ITIL Curso: O que é Serviço

CURSO: ITIL – V3
TEORIA E EXERCÍCIOS COMENTADOS
AULA 02
Olá, prezados leitores!
Esta é a nossa segunda aula. Espero que tenham gostado e
compreendido a nossa primeira aula.
Hoje iremos aprofundar um pouco mais o conhecimento sobre
Serviços. Notem que houve uma inversão nas aulas 2 e 3 de nosso
curso. A tabela da aula 1 página 2 já foi atualizada e encontra-se
disponível para download.
Esta aula é muito importante porque trataremos dos conceitos
e de algumas terminologias utilizadas na ITIL. Entender o que
significa cada uma delas e como são utilizadas diferenciará o sucesso
do fracasso durante nosso curso. Não abordaremos todos os termos
utilizados na ITIL, portanto, passarei os mais importantes.
Esta matéria não é muito cobrada em concurso e, por este
motivo, não há muitas questões para serem resolvidas. Porém é uma
matéria fácil e que dá a base para entender toda a ITIL, e caso tenha
uma questão na sua prova tenho certeza que irá gabaritar.
Antes de dar início, gostaria apenas de lembrar a todos que
nosso
material
é
gratuito,
basta
ficar
atento
ao
site
http://managementandit.blogspot.com onde estão os links para
download de todas as aulas, bem como de artigos relacionados a TI e
Gestão.
Seguiremos o mesmo padrão da primeira aula, que é dividida
da seguinte forma:
- Teoria;
- Exercícios;
- Comentários.
Ao ler a questão colocada, tente responder antes de ver o
gabarito ou o comentário, mesmo que você não acerte. Quanto mais
errar agora mais você irá aprender e acertar no momento da sua
prova. Então vamos ao que interessa!? Boa aula para todos, dúvidas
ou
sugestões,
entre
em
contato
pelo
site
http://managementandit.blogspot.com

managementandit.blogspot.com.br
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CURSO: ITIL – V3
AULA 02
O QUE É SERVIÇO?

Na aula passada aprendemos que ITIL é um conjunto de boas
práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida dos Serviços de
TI.
Mas para gerenciar algo, precisamos entender o que estamos
gerenciando. Por isso é conveniente entendermos neste momento o
significado de serviço.
Constantemente ouvimos falar de prestador de serviço, ou
contrato de serviço em nosso dia a dia. Então vamos utilizar os
conceitos do nosso dia a dia e fazer um paralelo com a ITIL para
entender o que é serviço de TI.
O serviço no nosso cotidiano não é igual a um produto que você
compra nas prateleiras de supermercado. Você não entra em uma
loja e coloca no seu carrinho de compras o serviço de um marceneiro,
ou um serviço de limpeza, ou um serviço de manobrista.
O motivo de não poder escolher serviços em uma prateleira
chama-se “Os 4Ps” do serviço.

SERVIÇO

PESSOAS

PROCESSOS

PARCERIAS

PRODUTOS

Os 4Ps(Pessoas, Processos, Parcerias e Produtos) somados e
estruturados estrategicamente são capazes de “conceber” um
serviço.

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AULA 02
Mas como poderemos então definir o serviço em si?
Vários autores explicam da seguinte forma:
”Um serviço é uma atividade ou uma série de atividades que
tem lugar nas interações com uma pessoa de contato ou com uma
máquina física e que provê satisfação ao consumidor.” (LEHTINEN,
1983);
“Serviços são ações, processos e atuações” (ZEITHAML E
BITNER, 2003);
“A aplicação de competências especializadas (habilidades e
conhecimento), por meio de ações, processos e atuações para
benefício de uma outra entidade ou de si próprio (auto-serviço)”
(VARGO E LUSCH, 2004);
“Serviço é qualquer atividade colocada à venda que
proporcione benefícios e satisfação valiosa: atividade que o cliente
não possa ou prefira não realizar por si próprio.” (MAGLIO et al,
2006).
A definição de serviço segundo a ITIL é a seguinte:

"É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os
resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que
assumir custos e riscos."

O serviço tem algumas características, entre elas destacam-se:
Intangível: Característica marcante do serviço. Por não ser
algo palpável, sua gestão traz grandes desafios para que possa ser
medido e avaliado por quem fornece, mas, quem adquire o serviço
consegue atribuir algo tangível à qualidade e ao resultado final
daquele serviço.
Inseparável: Não é possível separar o prestador, do serviço
oferecido, devendo haver uma interação entre eles. Da mesma
forma, não podemos separar o fornecedor do cliente. À medida que o

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CURSO: ITIL – V3
AULA 02
serviço é criado,o mesmo é consumido. Lembram-se dos 4Ps? Então,
a falta de um deles pode descaracterizar o serviço.
Heterogêneo: Refere-se à dificuldade das empresas
conseguirem fornecer o mesmo serviço de forma idêntica. Por
exemplo, se você contrata uma empresa para realizar o serviço de
pintura na sua residência, ela não poderá garantir que todas as
paredes serão pintadas de forma idêntica.
Perecível: Não é possível estocar os serviços, porém o custo
fixo de um serviço permanecerá caso este não seja consumido. Por
exemplo, se uma empresa não vende determinado assento no ônibus
para uma viagem hoje às 14:00 horas, não poderá vender a mesma
outro dia pois a viagem de amanhã já será um outro serviço.
Então podemos concluir que serviço é o equivalente
intangível de um bem, ou seja, sem existência física. Não é
possível estocar um serviço. O serviço é a simultaneidade dos
4Ps.

COMPOSIÇÃO DO SERVIÇO PARA ITIL

Pessoas: São as habilidades e competências necessárias
para desenvolver um serviço que cada pessoa envolvida deve
realizar. Essas habilidades tomam forma a partir de um conjunto de
processos e funções para gerenciar os serviços durante o ciclo de
vida, gerando valor aos clientes.
Produtos: A Tecnologia e sistemas de gerenciamento
utilizados;
Processos: Zeithaml e Bitner (2003 p. 42) trazem a
seguinte definição: “São todos os procedimentos, mecanismos e os
roteiros efetivos de atividades através dos quais o serviço é
executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços”
Podem incluir papéis e atividades;
Parceiros: Fornecedores e fabricantes.

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OUTRAS DEFINIÇÕES

Antes de iniciar a próxima aula é necessário compreendermos
mais alguns conceitos referentes à ITIL. Muitos destes conceitos
encontram-se no Glossário de Termos, Definições e Acrônimos.
(Versão v3.1.24, 11 Maio 2007) disponível gratuitamente no site
oficial da ITIL.
Na biblioteca ITIL existem várias atividades que são divididas
em processos. Estes processos estão distribuídos ao longo do ciclo de
vida do serviço, onde existem também as funções e papéis.
Provedor de Serviço de TI: É uma organização que fornece
serviços para clientes. Estes provedores podem ser internos (parte do
mesmo Negócio de seu Cliente) ou externos (parte de outro Negócio),
que por sua vez pode ter clientes internos e externos. A ITIL ajuda a
estabelecer uma linguagem comum entre Provedores, Clientes e
Provedor-Cliente.
Cliente: É aquele que adquire serviços, podendo ser uma
pessoa individual ou um grupo de pessoas que definirá as metas para
os níveis de serviço dentro do negócio.
Negócio: É a essência do que a organização produz e é
entregue ao cliente em forma de valor. O provedor de serviços de TI
fornece serviços para um cliente que está dentro de uma unidade de
negócio.
O termo Negócio engloba tanto as empresas como o setor
público e as organizações sem fins lucrativos.
Funções: Time ou grupo de pessoas especializadas e recursos
necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. Uma
pessoa pode desempenhar várias funções.
Processos: O conjunto de atividades coordenadas que
combinam recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma
saída que gere valor ao cliente. Os processos estão presentes em
todo o ciclo de vida do serviço. Dentro da ITIL os processos possuem
algumas características:

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AULA 02
Mensuráveis: Capacidade de medir o processo de forma
relevante.
Resultados específicos: A razão de existir um processo é a
entrega de um resultado específico. Este resultado deve ser
individualmente identificável e quantificável.
Orientado ao Cliente: Todo o processo entrega seus
resultados primários para um cliente ou stakeholder. Ele
pode ser interno ou externo à organização, mas o processo
deve atender às suas expectativas.
Respondem a eventos específicos: Quando um processo
for contínuo ou interativo, ele deve ser iniciado por um
gatilho específico.
Atividades: São executadas no âmbito de cada etapa dentro
do processo. Entenderemos melhor dentro de cada etapa do ciclo de
vida do serviço.
Ativos: Qualquer Recurso ou Habilidade. Ativos de um
Provedor de Serviço incluem qualquer coisa que possa contribuir para
a entrega de um Serviço. Ativos podem ser qualquer um dos
seguintes tipos: Gerência, Organização, Processo, Conhecimento,
Pessoas, Informações, Aplicativos, Infraestrutura e Capital Financeiro.
Papéis: Um papel é concedido a uma pessoa ou um grupo de
pessoas. O papel é um conjunto de responsabilidades e autoridades
que essas pessoas recebem. Alguns papéis podem ser relacionados a
um cargo, porém esta não é uma regra.
Existem outros tipos de papéis importantes na ITIL:
Dono do Serviço
Dono do Processo
Gerente do Serviço
Gerente do Processo
Parece um pouco cansativa essa aula, com tanta teoria e
terminologia. Mas a partir da próxima aula iremos abordar o
gerenciamento, então utilizaremos estes termos e veremos como eles
se encaixam dentro do gerenciamento do ciclo de vida do serviço.

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AULA 02
FERRAMENTAS

A ITIL recomenda como boa prática o uso da ferramenta RACI
para gerenciar os papéis dentro do ciclo de vida do serviço.
Esta ferramenta é muito utilizada na gestão para definir papéis
e responsabilidades dentro de um processo, projeto, serviço,
departamento ou onde você necessitar distribuir papéis e
responsabilidades.
Dentro de um projeto, se não temos os papéis e as
responsabilidades bem definidas, se gasta muito tempo e dinheiro até
serem tomadas decisões e atribuída responsabilidade pelas decisões
tomadas. Em muitos casos as pessoas erradas são consultadas,
pessoas sem conhecimento tomam decisões e pessoas que não
deveriam realizar determinada tarefa a executam.
Com isso a Matriz RACI ajuda de forma prática e simples a
definir esses papéis, como se fosse um mapa que mostra o caminho a
ser seguido para resolver problemas de comunicação.
RACI é o acrônimo de Responsible, Accountable, Consulted,
Informed.
Responsible (responsável): É a pessoa ou a função
responsável por executar a tarefa, dentro da matriz deve existir pelo
menos um R (responsible) por processo.
Accountable (autoridade): É a pessoa que responde pelos
resultados e entrega do trabalho, dentro da matriz deve existir
apenas um A (accountable) por processo.
Consulted (consultado): Quem fornece orientação, conselho,
autorização e informações para determinadas tarefas.
Informed (Informado): Pessoas que serão informadas durante
todo o processo sobre os status.
Dentro da matriz, em cada junção coloca-se a letra inicial para
definir que função a pessoa desempenhará:

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AULA 02
R(Responsável), A(Autoridade), C(Consultado), I(Informado).
A matriz é apenas uma tabela que lista os papéis ou pessoas
em cima; as atividades específicas, trabalho ou responsabilidades ao
lado; e indica o nível de responsabilidade que cada pessoa ou papel
tem para cada atividade ou responsabilidade.
Para facilitar o entendimento visualize a matriz RACI abaixo:

Pessoas ou Papéis

Matriz RACI
Fase do Trabalho

Pessoa 1

Pessoa 2

Papel 1

Papel 1

Atividade 1

R

I

I

A/R

Atividade 2

C/I

R

A

I

Atividade 3

A

Atividade 4

A

Atividade 5
R = Responsável

R
R

C
A = Autoridade

A/I
C = Consultar

I
I = Informar

Para facilitar ainda mais, vamos simular a produção em uma cozinha
de um restaurante de forma bem simples para fixar o conhecimento:

Pessoas ou Papéis

Matriz RACI
Chefe cozinha

Cozinheiro

Auxiliar

Gerente

Fase do Trabalho

Definir cardápio

A/R/I

I

Controle estoque

C/I

A/R

Confere Pedido

I

Cozinhar

I

A/R

Montar Prato

I

C/I

Finaliza Prato

A/R

A/R

C

R = Responsável

A = Autoridade

A/R

C = Consultar

I = Informar

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AULA 02
O exemplo acima é apenas uma representação genérica de
como criar a Matriz RACI. Os papéis, atividades e responsabilidades
devem ser definidas pelo gestor.
QUESTÃO:
Qual das opções não é uma característica de serviço?
a) Intangível
b) Imperecível
c) Inseparável
d) Heterogêneo
Em nossos estudos, identificamos 4 características básicas
que diferenciam um serviço de um produto. Imperecível não é uma
característica, pois, o serviço se não for consumido extingui-se.
Existem outras características de serviço tais como:
Transferência de responsabilidade;
Remoção de riscos de propriedade;
Aumento de desempenho e resultados.
Resposta certa, alternativa b).

QUESTÃO: CESPE - 2013 - INPI - Analista de Planejamento Infraestrutura em TI

Perspectiva, plano, posição e padrão são os quatro Ps do desenho de
serviços.
Acabamos de estudar os 4Ps do serviço. São eles Pessoas,
Processos, Parcerias e Produtos. Veremos daqui a pouco sobre cada
um deles. Item Errado.

QUESTÃO: CESPE - 2013 - SERPRO - Analista - Redes

A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre
provedores internos e externos de serviços de tecnologia da
informação (TI)
Seria muito difícil se cada provedor utilizasse uma linguagem
diferente. Imagine na prática: Você adquiriu um produto no Brasil e

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CURSO: ITIL – V3
AULA 02
o vendedor não sabe falar português para explicar as especificações
do produto. Se não houver uma linguagem padrão e entendimento
mútuo, a comunicação poderá ficar comprometida. Esta aula está
trazendo os conceitos de cada termo dentro da ITIL para que você
também possa conhecer a aplicação de cada termo, a utilidade da
ITIL, dos processos, dos papéis e assim por diante. Item Correto.

QUESTÃO: FCC - 2012 - TST - Analista Judiciário - Análise de
Sistemas
De acordo com o ITIL, o nome que é usado para identificar
unicamente um usuário, pessoa ou papel, usado para concessão de
direitos para esse usuário, pessoa ou papel, é chamado de:
a) Categoria
b) Registro
c) Credencial
d) Identidade
e) Nomeclatura
Segundo o Glossário da ITIL, identidade é para identificar pessoas
ou papéis e conceder direitos. Uma dica é ler o Glossário da ITIL
para se familiarizar com todos os termos. O glossário está disponível
no site oficial da ITIL. www.itil-officialsite.com Gabarito da banca,
alternativa c).

QUESTÃO: FCC - 2012 - TRT - 6ª Região (PE) - Analista
Judiciário - Tecnologia da Informação
De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é:
a) Possuir um conjunto de capacidades organizacionais
especializadas para proporcionar valor aos clientes na forma
de serviços.
b) Definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade
para um desempenho específico e seus resultados.
c) Responder a um evento específico.
d) Ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários
para o seu desempenho e eventuais resultados.
e) Definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as
organizações.
Cada processo dentro do ciclo de vida do serviço tem suas
características, nesta aula analisamos as características básicas dos
processos. Durante todo o curso vamos analisar as características de
cada processo dentro do ciclo de vida do serviço. Mas é importante

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CURSO: ITIL – V3
AULA 02
lembrar o que significa cada característica do processo:
Mensuráveis
Resultados específicos
Orientado ao Cliente
Respondem a eventos específicos
Gabarito da banca, alternativa c).

QUESTÃO: CESPE - 2013 - ANP - Analista Administrativo - Área
5

Capacitações, recursos e alinhamento da TI aos negócios são
considerados ativos de serviço em uma organização e constituem a
base para a criação de valor para o serviço.
Estudamos que os ativos são: Gerência, Organização, Processo,
Conhecimento, Pessoas, Informações, Aplicativos, Infraestrutura e
Capital Financeiro. Para facilitar vamos dividir em grupos
Habilidades
- Gerenciamento
- Organização
- Processos
- Conhecimento
- Pessoas
Recursos
- Capital financeiro
- Infraestrutura
- Aplicações
- Informação
- Pessoas
Alinhamento da TI aos negócios não é considerado ativos de serviço.
Item Errado.

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AULA 02
QUESTÃO: FCC - 2012 - MPE-AP - Analista Ministerial Tecnologia da Informação
O ITIL v3 utiliza-se de uma técnica muito popular para
gerenciamento de projetos e processos, reconhecida pelo PMBoK,
CobiT e outras práticas de mercado. Essa técnica descreve
claramente papéis e responsabilidades dos processos através de uma
matriz em cuja coluna esquerda são descritas as atividades dos
processos e na linha horizontal são descritos os papéis dos
executores das atividades.
a) ROOT
b) PERT
c) CPM
d) CORE
e) RACI
Uma dica: quando se falar em Responsabilidade lembre-se de RACI.
Mas não confundam Responsible com Accountable. Se traduzirmos
literalmente, ambos referem-se à responsabilidade. Porém notem
que dentro da matriz são coisas completamente diferentes.
Responsible é traduzido como Executor responsável
Accountable é traduzido como Autoridade responsável
Podem existir mais de um executor responsável (R) para uma tarefa
ou processo, porém só deve existir uma Autoridade responsável (A)
por processo.
Dessa forma R de Executor não deve ser confundido com A de
responsável.
Gabarito da banca, alternativa e).

QUESTÃO:
Para que o modelo de Matriz de atribuição de Responsabilidades
(RACI) é usado?
a) Analisar o impacto no negócio de um incidente
b) Documentar os papéis e relacionamentos de partes
interessadas em um processo ou atividade
c) Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral
de gerenciamento de Serviço
d) Definir requisitos para um novo serviço ou processo
e) Monitorar a disponibilidade de componentes
As alternativas não falam expressamente em responsabilidade,
porém por eliminação nos resta apenas a alternativa b. Lembre-se
que o objetivo da matriz é definir responsabilidades, entre elas

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CURSO: ITIL – V3
AULA 02
destacamos a consulta e a informação. Quando você consulta
alguém ou informa sobre algo, criam-se então relacionamentos entre
as pessoas ou papéis. Portanto está correto mencionar que a Matriz
RACI também documenta relacionamentos. Resposta correta
alternativa b)

QUESTÃO:
Qual afirmação sobre criação de valor através de serviço está
correta?
a) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator
importante na criação de valor
b) O valor de um serviço só pode ser medido em termos
financeiros.
c) Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no
valor de um serviço
d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a
percepção de valor de um serviço
Estudamos que o serviço é intangível, porém o cliente que recebe o
serviço consegue atribuir algo tangível qualidade e ao resultado final.
Por este motivo a percepção do cliente é um fator importante na
criação de valor. Respota correta alternativa a)

QUESTÃO:
Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?
a) Habilidades
b) Valor
c) Risco
d) Custo
Vamos relembrar a definição de serviço para ITIL
"É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os
resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que
assumir custos e riscos."
A entrega ao cliente é o valor. Respota correta alternativa b)

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CURSO: ITIL – V3
AULA 02
QUESTÃO:
Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de
Responsabilidades (RACI)?
a) Responsável, Prestador de contas, Consultado, Informado
b) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado
c) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado
d) Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado
E agora? Talvez você pense: “não é nenhuma dessas alternativas
porque na aula foi ensinado que RACI significa Responsavel,
Autoridade, Consultado, Informado”.
Essa questão foi selecionada de propósito para mostrar que, mesmo
que mudem um termo o que importa mesmo e o conceito. Não se
atentem muito para cada letra ou palavra, mas sim o que ela
significa.
Para resolver uma questão deste tipo sugiro dois caminhos:
1 – Eliminação
2 – Entender o significado da questão
Primeiro vamos por eliminação.
Mesmo tendo termos diferentes poderíamos acertar eliminando os
termos muito estranhos ao nosso entendimento. Por exemplo o item
‘b’ fala de Alcançável. Definitivamente este termo não representa
nada dentro da matriz RACI. O item ‘c’ fala de Realista. O Item ‘d’
fala de corrigido. Restando apenas o item ‘a’ que a princípio
pareceria o mais correto.
Mas o que faz o item a tornar-se correto?
É o nosso segundo caminho para resolver questões: O entendimento.
Analisemos o item a.
Responsável, Consultado, e Informado estão de acordo com RCI
faltando apenas o A para formar RACI. Lembram-se o conceito para
A?
Accountable (autoridade): É a pessoa que responde pelos
resultados e entrega do trabalho, dentro da matriz deve existir
apenas um A (accountable) por processo.
Este conceito refere-se também a quem presta contas pelo trabalho
realizado e entregue.
Quando entendemos os conceitos, e não apenas decoramos os
termos, conseguimos, quer por eliminação quer por entendimento da
matéria, resolver qualquer questão.
Respota correta alternativa a)

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CURSO: ITIL – V3
AULA 02
Chegamos ao final da nossa segunda aula. Hoje estudamos
sobre o significado de serviço, alguns termos que nos ajudarão a
entender sobre gerenciamento de serviço e vimos também sobre a
ferramenta RACI.
Na próxima aula iremos unificar todo o conhecimento que vimos
até agora para entender como as boas práticas da ITIL ajudam a
gerenciar o ciclo de vida de um serviço.
Espero
momento.

que

estejam

gostando

e

tirando

proveito

até

o

Grande abraço, bons estudos e até a próxima aula.

QUESTÕES DA AULA

QUESTÃO 1
Qual das opções não é uma característica de serviço?
a) Intangível
b) Imperecível
c) Inseparável
d) Heterogêneo

QUESTÃO 2 -CESPE - 2013 - INPI - Analista de Planejamento Infraestrutura em TI

Perspectiva, plano, posição e padrão são os quatro Ps do desenho de
serviços.

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CURSO: ITIL – V3
AULA 02
QUESTÃO 3 -CESPE - 2013 - SERPRO - Analista - Redes

A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre
provedores internos e externos de serviços de tecnologia da
informação (TI)

QUESTÃO 4 -FCC - 2012 - TST - Analista Judiciário - Análise de
Sistemas
De acordo com o ITIL, o nome que é usado para identificar
unicamente um usuário, pessoa ou papel, usado para concessão de
direitos para esse usuário, pessoa ou papel, é chamado de:
a) Categoria
b) Registro
c) Credencial
d) Identidade
e) Nomeclatura

QUESTÃO 5 -FCC - 2012 - TRT - 6ª Região (PE) - Analista
Judiciário - Tecnologia da Informação
De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é:
a) Possuir um conjunto de capacidades organizacionais
especializadas para proporcionar valor aos clientes na forma
de serviços.
b) Definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade
para um desempenho específico e seus resultados.
c) Responder a um evento específico.
d) Ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários
para o seu desempenho e eventuais resultados.
e) Definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as
organizações.

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CURSO: ITIL – V3
AULA 02
QUESTÃO 6 -CESPE - 2013 - ANP - Analista Administrativo Área 5

Capacitações, recursos e alinhamento da TI aos negócios são
considerados ativos de serviço em uma organização e constituem a
base para a criação de valor para o serviço.

QUESTÃO 7 -FCC - 2012 - MPE-AP - Analista Ministerial Tecnologia da Informação
O ITIL v3 utiliza-se de uma técnica muito popular para
gerenciamento de projetos e processos, reconhecida pelo PMBoK,
CobiT e outras práticas de mercado. Essa técnica descreve
claramente papéis e responsabilidades dos processos através de uma
matriz em cuja coluna esquerda são descritas as atividades dos
processos e na linha horizontal são descritos os papéis dos
executores das atividades.
a) ROOT
b) PERT
c) CPM
d) CORE
e) RACI

QUESTÃO 8
Para que o modelo de Matriz de atribuição de Responsabilidades
(RACI) é usado?
f) Analisar o impacto no negócio de um incidente
g) Documentar os papéis e relacionamentos de partes
interessadas em um processo ou atividade
h) Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral
de gerenciamento de Serviço
i) Definir requisitos para um novo serviço ou processo
j) Monitorar a disponibilidade de componentes

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CURSO: ITIL – V3
AULA 02
QUESTÃO 9
Qual afirmação sobre criação de valor através de serviço está
correta?
e) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator
importante na criação de valor
f) O valor de um serviço só pode ser medido em termos
financeiros.
g) Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no
valor de um serviço
h) As preferências de um provedor de serviço direcionam a
percepção de valor de um serviço

QUESTÃO 10
Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?
e) Habilidades
f) Valor
g) Risco
h) Custo

QUESTÃO 11
Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de
Responsabilidades (RACI)?
e) Responsável, Prestador de contas, Consultado, Informado
f) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado
g) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado
h) Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

GABARITO

1
B
8
B

2
3
ERRADO CORRETO
9
10
A
B

4
C
11
A

5
C

6
EERRADO

7
E

18

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