El documento propone un equipo de herramientas de inteligencia de negocios para centros de llamadas, BPO y KPO. La inteligencia de negocios puede mejorar significativamente los procesos de negocio mediante el análisis de datos y la detección de oportunidades. Las herramientas proporcionarían visibilidad en tiempo real del rendimiento, análisis de tendencias de clientes, y medición de acuerdos de nivel de servicio. Esto permitiría a los centros de llamadas mejorar la productividad, reducir cost

1. Anteproyecto de concepto de Equipo de Herramientas de Inteligencia de Negocios para
los Centros de Llamada, BPO, KPO
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Inteligencia de Negocios para los BPO y KPO
Inteligencia de Negocios (BI del inglés Business Intelligence) es un método probado
para lograr mejoramiento sostenible de procesos de negocio. Podemos suministrar
un valor de negocio significativo a nuestros clientes por utilizar BI en BPO
(Outsourcing de Procesos de Negocio). La Inteligencia de Negocios es la técnica
probada para lograr un significativo impacto significativo del negocio -- desde la
mejora de la línea superior a descubrir nuevas maneras de reducir la línea inferior;
del análisis de la tendencia a la retención de clientes, de los ingresos a los gastos,
desde el análisis sobre la contratación a la retención; y el análisis continuo de los
beneficios.
Los beneficios claves de la integración de Inteligencia de Negocios en
BPO:
• Descubrir ganancias: Las ganancias debidas a los ahorros en los gastos
de funcionamiento después de la implementación de BI, puede generalmente
superar la inversión de BI en sí mismo en un período relativamente corto.
• Más allá de Reportar: BI le permite ver en tiempo casi real el rendimiento
en varias campañas en varias regiones a través de un único dashboard.
Recibir alertas automáticas tan pronto como se genera una varianza en un
proceso. Obtener precisas actualizaciones e información por la integración
de equipo de movilidad con BI.
• Monitorizar a donde se van sus datos. Recibir alertas en tiempo casi real,
tan pronto como la seguridad es violada.
• Puede demostrar que usted está entregando y, posiblemente,
excediendo el valor del negocio mutuamente acordado por la
monitorización continua de diferentes Acuerdos de Nivel de Servicio ( SLAs
del inglés Service Level Agreements).
• Predecir con exactitud las condiciones de negocio para tomar decisiones
proactivas utilizando herramientas poderosas de análisis predictivo.
• Reducir la cantidad de trabajo de los ejecutivos. Aumentar el producto
Confidencial Preparado por: Rahul Sethi
Fecha: - 26 de Septiembre de 2010

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organizacional total y la eficiencia de los empleados.
• Reducir los riesgos de la función BPO.
• Reducir los riesgos para todos las partes, permitiendo la monitorización
continua del proceso de negocio externalizado.
• Automáticamente entregar la información correcta a las personas
correctas en el momento correcto.
• Saber con precisión. El poderoso e intuitivo análisis y las herramientas de
reporting de BI pueden avisarle de forma automática de las discrepancias
incluso en la capacidad y la eficiencia de un particular empleado.
• Análisis poderoso de las tendencias del comportamiento de los
clientes y el movimiento de valores. Esto le permite entregar productos
correctos a las regiones correctas y evitar valores muertos (dead stocks).
• Optimizar el Qué, Dónde, Cuándo y Cómo de cada proceso.
• Lograr mejoramiento sostenible de procesos de negocio.
• Establecer confianza en sus clientes lo que procesa la efectividad y el
control no será perdido.
• La empresa del cliente puede reducir los costos de los relacionados
procesos de negocios retenidos.
• Dar más productividad a los empleados retenidos de la empresa que está
outsourcing.
• Usted no tiene que personalizar cada propuesta como un proveedor
de BPO. Como mínimo, usted simplemente podría integrar los paquetes de
inteligencia de negocios existentes en un ambiente básico de almacén de
datos.
Un BPO que utiliza inteligencia de negocios es considerado mucho más favorable
por los ejecutivos claves de las empresas que están outsourcing, ya que ahora ellos
prefieren externalizar todas las funciones de negocio que sólo la parte de TI. Esta
es la razón por la que la inteligencia de negocios es un componente
crítico para todas las propuestas de BPO.
La Gestión del Rendimiento Empresarial se convierte mucho más sencilla de
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implementar con una solución de inteligencia de negocios. Tan pronto como la
función BPO descubre una varianza en el rendimiento del negocio esperado, un
ambiente bien desarrollado de inteligencia de negocios sería capaz de enviar un
correo electrónico a los líderes adecuados en todas las empresas, para que puedan
enfocarse en mejorar el rendimiento total de nivel de servicio.
Nosotros proporcionamos a los centros de llamadas el entendimiento que necesitan
para aumentar la productividad del agente, reducir los gastos indirectos, y mejorar la
experiencia del cliente.
Nuevas tendencias de centros de llamadas y modelos de negocios - como
outsourcing y los centros de contacto virtuales – están emergiendo, las que hacen
las operaciones del servicio y del soporte más difíciles de monitorizar, gestionar y
evaluar. Además, ya que más empresas dependen de sus centros de llamada para
hacer una contribución apreciable a la línea inferior, están bajo creciente presión
para aumentar los ingresos, maximizar la productividad y reducir los gastos
indirectos.
Nuestra integración empresarial y nuestras soluciones de inteligencia de negocios
proporcionan a los centros de llamadas el entendimiento valioso y oportuno de todas
las facetas de sus operaciones con un enfoque en la Gestión de rendimiento. Los
gerentes pueden instantáneamente detectar patrones y tendencias críticos en el
volumen de llamadas y evaluar con precisión el rendimiento de los agentes para
garantizar niveles adecuados de dotación de personal y eficiencia óptima de la
plantilla. Los representantes tienen información exhaustiva de clientes y de los
posibles clientes a sus dedillos para que puedan proporcionar servicio superior y
proporcionar con éxito las oportunidades de incrementar las ventas y de ventas
cruzadas.
Nuestras tecnologías pueden empoderar los centros de llamadas de hoy con:
• Una visión completa de la información de los clientes de las
aplicaciones populares de CRM, como Oracle, SAP, y más de 300
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otras fuentes
• Monitorización en tiempo real de la actividad y el rendimiento del
agente
• Análisis exhaustivo de tráfico de llamadas
• Monitorización continúa de los parámetros críticos, como la velocidad
media de respuesta, los tiempos de gestión de llamadas, el tiempo de
espera, transferencias, etc.
• Planificación y gestión de la Plantilla
• La capacidad de construir y utilizar robustas e intuitivas soluciones de
auto servicio basadas en el Web.
Los centros de llamadas de todo tipo y tamaño pueden depender de Integral Fusion
para aumentar la productividad de los agentes mientras reduciendo los gastos de
funcionamiento. Lo más importante es que hemos empoderado los centros de
llamadas de todo el mundo con el entendimiento que necesitan para maximizar la
satisfacción y retención de clientes por asegurar consistencia y calidad en todas las
interacciones.
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