El compromiso de los empleados es el factor clave para entregar una experiencia de cliente superior

1. CUSTOMER
CENTRIC TALENT
by

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CUSTOMER CENTRIC TALENT B&P
LAS SOLUCIONES DE SIEMPRE NO SIRVEN
“He COMPARTIDO MI VISIÓN, así que ahora
tenemos una VISIÓN COMPARTIDA”
Cartoon by Mark de Koning

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CUSTOMER CENTRIC TALENT B&P
CULTURA
Cultura
Customer Centric
ES…
Cultura
Customer Centric
NO ES…
El empleado y el cliente en el
centro
Medir y gestionar las emociones
de los empleados y su impacto en
CX
Protagonismo y
empowerment de los
empleados en CX
Liderazgo de servicio y
ejemplo de todos los niveles
directivos
Compartir y celebrar los éxitos del
cliente y con el cliente
Buscar la CX sin gestionar la
Experiencia de empleado
Hacer encuestas de clima o
compromiso de empleados
Comunicaciones definidas y
compartidas sólo desde la
dirección
Hablar del cliente sin CONTACTO
con el cliente
Incoherencia entre lo que se dice y
se hace con el cliente

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EMPLEADOS
EXPERIENCIA SERVICIO EXPERIENCIA
EMOCIONAL
CUSTOMER CENTRIC TALENT B&P
METODOLOGÍA “TALENT EXPERIENCE”
TALENTO COMPROMISO
Las personas SABEN
cómo ofrecer
experiencias memorables
Las personas están
MOTIVADAS y ORGULLOSAS
de ser creadoras de
experiencia
5. APLICACIÓN
Experiencia
WOW
del cliente
EXPERIENCIA DE
CLIENTE
El CLIENTE RECIBE la misma
experiencia memorable que
vive el empleado
1. IDENTIFICACIÓN
2. DESARROLLO
3. FIDELIZACIÓN
4. ATRACCIÓN
Employee Experience
Employee Branding
Mapa CCTalent
Plan CCTalent
+
=
+

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IDENTIFICAR Y DESARROLLAR
ELTALENTOCUSTOMERCENTIC DETUS EMPLEADOS
FIDELIZAR Y ATRAER
AL MEJOR TALENTO PARA LA EXPERIENCIADE
CLIENTE
CUSTOMER CENTRIC TALENT B&P
METODOLOGÍA “TALENT EXPERIENCE”
Principales áreas en las que podemos ayudaros

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CUSTOMER CENTRIC TALENT B&P
SABIDURÍA PRÁCTICA…
Siempre hay que tratar a los
empleados exactamente como
queremos que ellos traten a
nuestros clientes.
…por que se puede comprar el trabajo de una persona, pero no se puede
comprar su corazón. En el corazón están su lealtad y su entusiasmo.
Tampoco se puede comprar su cerebro. Allí están su creatividad, su ingenio,
sus recursos intelectuales.
Stephen Covey

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CUSTOMER CENTRIC TALENT B&P
NUESTRA EXPERIENCIA
+ 13 años de
experiencia
+ 110
proyectos
Metodologías
propias y
validadas en
proyecto
+ 90%
Satisfacción
de clientes
Partner AEC
(Asociación
Española
para la
Calidad)
Equipo
formado en
experiencia
de cliente
QUIÉNES HAN
CONFIADO EN NOSOTROS
PASADO, PRESENTE Y
FUTURO

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CUSTOMER CENTRIC TALENT B&P
NUESTRA EXPERIENCIA
NUESTRO ENFOQUE ÚNICO
CCM
PAÍSES DONDE HEMOS
TRABAJADO

9. ESPAÑA
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