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Un livre de leadership éclairé rédigé par Forrester Consulting mandaté par Citrix Online

Organiser le travail de collaboration pour les effectifs
géographiquement dispersés du 21ème siècle
Les employés ont besoin de modes naturels pour communiquer interactivement à distance

Novembre 2010

Headquarters | Forrester Research, Inc.
400 Technology Square, Cambridge, MA 02139 USA
Forrester Consulting
Tél:+1 617.613.6000 Fax:+1 617.613.5000 www.forrester.com Making Leaders Successful Every Day

Organiser le travail de collaboration pour les effectifs géographiquement dispersés du 21ème siècle

Sommaire
Résumé 2
La communication à distance est essentielle dans le monde des affaires d’aujourd’hui 3
Les utilisateurs des techniques de l’information ont besoin d’outils qui leur procurent des modes naturels de collaborer 14
Recommandations clés 19
Appendice A: méthodologie 20
Appendice B : matériel supplémentaire 20
Appendice C : démographie 21
Appendice D : Remarques finales 22

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spécifiques d’affaires. Pour plus d’informations, consultez le site www.forrester.com/consulting.

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Résumé
Le monde des affaires d’aujourd’hui est marqué par l’éloignement : les utilisateurs des techniques de l’information répar-
tis sur un certain nombre de sites doivent interagir entre eux dans le cadre soit de leur travail avec des associés, soit de
services aux clients dans le monde entier. Cette séparation entre les hommes gêne l’établissement d’une relation ainsi que
la stimulation de collaboration entre groupes à une époque où ces interactions sont essentielles pour le succès des affaires.
Comment ? Le temps et les coûts requis pour réunir ces groupes dispersés entravent le face à face des réunions sur lequel
s’établissaient habituellement des relations d’affaires. Étant donné que les entreprises ont toujours besoin de leurs em-
ployés pour collaborer en interne et à l’extérieur afin de créer, de commercialiser et de vendre des produits, comment les
utilisateurs des techniques de l’information comblent-il ce fossé ?
En juillet 2010, Citrix Online a chargé Forrester Consulting d’étudier comment les utilisateurs des techniques de
l’information font pour nouer des relations et collaborer, dans le but de comprendre comment les gens perçoivent ces
méthodes travail. Pour explorer ce sujet, Forrester mena une enquête en ligne auprès de 797 utilisateurs des techniques de
l’information aux États-Unis, en Europe et en Australie dans des petites et moyennes entreprises (PME) et a mené cinq
interviews en profondeur avec des individus qui travaillent avec d’autres et/ou qui surveillent la stratégie de collaboration
pour leur entreprise. Au cours de cette recherche, Forrester constata que les employés tendaient à rechercher des méthodes
traditionnelles d’interaction avec les groupes internes et externes : e-mail, appels téléphoniques, réunions face à face. Ces
employés indiquaient également qu’ils trouvaient les interactions face à face plus efficaces pour la collaboration.
En grande majorité, les résultats démontrent que les utilisateurs des techniques de l’information tendent à adopter les mé-
thodes de travail auxquelles ils sont habitués et qui les aident à établir un rapport interpersonnel avec leurs collègues. Dans
leur recherche de solutions qui permettraient à leur personnel dispersé de rester en contact, les dirigeants d’entreprise
doivent trouver des outils qui prennent en compte la manière de travailler des employés tout en les aidant à faciliter les
relations de travail à distance.

Découvertes clés
L’étude de Forrester a mis au jour les découvertes importantes suivantes :
• La majorité des utilisateurs des techniques de l’information ne se situent plus au même endroit que leurs col-
lègues. La plupart des employés ont des collègues dans différents endroits. Pourquoi ? Une partie considérable du
personnel passe du temps à travailler dans des endroits à l’extérieur du pare-feu de l’entreprise, par exemple à leur
domicile et sur des sites de clients. En outre, de nombreux utilisateurs des techniques de l’information nous disent
qu’ils passent au moins une certaine partie de leur temps à travailler avec des gens qui ne sont pas employés de leur
société. Et une partie de ces interactions se passent à un niveau international.
• Pour établir des relations et collaborer, les utilisateurs des techniques de l’information comptent sur des outils
habituels. Alors que d’innombrables outils sont disponibles pour aider les utilisateurs des techniques de l’information
à pallier ces distances, les employés utilisent principalement les méthodes dont ils ont toujours disposé : e-mail,
téléphone, réunions face à face. Ceci n’est pas surprenant si l’on pense qu’il s’agit de techniques universelles que les
utilisateurs ont utilisées pendant des années.
• Les utilisateurs des techniques de l’information demandent des outils d’un caractère naturel. Les habitudes de
collaboration des utilisateurs des techniques de l’information se terrent derrière la manière dont ils font leur travail.
Et dans le cas de réunions en personne, les gens pensent qu’elles sont plus propices pour l’engagement avec leurs col-
lègues en raison de la façon non verbale dont les gens communiquent. Dès lors, la priorité de ceux qui définissent des
stratégies de collaboration est de trouver les outils qui s’intègrent dans ces processus de travail et qui procurent aux
employés un type de contact à distance semblable au résultat obtenu par le face à face auquel les hommes d’affaires
sont habitués pendant les réunions.
•

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La communication à distance est essentielle dans le monde des
affaires d’aujourd’hui
Pour des dirigeants d’entreprise sagaces, être compétitif sur le marché d’aujourd’hui signifie découvrir et retenir le talent
- indépendamment de son emplacement - qui peut vous aider à innover de nouveaux produits, ouvrir de nouveaux marchés
et trouver des nouveaux courants de revenu. En outre, ces employés doivent interagir avec des associés et des clients
situés dans des lieux différents dans tout le pays et dans le monde entier. Par conséquent, cela crée un paysage d’affaires
où les employés ne se côtoient plus entre eux et où ils sont séparés de leurs associés et de leurs clients. Est-ce pour autant
un phénomène prévalent ? Dans l’étude menée auprès des utilisateurs des techniques de l’information aux Etats-Unis, en
Europe et en Australie, nous constatons que ce phénomène est répandu.
• Les employés passent leur semaine dans différents endroits. Parmi ces trois zones géographiques que nous avons
analysées, le schéma était le même : un nombre considérable des utilisateurs des techniques de l’information travail-
lent dans des sites différents de celui des bureaux de l’entreprise (voir figure 1). Tandis que la plupart d’entre eux
travaillent à partir d’un seul lieu pendant la semaine, 30 % du personnel travaille à partir de lieux multiples. 1 Ceux
qui travaillent à l’extérieur du pare-feu de l’entreprise (par exemple, de la maison ou sur un site de client) passent une
bonne partie de leur journée de travail dans ces endroits. Par exemple, les utilisateurs des techniques de l’information
américains qui travaillent à partir de chez eux passent 53% de leur semaine de travail dans ces endroits (voir figure 2).
• Ils se retrouvent ainsi à travailler avec des gens situés dans d’autres bureaux. Etant donné que les affaires sont
menées à partir de si nombreux endroits, il n’est pas surprenant que l’écrasante majorité des utilisateurs des tech-
niques de l’information, soit 81%, doivent interagir avec des collègues situés dans des bureaux différents (voir figure
3). Le schéma est cohérent si nous considérons les trois zones géographiques et validons la notion que les affaires sont
menées à plus d’un seul niveau local.
• En outre, la plupart des utilisateurs des techniques de l’information ont à faire à des gens qui ne font pas partie
de leur société. Nous avons tendance à penser que les employés qui travaillent avec des gens extérieurs à l’entreprise
se cantonnent dans des professions confrontées aux clients : marketing, ventes, assistance à la clientèle, rôles de
services comme par exemple les consultants. Cependant, cela sous-estime extrêmement l’étendue de ce type d’activité
dans les affaires : 87 % des utilisateurs des techniques de l’information déclarent qu’ils passent au moins un peu de
leur temps à travailler avec des parties externes (voir figure 4). En présence d’activités nécessitant des partenaires
pour développer, créer, commercialiser et vendre des produits, les interactions au sein de la société se déplacent néces-
sairement vers d’autres groupes dans la société, par exemple chefs de produit.
• Les interactions se passent à une échelle internationale. Quarante pour cent des utilisateurs des techniques de
l’information déclarent qu’ils ont des collègues avec qui ils collaborent dans d’autres pays. De même, 26 % des
utilisateurs des techniques de l’information disent que les parties externes avec qui ils interagissent se situent dans
d’autres pays (voir figure 5). Ces deux points attestent que la nature globale des affaires ne signifie pas pour les entre-
prises de créer des filiales dans des zones géographiques différentes sans jamais aucune interaction. La nature globale
des affaires est que les équipes réparties mondialement doivent encore toujours travailler ensemble. De même, comme
les entreprises se déplacent vers des pays différents, les associés et les clients qu’elles y développent seront servis par
le personnel non seulement local, mais aussi par du personnel établi dans d’autres emplacements autour du globe.
Ces chiffres montrent que les sociétés déploient largement leur personnel, permettant aux employés d’être là où se trou-
vent les associés et les clients. L’inconvénient, cependant, est que la distance que cela crée peut déconnecter les employés
l’un de l’autre, rendant difficile la tâche de maintenir des groupes répartis à un même niveau, avec les mêmes objectifs
de travail. Cette difficulté est renforcée par l’insistance de certaines entreprises à réduire les déplacements en raison du
ralentissement de l’économie, ce qui trouve bien entendu écho parmi les utilisateurs des techniques de l’information qui
veulent préserver leur équilibre de travail/vie en voyageant moins. Comme solution, les entreprises se tournent vers la
technologie pour maintenir le contact entre leurs employés.

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Figure 1
Les utilisateurs des techniques de l’information exécutent leur travail dans un certain nombre d’endroits

« Veuillez indiquer où vous travaillez au cours d’une semaine typique. »

Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI
(réponse multiple acceptée)

Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010

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Figure 2
Les utilisateurs des techniques de l’information passent une bonne partie de leur temps de travail en
dehors du pare-feu de la société

« Vous avez indiqué avoir travaillé dans les endroits ci-après au cours d’une semaine typique.
Veuillez indiquer le pourcentage du temps que vous passez à chaque endroit. »

Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI.


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Figure 3
De nombreux employés collaborent avec leurs collègues établis dans d’autres endroits

« Certains de vos collègues avec lesquels vous communiquez et collaborez
sur des projets, initiatives et toute autre tâche relative au travail sont-ils situés dans
des bureaux différents que le vôtre ? »
Les interrogés qui ont répondu par « oui »



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Figure 4
La collaboration avec des personnes extérieures à la société est chose courante.

« Quelle réponse ci-après correspond le mieux aux personnes avec lesquelles
vous communiquez et collaborez sur des projets, initiatives, et autres tâches
relatives au travail dans votre emploi ? » Les personnes interrogées ayant
indiqué qu’elles interagissent avec des personnes d’autres sociétés



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Figure 5
Les utilisateurs des techniques de l’information passent du temps à travailler au-delà de
frontières internationales
« Vous avez mentionné que certains de vos « Quelle réponse ci-après correspond le
collègues se trouvent dans des bureaux dif- mieux aux endroits où se trouvent les gens
férents. « Quelle réponse ci-après correspond qui ne travaillent pas pour votre société mais
le mieux à ces endroits ? » dans des bureaux différents ?

Base : 645 utilisateurs mondiaux des TI Base : 152 utilisateurs mondiaux des
qui collaborent avec des collègues situés TI qui collaborent avec des personnes
dans des bureaux différents extérieures à leur société et pas dans leur
bureau

L’adoption d’un logiciel de collaboration en est toujours à ses balbutiements
Une série de solutions hardware et logicielles communément décrites comme technologies de collaboration sont
disponibles pour aider les dirigeants d’entreprise à maintenir la communication entre les employés sans devoir voyager.
Forrester classifie ces outils en quatre catégories générales : le courrier électronique et la messagerie ; technologie de la
collaboration en temps réel (ex. : conférence Web et vidéoconférence) ; plateformes de collaboration (ex. espaces de
travail en équipe) ; et enfin le logiciel social (ex. réseaux sociaux et les blogs).
Le milieu des affaires a toujours implémenté ces solutions, même en temps de récession, aboutissant dans la majorité
des cas à déployer des outils tels que la conférence Web et la vidéoconférence (voir figure 6). Et de l’avis des dirigeants
d’entreprises, ces outils ont eu du succès. L’avantage principal qu’ils tirent de l’utilisation de la technologie de collabora-
tion est-il de réduire les déplacements.2 Mais les utilisateurs des techniques de l’information adoptent-ils en réalité ces
outils ?
• Pour établir des relations, les utilisateurs des techniques de l’information se limitent à quelques méthodes.
Pour communiquer, établir une relation ainsi que la confiance, les utilisateurs des techniques de l’information se
tournent vers trois méthodes : le courrier électronique (95%), le téléphone (93%), et la réunion face à face (84%)
(voir figure 7). Ces chiffres éclipsent des technologies de communication plus récentes telles le vidéo-bavardage et les
outils de réseau social, qui fournissent apparemment des façons d’aider les professionnels de l’information éloignés à
établir des relations.
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• De même, pour collaborer, les utilisateurs des techniques de l’information se reposent sur les mêmes moyens.
Tout comme pour établir une relation, le courrier électronique (96%), les appels téléphoniques (94%) et les réunions
face à face (88%) sont les canaux primaires que les utilisateurs des techniques de l’information empruntent pour
collaborer et partager des informations (figure 8). Cela montre que les utilisateurs des techniques de l’information
lésinent à adopter des technologies de collaboration sélectionnées par l’entreprise. Par exemple, tandis que nous
observons que les entreprises accélèrent leurs dépenses en faveur de technologies de collaboration sur les documents,
particulièrement les sites partageant des documents d’équipe, les utilisateurs des techniques de l’information ne se
sont pas déplacés en grand nombre pour utiliser ces outils.3
• La disponibilité d’autres technologies de collaboration constitue un problème. Une des raisons pour lesquelles
beaucoup de méthodes de communication et de collaboration sont peut adoptées est tout simplement le fait que les
utilisateurs des techniques de l’information n’y ont pas accès (voir figure 9). Par exemple, parmi ceux qui n’utilisent
pas la conférence Web, 49% affirment que l’une des raisons pour lesquelles ils n’utilisent pas cette technologie est le
fait qu’elle n’est pas disponible pour eux. Ceci indique que, même si les entreprises mettent en œuvre des gammes de
technologie de collaboration plus robuste, elles sont lentes à les déployer pour l’ensemble de leur personnel.
Ils affirment que la disponibilité est une partie seulement de l’histoire. Un nombre important des utilisateurs des
techniques de l’information nous disent que ces technologies ne sont pas nécessaires. Par exemple, 27% de ceux qui
n’utilisent pas la messagerie instantanée pour établir un contact donnent comme raison notamment que cette
technologie n’est pas nécessaire pour interagir avec d’autres personnes.
• Mais les utilisateurs des techniques de l’information précisent que les méthodes plus anciennes sont les plus
effectives. A la question concernant l’efficacité des techniques qu’ils utilisent pour nouer des relations et collaborer
avec d’autres, nous observons la déception générale (voir figure 10). Alors que les utilisateurs des techniques de
l’information trouvent des réunions face à face efficaces pour établir une relation (78 %) et la collaboration (72 %),
ils éprouvent le désir d’autres outils. En renonçant à penser que les employés plus jeunes ont une attitude différente,
l’opinion de la génération Y concernant ces technologies s’aligne sur celui de leurs homologues plus âgés.4
Il est clair qu’au travers des zones géographiques, il existe des méthodes universelles de communication et de collabo-
ration vers lesquelles les utilisateurs des techniques de l’information se tournent aisément. Mais ces approches connaissent
des limites : l’envoi d’e-mails provoque l’engorgement des boîtes de réception, les appels téléphoniques impliquent que
les personnes soient près de leur téléphone et prêtes à parler, et les réunions face à face sont limitées par les
restrictions du déplacement. De façon collective, aucune de ces méthodes ne se profile positivement pour faciliter le
transfert d’informations et d’idées entre de grands groupes. Donc la question devient, comment les dirigeants d’entreprise
mettent-ils les outils de collaboration à disposition de leurs employés de façon à transformer les technologies en outils
efficaces et essentiels pour leur personnel ?

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Figure 6
Les dirigeants d’entreprise adoptent les technologies de la collaboration

« Quels sont les plans de votre société en vue d’adopter les technologies de collaboration ci-après ? »

(Personnes interrogées qui ont afﬁrmé avoir effectué une implémentation ou
étendre/mettre à jour les implémentations existantes.)

Base : 921 entreprises d’Amérique du Nord et d’Europe et décideurs de gestion des
informations et des connaissances dans les PME
Source : ‘The State Of Collaboration Software Adoption,” Forrester Research, Inc., 2 avril 2010

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Figure 7
E-mail, appels téléphoniques et réunions en personne sont les moyens par lesquels les employés
établissent des relations

« Comment communiquez-vous, établissez-vous une relation ainsi que la conﬁance, avec les
personnes avec lesquelles vous interagissez dans votre travail ? »



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Figure 8
Pour collaborer, les utilisateurs des techniques de l’information se tournent vers les e-mails, le téléphone
et les réunions en personne.

« Comment travaillez-vous, collaborez-vous et partagez-vous des informations avec les gens
avec lesquels vous interagissez dans votre travail ? »



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Figure 9
Les utilisateurs des techniques de l’information n’ont pas accès à de nombreuses technologies
de collaboration

« Vous avez affirmé que vous n’utilisez pas les méthodes ci-après pour communiquer, nouer
un contact ou établir la confiance. Pourquoi ? »

La méthode n’est Il n’est pas néces- Ce n’est pas une J’ai des alternatives Je n’ai pas bénéficié
pas disponible saire d’utiliser la méthode appropriée qui sont tout aussi de la formation
méthode pour pour nous efficaces que cette appropriée
interagir avec méthode
d’autres personnes
Face à face 9% 20% 43% 23% 1%
Appel téléphonique 6% 24% 24% 33% 0%
E-Mail 8% 13% 28% 38% 3%
Session MI 35% 27% 17% 21% 4%
Vidéoconférence 50% 22% 20% 12% 3%
Conférence Web 46% 23% 17% 15% 6%

« Vous avez affirmé que vous n’utilisez pas les méthodes ci-après pour travailler, collaborer et
partager des informations. Pourquoi ? »

La méthode n’est Il n’est pas néces- Ce n’est pas une J’ai des alternatives Je n’ai pas bénéficié
pas disponible saire d’utiliser la méthode appropriée qui sont tout aussi de la formation
méthode pour pour nous efficaces que cette appropriée
interagir avec méthode
d’autres personnes
Réunions face à face 7% 27% 43% 30% 0%
Appel téléphonique 6% 23% 48% 31% 2%
Face à face 10% 17% 42% 20% 1%
Conférence audio 33% 28% 21% 21% 3%
Messagerie texte 26% 29% 29% 20% 1%
Conférence Web 49% 22% 17% 13% 6%

Remarque : Les réponses des “autres” ne sont pas montrées


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Figure 10
A part les réunions face à face, les utilisateurs des techniques de l’information ne trouvent pas que les
outils de collaboration sont efficaces.
« Considérant les méthodes que vous utilisez « Considérant les méthodes que vous utilisez
pour communiquer, établir un rapport et la con- pour travailler, collaborer et partager des infor-
fiance, veuillez indiquer dans quelle mesure ces mations, veuillez indiquer dans quelle mesure ces
méthodes vous aident-elles efficacement à méthodes vous aident-elles efficacement à
réaliser ces objectifs ? » réaliser ces objectifs ? »
(9 ou 10 sur une échelle de 1[pas du tout efficace] à (9 ou 10 sur une échelle de 1[pas du tout efficace] à
10[extrêmement efficace]) 10[extrêmement efficace])

Base : 797 utilisateurs mondiaux des TI.


Les utilisateurs des techniques de l’information ont besoin d’outils qui
leur procurent des modalités naturelles de collaborer
Lors de leur choix en faveur d’une quelconque technologie de collaboration, l’aspect fondamental que les dirigeants
d’entreprise doivent comprendre est que les utilisateurs des techniques de l’information ont des manières bien ancrées
d’établir des relations et de collaborer. Donc, lorsque de nouveaux outils de collaboration sont introduits dans un secteur,
les employés doivent en percevoir les bénéfices par rapport à ceux qu’ils utilisent couramment, sans quoi, ils continueront
de travailler selon leurs anciennes habitudes. Pour les dirigeants d’entreprise, il s’agit de bien comprendre ce qui attire
les utilisateurs des techniques de l’information dans leurs méthodes de collaboration habituelles : e-mail, appels télépho-
niques, réunions face à face. Qu’est-ce qui est donc attrayant ? En parlant avec les employés, nous avons découvert que :

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• L’e-mail est universel ce qui en fait la base des communications d’affaires. Peu importe la taille d’une société, la
première technologie de collaboration que les entreprises mettent à disposition de leur personnel est le courrier élec-
tronique.5 Pourquoi ? Grâce au protocole de transfert de courrier simple (le SMTP), le courrier électronique est une
technologie de collaboration fédérée qui permet aux utilisateurs d’envoyer des communications sous forme de texte et
de transférer des fichiers à toute personne possédant un compte e-mail. Parce que le courrier électronique est typique-
ment mis à disposition de tous les membres du personnel, chaque employé peut collaborer de manière asynchrone.
Ainsi pour les utilisateurs des techniques de l’information, c’est naturellement devenu le moyen par défaut de partager
des informations avec d’autres.

« Lorsque je reçois une demande d’une personne avec laquelle je suis en relation, j’envoie un e-mail ou je laisse un
message vocal, rien de plus élaboré ». (Spécialiste en études de marché dans l’industrie des télécommunications)

« Mes communications avec l’extérieur reposent presque complètement sur le courrier électronique. Je n’utilise pas si
souvent le téléphone ». (Employé analyste dans l’industrie des logiciels)
• Le téléphone constitue une plateforme fiable pour les discussions en temps réel. Comme le courrier électronique,
le téléphone est aussi une technologie fondamentale de communication que les dirigeants mettent à disposition de
leur personnel. Comme le courrier électronique, n’importe quel téléphone peut en appeler un autre grâce au réseau
téléphonique public commuté, en éliminant la barrière technologique compatible vers les communications d’inter-
société. Donc les utilisateurs des techniques de l’information se tournent vers le téléphone parce qu’il requiert peu
d’apprentissage, ils utilisent en effet des téléphones dans leur vie personnelle. En outre, combiné avec le courrier
électronique, le téléphone fournit une plate-forme pour des conversations en temps réel concernant des documents et
d’autres contenus.

« La plupart de mes réunions se déroulent par téléphone ». (Directeur d’une société de services financiers)

« J’aime le téléphone parce que je peux répondre à une douzaine d’e-mails en un appel téléphonique de 5 minutes ».
(Employé analyste dans l’industrie des logiciels)
• Les réunions face à face fournit le contexte le plus large pour les interactions. Malgré le déplacement et les coûts
liés aux interactions en personne, les utilisateurs des techniques de l’information préfèrent cette forme de rencontre.6
Pourquoi ? Les réunions face à face semblent autoriser un engagement plus profond. Quand nous avons demandé
pourquoi il était important que chacun se voit dans une réunion, les utilisateurs des techniques de l’information ont
affirmé que l’interprétation du langage du corps (78 %), l’établissement de la confiance (73 %) et l’établissement d’un
rapport (65 %) était les raisons majeures (voir figure 11). Ainsi pour les utilisateurs des techniques de l’information,
une réunion en personne est nécessaire pour créer la base d’une relation d’affaires et est la façon la plus efficace
d’assurer que chacun comprend les informations qui sont véhiculées.

« Je préfère le face à face [réunions] certainement parce que ... je pense que c’est une bonne manière de faire des
affaires si on veut...le langage corporel est intense et beaucoup de chose peuvent être interprétées ». (Spécialiste en
études de marché dans l’industrie des télécommunications)
Pour les dirigeants d’entreprises désireux de multiplier leurs outils de collaboration, le message est clair : les utilisateurs
des techniques de l’information considèrent le courrier électronique, le téléphone, les réunions face à face comme des
modes de collaboration naturelle car ils sont intuitifs, aisément disponibles et enracinés dans le déroulement typique du
travail. Certes les nouvelles technologies de collaboration en ligne peuvent fournir aux utilisateurs des moyens de gérer
davantage d’interactions et d’informations avec des parties éloignées, mais ces technologies ne sont pas largement adop-
tées. Pour être plus largement acceptées par les utilisateurs, les technologies plus récentes doivent pouvoir être utilisées
plus naturellement, comme le sont les moyens traditionnels employés actuellement.

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Figure 11
Les professionnels de l’information veulent se voir mutuellement pour établir des relations d’affaires

« Vous avez afﬁrmé qu’il était important pour chacun de se voir mutuellement
pendant une réunion. »

Base : 536 utilisateurs mondiaux des TI qui pensaient qu’il était important pour chacun de se
voir mutuellement pendant une réunion.


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Les outils doivent correspondre à la manière dont les utilisateurs des techniques
de l’information font leur travail
Les outils introduits à l’intention des utilisateurs des techniques de l’information doivent :
• Eveiller la sensation d’un bureau partagé parmi les employés dispersés. Les utilisateurs des techniques de
l’information seront encore plus dispersés dans les années à venir : Forrester prévoit que 43% du personnel américain
deviendront télétravailleurs au moins partiellement d’ici 2016.7 Et pour les employés éparpillés sur la carte, cela crée
un sentiment de désunion par rapport aux collègues. Il leur manque les interactions spontanées qui peuvent mener à
des innovations ou qui permettent d’aborder des besoins de clients. Ce besoin n’est pas facilement comblé par le cour-
rier électronique ou le téléphone, ni par l’introduction de nouvelles technologies susceptibles d’aider ces employés à
se sentir constamment connectés comme s’ils partageaient toujours le même bureau.

« [Parce que je travaille à distance] le bavardage me manque. Je ne perçois pas toujours si les gens sont surmenés
par le courrier électronique ou le téléphone, [comme lorsque] je peux me promener dans leur parage. » (Directeur
d’une société de services financiers)
• Suivre les utilisateurs des techniques de l’information partout où ils vont. La dispersion et la mobilité du person-
nel a engendré un afflux de nouvelles technologies qui permettent aux hommes d’affaires d’effectuer leur travail en
cours de route : nous avons constaté que 67% des utilisateurs des techniques de l’information travaillent sur des
ordinateurs portables, 40% possèdent des smartphones, et 70% utilisent des ordinateurs tablettes ou des mini-
portables. Les employés adoptent ces outils parce qu’ils leur apportent la flexibilité dans le lieu où et la manière dont
ils travaillent. Ils leurs permettent aussi de maintenir un équilibre travail/vie privée dans un monde de plus en plus
marqué par les affaires. Les dirigeants d’entreprises doivent encourager ce style de travail pour garder leurs employés
productifs et heureux. Ils doivent veiller à ce que les outils de collaboration déployés fonctionnent par le biais de toute
une série d’appareils et qu’ils soient assez souples pour s’intégrer dans le déroulement de travail d’un employé.

« Nous devons pouvoir rencontrer [des conseillers financiers], converser avec eux, sur la base de la technologie
qu’ils aiment. Certains veulent communiquer par téléphone, d’autres veulent [utiliser un service consommateur
VoIP]. » (Directeur d’une société de services financiers)
• Rendre le travail d’un employé plus aisé, et non pas plus compliqué. Finalement, les utilisateurs des techniques
de l’information souhaitent le moins de complexité possible dans ce monde compliqué des affaires. Cela signifie que
les nouvelles technologies de collaboration doivent être intuitives. Elles doivent également simplifier la recherche
d’information ainsi que les contacts à distance.

« Avec la vidéo, espérons que la présentation de documents se fera de façon souple ... le but est de travailler et de
collaborer. Espérons que ces technologies le permettront. » (Spécialiste en études de marché dans l’industrie des
télécommunications)

« Si je pouvais aisément obtenir des informations sur le contenu du travail des gens et sur les domaines dans lesquels
ils sont experts, ce serait utile ». (Directeur d’une société de services financiers)

Page 17


Figure 12
Les utilisateurs des techniques de l’information emploient une très large palette de technologies
informatiques

« Quel appareil, parmi ceux cités ci-après, utilisez-vous au moins hebdomadairement pour
votre travail ? »



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RECOMMANDATIONS PRINCIPALES

Aider les utilisateurs des techniques de l’information à rester connectés dans cet environnement d’affaires globales est une action déli-
cate : découvrir des solutions qui répondent au style de travail des employés tout en leur donnant de nouvelles possibilités de vivre leur
engagement même à distance. Développer une stratégie concernant les technologies de collaboration signifie tout d’abord comprendre
les gens dans l’entreprise qui doivent collaborer et ensuite appréhender les résultats que l’on souhaite obtenir à partir de la collaboration:
une méthodologie que Forrester nomme POSTE (people, objectives, strategy and technology/personnes, objectifs, stratégie et technolo-
gie). Pour mettre ceci en action, Forrester vous recommande de :
• Parler avec les membres de votre personnel afin de comprendre leur manière de collaborer. L’élaboration de n’importe
quel plan de technologie de collaboration devrait reposer sur ce dont les employés ont effectivement besoin pour effectuer leur
travail. Cela signifie faire une évaluation ouverte et honnête de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas dans la communica-
tion des affaires et les méthodes de collaboration. Pour cela, nous recommandons de faire une enquête auprès des employés pour
percevoir la manière dont ils communiquent et collaborent. Ceci vous permettra également de segmenter le personnel et vous pour-
rez cerner des catégories de collaborateurs. Vous devriez élargir n’importe quelle enquête formelle en observant un sous-ensemble
d’employés au cours de leur travail pour percevoir dans le déroulement de celui-ci les situations où ils luttent pour collaborer. Mis
ensemble, ceci devrait vous aider à définir la base des besoins de vos employés.
• Tracer les objectifs pour la collaboration. L’erreur que beaucoup d’entreprises commettent trouble les cadres dirigeants dans
leur approche d’une “plus grande collaboration” en tant que but réel. La collaboration n’est qu’un moyen d’arriver à ses fins ; vous
devez comprendre ce que vous essayez vraiment d’atteindre. Pour cela, l’entreprise devrait créer des groupes inter-fonctionnels
pour pouvoir définir ce qu’elle désire accomplir et pouvoir déterminer dans quelle mesure l’amélioration des habitudes de collabora-
tion des gens peut faciliter le processus. Ces groupes devraient inclure des cadres, des directeurs de niveau moyen et des respon-
sables TI de telle façon que les dirigeants de l’entreprise soient en accord.
• Décrire les étapes stratégiques que l’entreprise suivra pour mieux collaborer. C’est généralement le point où les entreprises
sont enclines à passer directement au choix d’une technologie, supposant que seul l’outil lui permettra de réaliser son objectif.
Cependant, comme nous l’avons vu, il existe des modes ancrés selon lesquels les utilisateurs des techniques de l’information font
leur travail ; de même il existe des questions soit culturelles, soit liées aux processus dans une entreprise qui peuvent gêner la
collaboration. Pour stimuler l’adoption, vous devez choisir très pertinemment les personnes que vous voulez voir déployer la tech-
nologie afin de générer des cas d’utilisation fructueuse et donc de susciter la demande envers les outils. Pour cela, vous devriez
dresser l’état des objectifs que vous avez identifiés selon des scénarios spécifiques d’utilisation de technologie de collaboration, en
vous assurant de mettre la technologie à disposition des personnes qui en ont besoin. Vous devriez aussi identifier les étapes que
l’entreprise suivra pour supprimer des obstacles, par exemple des questions culturelles, et gagner l’intérêt de responsables de telle
sorte que le changement vienne du haut.
• Sélectionner une technologie qui correspond au personnel et aux objectifs de votre entreprise. Votre processus de
sélection d’outils devrait être guidé par la stratégie que vous avez établie pour aborder les besoins de vos employés et les résultats
d’affaires que vous espérez réaliser. Lors de l’évaluation de ces outils, en plus d’observer s’ils procurent la fonctionnalité espérée
pour satisfaire vos objectifs, prenez également en compte la manière dont ils s’intègrent dans des applications existantes et la
facilité pour vos employés de les utiliser. Pendant le processus d’évaluation, vous devriez piloter ces technologies et permettre aux
utilisateurs des techniques de l’information de tester la technologie afin de voir si elle répond en effet à leurs besoins.

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Appendice A: méthodologie
Dans cette étude, Forrester a mené une enquête en ligne auprès 797 utilisateurs mondiaux des techniques de l’information
aux Etats-Unis, Royaume-Uni, en Allemagne, France et Australie dans le but d’évaluer les implications de la communi-
cation et de la collaboration sur les affaires, et particulièrement sur les comportements et les attitudes d’utilisateurs finaux.
Parmi les participants à l’enquête figuraient des preneurs de décision dans différents rôles : collaborateurs individuels
(31%), responsables (27%), contrôleurs et consultants (14%), cadres dirigeants (14%), directeurs (7%), propriétaires (4%),
ou vice-présidents (3%) et provenant de sociétés de tailles différentes (voir figure 13). L’étude débuta en août 2010 et se
termina en novembre 2010.

Appendice B : matériel supplémentaire
Recherche de Forrester liée
« POST : A Systematic Way To Define Your Collaboration Strategy,”
Forrester Research, Inc., le 28 avril 2010
‘The State Of Collaboration Software Adoption,”
Forrester Research, Inc., 2 avril 2010
“Understanding The Influential Information Worker,”
Forrester Research, Inc., le 11 février 2010
“The Enterprise 2.0 User: Harbinger Of The Future Of Workplace Collaboration,”
Forrester Research, Inc., le 24 novembre 2009
“Benchmarking Your Collaboration Strategy,”
Forrester Research, Inc., le 24 novembre 2009

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Appendice C : Démographie

Figure 13
Individus interrogés provenant de sociétés de toutes tailles

« Selon votre meilleure estimation, combien d’employés travaillent dans le monde entier pour
votre entreprise ? »

(les pourcentages n’atteignent pas le total de 100 en raison de l’arrondissement des chiffres)


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Appendice D : remarques finales
1
2
Soixante-deux pour cent des entreprises qui ont implémenté les technologies de collaboration affirment que l’avantage
obtenu réside dans la diminution des déplacements. Le deuxième avantage le plus observé est une meilleure satisfaction
des employés, qui recueille juste 51% des personnes interrogées. Source : Enterprise And 8MB Software Survey, North
America And Europe, Q3 2009, Forrester Research, Inc.
3
Nous constatons que 54 % de sociétés en Amérique du Nord et en Europe font de nouveaux investissements, soit pour
étendre les implémentations existantes soit pour les déployer pour la première fois, dans des espaces de travail d’équipe
(par exemple, des sites de partage de documents) dans les prochains 12 à 24 mois. Source : Enterprise And SMB Software
Survey, North America And Europe, Q3 2009, Forrester Research, Inc.
4
Si nous observons les différentes cohortes d’âge, elles sont semblables dans leur manière de percevoir l’efficacité de ces
méthodes de collaboration. Par exemple, 75% de la génération Y pensent que les réunions face à face sont efficaces pour
établir des relations, 78% de la génération X, 80% de la génération des 40 ans et enfin 78% de la génération des 50 ans et
plus pensent de même. Si nous observons l’utilisation du courrier électronique pour l’établissement d’une relation, les per-
ceptions d’efficacité sont similaires : 30% de la génération Y pensent que c’est efficace, 27% de la génération X, 33% de
la génération des 40 ans et enfin 38% de la génération des 50 ans et plus pensent de même. Source : Une étude mandatée,
menée par Forrester Consulting, pour le compte de Citrix online. Août 2010
5
Quatre-vingt dix pour cent des sociétés d’Amérique du Nord et d’Europe qui ont implémenté uniquement une seule tech-
nologie de collaboration l’ont fait par une certaine forme de courrier électronique à l’intention de leurs employés. Source :
Enterprise And SMB Software Survey, North America And Europe, Q3 2009, Forrester Research, Inc.
6
A la question sur leur préférence de rencontre, face à face ou virtuellement, 87% des personnes interrogées ont indiqué
qu’elles préféreraient que leurs réunions prévues se déroulent en personne et 79 % ont déclaré qu’elles voudraient que
leurs réunions ad hoc soient traitées de la même façon. Source : Une étude mandatée, menée par Forrester Consulting,
pour le compte de Citrix online. Août 2010
7
A l’heure actuelle, plus de 34 millions d’adultes américains travaillent à distance au moins occasionnellement. Alimenté
par l’adoption du haut débit, des meilleurs outils de collaboration et l’expérience croissante en gestion, le nombre des té-
létravailleurs aux Etats-Unis augmentera pour atteindre les 63 millions d’ici 2016. Source : “US Telecommuting Forecast,
2009 To 2016,” Forrester Research, Inc. 11 mars 2009.

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