facebook Beispiele II
  65. 65. Facebook Beispiele II
  66. 66. Facebook Beispiele II
  67. 67. Facebook Beispiele II
  68. 68. Facebook Beispiele III • negative Aussagen bleiben öffentlich • Umkehr der Wahrnehmung durch „Gegendarstellung“ der Kunden
  69. 69. Facebook Beispiele III • negative Aussagen bleiben öffentlich • Umkehr der Wahrnehmung durch „Gegendarstellung“ der Kunden
  70. 70. Facebook Beispiele III • negative Aussagen bleiben öffentlich • Umkehr der Wahrnehmung durch „Gegendarstellung“ der Kunden
  71. 71. Kommunikationsschleifen bis zum Fallabschluss Erstkontakt auf RWE hilft (Facebook) Telefon ausgehende E-Mail eingehende E-Mail Facebook Folgekontakt Reaktion auf Erstkontakt im öffentlichen Raum Die öffentliche Kundenbetreuung auf RWE hilft entspricht nur 42% der geführten Kontakte bis der Fall gelöst ist. Im nicht öffentlichen Raum schließen sich noch Telefonate und ein E-Mail Schriftverkehr an, sowie Kommunikationsschleifen auf Facebook.
  72. 72. Kommunikationsschleifen bis zum Fallabschluss 19 % 15 % 6 % 27 % 10 %23 % Erstkontakt auf RWE hilft (Facebook) Telefon ausgehende E-Mail eingehende E-Mail Facebook Folgekontakt Reaktion auf Erstkontakt im öffentlichen Raum Die öffentliche Kundenbetreuung auf RWE hilft entspricht nur 42% der geführten Kontakte bis der Fall gelöst ist. Im nicht öffentlichen Raum schließen sich noch Telefonate und ein E-Mail Schriftverkehr an, sowie Kommunikationsschleifen auf Facebook.
  73. 73. • Der meiste Traffic herrscht im Kanal „Facebook“ • In den neuen Medien sind die Kundenanliegen verstärkt negativ • Der öffentliche Dialog auf Facebook spiegelt nur die Hälfte der Kommunikationsschleife mit dem Kunden wider • eKomi bedarf keines Kanalwechsels • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit bis Fallabschluß liegt zwischen 30 und 45 Minuten Learnings
  74. 74. Ausblick
  75. 75. Workspace Prozessoptimierung Ausblick
  76. 76. Workspace Prozessoptimierung Ausblick
  77. 77. Workspace Prozessoptimierung Ausblick
  78. 78. Workspace Prozessoptimierung Ausblick
  79. 79. Kontakt Ben Ellermann Senior Consultant @donelmo buw digital GmbH Rheiner Landstrasse 195 49078 Osnabrück Tel: +49 541 9462-697 Mobil: +49 173 2896260 ben.ellermann@buw-digital.de

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