Buljan & Partners Consulting España es una consultora internacional con oficinas en Madrid, Múnich y Lisboa especializada en Customer Centric Management (CCM) y Experiencia de Cliente. Con más de 10 años de experiencia llevamos al éxito a nuestros clientes a través de una metodología orientada hacia el cliente y especializada en las siguientes áreas: - Customer Centric Management Leadership (CCML). - Customer Centric Process Leadership (CCPL). - Customer Centric Technology Leadership (CCTL). - Customer Centric Talent Leadership CCTalent). - Customer Experience Management (CEM). Nuestros clientes son Pymes y empresas multinacionales, de todos los sectores y modelos de negocio.

1. Buljan & Partners Consulting
Consultora especializada en
Customer Centric Management (CCM)
Enero 2015

2. 2
00. ¿Eres Customer Centric?
01. Conoce Buljan & Partners Consulting
02. Customer Centric Management
• CC Management Leadership
• CC Process Leadership
• CC Technology Leadership
• CC Talent Leadership
• Customer Experience Management
• Retail Performance Program
• Partner Relationship Program
03. Nuestros Clientes
04. Nuestras Oficinas
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3. 00. ¿Eres Customer Centric?
3copyright ©2015 www.buljanandpartners.es
X ¿Reciben sus clientes experiencias únicas?
X
X
X
X
¿Su tecnología sirve a empleados y facilita la
relación con sus clientes finales?
¿Están alineados los puntos de interacción
cliente-empresa y empresa-cliente?
¿Los líderes de su empresa consideran el
impacto financiero y no financiero de una
empresa orientada hacia el cliente?
¿Tienen los empleados la autonomía para
proporcionar una atención personalizada?

4. 01. Conoce Buljan & Partners Consulting
4
¿Por qué nos eligen
nuestros clientes?
Enfoque
Customer
Centric único
Nuestros Clientes
¿Quiénes Somos?
o Consultoría de referencia en en Customer
Centric Management.
o Experiencia en proyectos:
> 130 proyectos
> 20 países
> 12 años
Grandes cuentas y PYMES.
o Partner: the worldgate group.
o Oficinas en Europa: Madrid, Múnich y Lisboa
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5. 01. Conoce Buljan & Partners Consulting
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6. 6
02. Customer Centric Management
La visión global
Área Grupo objetivo Duración Servicios
CC
MANAGEMENT
LEADERSHIP
CC
PROCESS
LEADERSHIP
CC
TECHNOLOGY
LEADERSHIP
CC
TALENT
LEADERSHIP
CUSTOMER
EXPERIENCE
MANAGEMENT
Alta Dirección
Toda la
organización
Toda la
organización
Equipos
Toda la
organización
6 meses
< 1 año
> 1 año
< 1 año
< 9 meses
Liderazgo
Procesos
Tecnología
Recursos
Humanos
Experiencia
de cliente
Coaching ejecutivo
grupal e individual
Proceso Health Check
Diseño de procesos
Alineación de procesos
Vendor selection
Rollout Management
Test Management
Mapa CC Talent
Plan CC Talent
Mapeo experiencia
KPIs y Plan acción
Certificación CEM
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7. CUSTOMER CENTRIC
MANAGEMENT LEADERSHIP
Buljan & Partners Consulting conjuntamente con the
worldgate group ha diseñado el programa Customer
Centric Management Leadership, que permite:
o Asegurar que una empresa Orientada al producto se
transforme en otra Orientada al cliente.
o Establecer una mentalidad adecuada en el liderazgo
de la alta dirección.
o Dar apoyo a ejecutivos en la obtención de la
concienciación necesaria, en la comprensión de los
elementos clave e impulsores del CCM, en
comprometerse con el CCM y en aprender a liderar
por medio del ejemplo.
7
02. Customer Centric Management
CC Management Leadership
90%
100%
De los directivos convertidos en impulsores
de CC Management Leadership después del
primer coaching grupal.
Compromiso grupal e individual generado y
compartido al final del programa.
Competencias directivas mejoradas en dos
años, sobre todo Trabajo en equipo,
innovación, actitud positiva y asertividad.
RESULTADOS
SERVICIOS
Ofrecemos un programa de 6 meses: sesiones de
coaching grupal e individual:
Concienciación (Coaching grupal): Entender y
asimilar.
Inmersión (Coaching individual): Descubrir y decidir.
Fortalecimiento (Coaching Individual): Motivación
individual y a terceros.
Colaboración (Coaching grupal): Plan de Acción y
compromiso grupal.
100%
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8. 8
02. Customer Centric Management
CC Process Leadership
CUSTOMER CENTRIC
PROCESS LEADERSHIP
Buljan & Partners Consulting ha desarrollado el programa
Customer Centric Process Leadership el cual permite:
o Definir los procesos relacionados con el cliente desde
una visión “de afuera hacia adentro”: El flujo de
procesos se adapta a las necesidades y objetivos del
cliente en lugar de sólo de las necesidades internas.
o Aseguramos una involucración del cliente con la
empresa mas cercana, con mas momentos de
retroalimentación, evitando fugas y fomentando la
fidelización.
o Conseguir que los empleados no solo conozcan los
procesos relacionados con el cliente sino también los
entiendan y muestren su compromiso para implicarse
en una cultura CCM.
66%
100%
RESULTADOS
SERVICIOS
Principales:
Diseño de Procesos Customer Centric.
Proceso de Health Check:
Formal vía “Capability Model”
Dinámico vía talleres de concienciación.
Alineación: Una vez definidos nuestros procesos
Customer Centric, alineamos Personas, Sistemas,
Procesos y Estrategia para que tengan una función
sostenible.
Servicios de apoyo:
Gestión de proyecto (formación o consultoría).
Gestión del cambio (formación o consultoría).
100%
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De los empleados creen imprescindible ser
tomados en cuenta en la creación de
procesos.
De nuestros clientes tienen una mayor
implicación de los empleados en la creación
y aplicación de procesos es importante.
De nuestros clientes que nos han contratado
para ayudarles con sus procesos están muy
satisfechos con nuestro trabajo, y se han
convertido en clientes fidelizados.

9. CUSTOMER CENTRIC
TECHNOLOGY LEADERSHIP
Buljan & Partners Consulting ha desarrollado el programa
Customer Centric Technology Leadership el cual permite:
o Innovar los procesos centrados en el cliente con
tecnología eficaz.
o Seleccionar aplicaciones modernas y adecuadas (ej.
CX, Big Data, Multi Channel) para mejorar los
procesos relacionados con clientes y partners.
o Gestionar el desarrollo, la integración, la
implementación, la formación y la calidad eficiente e
independiente del proveedor.
9
02. Customer Centric Management
CC Technology Leadership
>120
RESULTADOS
SERVICIOS
Gestión de la innovación.
Project Management.
Gestión de integración.
Gestión de requisitos.
Auditoría de sistemas.
Casos de negocio de sistemas, cálculo ROI.
Selección de proveedores independientes.
Formación en sistemas.
Analítica de clientes(CRM, BI …).
Gestión de implementación.
Gestión de testeo.
Gestión calidad.
>1800
>40 Proyectos CC Technology Leadership
implementados.
Más de 1.800 usuarios formados en
procesos y tecnología centrada en el
cliente.
Más de 120 proyectos internacionales
gestionados satisfactoriamente.
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10. 10
02. Customer Centric Management
CC Talent Leadership
CUSTOMER CENTRIC
TALENT LEADERSHIP
Buljan & Partners Consulting ha desarrollado el programa
Customer Centric Talent Leadership el cual permite:
o Identificar el Customer Centric Talent actual de tu
organización.
o Aportar un plan con soluciones probadas en
consultoría, formación y coaching que refuerzan y/o
apoyan el cambio hacia una cultura Customer
Centric Management.
o Trabajar con tus empleados con un enfoque
emocional-racional que despierte el interés, que sea
fácil de aplicar, y que fomente la confianza y la
motivación hacia un cambio sostenible Customer
Centric Management.
o Maximizar la rentabilidad y fidelización de tu cliente
externo. 19%
53%
De mejora de beneficios de explotación
con empleados comprometidos.
De los empleados CC Talent tienen
motivación por mejorar el nivel de
calidad del servicio y la satisfacción del
cliente.
De la motivación y la competencia de los
empleados está determinadas por sus
líderes intermedios.
RESULTADOS
SERVICIOS
Fase 1: Mapa Customer Centric Talent Leadership
Definición de la “foto” actual.
Medición del impacto inicial y final tras la
implementación del Plan CC Talent Leadership.
Fase 2: Plan Customer Centric Talent Leadership
Interés: Sesión de concienciación.
Comprensión: Formación y Coaching.
Confianza: Supervisión y Seguimiento.
Ilusión: Medición del impacto.
81%
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11. 11
02. Customer Centric Management
Customer Experience Management
CUSTOMER EXPERIENCE
MANAGEMENT
Buljan & Partners Consulting ha diseñado el programa
Customer Experience Management que permite:
o Crear el valor por el que el cliente está dispuesto a
pagar, lo que dirige a las empresas a la rentabilidad,
la competitividad y el crecimiento sostenible.
o Proporcionar:
• Las herramientas para identificar los elementos
que dificultan el avance hacia un enfoque
Customer Centric.
• La guía para desarrollar la percepción de valor
del cliente.
• Los criterios precisos para una asignación
eficiente de esfuerzos entre las distintas áreas de
acción: Management, Procesos, Tecnología y
Talento.
o Involucración del cliente interno y externo en el
diseño de relaciones WIN-WIN.
De los clientes han aumentado su gasto por
una experiencia del cliente mejor.
Aumento margen de beneficios en menos
de 12 meses.
Aumento de la productividad de la Atención
al cliente.
40%
15%
RESULTADOS
SERVICIOS
Definición del cliente.
Mapeo de Experiencia del cliente.
Análisis de situación.
Plan de acción.
KPIs y medición.
Certificación CEM.
Valoración financiera de la experiencia.
Innovación en la experiencia de cliente.
25%
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12. 12
02. Customer Centric Management
Programas para Marketing y Ventas
PARTNER RELATIONSHIP PROGRAM
Buljan & Partners Consulting intercede entre su cliente
y terceras partes con el fin de una coordinación
optima y ahorro de tiempos. De otro modo el cliente
tendría que hablar con terceras partes lo que suele
generar ineficiencias.
Este programa permite alcanzar realizaciones
comerciales únicas y estables.
RETAIL PERFORMANCE PROGRAM
Buljan & Partners Consulting define, implementa y
estandariza los procesos del Ciclo de Vida del Cliente
orientando a conseguir resultados a corto, medio y
largo plazo.
Este programa permite establecer una monitorización
continua de los procesos con el objetivo de
incrementar los ratios de seguimiento y de cierre de
operaciones así como el tráfico de clientes
interesados.
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13. 13
03. Nuestros Clientes
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04. Nuestras Oficinas
ESPAÑA
Buljan & Partners Consulting S.L.
Avenida de Manoteras 26, 3ºB
28050 Madrid
t: +34 914 488 882
f: +34 914 488 943
s.buljan@buljanandpartners.com
ALEMANIA
Buljan & Partners Consulting GmbH
Jakob-Klar-Str. 4
80796 München
t: + 49 89 890 65 76-0
f: +49 89 890 65 76-29
h.baumeister@buljanandpartners.de
PORTUGAL
Buljan & Partners Consulting S.L.
Av. República, nr. 6 - 7º Esq.
1050-191 Lisboa
t: +351 213 303 720
f: +351 213 195 609
r.silva@buljanandpartners.com
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15. ¡Contáctenos
para una cita gratuita
de reflexión!
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