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Zeitalter des Wissens„Wissen ist das Kapital der modernen Gesellschaft. Neun von zehnWissenschaftlern der Menschheitsgesch...
Zeitalter des WissensAge of Knowledge - Der Kunde ist oft besser informiert als derExperte. Allerdings sind mehr Informati...
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Die vernetzte WeltThe network economy – soziale Netzwerke verbinden immer mehrMenschen rund um den Globus.Schlagworte aus ...
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Ihre IT-VisionIhre Vision – Ihre Idee für die Zukunft der kundenbasierten IT.Kundenorientierte IT•   Den Kunden verstehen•...
Ihre IT-VisionKundeninformationen mit                                          Adaptive, sich dem Kunden  Marktinformation...
Ihre IT-VisionDie IT der Zukunft wird den Kundenservice besser unterstützen denn je. Siewird allein dem Kunden dienen und ...
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BSI Strategic Board 2011: CRM und Kundenservice im Jahr 2030

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BSI Strategic Board 2011: CRM und Kundenservice im Jahr 2030

  1. 1. BSI Strategic Board 2011 BSI Business Systems Integration AG
  2. 2. Kundenservice 2030Wie wird Kundenservice und wie werden die zugehörigen IT-Systeme im Jahr 2030 aussehen – das war die Frage am BSIStrategic Board 2011.In 4 Speed-Datings von je 7 Minuten Länge diskutierten je 2Personen mögliche Szenarien zu den folgenden Themen…Die theoretische Basis ist das Werk «Mind the Future.Kompendium für Gegenwartstrends» von W.I.R.E. BSI Business Systems Integration AG - Strategic Board 2011
  3. 3. Zeitalter des Wissens„Wissen ist das Kapital der modernen Gesellschaft. Neun von zehnWissenschaftlern der Menschheitsgeschichte sind unsere Zeitgenossen, dasverfügbare Wissen verdoppelt sich alle zehn Jahre. Doch die wachsendeDatenmenge und die Verbreitung von Information im Internet machen dasLeben nicht einfacher, sondern komplexer. Datenfilter und Suchmaschinenbieten einen Ausweg aus dem Wissenschaos.“Quelle: W.I.R.E.: Mind the Future. Kompendium für Gegenwartstrends. BSI Business Systems Integration AG - Strategic Board 2011
  4. 4. Zeitalter des WissensAge of Knowledge - Der Kunde ist oft besser informiert als derExperte. Allerdings sind mehr Informationen nicht zwingend auchbessere Entscheidungsgrundlagen.Schlagworte aus dem Speed-Dating: Self-Service vs. Beratung, CustomerManaged Knowhow, FilternDer Kunde informiert sich über viele Kanäle, filtert und ordnet diese zu einemindividuellen Knowhow-Paket. Der Kunde ist besser informiert denn je.Dementgegen steht der Wunsch nach ausführlicher und qualitativ guterBeratung, wenn diese benötigt wird. Die Aufgabe von Unternehmen ist eshier, passende Angebote zu entwickeln und flexibel zu reagieren.Die Gesellschaft wird sich noch stärker spalten in Wissende und Unwissendebzw. in Menschen mit Zugang zu Wissen und Menschen ohne Zugang zuWissen. BSI Business Systems Integration AG - Strategic Board 2011
  5. 5. Zeitalter des Wissens Filtern ist ein Learning Wissen über unsere process! Kunden und deren Beziehungen zu anderen Verkaufsprozess früher Kunden erhöhen und einsetzen. Relevanz filtern Persönliche Beziehungenbeibehalten, Experten müssen Infos aggregieren, filtern → «Lebenserfahrungsmesser» Informations-Qualifizierungs- Validierung der definiert die Tiefe der System Informationsmenge, so dass Beratung der Benutzer konkrete Schlüsse ziehen kann. Einsaugen und Auswerten Customer managed von Infos ins CRM, in Know-How 2030 auch unstrukturierte 1. Guter Self-Service Infos aus sozialen 2. Software, die schnell, Netzwerken einfach ist – ohne Gadgets – weniger ist mehr – Reduktion – mehr Bindeglied zwischen zeit für Kunde Auftraggeber und Aufnehmer Intensivierung der fehlt: deshalb ist der Kunde persönlichen besser informiert! Lösung: Kundenbindung → Bindeglied zwischen Fach Vertrauensverhältnis und Ausführung etablieren.
  6. 6. Die mobile Gesellschaft„(…) Die Mobilität von Mensch und Gut ist zum Selbstverständnis dermodernen Zivilisation geworden. Doch Grenzen der mobilen Gesellschaftzeichnen sich im wachsenden Verkehrschaos, den steigenden Kerosinpreisenund im Gegentrend, dem neuen Ideal der Langsamkeit, ab.“Quelle: W.I.R.E.: Mind the Future. Kompendium für Gegenwartstrends. BSI Business Systems Integration AG - Strategic Board 2011
  7. 7. Die mobile GesellschaftThe mobile customer – Kunden sind laufend unterwegs und fordernentsprechende Lösungen.Schlagworte aus dem Speed-Dating: Location matters!, SozialesSpannungsfeld, Privatheit vs. ÖffentlichkeitWir sind bereits heute mit mobilen Endgeräten ständig online. Daher wird derOrt bei der Vermarktung von Produkten immer wichtiger werden.Unternehmen müssen sich fragen, was erwartet der Kunde wann und wo undwie kann ich ihm mein Produkt anbieten? Location Based Services werden zuAugmented Reality. Der Kunde entscheidet dabei, wie privat oder öffentlich ersein möchte (Datenschutz).Auch hier sehen wir eine Spaltung zwischen Menschen mit Zugang zu mobilenServices und Menschen, die diesen Zugang nicht haben. BSI Business Systems Integration AG - Strategic Board 2011
  8. 8. Die mobile Gesellschaft Filtern ist ein Learning Kunden wollen häufiger & • Redaktion von Komplexität. process! kürzer, alles überall, one- • Biete dem Kunden genau die click, aber der Kunde Info/Funktion an dem Ort, die muss einverstanden sein er benötigt (nicht mehr). Solve the issue of security (data protection) in mobile devices. Technischer Fortschritt Die Anwenderfreundlichkeit vs. Verweigerung → ist wesentlich zu steigern: soziale Spaltung? Sprach- oder denkgesteuerte Retina displays. Information mit/zu Lokalisierung Emotionen • Mobile Geräte in iPad-Format Mobilität → • 3D baut Funktion auf gesprengte«der virtuelle Nomade» (Videokonferenz, Unternehmsgrenzen bleibt zuhause und Textverarbeitung, etc.) → konsumiert online • Zugriff auf alle Daten Kundenmeeting • Mikrofon, welches ohne überall und immer akustische Emissionen möglich ≠ nicht im Gespräche ermöglicht Büro
  9. 9. Die vernetzte Welt„Die Spezialisierung in Wirtschaft und Technologie erfordertbranchenübergreifende Kooperationen und Netzwerke. InternetbasierteUnternehmen wie Google und Ebay schöpfen seit Jahren Gewinn aus derVerbindung von Kunden, Wissen und Märkten. (…).“Quelle: W.I.R.E.: Mind the Future. Kompendium für Gegenwartstrends. BSI Business Systems Integration AG - Strategic Board 2011
  10. 10. Die vernetzte WeltThe network economy – soziale Netzwerke verbinden immer mehrMenschen rund um den Globus.Schlagworte aus dem Speed-Dating: Datenschutz, Weniger Kontrolle überInformationen, Konsolidierung von Angebotsvielfalt, Social Networks alsSchaltzentrale zu Informationen, Face-to-Face ist USPInformationen sind in Social Networks für jeden verfügbar und wenigerkontrollierbar. Das birgt Risiken in punkto Datenschutz und Reputation vonUnternehmen. Unsere Visionen: Nur für Informationen, die Face-to-Facevermittelt werden, wird Geld bezahlt. Unternehmen müssen diesen Contentfinden oder entwickeln. Social Networks werden mehr und mehr zurSchaltzentrale zu Kundeninformationen. Wir sind uns uneins, ob derDatenschutz hier eher gelockert oder noch fester gezurrt wird. BSI Business Systems Integration AG - Strategic Board 2011
  11. 11. Die vernetzte WeltProdukt wird bekannter, aber angreifbarer – PassgenaueNegatives wird schneller Netzwerke, die ausgetauscht. Suchroboter müssen gesichert sind. relevante Informationen zeitnah finden, damit im Bedarfsfall reagiert werden Social networks give kann. more power to user. Daten werden Need to move to privatisiert. personalized products. Umgang mit Daten muss Need to navigate the neu geregelt werden. protection minefield. Filtering von «Schlechten Teilnehmern». CRM ist Schnittstelle zu Alternative Identitäten: den sozialen Netzen Wie erkennt man wahre Face-to-Face wird USP Freunde? Wer non-verbale Idee: erkenne aus meinen Kommunikation bieten Beziehungen und meiner kann, wird König sein. Kommunikation, wenn ich frage, Soziale Netzwerke haben über welchen Bedarf ich wirklich habe die Marktbeobachtung direkten (ohne meine Privatsphäre zu Einfluss auf die verletzen) Markterschliessung
  12. 12. Ihre IT-VisionIhre Vision – Ihre Idee für die Zukunft der kundenbasierten IT.Kundenorientierte IT• Den Kunden verstehen• IT nicht als Selbstinszenierung• Kunden im Fokus, nicht interne AuftraggeberAdaptive Systeme• Einfachheit• Funktionen: Weniger ist mehr• Sich dem Kunden anpassende und selbstentwickelnde SoftwareNoch intelligentere Software• Analytisch: Kundeninformationen mit Marktinformationen koppeln und somit Strukturen und Lücken erkennen BSI Business Systems Integration AG - Strategic Board 2011
  13. 13. Ihre IT-VisionKundeninformationen mit Adaptive, sich dem Kunden Marktinformationen anpassende und selbstentwickelnde (strategisch) Software (fade in/fade-out von kombinieren um Funktionen) Strukturen und Lücken Kundenorientierte 2nd order software development zu erkennen IT = Kunde Demokratische Software: Mehrheit der verstehen (und Benutzer gewinnt sein Business) Ganzheitlicher Beratungsansatz Weniger ist mehr. (nur) genau das, Ausrichtung der IT nicht was man braucht. auf die Internen Auftraggeber, sondern Kundenorientierte IT ist auf die Kunden der eine Institution, die sich Unternehmung. nicht selbst inszeniert IT ermöglicht Kundenbegeisterung am POS über Simple intutivie interfaces Arbeitskultur 2030? personalisiertes Wissen presenting complexe data in (PULL) vom Kunden an easy to understand manner.
  14. 14. Ihre IT-VisionDie IT der Zukunft wird den Kundenservice besser unterstützen denn je. Siewird allein dem Kunden dienen und keinem Selbstzweck. Software wird nocheinfacher zu bedienen sein und sich dabei auf wesentliche Funktionenbeschränken. IT wird noch intelligenter, dabei auch selbst, mit künstlicherIntelligenz agieren.Bleibt die Frage, ob wir 2030 noch von CRM sprechen werden? BSI Business Systems Integration AG - Strategic Board 2011
  15. 15. Danke.BSI Business Systems Integration AG

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